Šiais laikais buvimas klientu reiškia, kad galite rinktis iš įvairių paslaugų kanalų. Nebėra užstrigę tik automatizuota telefono sistema. Yra savitarnos žinių bazės, dirbtiniu intelektu paremti pokalbių robotai ir pranešimų siuntimo paslaugos, skirtos patenkinti skirtingus klientus.





Kaip prekės ženklas, tikriausiai jau dirbote klientų aptarnavimo srityje. Socialinė žiniasklaida gali būti tik vienas klientų aptarnavimo kanalas, tačiau kadangi jis yra toks greitas ir prieinamas, klientai susisieks su jumis, ar turite savo planą. Apžvelkite galimus klientų skundus ir komplimentus planuodami savo požiūrį į socialines paslaugas.



Šiame vadove apžvelgsime keletą svarbių komponentų nustatant jūsų prekės ženklo socialinės klientų priežiūros programą. Šio vadovo pabaigoje žinosite atsakymus į tokius dažnai užduodamus klausimus:



  • Kas yra socialinė klientų priežiūra ir kuo ji skiriasi nuo klientų aptarnavimo?
  • Kodėl socialinė klientų priežiūra yra tokia svarbi?
  • Kokių priemonių man reikia? Kaip tokia programinė įranga kaip HASHTAGS padeda sušvelninti skausmo taškus?
  • Kaip įgyvendinti socialinės klientų priežiūros strategiją?
  • Kaip apskaičiuoti socialinio klientų aptarnavimo IG?

Socialinis klientų aptarnavimas ir klientų aptarnavimas

Dvi frazės „socialinis klientų aptarnavimas“ ir „socialinis klientų aptarnavimas“ yra artimi pusbroliai, turintys keletą skirtumų. Klientų aptarnavimas paprastai yra pasyvus, bet reaguojantis laukas. Pagal šį scenarijų įmonė atsako tik tada, kai klientas kreipiasi į juos su klausimu ar klausimu.

Klientų priežiūros srityje įmonė aktyviai tenkina klientų poreikius - tai gali būti įvairių formų, įskaitant:

  • Turėti savitarnos pagalbos centrą
  • Vartotojo švietimas apie jūsų produktą
  • Nuolatinis bendravimas su vartotoju prieš jiems įsigyjant pirkinį
  • Kai jie susisieks su tavimi socialiniuose tinkluose, jau turėdami ranka savo užsakymo informaciją
  • Siūlo individualizuotas paslaugas

Trumpai tariant, socialinis klientų aptarnavimas skiriasi nuo paslaugų tuo, kad jis prasideda dar prieš klientui susisiekiant su jumis dėl produkto ar paslaugos. Tai reiškia, kad jūs ne tik atsakote į skundus, bet ir apdovanojate komplimentus. Jūs atpažįstate, kas yra jūsų pasikartojantys klientai, ir palaikote juos užsikabinę.



Motinos dienai „Fenty“ paprašė nuotraukų ir pasakojimų apie savo klientų mamas, dėvinčias prekės ženklo makiažą. Su daugiau nei 200 atsakymų į originalus „Tweet“ , prekės ženklas pasirinko keletą savybių. Be to, jie pasiūlė išsiųsti nemokamą produktą mamoms be klientų raginimo. Šis atlygis tik dar labiau padidina jų klientų lojalumą.



Klientų aptarnavimas paprastai apima tik nagrinėjamos problemos sprendimą. Vis dėlto klientų aptarnavimas bus naudojamas stebėjimo ir klausymo priemonės norėdami sužinoti, ar yra tendencijų, ir stengtis jas išspręsti. Kodėl tai taip svarbu? Skaitykite toliau ir sužinokite daugiau.



Kodėl socialinė klientų priežiūra yra tokia svarbi?

Klientų patirtis vaidina svarbų vaidmenį siekiant sėkmės bet kuriame versle. Tai, kaip ši patirtis atsispindi, turi įtakos lojalumui prekės ženklui, pardavimams, klientų pokyčiams, vartotojų gynimui ir klientų išlaikymo rodikliams.



Jei dirbtumėte mažmeninės prekybos parduotuvėje, niekada nepaisytumėte kliento, kuris priėjo prie jūsų ir paklausė jūsų apie produktą. Vis dėlto prekės ženklai internete atsako tik į pusę šių pranešimų . Jei neatsakysite, klientų atstovavimas gali sumažėti 43%, o atsakymas - 20%.

Socialinis klientų aptarnavimas kreipiasi ne tik į klientą, su kuriuo bendraujate, bet ir į visus, kurie gali būti viešų mainų liudininkai. Atsakymas į visus tiesioginius klausimus klientams siunčiamas pranešimas, kad jūs stebite ir aktyviai dalyvaujate. Pasirinktinai atsakymas reiškia, kad jums rūpi ne visi klientai. Tam tikra prasme socialinis klientų aptarnavimas yra padidėjusių pardavimų ir lojalumo prekės ženklui tramplinas.

Statistika: ar palankiau vertinate prekės ženklus, kurie atsako į klientų aptarnavimo klausimus ar skundus socialinėje žiniasklaidoje? | Statista
Pagal Statista , 47% JAV vartotojų palankiau vertina prekės ženklus, kurie atsako į klientų aptarnavimo klausimus ar skundus socialinėje žiniasklaidoje.

Ne tik teigiamo prekės ženklo įvaizdžio užtikrinimas yra pagrindinis laimėjimas iš puikaus socialinio klientų aptarnavimo, bet ir lojalumas prekės ženklui. A „Microsoft“ pasaulio vartotojų ataskaita , 96% apklaustųjų teigia, kad klientų aptarnavimas yra svarbus veiksnys, kuriam esant prekės ženklai jaučia lojalumą. Tikslinga, kad laimingesni klientai skatina pakartotinius pardavimus.

Lengva kritikuoti prekės ženklus, kurie neatsako, bet kas būtų produktyviau, yra nustatyti pagrindines priežastis. Nes net tada, kai atsakote, nepatenkinta taip pat daro žalą prekės ženklui.


prasmė 1717 m

vartotojų reakcija į blogus socialinių problemų atsakymus

Viduje konors HASHTAGS rodyklė, XII leidimas: „Call-out Culture“ , mes nustatėme, kad apie 50% vartotojų teigė boikotuosiantys prekės ženklą dėl prasto socialinių reakcijų. Kartu tai yra vartotojų veiksmai, pavyzdžiui, 41% dalijasi bloga patirtimi su savo tinklu ir 26% bando kitu kanalu. Neužtenka vien atsakyti užkalbėta žinia, reikia žinoti, kaip atsakyti.

Kai kurie prekės ženklai dar nėra pasirengę tvarkyti klientų komentarų socialinėje žiniasklaidoje, todėl mūsų kitame skyriuje pateikiami įrankiai, kurių reikia norint sukurti požiūrį į klientų aptarnavimą.

Būtinos priemonės socialiniam klientų aptarnavimui

Turimos klientų aptarnavimo priemonės priklauso nuo įmonės dydžio. Vienoje vietoje esanti kepykla gali susitvarkyti su nemokamais ar nebrangiais įrankiais, o daugiatautė įmonė daug investuotų į komandą ir programinę įrangą.

Norėdami pradėti, atlikite savikontrolę, kad sužinotumėte, kiek gaunamų pranešimų yra susiję su klientų aptarnavimu. Supratę garsumą, galėsite nustatyti, koks patikimas įrankis jums reikalingas.

Pranešimų valdymas

Ką naudojate atsakydami į klientus? Ar naudojate gimtąją „Twitter“ programą ir „Facebook Messenger“ programą? Ar pastebite, kad nuolat sukatės tarp programų ir eikvojate laiką naršydami jose.

vienas gautųjų laiškas, skirtas su „Facebook“ susijusiems pranešimams
Norėdami tvarkyti gaunamus pranešimus, turite turėti būdą, kaip juos visus stebėti, kad galėtumėte laiku atsakyti. Jei reikia nemokamų parinkčių, kiekvienas tinklas turi savo programą. „Facebook“ vienoje pašto dėžutėje kaupiami „Messenger“, „Facebook“ įrašai ir „Instagram“ komentarai į vieną rodinį. Taip pat galite sukurti nemokamą „chatbot“ naudoti „Facebook Messenger“. Tai naudinga, jei turite daug tos pačios rūšies klausimų.

Dygsta išmanusis pašto dėžutė

Jei susiduriate su keliais tinklais suskirstytų pranešimų kiekiu, vienas vaizdas, kuriame viskas kaupiama vienoje vietoje, pvz., „Sprout“ išmanioji gautoji, reiškia mažiau programos perjungimo ir daugiau dėmesio skiriama atsakymams. Be gaunamų paminėjimų, išmanioji dėžutė taip pat gali pritraukti jūsų paieškos rezultatus ir prekės ženklo raktinius žodžius, todėl nerimaujant, netiesioginių paminėjimų ir kitų svarbiausių jūsų prekės ženklo terminų radimas yra mažesnis dalykas. Galiausiai, „Sprout“ „chatbot“ funkcija taip pat leidžia stebėti „chatbot“ pagrįstus pokalbius „Smart Inbox“, kad žmogaus komandos narys galėtų įšokti prireikus.

Žmonių galia

Pokalbių robotai ir pagalbos centrai puikiai tinka tvarkant dažnai užduodamus klausimus ir sumažinant gaunamų pranešimų kiekį, tačiau jie dar nepakeis realaus asmens poreikio. Jūs turite turėti personalą, kuris valdytų ir tvarkytų klientų aptarnavimą. Net jei jie kilę iš klientų aptarnavimo sričių, juos reikės mokyti apie klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose ypatumus.

Vidinė stebėjimo sistema

Klientų aptarnavimas turėtų būti grįžtamojo ryšio ciklas, apimantis procesų ir produktų tobulinimą. Jums reikia būdo, kaip sekti įprastas problemas, kurios gali būti išspręstos įmonės lygmeniu, pavyzdžiui, ištaisyti esamą pristatymo proceso problemą ar nustatyti pasikartojantį produkto defektą. Taip pat turite sugeneruoti ataskaitas, kad įsitikintumėte, jog jūsų planas yra sėkmingas. Tai gali būti tokia paprasta, kaip skaičiuoklė, arba, jei reikia, patikimesnė.

„Sprout“ priskirkite palaikymo žymas gautuosiuose

„Sprout Inbox“ žymos funkcija leidžia pažymėti gaunamus pranešimus bet kuria sukurta žyma, pvz., „Funkcijos užklausa“ arba „produkto skundas“. Tokiu būdu galite lengvai paleisti šių žymų ataskaitą, kad sužinotumėte, kas yra tendencija.

Bet kurioje jūsų sugeneruotoje paslaugos ataskaitoje taip pat turėtų būti nurodoma, kaip greitai reaguojate, ir jei ji įgalinta, koks yra jūsų paslaugų pasitenkinimas. Ši grįžtamojo ryšio funkcija padeda jums patobulinti ar išlaikyti savo paslaugos aspektus. Daigai „Twitter“ atsiliepimų funkcija leidžia klientams realiuoju laiku pateikti atsiliepimus apie jų paslaugų sąveiką.

Jūsų prekės ženklo klientų aptarnavimo balsas

Jei keli žmonės tvarko socialinę žiniasklaidą, reiškia, kad yra didesnė tikimybė, kad jūsų balsas susilpnės. Norite, kad jūsų socialinis požiūris būtų vieningas reklamuojant, skelbiant pranešimus ir atsakant į tarnybą. Į originalius „Tweets“ galima atkreipti dėmesį, o klientų skundams - taikesnį toną. Norėdami tai patikrinti, dokumentuokite ir sukurkite balso strategija taigi visi jūsų komandos nariai žino, kaip atstovauti prekės ženklą socialiniuose tinkluose.

Palengvinkite savęs paiešką

Tai gali reikšti, kad „Twitter“ turite atskirą paslaugų paskyrą, jei turite daug užklausų. Arba, jei naudojatės „Instagram“, kontaktų juostoje pridėkite savo klientų aptarnavimo informaciją. Galiausiai, jei turite svetainę, nepamirškite pridėti ir viešinti skirtingų kanalų, kuriuos klientas gali naudoti norėdamas su jumis susisiekti. Jei pageidaujate klausimų per „Messenger“, leiskite jiems lengvai rasti tą informaciją.
įkandimas ig
Kai spustelėsite „Bite Beauty“ „Instagram“ profilį ir tada kontaktą, pasirodys skambučio ir el. Pašto veiksmai. Tai pateks tiesiai į klientų aptarnavimo komandą. Atsižvelgiant į didelę bendrovės „Instagram“ apžvalgą, jiems yra prasminga šią informaciją įtraukti į savo sąskaitą.

Kaip įgyvendinti socialinę klientų priežiūros strategiją

Atminkite, kad klientų aptarnavimas prasideda dar prieš klientams atvykstant pas jus su gaminio problemomis. Įsivaizduokite, kad jūsų atsakymai transliuojami scenoje, stebint kiekvienam potencialiam klientui. Taip turėtumėte kreiptis į kiekvieną viešųjų paslaugų sąveiką. Net asmeninius pranešimus galima ekrano kopija ir išsiųsti visuomenei peržiūrėti.

Žinokite, kodėl klientai kreipiasi į socialinę žiniasklaidą

kodėl vartotojai kreipiasi į prekės ženklus socialinėje srityje

Viduje konors Daigų indeksas: Įgalinkite ir pakelkite nustatėme, kad iš vartotojų, kurie kreipiasi į prekės ženklus, 59 proc., jei turės gerą patirtį, 47 proc., jei turės klausimų dėl produkto ar paslaugos, ir 40 proc., nes turėjo blogos patirties. Supratimas, kodėl vartotojai kreipiasi į jus, padeda paruošti atsakymus anksčiau laiko.


prasmė 17

kodėl vartotojai neseka prekės ženklų socialiniuose tinkluose

Kokios yra blogos klientų aptarnavimo socialinės pasekmės? Tas pats indeksas nustatė, kad 56% atsisakys prekės ženklo. Ir an „American Express“ ataskaita nustatė, kad vidutinis amerikietis pasakys 15 žmonių, kai jie dirbo blogai.

Patarimas: Savo socialinių klientų priežiūros plane dokumentuokite įprastus scenarijus, kodėl klientai kreipiasi į jus socialinėje žiniasklaidoje. Pridėkite pavyzdžių, kaip reaguoti.

Žinokite, kada likti ant platformos ar ne

Gali būti atvejų, kai negalite išspręsti situacijos viešojoje erdvėje. Šiuo atveju ir bet kur, kur jums reikalinga informacija apie klientą, gali tekti pereiti prie privataus bendravimo metodo. Tai gali būti telefono skambutis arba tiesiog perėjimas nuo viešų „Tweets“ prie „DM“.

atsakykite į komentarus naudodami greitus atsakymus „Sprout“

Patarimas: Taigi ne visada ieškote to paties atsakymo, naudokitės tokiomis funkcijomis kaip „Sprout“ išsaugotus pranešimus ir „Instagram“ greitieji atsakymai, kad požiūris būtų nuoseklus.

Stebėkite sąveiką

Į „Microsoft“ ataskaita apie pasaulinį klientų aptarnavimą , paaiškėjo, kad 72% vartotojų tikisi, kad klientų aptarnavimo agentas žinos, kas jie yra, ką įsigijo, ir įžvalgos apie ankstesnę patirtį. Gali būti, kad kelis mėnesius bendraujate su klientu socialiniuose tinkluose, kol jie pagaliau iš jūsų perka.

Norėdami laikyti visą informaciją vienoje vietoje, įsitikinkite, kad jūsų sistemos yra susietos. Kai kurios pagalbos centro programinės įrangos sistemos siūlo priedų, kurie automatiškai įkelia susietų el. Pašto adresų užsakymų numerius ir socialines rankenas. Tai daro sąveiką daug neskausmingesnę ir pašalina tuos pačius prašymus suteikti jiems informacijos.

Dygsta kontaktų istorija

Norėdami tai tvarkyti socialiniuose tinkluose, „Sprout“ profilio kortelė plečiasi kiekvienam vartotojui, paliekant jums vietos rašyti asmeninius užrašus, matyti sąveikos istoriją ir įkelti vartotojo informaciją. Jei anksčiau paprašėte jų telefono modelio, viskas, ką jums reikės padaryti kitą kartą, yra patvirtinti, kad jis nepasikeitė.

Kaip išmatuoti IG socialiniam klientų aptarnavimui

Norint pagrįsti pradinę investiciją, svarbu žinoti, kiek laiko, išteklių ir personalo reikia socialinei klientų priežiūrai palaikyti. Paslaugos sėkmę galima įvertinti atliekant klientų pasitenkinimo apklausas, kurios automatiškai raginamos po pokalbio.

Daigų komandos ataskaita

Jei turite kelis socialinės žiniasklaidos valdytojus, dar vienas sėkmės apskaičiavimo būdas yra ataskaitos, rodančios, kaip jie reaguoja ir koks yra jų darbas, rodymas.

Galiausiai nepamirškite apie socialinę analizę. Tie socialinių svetainių persiuntimo duomenys, kuriuos renkate kartu su pakartotiniais klientų pardavimais, turėtų atspindėti jūsų klientų aptarnavimo rezultatus. Socialinė globa yra tik vienas iš jūsų skaičiavimo komponentų bendra socialinės žiniasklaidos IG .

Išvada

Pagrindiniai šio vadovo pasirinkimai yra pabrėžti plano ir įrankių turėjimo svarbą. Be plano jūsų socialinei klientų priežiūrai trūksta tikslų ir ji nėra nuosekliai vykdoma. Neturėdami tinkamų įrankių, pametate savo prekės ženklą, kuris gali kainuoti klientams.

Norint įdėti priežiūros planą, o ne vien tarnybą, reikia šiek tiek apmąstyti save. Turite suprasti, kodėl jūsų prekės ženklui svarbu turėti planą ir kokią naudą bei pasekmes tai gali sukelti. Beveik 70% JAV vartotojų išleis daugiau vykdyti verslą su firmomis, turinčiomis gerą klientų aptarnavimo reputaciją.

Atėjo laikas pradėti rengti savo socialinio klientų aptarnavimo planą. Jei jau turite ir veikia, praneškite mums, kas pavyko toliau pateiktose pastabose.

Dalykitės Su Savo Draugais: