Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Kodėl reikia pagreitinti socialinės žiniasklaidos atsakymo laiką (ir kaip)
Ar pakankamai greitai reaguojate į savo klientus socialiniuose tinkluose?
Žinoma, mes akivaizdžiai norime susipažinti su savo paminėjimais ir pranešimais, kai tik jie įvyks.
Vis dėlto tikrovė? Naujausi tyrimai pabrėžia, kiek prekių ženklų numeta kamuolį, kai kalbama apie socialinius atsakus.
Tai suteikia galimybę įmonėms, kurios kuo greičiau gali susisiekti su savo klientais.
Jei nesate tikri, ar pakankamai greitai reaguojate socialiniuose tinkluose, mes jus aptarėme.
Šiame vadove mes išskaidysime, ko klientai tikisi atsižvelgdami į jūsų socialinės žiniasklaidos atsakymo laiką ir kaip pagreitinti jūsų greitį.
Kas yra vidutinis atsakymo laikas socialiniuose tinkluose?
Pradedantiesiems pažvelkime, ko klientai tikisi atsakymo laiko atžvilgiu. Štai keletas naujų duomenų, pagrįstų 2020 m. HASHTAGS indeksas :
40% vartotojų tikisi, kad prekės ženklai sureaguos per pirmąją valandą po to, kai pasieks socialinę žiniasklaidą, o 79% - per pirmąsias 24 valandas.
Kitaip tariant, dauguma klientų tikisi, kad prekės ženklai atsakys tą pačią dieną socialiniuose tinkluose.
Tačiau atkreipkite dėmesį, kad daugelis prekės ženklų stengiasi ne tik laiku reaguoti. Jie stengiasi išvis atsakyti.
Čia pateikiama mūsų pramonės šakos duomenų apžvalga, susijusi su socialinės žiniasklaidos atsakymais:
Vidutinis prekės ženklo atsako procentas pagal pramonės šakas rodo, kad teisinių ir nekilnojamojo turto verslų atsakymų vidurkis yra didžiausias (29 proc.), O mažiausias - sporto (7 proc.).
prasmė 544
Paimti iš šių duomenų? Paprasčiausio palaikymo per socialinį tinklą nebepakanka: prekės ženklai turi atsižvelgti į savo greitį, kai reikia reaguoti į klientus.
Kodėl socialinių tinklų atsakymo laikas yra toks svarbus
Būtinybė atsakyti į socialines užklausas yra nesuvokiama. Niekas nenori tyčia ignoruoti savo klientų.
Vidutinio atsakymo laiko pailgėjimui yra didesnių pasekmių, išskyrus „gero“ pateikimą klientų aptarnavimas per socialinius vis dėlto.
Toliau pateikiamos kelios duomenimis pagrįstos priežastys, kodėl prekės ženklai turi teikti pirmenybę socialinei žiniasklaidai kaip palaikymo kanalui.
Vis daugiau klientų pasikliauja socialine pagalba
Remiantis naujausiais duomenimis iš Domofonas beveik pusė palaikymo komandų nurodė 51 proc. padidėjusį atvykstančiųjų kiekį COVID-19 .
Geriau patikėkite, kad socialinė žiniasklaida yra šios lygties dalis.
Greičiau nei el. Paštas ir išvengiant galimai nepatogaus telefono skambučio, yra daugybė priežasčių, kodėl vartotojai teikia pirmenybę socialinei žiniasklaidai kaip palaikymo kanalui. Daugiau klausimų ir palaikymo bilietų reiškia, kad daugiau žmonių kreipiasi į socialinę žiniasklaidą, norėdami gauti atsakymus.
Būtent todėl matome, kad atsiranda daugiau specifinių palaikymo paskyrų (ypač per „Twitter“ klientų aptarnavimas ).
Nors telefonas ir el. Paštas gali būti laikomi „prioritetiniais“ kanalais, socialinių klausimų bumas niekur nedingsta. Jei kas nors yra pasirengęs smaigaliui.
Greitas atsakymas suteikia lojalesnių klientų
Trumpai tariant, jūsų socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas eina kartu su klientų lojalumu.
Naujausi tyrimai iš Gartneris pažymi, kad klientai žymiai dažniau laikosi prekės ženklo ilgalaikėje perspektyvoje, kai pateisina jų paslaugų lūkesčius.
Pasikartojantys klientai ir prekės ženklo šalininkai nėra „tikras dalykas“, jei nesate nuoseklus ir dėmesingas savo klientų aptarnavimui. Tai skamba ir socialiniuose tinkluose.
Ir jei jums įdomu, ar įmanoma pateikti tokius greitus atsakymus, neieškokite tokių prekių ženklų kaip „Glossier“. Žinomas dėl savo griežtos gerbėjų grupės, prekės ženklas suteikia galimybę greitai reaguoti į klientų rūpesčius per socialinius tinklus. Peržiūrėkite šio palaikymo laiko žymę (-es).
Greitas klientų aptarnavimas suteikia jums konkurencinį pranašumą
Remiantis naujausiais „Sprout Index“ duomenimis, 44% vartotojų taip pat sako, kad klientų aptarnavimas skiria prekės ženklą nuo jo bendraamžių.
skaičiai, susieti su raidėmis
Grįžtant prie ankstesnio punkto, greitas socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas reiškia, kad klientai negali atsimušti į konkurentus.
Pagalvok apie tai. Jei prekės ženklas neatsako arba palieka blogą skonį burnoje, yra tikimybė, kad yra konkurentas, kuris yra tik „Tweet“ ar „DM“ atstumas.
Blogas klientų aptarnavimas įmonėms kainuoja iki 75 mlrd. USD vien JAV. Kaip pažymėta anksčiau, tai suteikia galimybę įmonėms, kurios gali patenkinti (ir viršyti!) socialinės žiniasklaidos atsakymo lūkesčius ir greičiau susisiekti su klientais.
6 būdai, kaip pagreitinti jūsų socialinės žiniasklaidos atsakymo laiką
Jūs žinote, kad jums reikia pagreitinti atsakymus. Bet kaip tai padaryti?
Geras klausimas! Čia pateikiamos šešios idėjos, padėsiančios jums sudaryti socialinės žiniasklaidos atsako planą, kuriame ASAP būtų atsižvelgiama į klientų problemas.
1. Sujunkite savo socialinius komiksus į vieną platformą
Tai yra didelis.
Jei esate aktyvus keliuose socialiniuose kanaluose, esate atsakingas už pranešimų, klausimų ir komentarų valdymą kiekviename iš jų.
Pavyzdžiui, „Black Milk Clothing“ teikia asmeniškai pritaikytus ir savalaikius atsakymus savo sekėjams „Instagram“ ... 
… „Twitter“
... ir „Facebook“, nepraleisdamas nė vieno ritmo.
Tačiau žongliruoti keliomis platformomis ir pranešimais gali būti netvarkinga, nes atsiranda vis daugiau atsakymų. Tai taip pat gali užtrukti.
1818 m. Angelo skaičiaus reikšmė
Štai kodėl prekės ženklai turėtų sujungti savo socialinę komunikaciją į vieną platformą HASHTAGS išmanusis gautasis . Užuot perėję iš „Twitter“ į „Instagram“ ir pan., Galite stebėti savo paminėjimus ir pranešimų istoriją vienoje vietoje (ir realiuoju laiku).
Dar viena papildoma tokio įrankio kaip „Sprout“ naudojimo premija yra ta, kad galite bendradarbiauti su komandos nariais nestiprindami vienas kitam pirštų . Turėdami daugiau žmonių savo socialinėje komandoje, galite suskirstyti ir užkariauti klientų klausimus, o bendradarbiavimo įrankis yra puikus būdas sumažinti jūsų socialinės žiniasklaidos atsakymo laiką.
2. Pasinaudokite siūlomais atsakymais, kad išspręstumėte bendrus klausimus
Kalbant apie socialinius klausimus ir komentarus, tikėtina, kad turite „įprastų įtariamųjų“.
Pavyzdžiui, galbūt jūsų produktas turi tam tikrą savybę, dėl kurios klientai dažnai būna painiojami. Galbūt klientams kyla klausimų dėl jūsų siuntimo politikos.
Bet kokiu atveju, išsaugoję ir pasiūlę atsakymus, galite lengviau pasirūpinti tokiais klausimais, nereikėdami jų nurašyti rankiniu būdu. Štai kaip siūlomi atsakymai atrodo kaip HASHTAGS:
Idėja nėra visiškai nukopijuoti ir įklijuoti socialinių klientų paslaugas. Iš tikrųjų prekės ženklai turėtų rasti pusiausvyrą tarp greičio ir pritaikymo. Siūlomi atsakymai gali padėti išlaikyti tikslumą, susijusį su pagrindiniais pranešimais, pvz., Prekės ženklo balsu ar produkto specifikacijomis, tuo pačiu atlaisvinant daugiau laiko ir pralaidumo, kad jūsų socialinė komanda galėtų asmeniškai prisiliesti prie vartotojų priežiūros.
Pažvelkime į keletą realių pavyzdžių, kur siūlomi atsakymai gali būti naudingi. Šis Quipo atsakymas atrodo, kad jį parašė žmogus (ir galbūt taip buvo), tačiau jis yra pakankamai bendras, kad galėjo būti iš anksto parašytas.
Štai dar vienas „Smile Direct“ klubo pavyzdys.
Kai atsakote į keliasdešimt ar šimtus komentarų per dieną, pasiūlę atsakymus į kišenę sutaupote daug laiko.
3. Nukreipkite savo klientus į tinkamus palaikymo kanalus
Atminkite, kad nėra „teisingo“ atsakymo per socialinę žiniasklaidą būdo.
Nenaudojate „Instagram“ DM? Ar teikiate paramą tik el. Paštu, palaikymo puslapyje ar atskiroje socialinėje paskyroje?
Jokiu problemu. Be to, turite pranešti apie tai savo klientams.
Pavyzdžiui, jūsų socialinis biografija yra svarbiausia vieta priminti sekėjams apie geriausią būdą pasiekti jus ar jūsų įmonę. Štai pavyzdys iš „Corsair“ „Twitter“.
Čia išsinešimas yra tas, kad neturėtumėte palikti savo klientų klausinėti geriausio būdo susisiekti su jumis.
4. Tegul pokalbių robotai padeda efektyviai nukreipti klausimus
Į vis daugiau įmonių investuoja socialinių tinklų automatizavimas ir teisingai.
Konkrečiai kalbant, įmonės naudojasi pokalbių robotais norėdami bendrauti su klientais, kai tik jie pasiekia. Robotai suteikia jums greitą socialinės žiniasklaidos atsakymo laiką, nors ir nėra asmeninio atstovo.
Nepaisant to, pokalbių robotai idealiai tinka bet kokiam šių būdų deriniui:
116 prasmė
- Parodykite savo žinių bazę
- Pagrindinių ir dažnai užduodamų klausimų nagrinėjimas
- Nukreipkite klientus į atitinkamus palaikymo kanalus (pagalvokite: el. Paštas, tiesioginis pokalbis)
O ir įsitaisymas pokalbių robotai nebėra rezervuota tik stambioms įmonėms. „Messenger“ robotą iš tikrųjų galite nustatyti patys arba naudodamiesi „Sprout“ sukurtu „Bot Builder“.
5. Skirkite pirmenybę savo socialiniams paminėjimams, atsižvelgdami į skubumą
Kaip pažymėta anksčiau, socialiniai paminėjimai akivaizdžiai nereikėtų ignoruoti ar nukristi.
Tačiau atminkite, kad kai kurie paminėjimai ir žinutės yra svarbesni už kitus.
Pavyzdžiui, įmonės turi sugebėti teikti pirmenybę pranešimams, kurie turės įtakos jūsų apatinei linijai ar reputacijai, palyginti su draugiškais šaukimais. Atsakymo laikas yra labai svarbus sprendžiant potencialą socialinės žiniasklaidos krizė pavyzdžiui, prastovos ar įžeidžiantis postas, kuris tapo virusu.
Žvelgdami į savo paminėjimus, rinkitės mūšius ir nuspręskite, kam dabar reikia jūsų dėmesio. Visa tai byloja apie tai, kad svarbu įtvirtinti savo socialinius paminėjimus efektyviame gautuosiuose ir nereikia peršokti tarp platformų, kad galėtumėte atsakyti.
6. Nustatykite etalonus, kad pagerintumėte savo vidutinį atsako laiką
Yra daugybė socialinės žiniasklaidos metrika kad jūs tikriausiai jau stebite, bet kaip jūsų vidutinis atsakymo laikas?
Panašiai kaip jūs stengiatės padidinti savo įsitraukimo rodiklį ar pasekėjų skaičių, taip pat turėtumėte suprasti, kaip atrodo jūsų socialinio atsako laikas, kad galėtumėte jį pagerinti.
Tačiau kol nepradėsite aktyviai sekti savo atsakymo metrikos, niekada nesužinosite, kur esate.
Naudodami „HASHTAGS“, galite pamatyti, kiek pranešimų išsiuntėte ir gavote, koks jūsų atsakymų dažnis ir vidutinis atsakymo laikas per kelias minutes.
Jūs netgi galite gilintis toliau, kad sužinotumėte, kaip individualūs darbuotojai veikia pagal savo atsakymo laiką.
Remdamiesi šia metrika, galite geriau suprasti savo etalonus atsakymų ir to, kokius veiksmus turite atlikti, kad patobulintumėte. Galutinis rezultatas - duomenimis pagrįstas požiūris į socialinę žiniasklaidą, kuriame prioritetas teikiamas laiku sugrįžti pas klientus.
Ir tuo mes baigiame savo vadovą!
Kaip greitai jūsų socialinės žiniasklaidos atsakymo laikas?
Kuo greičiau atsakysite savo klientams ir sekėjams, tuo geriau.
Naudodamiesi aukščiau pateiktais patarimais ir tokiais įrankiais kaip „Sprout“, galite sudaryti socialinės žiniasklaidos atsakymo laiko planą, kuriame rasite geriausią pusiausvyrą tarp suasmeninimo ir greičio.
Ir jei dar to nepadarėte, patikrinkite naujausią HASHTAGS rodyklė kuriame išsamiai aprašomos naujausios socialinių rinkodaros specialistų tendencijos ir lūkesčiai 2020 m. ir vėliau.
Dalykitės Su Savo Draugais:
812 angelo numeris
