Klientų aptarnavimas nėra toks, koks buvo socialinių tinklų dėka.



O vartotojams tai yra Gerai dalykas.



Pagalvok apie tai.

Niekas neturi laiko valandą pasėdėti sulaikytoje vietoje ar praleisti dienas, įstrigusias nesibaigiančioje el. Pašto grandinėje, kad atsakytų į savo klausimus.

Greitai pirmyn į šią dieną, kur laikas yra svarbiausias. Pagal „Sprout“ 2018 m. Socialinis indeksas ,beveik pusė visų vartotojų kreipėsi į socialinę žiniasklaidą, kad iškeltų klausimų ir rūpesčių prekės ženklams.

Didžioji dalis šio pirmyn ir atgal įvyksta „Twitterverse“.

Kai kurie prekių ženklai turi specialius „Twitter“ klientų aptarnavimo puslapius

Štai kodėl prekės ženklams, norintiems patenkinti savo klientus, būtina turėti konkrečią „Twitter“ klientų aptarnavimo strategiją.



Kodėl svarbu „Twitter“ klientų aptarnavimas

Nors „Instagram“ ir „Facebook“ šiuo metu gali būti aktualiausi tinklai rinkodaros specialistams, „Twitter“ išlieka viena iš populiariausių klientų aptarnavimo galimybių.

Iš tikrųjų mūsų duomenys rodo, kad 21% vartotojų pirmenybę teikia „Twitter“, o ne tradiciniams klientų aptarnavimo kanalams.

Pradžiai apsvarstykite, ar „Twitter“ klientų aptarnavimas yra trumpas ir tikslus. Platformos simbolių apribojimas apsaugo žmones nuo minčių žodžių. Trumpai tariant, „Twitter“ ragina nedelsiant pereiti prie visų galimų problemų.

Be to, viskas, kas vyksta „Twitter“, yra atvira pasauliui. Tai reiškia, kad yra prekės ženklų mikroskopas, nes jie visiškai susiduria su klausimais.

Siekdami padėti jūsų verslui išlaikyti besišypsantį veidą ir neleisti klientams atsimušti į konkurentus, mes toliau pabrėžėme privalumus, reikalingus efektyviai „Twitter“ klientų aptarnavimo strategijai.

1. Nustatykite klientų aptarnavimo skydelį

Realybės tikrinimas: jei neatsitiktinai atsakote į paminėjimus ir bendravimą su klientais, jums bus sunku.

Tarkime, kad pora klientų visiškai pritaikė jūsų prekės ženklą.

Kas į juos atsakys? Su kuo jau kalbėjotės? Iš kur žinoti, ką grįžai ir kas ne?

Štai kodėl specialus „Twitter“ prietaisų skydelis yra visiškas gelbėtojas.

Nepraraskite klientų dėl organizuotumo stokos. Su „Twitter“ informacijos suvestinė , galite stebėti individualią sąveiką su klientais realiuoju laiku. Tai reiškia, kad ne tik nepamiršta nelikti nepastebėta, bet ir vienoje vietoje iš paukščio skrydžio matote savo „Twitter“ klientų aptarnavimo skyrių.

Minėjimas ir sąveika yra labai svarbus „Twitter“ klientų aptarnavimo aspektas

Tokios funkcijos kaip „Sprout Smart Inbox“ stebi pokalbius „Twitter“, be kitų jūsų socialinių kanalų. Tai užtikrina, kad jūs veiksmingai „uždarote“ visus klientų rūpesčius, tuo pačiu laikydami jus ar jūsų komandą atsakingu už tai.

Kalbėdami apie atskaitomybę, apsvarstykite ir tai, kaip galite įvertinti „Twitter“ klientų aptarnavimo efektyvumą. Metrika patinkasentimentų analizėpraneškite, kaip žmonės mano apie jūsų prekės ženklą apskritai, nesvarbu, ar toks požiūris yra teigiamas, neigiamas ar neutralus.

Sentimento analizė leidžia prekės ženklams suprasti, ar jų „Twitter“ paminėjimai yra teigiami, neigiami ar neutralūs

Tokia infrastruktūra padeda laiku, apgalvotai reaguoti, o ne klientų aptarnavimo chaosą.

2. Neignoruokite neigiamų atsiliepimų

Nors kai kurie klientai gali parodyti jums meilę per „Twitter“, tikitės skirti daugiau laiko klausimams ir problemoms spręsti.

Taip, norint tai padaryti, gali tekti susidoroti su kritika.

Atsakymas maloningai yra skirtumas tarp to, ar laimėti klientą, ar prarasti jį visam laikui.

Ir nors ten gali būti šiek tiek trolių, prekės ženklai turėtų skirti neigiamą atsiliepimą. Jūsų atsakymai atspindi jūsų įmonę ir nustato, ar jūsų klientas vis dėlto laikosi.

Pvz., Patikrinkite, kaip „Slack“ su savo pasekėjais buvo persijungusi per neseniai nutrūkusį aptarnavimą.

Jų atvirumas ir sugebėjimas sekti savo klientais iš tikrųjų pelnė keletą rudos spalvos taškų.

angelo numeris, reiškiantis 777
Būkite atviras ir sąžiningas „Twitter“ klientams - protingas žingsnis

Čia yra tai, kad prekės ženklai neturėtų vengti skambučių ar neigiamų atsiliepimų, kai taip nutinka. Laiku gauti atsakymai ir empatija yra geriausias būdas išlaikyti žmones šalia, nepaisant jų nusivylimo.

3. Žinokite, kada likti „Twitter“ ar eiti iš platformos

Vėlgi, „Twitter“ klientų aptarnavimo grožis yra tas, kad jis yra trumpas ir tikslus.

Tačiau kartais tai gali būti geriausia vieta pradžia klientų aptarnavimo užklausa, o ne pokalbis.

Viena vertus, prekės ženklai turėtų stengtis, kad atsakymai būtų paprasti, o patogumo sumetimais liktų „Twitter“. Kita vertus, kai kurie klausimai gali būti šiek tiek per daug sudėtingi, o 280 simbolių to tiesiog nenupjaus.

Pokalbio nukreipimas į tiesioginius pranešimus yra protingas žingsnis, suteikiantis iki 10 000 simbolių, kad galėtumėte privačiai atsakyti į iškilusias problemas.

Tačiau jums gali tekti dar giliau išnagrinėti ar perduoti rūpestį kam nors kitam. Tokiu atveju prašyti kažkieno el. Pašto per „Tweet“ ar „DM“ yra sąžiningas žaidimas.

Tiesiog įsitikinkite, kad viskas, ką perduodate el. Paštu, yra prioritetinė ir nelieka sėdėti. Žmonių pašalinimas iš „Twitter“ yra puiku, bet ne tada, kai jų klientų aptarnavimo kelionė jaučiasi kaip laukinių žąsų gaudynės. Kol jūs laikotės jų rūpesčių judėdami ir įsigilinę į problemos šaknį, esate auksiniai.

Keturi. Nepamirškite savo klientų privatumo

Net jei jūsų tweetai skirti tik jūsų klientų akims, jie vis tiek yra matomi visame pasaulyje.

Tai gera žinia klientams, norintiems prisiimti atsakomybę už prekės ženklus. Tai reiškia, kad tai pašalina privatumo jausmą, kurį suteikia palaikymas telefonu ar el. Paštu.

Panašiai kaip paskutinis patarimas, svarbu žinoti, kada reikia peržengti tweetų ribas, o asmeninės informacijos tvarkymas yra būtent tokia situacija, apie kurią kalbame.

Štai keletas informacijos, kurių turėtumėte paprašyti tik per DM:

  • Elektroninio pašto adresas
  • Telefono numeris
  • Vartotojo vardas
  • Slaptažodis
  • Adresas
  • Informacija apie atsiskaitymą
  • Konkretūs daiktai, kuriuos jie įsigijo iš jūsų

Visada būkite jautrūs klientų asmeninei informacijai ir užtikrinkite, kad esate įgalioti kuo anksčiau tvarkyti tokio tipo informaciją.

5. Pasirašykite (arba pradinį) savo „Tweets“

Jei jūsų „Twitter“ klientų aptarnavimą tvarko keli darbuotojai, jums reikia būdo, kaip sekti, kas atsako į kiekvieną „Twitter“.

Pasirašydami „Twitter“ privalumai yra du. Tai darydamas sukuria atskaitomybės jausmą ir leidžia sekti komandos ir klientų sąveiką. Be to, tai suteikia „Twitter“ klientų aptarnavimo pastangoms daug žmogiškesnės nuotaikos.

Nesvarbu, ar tai būtų jūsų darbuotojų vardai, ar inicialai, paprastas parašas yra asmeninis bruožas.

„Sprout“ įmontuota socialinė žiniasklaida CRM funkcijos leidžia stebėti komandos narių sąveiką su klientais. Kai vartotojas tweetuoja jūsų įmonėje klausimu ar rūpesčiu, galite priskirti tweetą konkrečiam savo komandos nariui. Tokiu būdu žinote, kas yra atsakingas už atsakymą ir problemos išsprendimą neatspėjant.

6. Pirmenybę teikite greitiems atsakymams

Remiantis paties „Twitter“ duomenimis, 60% vartotojų tikisi atsakymo per valandą kreiptis į verslą.

Palyginkite tai su tikėtinu dvylikos valandų atsakymo laikas el. paštu ir akivaizdu, kad socialiniai klientai tikisi greito aptarnavimo.

Nors jūs negalite atsakyti į kiekvieną klausimą akimirksniu, greitis yra svarbus. Greiti atsakymai rodo, kad esate prekės ženklas, kuris klauso klientų ir juos taip pat vertina.

Štai neseniai pateiktas „GameStop“ pavyzdys, kai asmeniškai atsakyta į teigiamą paminėjimą per 10 minučių. Kaip tai greičiui?

Atsakymo laikas yra viena iš aktualiausių „Twitter“ klientų aptarnavimo metrikų. Dažnai cituojamas „Twitter“ tyrimas apie aviakompanijas nustatė, kad klientai buvo pasirengę išleisti daugiau su įmonėmis, kurios atsakė greičiausiai.

Tai vėl sustiprina „Twitter“ informacijos suvestinės poreikį. Pavyzdžiui, yGalite sužinoti, per kiek laiko atsakote į pranešimų skydelio pranešimus, naudodamiesi „Sprout“ įtraukimo ataskaita. Tai parodo jūsų atsakymo laiką ir greitį, padedant toliau tobulinti „Twitter“ klientų aptarnavimo strategiją.

HASHTAGS užduoties ataskaita

7. Stebėkite savo prekės ženklo paminėjimus

Jei neturite supaprastinto būdo stebėti savo prekės ženklo paminėjimus , klientų aptarnavimas tampa įkalne. Kuo greičiau žinosite, kad kažkas jums pašaukė, tuo greičiau galite atsakyti.

pagrindinis statybininko numeris

Daugelio įmonių stebėjimas prekės ženklu „Twitter“ tinkle prasideda ir baigiasi tikrinant jų pranešimus. Tačiau „Twitter“ pranešimai suteikia tik dalinį jūsų „Twitter“ buvimo vaizdą.

Čia pateikiamas greitas virtuvinio stalo paaiškinimas kaip sekti „Twitter“ paminėjimus įvairiomis formomis:

  • Stebėkite @ įmonės, #hashtags ir įmonės pavadinimo paminėjimus
  • Ieškokite dažnai pasitaikančių įmonės pavadinimo klaidų
  • Įsitikinkite, kad „Twitter“ pranešimai įgalinti ir mobiliesiems, ir darbalaukio programoms
  • Išsaugokite populiariausias jūsų prekės ženklo užklausas „Sprout“, kad gautumėte realaus laiko prekės ženklo paminėjimų atnaujinimus
„Twitter“ informacijos suvestinė leidžia prekės ženklams vienoje vietoje organizuoti ir atsakyti į klientų problemas

8. Kai esi abejojantis, būk žmogus

Šiandien įmonės supranta, kad negalima vien tik klientų aptarnavimo naudotis autopilotu.

Nors jums gali kilti pagunda „Twitter“ klientų aptarnavimo srityje naudoti kopijavimo ir įklijavimo metodą, prieš tai gerai pagalvokite.

Žmonės gali būti linkę susitvarkyti su automatinėmis sistemomis telefone, bet ne socialiniuose tinkluose.

Vietoj tradicinių klientų aptarnavimo būdų patrauklumas yra tai, kad galite gauti greitesnį atsakymą iš asmens.

Žinote, a tikras, kūnas ir kraujas asmuo.

„Twitter“ yra puiki platforma, kad būtų lengviau naudotis jūsų palaikymu. Nereikia tikėtis, kad būsite oficialus, tuo tarpu ribotas simbolių skaičius skatina jus kalbėtis labiau.

Ir nors norite išlaikyti tam tikrą profesionalumo jausmą, nebijokite leisti savo humoro jausmui spindėti, jei tai atitinka jūsų prekės ženklo balsą.

9. Pažinkite savo klientus

Ar kada įėjai į parduotuvę ir ar darbuotojas sveikino tave vardu?

O gal jūs nuėjote į kavinę ir barista klausia, ar norite „įprasto“?

28 angelo numeris

Tai tokia paslauga, kuri priverčia jus pasijusti VIP, tuo pačiu sustiprindama, kad jūsų palaikoma įmonė iš tikrųjų rūpinasi jumis.

Kodėl gi nepateikus savo klientams tokio paties pobūdžio elgesio „Twitter“?

„Sprout“ turi įmontuotą funkciją, kuri žymiai palengvina šį procesą. Galite pridėti užrašų bet kuriam „Twitter“ vartotojui, su kuriuo bendraujate, ir dalytis tomis pastabomis tarp visos komandos. Galimybė greitai patikrinti ankstesnius pokalbius ar specialius kliento pageidavimus suteikia dar vieną galimybę suteikti daugiau asmeninių paslaugų.

Dygti

10. Eik aukščiau ir anapus

Galiausiai atminkite, kad klientų aptarnavimas yra ne tik atsakymas į klausimus ar problemų sprendimas.

Gyvename laikmetyje, kai klientų lūkesčiai yra aukšti, o lojalumas prekės ženklui yra nuožmus.

Ši sąveika su „Instant Pot“ yra puikus pavyzdys norint nueiti papildomą mylią. Šis klientas tikriausiai nesitikėjo atsakymo iš paties prekės ženklo, tačiau būtent tai ir gavo. Jie taip pat gavo naudingą, konkretų turinį, kuris yra jų klausimo esmė.

Prekės ženklai turėtų stengtis pereiti aukščiau, kad padėtų klientams, taip pat primindami, kiek jie svarbūs.

Kitaip tariant, nebijokite šaukti žmonių „vien dėl to“.

Jei kas nors paskelbė jūsų prekės ženklo ar produkto nuotrauką, kodėl gi neparodžius meilės retweetui?

Ir jei kas nors jums teigiamai paminėjo, praneškite, kad klausotės.

Šie maži kontaktiniai taškai yra labai svarbūs norint sukurti stipresnį lojalumo prekės ženklui jausmą. Būkite atidūs ir autentiški savo klientams, jei esate nuoseklūs, gali būti stipri rinkodaros jėga.

Ir tuo mes baigiame savo sąrašą!

Kaip atrodo jūsų „Twitter“ klientų aptarnavimo strategija?

Norite teikti individualizuotas, greitas paslaugas savo klientams? Neieškokite „Twitter“. Peržengti tradicinius klientų aptarnavimo būdus šiandien prekės ženklams būtina. Siūlydami išmintingą socialinę paslaugą, paremtą strategija, galite naudoti savo „Twitter“ sąveiką, kad išlaikytumėte dabartinius klientus ir pritrauktumėte naujų.

Vis dėlto norime iš jūsų išgirsti. Ar šiuo metu teikiate klientų aptarnavimą per „Twitter“? Turite istorijų, kuriomis norite pasidalinti? Išgirskime juos žemiau esančiuose komentaruose!

Dalykitės Su Savo Draugais: