Jei jums niekada neteko reaguoti į socialinės žiniasklaidos krizę, laikykite save laimingu.



Vis dėlto tikrovė? Tiek didelėms, tiek mažoms įmonėms reikia krizės plano.



Nes socialinių tinklų žlugimas, poliai ir ginčai nebėra skirti tik didžiausioms įmonėms.

Naujausi įsitraukimo statistika pabrėžti, kaip greitai socialinės medijos juda šiuolaikinėms įmonėms. Kai visada susiduriate su @ minėjimų, pranešimų ir atnaujinimų potvyniu, aišku, kaip klaidos gali būti padarytos ir nesuvaldomos.

Tuo tarpu vykstantis koronaviruso pandemija pabrėžia socialinės žiniasklaidos krizių valdymo plano būtinybę. Prekės ženklai turi labiau nei bet kada atkreipti dėmesį į klientų empatiją ir tai, kaip jie elgiasi neramiais laikais.

Šiame vadove paaiškinami socialinės žiniasklaidos krizės valdymo pagrindai ir patarimai, kaip ateityje išvengti problemų.

Kas yra socialinės žiniasklaidos „krizė“?

Ei, teisingas klausimas.



Trumpai tariant, krizė reiškia bet kokią socialinės žiniasklaidos veiklą, kuri gali pakenkti jūsų prekės ženklo reputacijai ar gebėjimui užsiimti verslu.

Turėkite omenyje, kad „krizė“ yra daug daugiau nei tik vienas neigiamas komentaras ar klientų skundas. Krizės rodikliai gali būti įvairūs, nuo gausybės neigiamų komentarų iki visiško jūsų produktų boikoto.

Be to, atkreipkite dėmesį, kad ne visos krizės yra visiškai jūsų, kaip rinkodaros specialisto, kontrolė. Jie gali atsitikti, kad ir koks atsargus jūsų prekės ženklas būtų su pranešimais.



Kaip tai? Pažvelkime į keletą socialinės žiniasklaidos krizių pavyzdžių žemiau.

Nejautrūs ar neliečiami komentarai

Galbūt labiausiai paplitusi krizė, kurios galima išvengti, kylanti pasakius ką nors įžeidžiančio ar nejautraus.

Tokį snafą matome dažnai iš įžymybių. Kreida tai iki savęs nesuvokimo ar neturint antros nuomonės pasakyti „Ei, gal tu neturėtų paskelbkite tai “.

Apsvarstykite neseniai įvykusią Vanessa Hudgens reakciją nejautrūs komentarai „Instagram Live“ dėl COVID-19 krizės. Atkreipkite dėmesį, kad Hudgensas yra viena iš labiausiai stebimų „Instagram“ įžymybių, turinti daugiau nei 38 milijonus sekėjų.

Suabejoti užsakymų prieglobstyje efektyvumu ir žaismingai komentuoti „Panašiai, kaip žmonės mirs“ buvo švelnus ir švelnus ryšys. Hudgens nuo to laiko atsisakė savo komentarų ir „atsiprašė“, nors žala jos reputacijai tikrai buvo padaryta remiantis atsakymais.

Klaidos sprendžiant apsiriboja ne tik įžymybėmis. Pavyzdžiui, Nyderlandų aviakompanijos KLM Indijos filialas turėjo atsiprašau už dabar ištrintą nejautrų tvitą dėl mirtingumo lėktuvuose rodiklių, atsižvelgiant į tai, kur keleiviai sėdi skrydžio metu.

Tai, kad galinės lėktuvo sėdynės yra techniškai saugiausios, savaime negali būti įžeidžiantis. Tačiau mirtingumo rodymas kaip „įdomus faktas“ su grotažyme #TriviaTuesday yra tikrai prasto skonio.

Produktas sugenda ir klientų kritika

Socialinė žiniasklaida ir bendruomenės valdytojai yra tam tikros rūšies kandikliai internete.

Ir jei jūsų išleidžiamas produktas nepateikia blogos spaudos arba jo rezultatas nėra blogas, kritika jums bus svarbiausia.

Kaip pabrėžė Naftos perdirbimo gamykla29 , keletas grožio įtakotojų ir „YouTube“ naudotojų 2020 m. nuėjo į socialinę žiniasklaidą pasisakyti prieš „DevaCurl“ produktus, prieš tai juos reklamavę sekėjams ir gerbėjams.

Be to, atitinkama „Facebook“ grupė, turinti daugiau nei 59 000 narių nurodė plaukų pažeidimus ir plaukų slinkimą naudojant „DevaCurl“.

Ši diskusija pabrėžia socialinės žiniasklaidos krizių valdymo didelę įtaką. Pvz., „DevaCurl“ pirmojo puslapio „Google“ rezultatai apima ginčo aprėptį ir pirmiau minėtą vaizdo įrašą.

„DevaCurl“ viešai išnagrinėjo įtarimus dėl jų produktų, tačiau problemos matomumas nedings iš karto.

Darbuotojų klaidos ir netinkamas elgesys tapo virusiniai

Kaip minėta anksčiau, kartais krizė įvyksta dėl to, ko visiškai negali kontroliuoti socialinis vadovas ar rinkodaros skyrius.

Pavyzdžiui, „Cynet Systems“ turėjo visiškai ištrinti į savo darbą orientuotą „Twitter“ paskyrą ir atsiprašyti už darbo skelbimą „LinkedIn“, ieškodama „pageidautina kaukazietiško“ kandidato 2019 m. Nepaisant to, kas buvo atsakingas už patį sąrašą, prekės ženklas atsiprašė, bet suprantamai buvo nutemptas „Twitter“ dėl klaidos.

Kitas pavyzdys atkeliavo iš „Walmart“ 2017 m., Kai virusas tapo virusu, vaizduojančiu „atgal į mokyklą“ reklamą priešais parduotuvės šaunamųjų ginklų ekraną. Nepriklausomai nuo nuotraukos kilmės ir ar tai buvo kažkokia išdaiga, ar inscenizuotas įvykis, jų socialinė komanda buvo priversta reaguoti.

Svetainių sustabdymai ir neveikiančios nuorodos

Nors yra tam tikra pilka sritis, kokia prastovos yra „krizė“, jos tikrai gali tapti didesnėmis problemomis, jei nekreipiate dėmesio.

Tarkime, kad esate viduryje a produkto pristatymas ir jūsų svetainė mažėja. O gal jūs reklamuojate nenugalimą pasiūlymą savo klientams ir jūsų nuorodos neveikia.

Jei taip, labai gali kilti @paminėjimų ir skundų sprogimas.

Geros naujienos yra tai, kad tokio pobūdžio krizės yra lengviausios, suteikiant jums galimybę reaguoti ir išspręsti problemą laiku, tenkinant klientų poreikius.

Realaus pasaulio krizės, globalūs įvykiai ir tragedijos

Sakyti, kad gyvename precedento neturinčiais laikais, yra menkavertis.

Šiais laikais prekės ženklai turi būti pasirengę viskam. Realaus laiko krizių valdymo pastangos matome iš bendrovių, atsakiusių į COVID-19, yra to įrodymas.

Pradedant pandemijomis, baigiant tragedijomis ir ne tik, prekės ženklai turi žinoti apie dabartinius įvykius ir reaguoti skoningai ir nejautriai.

Kai kuriais atvejais tai gali reikšti savo socialinės rinkodaros pertraukimą arba dėmesio perkėlimą. Kitais atvejais tai gali būti geriausias bendravimo su klientais kanalas.

Kaip reaguoti į socialinės žiniasklaidos krizę

Klausykite: mes nebandome jūsų išvilioti ar išgąsdinti jūsų rinkodaros komandos.

Šiandien įmonės turi būti iniciatyvios. Atsižvelgiant į tai, kad šiandien verslo pobūdis nuolat „įjungtas“ ir pats gyvenimas nenuspėjamas, verta būti pasiruošusiam.

Dabar, kai žinome, kokios yra bendros krizės, pakalbėkime apie tai, ko reikia, kai į ją reaguojama daro atsirasti.

Greitai ir greitai reaguokite

Į atsakymo laikas 12 valandų trukmė yra laikoma norma, kai kyla klausimų ir rūpesčių socialiniuose tinkluose.

Tačiau socialinės žiniasklaidos krizių valdymas reiškia reagavimą kuo greičiau. Kuo greičiau sugebėsite sureaguoti ir numalšinti bet kokius ginčus, tuo geriau. Ar tai reiškia įrašo ištrynimą, ar atsiprašymą, priklauso nuo situacijos.

Šiaip ar taip, viskas prasideda nuo to, kad atidžiai stebite savo pranešimus ir @ minėjimus, kad nesusidarytumėte neigiamų atsiliepimų.

Laimei, tai nereiškia, kad žiūrite į savo socialinius kanalus 24/7. Pavyzdžiui, socialinių tinklų įtraukimas įrankiai, tokie kaip „Sprout“, gali pranešti apie įsitraukimo šuolius ir pastebėti galimą krizę, kol ji neturi galimybės pasnigti.

išmaniųjų gautųjų pranešimai

Sustabdykite automatinius įrašus ir valdykite savo paskyrą (-as)

Kitas protingas žingsnis - sustabdyti automatizuotus pranešimus krizės metu, bent laikinai.

Pvz., Restoranuose ir vietose, kur užsakomi prieglobstis, akivaizdžiai neturėtų būti reklamuojami pasisėdėjimai ir vakarėliai. Tokie pranešimai jaučiasi ne vietoje ir nejautrūs krizės metu, kai žmonės orientuojasi į savo gerovę, o ne į pirkimą.

Jei tvarkote savo socialines paskyras programoje „Sprout“, paspauskite patarlės pristabdymo mygtuką vienu paspaudimu. Gebėjimas pritraukti tokio pobūdžio avarinę svirtį yra ypač naudingas, jei žongliruojate keliais klientais ar paskyromis.

Kraštutiniais atvejais socialinės žiniasklaidos krizių valdymas reiškia, kad jūsų socialinis buvimas yra trumpalaikis

Įvertinkite ir prireikus atsiprašykite

Jei atsidūrėte socialinės žiniasklaidos krizių valdymo režime, natūralu, kad norisi kuo greičiau viską „normalizuoti“.

Bet jei yra vienas krizės aspektas, kurį jūs neturėtų skubėti, tai atsiprašymas.

Tiesą sakant, nuoširdus atsiprašymas iš tikrųjų gali padaryti daugiau žalos, kai jūsų klientai tikrai nukentėjo.

Kas daro „gerą“ viešas atsiprašymas yra diskusijų objektas, tačiau žemiau pateiktas Lady Gagos pavyzdys paprastai laikomas stipriu. Ilgalaikis, nuoširdus paaiškinimas savo sekėjams yra daug prasmingesnis nei 140 simbolių atitikmuo „Atsiprašau, kad įsižeidei“.

Neišsigąskite

Štai keletas gerų naujienų: retai kyla socialinės žiniasklaidos krizė, nuo kurios nei vienas prekės ženklas negali atsigauti.

Atsitinka nelaimingų atsitikimų ir klaidų. Jie dažnai nepriklauso nuo mūsų.

Neieškokite rinkodaros specialistų atsakymas į COVID-19 kaip ryškus pavyzdys. Tiek rinkodaros komandos, tiek klientai lankosi socialiniuose tinkluose, kad galėtų dalytis savo patirtimi ir susitikti neaiškiu metu.

Dabartinė situacija su COVID-19 yra realus socialinės žiniasklaidos krizių valdymo pavyzdys, atsiskleidžiantis prieš mūsų akis

Galbūt nėra geresnės vietos teikti visuomenės paramą ir nuraminti savo klientus, kad esate jiems pasirengęs.

Kaip išvengti kitos socialinės žiniasklaidos krizės

Apibendrindami dalykus, aptarkime keletą patarimų, kaip išvengti kitos galimos krizės ateityje.

Toliau pateikiamos kelios greitos priemonės, leidžiančios nepulti į krizės teritoriją.

angelas numeris 41

Nustatykite, kas gali kalbėti už jūsų prekės ženklą

Įsteigti socialinės žiniasklaidos politika reiškia turėti patikrinimų ir balansų rinkinį bei vietą.

Pavyzdžiui, kam leidžiama kalbėti jūsų prekės ženklo vardu? Ar jūsų pranešimai ir komentarai yra patvirtinami (pagalvokite: klientas ar rinkodaros komanda)?

Laikydami, kad jūsų prekės ženklo pranešimai bus apriboti tik keliais pasirinktais, rečiau skelbsite nejautrų turinį. Tai sukuria jūsų socialinės rinkodaros atskaitomybės jausmą, jei kažkas nepavyksta.

Dar kartą patikrinkite savo prekės ženklo balsą

Pagal aukščiau pateiktą patarimą jūsų prekės ženklo balsas nustato, kaip kalbate su klientais.

Pavyzdžiui, ar jums labiau patinka humoristinis tonas? Formalus? Snarkis? Čia nėra „teisingo“ atsakymo.

Svarbu turėti apibrėžtą stiliaus vadovas kad jūsų klientų sąveika visada būtų „prekės ženklo“ ir nekonfliktiška. Tai taip pat padeda naujiems darbuotojams lengviau suprasti, kaip kalbėtis su klientais per socialinius tinklus.

Nustatykite socialinį klausymą

Galiausiai, jūs visada turėtumėte pulsą, kaip žmonės jaučia jūsų verslą.

Socialinis klausymas gali padėti jums stebėti savo prekės ženklo pokalbius ir nuotaikas, nesvarbu, ar jie būtų teigiami, ar neigiami. Tai gali padėti pastebėti krizės pradžią ir galimas problemas, kurios gali kilti jūsų klientams prieš jiems susprogdinant.

sentimentų analizė

Kaip atrodo jūsų socialinės žiniasklaidos krizių valdymo planas?

Socialinės žiniasklaidos krizės valdymas neturi būti košmaras.

Ar jie kelia stresą? Visiškai.

Beje, krizės kyla dėl teritorinio socialinio buvimo.

Nesvarbu, ar tai nenuspėjama, ar kažkas iš jūsų rankų, prekės ženklai šiandien turi būti pasirengę reaguoti. Turėdami tinkamus socialinės žiniasklaidos įrankius ir krizės veiksmų planą, galite nešti save ramiai.

Ir jei dar to nepadarėte, patikrinkite mūsų socialinės žiniasklaidos krizių valdymo vadovas daugiau patarimų, kaip pasiruošti!

Dalykitės Su Savo Draugais: