Vartotojai vaidina svarbų vaidmenį formuojant visuomenės supratimą apie prekės ženklus, darant įtaką jų veiksmams ir prisiimant atsakomybę - ir tai yra dviašmenis prekės ženklų kardas. Viena vertus, balsinga auditorija gali padėti prekės ženklams formuoti savo pasiūlymus ir turinį. Kita vertus, prekės ženklo klaidos gali kainuoti brangiai.





Per pastaruosius kelerius metus šaukimo kultūra tapo visuotine socialinės žiniasklaidos dalimi. Nuoširdžiai sakant, sunku pagalvoti, kai paskutinį kartą nebuvo madingos žymos boikotuoti prekės ženklą ar visuomenės veikėją.



2020 m. Matėme boikotus atsakydami į prekės ženklus išreiškiant visuomenės palaikymą socialinio teisingumo organizacijoms, tokioms kaip „Juodoji gyvybė“. Ir atvirkščiai, matėme, kaip iškviečiami prekės ženklai nebūdamas balsingas pakanka kovojant už socialinį teisingumą. Prekių ženklai, kuriuose rodomi „neliečiamieji“ skelbimai, gali būti „atšaukti“ ir netgi iš pažiūros gerybinės kampanijos gali sukelti kritikos bangas.



Imk Ponas žemės riešutas , pavyzdžiui. 104 metų antropomorfinis ankštinis augalas ištiko ugningą mirtį reklamoje prieš prekės ženklo „Super Bowl LIV“ vietą. Tačiau dėl to, kad skelbimas buvo išleistas į Kobe Bryanto mirtį, žmonių burnoje liko blogas skonis, priversdamas Planterius atsiprašyti ir pristabdyti visas kampanijos akcijas. Praėjus kiek daugiau nei septyniems mėnesiams, žemės riešutas jaunesnysis, išsivysčiusi „Baby Nut“ versija gimęs iš pelenų p. Žemės riešutas, atšventęs 21-ąjį gimtadienį, sukėlė vartotojų šoką ir sumišimą dėl socialinių reikalų. Nors kai kurie gerbėjai renginį „paglostė“, kai kurie (kaip ir aš) norėjo, kad žavinga „Baby Nut“ nesenėtų taip greitai. Kiti buvo tokie sūrūs, kad Planteriai net ir po pirminės reakcijos vis stumdė žemės riešutų jaunesniojo siužetą, kad jų raginimai #BlockMrPeanut pradėjo tendencijas.

Ponas Peanutas ir jo patronuojanti įmonė „Kraft-Heinz“ pasirodys nepažeisti po šios gana painios reklamos kampanijos, tačiau kitiems prekių ženklams, kurie negauna milijardų dolerių metinių pajamų, pvz., „Kraft-Heinz“, gali taip pasisekti.



Nei vienas prekės ženklas nėra apsaugotas nuo iškvietimo kultūros, o socialinės žiniasklaidos valdytojai gali jaustis kaip dalis kelio navigacijos sausumos minose, laukdami, kol sprogs. Nuolatinis tai, kas pasakyta ar dalijamasi internetu, reiškia, kad šią dieną ir amžių nėra. Tačiau prekės ženklai gali atgauti ir atgauti vartotojų pasitikėjimą. Jei pastebėjote, kad ginate savo prekės ženklą, kai esate pašauktas, įtraukite šiuos veiksmus į savo socialinės žiniasklaidos krizės planas ir grįžk į išpirkimo kelią.

Būkite iniciatyvūs: greitai judėkite ir atidžiai klausykite auditorijos reakcijos

Kai jūsų prekės ženklas bus iškviestas, būtina būti aktyviam. Net viena, atrodytų, nedidelė ar izoliuota problema gali virsti memų, retveitų, komentarų ar madingų grotažymių gausa, todėl svarbu greitai judėti ir reaguoti kuo greičiau.



Socialinės žiniasklaidos valdytojai gali sugebėti patys pateikti kai kuriuos komentarus. Tačiau atsižvelgdami į iškelto klausimo pobūdį ir mastą, turėsite įtraukti savo viešųjų ryšių komandą, viršininką ir teisinę komandą.



Praneškite jiems, ką sako jūsų auditorija. Ar jie reikalauja veiksmų? Kas jiems labiausiai rūpi ar nusiminusi? Apsvarstykite galimybę pastatyti a socialinis klausymas tema, orientuota į nagrinėjamą problemą, kad būtų galima įvertinti nuotaikas, sekti pokalbių apimtį ir pateikti daugiau įžvalgų jūsų vadovavimui. Klausymasis galiausiai gali padėti suformuoti visuomenės reakciją, kuri tiesiogiai atsižvelgtų į auditorijos atsiliepimus.



Būkite autentiški: bendradarbiaukite su savo komanda, kad sukurtumėte kuklų, žmogišką atsaką

Jei prekės ženklas nepaiso skundų dėl socialinių tinklų, kai kurie vartotojai bandys susisiekti su jais kitu kanalu, bet 35% vartotojų apskritai boikotuos prekės ženklą. Bet blogas atsakymas iš tikrųjų gali būti žalingesnis nei jokio atsakymo ir padidina tikimybę vartotojų boikotuoja 43 proc. .

Nėra nieko blogesnio už pasyvią poziciją, neaiškią kalbą ar „ fauxpology. 'Tarkime, kad maisto prekės ženklas ima šilumą vartotojams, kurie serga suvalgę savo produktus. Jei šis prekės ženklas pirmauja su „Mes gauname tik šviežiausius ingredientus ir rimtai žiūrime į maisto saugą“, jaučiate, kad „bet“ atmeta kaltę.

Mes, kaip asmenys, esame išmokyti atsiprašyti ir atsirasti dėl savo klaidų. Kaip prekės ženklams, svarbu daryti tą patį, tačiau kartais tai gali būti platesnė. Dėl teisinių priežasčių prekės ženklai kartais negali tiesiogiai pasakyti, kad jie prisiima atsakomybę internete (ypač jei kaltinimas nebuvo patikrintas arba jį reikia išnagrinėti viduje). Štai kodėl būtina greitai įtraukti savo teisininkų ir viešųjų ryšių komandas. Tačiau, būdamas socialinės žiniasklaidos vadybininku, jūs esate savo klientų balsas ir asmuo, kuris mato prekės ženklus, kiekvieną dieną yra pašaukiamas socialiniuose tinkluose. Pateikite savo rekomendacijas prie stalo, kad jūsų prekės ženklas galėtų sukurti kuo autentiškesnį ir žmogiškesnį atsaką.

Kai kuriais atvejais atsiprašymas bus tinkamas žingsnis. Vienas iš ankstyviausių socialinės žiniasklaidos atsiprašymo pavyzdžių, kuris plačiai pripažįstamas tinkamu atsakymu „JetBlue“ . Dar 2007 m. Aviakompanija turėjo atšaukti šimtus skrydžių dėl didžiulės sniego audros, dėl kurios tūkstančiai žmonių liko užstrigę. Užuot kaltinęs orą, generalinis direktorius nuolankiai paaiškino prekės ženklo pažadą klientams konkrečiais pavyzdžiais, ką jie darė, kad tai būtų teisinga ir kaip jie būtų pasirengę, o ne jei , bet kai jiems nepavyko.

Jei prekės ženklas reaguoja gerai, jie turi galimybę laimėti vartotojus, kurie iš pradžių pasidalijo skundais.


numerologinis skaičius 11 reikšmė

Būkite balsingas: padarykite gilų supratimą apie savo auditoriją ir jos lūkesčius

Skaidrumas eina ilgą kelią atsigaunant po krizės ar iškvietimo. „HASHTAGS“ apklausa , mes nustatėme, kad 89% žmonių sako, kad verslas gali atgauti pasitikėjimą, jei pripažįsta klaidą ir yra skaidrus dėl veiksmų, kurių imsis problemai išspręsti. Tikimybė, kad vartotojai atleis klaidą, yra dar geresni, jei jūsų prekės ženklas jau yra buvęs skaidrus.

Nors tai yra socialinės žiniasklaidos vadybininko atsakomybės dalis padėti pateikti trumpalaikius ar ilgalaikius sprendimus, tai nėra kažkas, ką turėtumėte daryti patys. Suteikite savo intymių žinių apie savo prekės ženklo auditoriją ir įžvalgas iš jų pokalbių apie socialinius dalykus iki lyderystės, kad padėtumėte nustatyti tolesnius veiksmus.

Jei jūsų reklamos kampanija atkreipia neigiamą dėmesį ir laikoma nejautria, tikriausiai turite ją pašalinti iš apyvartos. Tačiau sunku atskirti kūrybines kampanijas, į kurias tiek daug žmonių investavo laiką, pinigus ir pastangas. Jei jūsų vadovavimas dvejoja ar yra atsparus pašalinti kampaniją iš socialinių tinklų, bet žinote, kad jūsų auditorija nori, kad jos nebeliktų, praneškite savo balsui. Praneškite vadovybei apie komentarus, nuotaikos analizę, madingus raktinius žodžius ir kitus svarbius socialinius duomenis, kad padėtų jiems priimti galutinį sprendimą parengti blogai gautą skelbimą. Negana to, jūs taip pat galite iš anksto numatyti, kokias pasekmes turėsite palikti tą kampaniją.

Jei problema yra didesnė, pavyzdžiui, jūsų prekės ženklas yra iškviestas trūksta įvairovės , nesugebėjimas užimti pozicijos dideliuose socialiniuose judėjimuose ar toksiškos kultūros puoselėjime jūsų prekės ženklas turės padaryti ne tik pareiškimą apie socialinius dalykus. A naujausia apklausa socialiniame tinkle aktyvizmu nustatėme, kad žmonės tikisi realių pokyčių. Mažai toleruojama performatyvi sąjunga ir daugiau nei pusė vartotojų tikisi, kad prekės ženklai praneš apie naujas iniciatyvas, tikslus ir dalyvavimą visos pramonės koalicijose.

Kaip socialinės žiniasklaidos vadybininkas esate atsakingas už pasakojimą apie savo prekės ženklo įsipareigojimus ir pasidalijimą informacija apie daromą pažangą. Labiausiai vartotojai nori pamatyti tai, kad jūsų prekės ženklas vykdo šiuos pažadus. Kai prekės ženklai nesugeba palaikyti savo įsipareigojimų socialiniais klausimais , 42% vartotojų apsipirks kitur, 29% iš viso boikotuos, o 19% ir toliau dalinsis neigiama nuomone apie socialinę. Statymai yra dideli, ir jūs turite galią (ir socialinius duomenis), kad jūsų vadovybė būtų atskaitinga.

Būkite kantrūs: stebėkite savo prekės ženklo atsigavimą laikui bėgant

Pasveikimas dėl prekės ženklo suklydimo neįvyks per naktį, todėl būkite kantrūs ir atkakliai laikykitės savo prekės ženklo pažadų. Naudokite Socialinis klausos nuotaikos analizė stebėti savo sveikimą laikui bėgant ir toliau informuoti vadovybę apie įžvalgas, tokias kaip teigiamų ar neigiamų nuotaikų šuoliai, įsitraukimo statistika ar visa kita, kas, jūsų manymu, gali nuvesti jus iš kelio į sveikimą.

Bet taip pat būk malonus sau! Galbūt jūs tvarkote pranešimus ir pasakojate istoriją, bet galų gale tam tikrų sprendimų jūs negalite kontroliuoti. Jei jūsų prekės ženklas įsipainioja į rimtesnius skandalus, labai svarbu eskaluoti situaciją ir įtraukti ką nors į vadovavimą. Jei į gautuosius patenka neapykantos kupini pranešimai, nepriimkite jų asmeniškai. Prekės ženklo krizės yra natūralus greitintuvas perdegimas , todėl svarbu pailsėti, pasikrauti ir vėl užsiimti tais dalykais, kurie jus džiugina, kai tik įmanoma.

Ir jei jūsų prekės ženklas yra boikotuojamas už tai, kad laikotės progresyvios pozicijos klausimu, kuriuo jūs ir jūsų įmonės vadovai tikrai tikite, per daug neprakaituokite. The vartotojų, kurie dalijasi jūsų vertybėmis Didelė meilė savo prekės ženklui padvigubins jų paramą jūsų įmonei. Jie tau atsigavo.

Dalykitės Su Savo Draugais: