Didesnis klientų pasitenkinimas, didelis klientų įsitraukimas ir didesnės pajamos yra geros priežastys plėtoti daugiakanalio klientų patirtį. Vis dėlto norint sukurti sėkmingą kanalą reikia daugiau nei integruoti kelis kanalus.



Tam reikia strateginio požiūrio, nuolatinio optimizavimo, į klientą orientuoto mąstymo ir gerai suplanuoto daugiakanalio strategija kad viskas būtų įmanoma.



Šiame vadove pristatomi sėkmingos daugiakanalės strategijos pranašumai, iššūkiai diegiant vieną kanalą ir geriausia praktika kuriant daugiakanalio patirtį, kuri džiugina klientus ir skatina verslo rezultatus.

Ką sužinosite apie daugiakanalio klientų patirtį:

Kas yra daugiakanalio klientų patirtis?

An daugiakanalė klientų patirtis yra visiškai integruotas požiūris, kuris sukasi apie nuoseklios, vientisos ir malonios patirties teikimą klientams įvairiais pardavimo kanalais. Tai holistinė strategija, apimanti kiekvieną kliento kontaktinį tašką, nesvarbu, el. paštą, socialinę žiniasklaidą ar asmeninį, siekiant suteikti geriausią klientų patirtį.

Daugiakanalio strategija siekiama sukurti vieningą ir suasmenintą klientų patirtį, neatsižvelgiant į kanalus, kuriuos jie pasirenka bendrauti su verslu. Tačiau svarbu pažymėti, kad ši patirties forma nepakeičia tradicinių kanalų; vietoj to jas sujungia į vieningą strategiją.

Kiek efektyvi jūsų CX strategija?

Norėdami atsakyti į aukščiau pateiktą klausimą, atlikite esamos strategijos klientų patirties (CX) auditą, įskaitant:

  • Dokumentuokite esamas strategijas: Įrašykite ir analizuokite dabartinius būdus, kuriais jūsų įmonė naudojasi CX patirtimi visuose kanaluose. Tai apima šiuo metu naudojamų tikslų, procesų ir technologijų supratimą.
  • Nustatykite pagrindinius klientų kontaktinius taškus : stebėkite pagrindinius kontaktinius taškus, kad suprastumėte kiekvieną kliento sąveiką su jūsų prekės ženklu. Išanalizuokite kiekvieną kontaktinį tašką, kad įvertintumėte jo stipriąsias, silpnąsias ir tobulinimo sritis.
  • Palyginkite klientų įvertinimus: Surinkite atsiliepimus, kad įvertintumėte kliento patirtį su jūsų produktu ir klientų aptarnavimas . Surinkite kiekybinius ir kokybinius duomenis, kad gautumėte papildomos įžvalgos.
  • Palyginimas su konkurentais: Palyginkite savo CX metriką su pramonės standartais, kad nustatytumėte, ar jums nesiseka, ir atpažintumėte galimybes išsiskirti.

Norėdami sužinoti daugiau, galite perskaityti mūsų vadove kaip sukurti laimėjusią CX strategiją .



Integruotos klientų patirties reikšmė

Integruotos klientų patirties kūrimas yra labai svarbus šiuolaikinėje skaitmeninėje aplinkoje dėl daugelio priežasčių, įskaitant:

  • Tai padidina klientų pasitenkinimą, lojalumą ir skatina propagavimą: Didesnė tikimybė, kad klientai, turintys puikią patirtį visuose kanaluose, liks mokantys klientai. Kiekviena teigiama patirtis ugdo lojalumą ir skatina klientus tapti prekės ženklo šalininkais.
  • Optimizuotas išteklių paskirstymas: Veiksmingos daugiakanalio strategijos įgyvendinimas leidžia įmonėms optimizuoti išteklių paskirstymą nustatant didžiausią įtaką turinčius kanalus, į kuriuos reikia investuoti daugiausia pastangų. Tai padeda įmonėms racionalizuoti veiklą, sumažinti išlaidas ir padidinti pelną.
  • Sukuria nuoseklią prekės ženklo patirtį: Integruota klientų patirtis užtikrina nuoseklią prekės ženklo naudojimo patirtį kiekviename kontaktiniame taške, nesvarbu, ar kalbasi su klientų aptarnavimo agentu telefonu, ar lankosi fizinėje parduotuvėje.
  • Leiskite komandoms greitai pasisukti ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus: Įmonės, taikančios integruotą patirtį, naudoja analizę ir klientų elgsenos duomenis, kad suasmenintų klientų keliones ir pristatytų naujas funkcijas.
  • Padidintos pajamos gerinant klientų išlaikymą ir pritraukiant naujų klientų: Kai įmonės supranta klientus, lengviau išspręsti jų problemas, numatyti jų poreikius ir kurti produktus, kurie atitiktų jų lūkesčius.

Atrakinkite daugiakanalio metodo pranašumus

Be kelių kanalų integravimo siekiant užtikrinti sklandžią patirtį, daugiakanalis metodas gali paveikti jūsų verslą kitais būdais:

1. Sukurkite vientisą kliento kelionę nuo išankstinio pirkimo iki įsigijimo po pirkimo

Nutrūkę perėjimai kliento kelyje sukelia trintį, nuvilia klientus ir trikdo jų vartotojo patirtį. Naudodami visus kanalus klientai gali lengvai perjungti kanalus ir mėgautis tęstinumu, todėl kelionė bus malonesnė.



skaičius 101

2. Didelis klientų išlaikymas ir lojalumas dėl tikslaus segmentavimo ir personalizavimo.

Daugiakanalio naudojimo patirtis suteikia išsamų kliento vaizdą keliuose kanaluose, todėl prekės ženklai gali turėti vieningą savo sąveikos ir istorijos vaizdą. Pasinaudokite šiais duomenimis, norėdami segmentuoti klientus ir sukurti suasmenintą patirtį pagal jų unikalius poreikius, pageidavimus ir elgesį.

3. Palaiko kelių kanalų įtraukimą per vieną sąveiką

Vidutiniškai 51% įmonių naudokite bent aštuonis kanalus bendrauti su klientais, įskaitant el. laiškus, socialinę žiniasklaidą, svetaines, telefonus, tiesioginius pokalbius ir parduotuvėje. Daugiakanalio naudojimo patirtis leidžia vartotojams susisiekti su įmonėmis pasirinktais kanalais ir gauti greitą bei naudingą atsakymą iš klientų aptarnavimas ekspertas.

4. Sukurkite nuoseklią klientų patirtį bet kuriame kanale, kad sumažintumėte klientų pastangas.

Taikant daugiakanalio metodą sukuriama nuosekli patirtis visuose kanaluose. Tai reiškia, kad klientai gali pasitikėti, kad gaus panašų paslaugų lygį, kokybę, patogumą ir informaciją, nepaisant to, kokiu kanalu jie naudojasi. Tokiu būdu nesunku pašalinti kliento kelionės skirtumus, todėl tai bus lengva ir neskausminga patirtis.

5. Padidėjusios pajamos dėl didesnio klientų įsitraukimo, daugiau konversijų ir didesnio pardavimo

Kai klientai turi teigiamą patirtį, jie aktyviai bendrauja ir įsitraukia į verslą. Tai sukuria daugiau galimybių prekių ženklams užmegzti gilesnius ryšius su klientais ir ugdyti produktų lojalumą.

Daugiakanalis ir daugiakanalis: atskleidžiami pagrindiniai skirtumai

Daugiakanalis ir daugiakanalis yra bendravimo su klientais strategijos, turinčios du skirtingus tikslus.

Sąvoka „visi kanalai“ verčiama kaip „pasiekiama visuose kanaluose“, o tai reiškia, kad klientas gali perjungti bet kurį pardavimo kanalą, pvz., svetainę ar fizinę parduotuvę, ir vis tiek gauti nuoseklią prekės ženklo patirtį. Daugiakanalis reiškia „daug kanalų“, o tai reiškia, kad klientai gali bendrauti su daugeliu kanalų, tačiau jų patirtis nėra vieninga.

Daugiakanalis dėmesys sutelkiamas į klientą ir naudoja visus turimus kanalus, kad užtikrintų sklandžią patirtį, o daugiakanalis dėmesys sutelkiamas į produktą ir naudoja kelis kanalus jam reklamuoti.

Norint įdiegti daugiakanalio patirtį, reikia sinchronizuoti klientų istorijos duomenis ir suderinti komandas, kad būtų pašalintos kanalo spragos. Kita vertus, daugiakanaliai veikia nepriklausomai savo atitinkamuose silosuose, todėl kartais atsiranda nesusiję kontaktiniai taškai.

Darnios klientų patirties kūrimas visuose kanaluose

Nėra griežtos taisyklės, kaip sukurti darnią daugiakanalio klientų patirtį. Tačiau yra praktinių patarimų ir strategijų, kurių galite laikytis, kad padėtumėte sukurti sėkmingą.

1. Supraskite savo kliento lūkesčius.

Nėra geresnės vietos pradėti nuo klientų patirties, nei suprasti savo klientų norus ir poreikius. Daugiakanalio strategija siekiama sukurti teigiamą patirtį, o nesugebėjimas suprasti kliento sukels nesutapimą tarp verslo ir klientų.

Norėdami suprasti savo klientus, kurkite pirkėjų asmenybės atstovauti labiausiai įsitraukusios auditorijos atributai ir rinkti duomenis apie jų elgesio modelius, pageidavimus, demografinius rodiklius ir poreikius.

„windcharm“ naudotojo asmenybės pavyzdys

Priklausomai nuo jūsų klientų bazės, galite turėti pakankamai duomenų iš esamų klientų, kad sukurtumėte išsamią asmenybę. Kitu atveju peržiūrėkite savo preliminarų tyrimą arba susisiekite su potencialiais klientais, kad gautumėte prasmingų įžvalgų.

2.  Nubraižykite kliento kelionės kelią

Nustatykite pagrindinius etapus ir kontaktinius taškus, su kuriais klientai susiduria per savo kelionę, ir suskirstykite juos į kategorijas pagal kliento kelionės etapus (nuo pirkimo iki įsigijimo). Tai padės nustatyti, kur galima įdiegti daugiakanalę patirtį, pvz., tiesioginio pokalbio iššokantįjį langą.

Paprasčiau tariant, klientų kontaktiniai taškai yra bet kokia kliento sąveika su prekės ženklu svetainėje, socialinėje žiniasklaidoje ar fizinėse parduotuvėse. Naudokite vizualinį įrankį, pvz., Miro, norėdami tvarkyti savo duomenis, užfiksuoti visą kelionę (įskaitant etapus, sąlyčio taškus, emocijas, motyvacijas ir skausmo taškus) ir nustatyti esamų klientų būseną.

„Starbucks“ klientų kelionės žemėlapis

Kai tik tavo kliento kelionės žemėlapis yra baigtas, analizuokite modelius ir tendencijas, kad nustatytumėte didelius trinties taškus, personalizavimo galimybes ir galimas rinkodaros ar pardavimo kanalo spragas.

3. Įžvalgų stiprinimas naudojant klientų atsiliepimus

Nesvarbu, ar jie yra geri, ar blogi, klientų atsiliepimai atlieka didžiulį vaidmenį optimizuojant daugiakanalio klientų patirtį. Klausydami, ką klientai sako apie savo patirtį, galėsite nustatyti tobulinimo sritis. Galite rinkti klientų atsiliepimus šiais būdais:

  • Vykdykite vartotojų atsiliepimų apklausas, kad surinktumėte kontekstines įžvalgas iš esamų klientų.
  • Naudoti socialinio klausymosi priemonė kaip „Sprout Social“, kad užfiksuotumėte pokalbius, kuriuos žmonės apie jūsų prekės ženklą palaiko socialinėje žiniasklaidoje.
  • Interviu su individualiais vartotojais ar tikslinėmis grupėmis vedimas
  • Išanalizuokite klientų aptarnavimo bilietus ir internetines apžvalgas, kad suprastumėte pasitenkinimo lygį.
  • Pasikalbėkite su suinteresuotosiomis šalimis, kurios reguliariai bendrauja su klientais.
Sprout konkurencinės analizės ekrano kopija's listening tool. This page shows a graphic breaking down a brand's share of voice, engagements, sentiment and potential impressions vs the brand's competitors.

4. Tinkamų technologijų panaudojimas sėkmei

Klientų duomenų tvarkymas keliuose kanaluose gali būti sudėtinga, ypač jei turite didelę klientų bazę arba sudėtingą produktą. Čia įmonės turi panaudoti pažangias technologijas.

Integracija ir automatizavimas yra daugiakanalio patirties pagrindas. Apsvarstykite galimybę integruoti kelias technologijas, pvz., ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemas, rinkodaros automatizavimo įrankius, daugiakanalio ryšio platformas ir duomenų analizę.

CRM patinka Pardavimų galia gali padėti saugoti ir tvarkyti klientų duomenis, pvz., kontaktinę informaciją, pirkimo istoriją ir elgesį keliuose kanaluose, kad suasmenintumėte produktų pasiūlymus.

Naudokite automatizavimo programinę įrangą, kad galėtumėte automatizuoti ir optimizuoti savo daugiakanalinė rinkodara kampaniją įvairiose platformose. Pokalbių robotai taip pat teikia greitus ir automatinius atsakymus į klientų užklausas, todėl jie ilgai nelaukia.

5. Pagrindinių proceso dalyvių identifikavimas

Suteikti darnią daugiakanalio klientų patirtį tampa lengviau, kai visos šalys yra suderintos ir siekia panašaus tikslo.

Anksti identifikuodami pagrindines suinteresuotąsias šalis (tiek vidines, tiek išorines), galite įtraukti jas į planavimą ir įgyvendinimą, kad jie atsidurtų tame pačiame puslapyje dėl prekės ženklo įvaizdžio nuoseklumo. Tai gali padėti išvengti problemų ar vėlavimų.

Suskirstykite jų vaidmenis, teises, saugumą ir prieigą, kad kiekviena suinteresuotoji šalis galėtų atlikti savo vaidmenį. Suinteresuotųjų šalių įtraukimas gali padėti jums įsigyti ir palaikyti daugiakanalio strategiją, kuri gali būti labai svarbi sėkmei.

6. Optimizuokite savo patirtį po pirkimo

Įsigiję įsitikinkite, kad klientai nesijaustų vieni sugalvodami, kaip naudoti jūsų produktą. Kodėl gi ne žengus žingsnį toliau optimizuojant patirtį po pirkimo?

Galite siųsti asmenines rekomendacijas, kaip panaudoti naują pirkinį. Puikus pavyzdys yra „Dossier“ – kvepalų prekės ženklas, siunčiantis asmeninius patarimus, padedančius klientams ilgiau kvepėti.

Dossier El. laiškas apie tai, kaip kuo geriau išnaudoti kvepalus

Daugiakanalio klientų patirties gerinimas

Štai kaip patobulinti arba patobulinti daugiakanalio strategiją, kad sukurtumėte išskirtinę klientų patirtį prieš perkant, perkant ir po jo.

Supraskite savo klientus dėl tikslinio įsitraukimo.

Norėdami iš tikrųjų suprasti savo klientus, ne tik analizuokite duomenų taškus. Klientai turi unikalių pomėgių, ketinimų ir poreikių, kurie skiriasi priklausomai nuo naujovių, sezonų ar tendencijų. Aktyviai bendraukite su jais. Išmokite juos džiuginti ir sujaudinti jų neužgoždamas. Tokie įrankiai kaip Sprout socialinių tinklų įtraukimo įrankis padėti suprasti, ko klientai tikisi iš jūsų ir kaip juos išspręsti.

„Sprout“ klausymosi nuotaikų suvestinės ekrano kopija. Tai rodo teigiamų nuotaikų procentą ir nuotaikų tendencijų pokyčius laikui bėgant.

Papildykite savo rinkos tyrimai su duomenų šaltiniais. Peržiurėti socialinės žiniasklaidos analizė kad sužinotumėte, kaip klientai naudojasi jūsų produktais ar paslaugomis ir koks turinys jiems labiausiai patinka.

„Sprout“ socialinio našumo informacijos suvestinė

Mokykitės iš pramonės lyderių

Vienas dalykas yra išmokti kurti daugiakanalio patirtį; visai kitoks žaidimas su kamuoliu, norint sukurti sėkmingą žaidimą. Kodėl nepradėjus mokytis iš pramonės lyderių?

Tai įmonės, kurios sėkmingai kuria sklandžią patirtį savo kanaluose. Paimkite, pavyzdžiui, „Starbucks“. Iš pažiūros jie panašūs į bet kurią kitą kavinę, tačiau taikydami įtraukią daugiakanalio strategiją jie pakeitė savo prekės ženklą į 80 mlrd .

Išsirinkite 2–3 sėkmingiausias savo pramonės įmones. Išstudijuokite jų strategijas ir metodus, kad sužinotumėte apie jų daugiakanalio stipriąsias ir silpnąsias puses. Pavyzdžiui, kaip jie bendrauja su savo auditorija socialiniuose tinkluose? Tai padės žinoti, kuo pasipelnyti ir kokių įprastų spąstų vengti.

Pagerinkite mobiliojo ryšio galimybes

Bent jau 85% laiko praleidžiama prie išmaniųjų telefonų išleidžiama naudojant programėles. Daugelis klientų bendrauja su prekių ženklais per išmaniuosius telefonus, todėl įmonės turi optimizuoti savo mobiliojo ryšio galimybes. Tai apima jūsų programų funkcionalumą, našumą, reagavimą, dizainą ir saugumą.

Tobulindami mobiliojo ryšio galimybes, prekės ženklai gali panaudoti mobiliesiems skirtas funkcijas, kad būtų galima labiau suasmeninti. Funkcijos, tokios kaip pasiūlymai pagal vietą ir tiesioginiai pranešimai, gali teikti naudotojams suasmenintą ir kontekstą atitinkantį turinį, taip pagerinant daugiakanalio patirtį.

Saugus palaikymas

Daugiakanalio naudojimo su tinkamu klientų aptarnavimu teikimas padidina jūsų strategijos efektyvumą. Kai klientai susiduria su problema, pvz., klaida, palengvinkite jos sprendimą suteikdami patogius palaikymo kanalus.

Norite sukurti daugiakanalio palaikymą? Štai keletas idėjų, kurios jums padės:

  • Sukurkite žinių bazę, kad padėtumėte klientams rasti atsakymus į klausimus, vadovus arba trikčių šalinimo instrukcijas.
  • Naudokite pažangiausias technologijas, pvz pokalbių robotai pateikti asmeninius atsakymus.
  • Teikti palaikymą el. paštu, kad klientai galėtų siųsti savo užklausas ir gauti suasmenintus atsakymus.
  • Tiesioginis pokalbis su klientų aptarnavimo atstovu
  • Sukurkite internetinę bendruomenę, kurioje klientai galėtų užduoti klausimus ir gauti pagalbos iš įmonės atstovo ar kitų narių.
  • Pokalbiai telefonu, SMS žinutės arba vaizdo pokalbiai.

Supaprastinkite atsako laiką

Greitas reakcijos laikas yra svarbus veiksmingos daugiakanalio strategijos požymis. Remiantis mūsų Sprout socialinis indeksas , nustatėme, kad 59 % klientų tikisi greito atsakymo į jų užklausas per dvi valandas.

„Sprout“ socialinių klientų reagavimo laikas

Reagavimo laiko supaprastinimas gali padėti:

  • Sutrumpinkite laukimo laiką ir paskirstykite palaikymo apimtis, kad atskiri kanalai nebūtų užpulti bilietais.
  • Įspėkite klientų aptarnavimo agentus apie klientų ketinimus ir ankstesnius veiksmus, kad sprendimas būtų greitesnis.

Naudodamos tokį įrankį kaip „Sprout's Smart Inbox“, klientų aptarnavimo komandos gali valdyti gaunamus pranešimus iš kelių platformų, nustatyti atsakymų prioritetus ir pasiekti svarbius klientų duomenis vienoje vietoje.

Įvertinkite turinį, kad galėtumėte nuosekliai siųsti pranešimus

Nuosekli pranešimų siuntimas visuose kanaluose padeda sustiprinti jūsų prekės ženklo tapatybę, kad visi, kurie pamatys skelbimą, socialinį įrašą ar nukreipimo puslapį, suprastų jūsų produktą.

Kiekvienas kanalas turi unikalių funkcijų ir apribojimų, ir kiekvienas skirtas įvairiai auditorijai, kuri naudoja įvairaus formato turinį. Norite, kad pranešimai būtų nuoseklūs kiekviename kanale, bet ne identiški, kad išvengtumėte pertekliaus.

Puikus pavyzdys yra tai, kaip Starbucks pritaiko savo turinį, kad atitiktų socialinių kanalų kontekstą, pristatydama Java Mint Frappuccino. Jų „Instagram“ įraše pateikiamas trumpas vaizdo įrašas ir dar trumpesnė kopija, kad įdomiai pristatytų skonį.

Starbucks Instagram naujas produktas

Jų turinys „Facebook“ yra daug ilgesnis, nes auditorija skaito daugiau turinio. Kiekvienas skonis pristatomas su spalvingais jaustukais kartu su vaizdais, kad atitiktų skonį.

Starbucks Facebook Naujas 5 Frappuccino produkto vaizdas

Taigi, kaip vertinate turinį, kad būtų nuoseklūs pranešimai? Vienas iš būdų yra sukurti a turinio kalendorius reguliariai stebėti turinį. „Sprout“ turinio kalendoriuje yra įrankių, padedančių kuruoti savo socialinių tinklų kalendorius ir bendradarbiauti su komandomis už rinkodaros ribų.

„Sprout Social“ publikavimo kalendorius, kuriame įrašai nutempiami ir numetami į skirtingas dienas.

Išplėskite visų kanalų strategijas neprisijungę

Jūsų daugiakanalio strategija turi apimti ne tik internetinius kanalus, kad klientai galėtų mėgautis visapusiškai įtraukiančia patirtimi. Kažkas turėtų turėti galimybę pradėti apsipirkti internetu ir tęsti nuo tos vietos, kur baigė, kai bendraudamas su jūsų fizine parduotuve.

Net naudojant skirtingus kanalus, neprisijungus naudojami plėtiniai leidžia integruoti kanalus, kad klientai galėtų sklandžiai pereiti tarp kontaktinių taškų neprarasdami konteksto. Išplėsdami daugiakanalio strategijas neprisijungę, praplečiate savo pasiekiamumą, pasiekiate didesnę auditoriją ir klientus, kurie aktyviai nedalyvauja internete.

Pakeiskite parduotuvės patirtį

Skirtingai nei apsipirkimas internetu, parduotuvės patirtis klientams yra asmeniškesnė ir emocingesnė. Patobulinkite savo klientų apsipirkimo patirtį derindami dekoratyvinius ir vaizdinius elementus, įskaitant tinkamas spalvas, išdėstymą, apšvietimą ir muziką.

Dar svarbiau – teikti puikų klientų aptarnavimą. Kai tik klientas įeina į jūsų parduotuvę, leiskite jam lengvai surasti įmonės atstovą, kuris galėtų atsakyti į jų klausimus ir padėti rasti tai, ko jie ieško. Kai prekės ženklai teikia puikias paslaugas, laimingi klientai paskleis žinią.

Jordanijos socialinės žiniasklaidos įrašas

Pasirinkite kanalus strategiškai

Tiesa ta, kad galite pradėti kurti daugiakanalio patirtį visuose kanaluose, tačiau tam reikės didžiulio įsipareigojimo. Išgyventi kiekviename kanale beveik neįmanoma, todėl pasirinkite vieną ir kurkite iš jo. Pasigilinkite socialinė analizė identifikuoti socialinį kanalą su didžiausiu įsitraukimu ir jį optimizuoti.

„Sprout“ auditorijos klausymo įrankis taip pat gali padėti ištirti, kokio tipo turinį jūsų auditorija vartoja, ką veikia jūsų konkurentai ir, svarbiausia, kaip galite padaryti geriau.

Socialinės žiniasklaidos klausymo pokalbių informacijos suvestinė

Išlaikykite nuoseklumą kliento kelyje

Kad išliktumėte nuoseklūs, jums reikia aiškios politikos ir vertybių, dėl kurių jūsų prekės ženklas turi būti žinomas. Įrašykite tai į a prekės ženklo stiliaus vadovas kad kiekviena komanda atsidurtų tame pačiame puslapyje ir pristatytų visuomenei vieningą savo įmonės viziją.

Kai kurie prekės ženklo stiliaus vadovo komponentai apima misiją, tipografiją, spalvų paletę ir bendrą žodyną. Eikite į smulkiausias detales. Pavyzdžiui, jei jūsų prekės ženklas yra žinomas dėl tvarumo, jis turi atspindėti jūsų pasirinktą medžiagą ar spalvą. Taip pat organizuokite mokymus, kad padėtumėte savo darbuotojams suprasti jūsų stiliaus vadovą. Kiekvienas darbuotojas turi suprasti, ką reiškia prekės ženklas, ir savo vaidmenį jį saugant.

Sėkmingų daugiakanalių patirčių pavyzdžiai

Dabar, kai išnagrinėjome daugiakanalio klientų patirties pagrindus, pažvelkime į keletą sėkmingų daugiakanalio naudojimo patirties pavyzdžių.

„Apple“ integruota daugiakanalio patirtis

Pirmasis „Apple“ požiūris kuriant puikų produktą yra pasaulinės klasės klientų patirtis. Tai apima vientisos skaitmeninės ir fizinės patirties kūrimą, kad klientai turėtų tą patį mažmeninės prekybos susitikimą JAV, JK ar bet kurioje pasaulio vietoje.

Ką jie daro gerai:

  • Puiki patirtis parduotuvėje su gerai apmokytais pardavimo specialistais, ginkluotais iPad ir pasiruošusiais padėti. Jų patirtis leidžia klientams lengvai sukurti pasitikėjimą prekės ženklu.
  • Laikykitės daugiakanalio mažmeninės prekybos strategijos, kad klientai galėtų iš anksto užsisakyti naują produktą internetu prieš jį paleidžiant ir rezervuoti jį atsiimti vietinėje parduotuvėje.
  • Išlikite nuoseklūs ir ištikimi Apple tapatybei: švarūs, sklandūs ir techniški.
  • Sukurkite įtraukią ekosistemą, kad klientai galėtų lengvai prijungti savo įrenginius arba perjungti į naują.

Unikali „Warby Parker“ daugiakanalio mažmeninės prekybos patirtis

Rasti tinkamų akinių rėmelių porą yra apgailėtina, tačiau „Warby Parker“ keičia šią patirtį vartotojams. Bendrovė turi unikalią daugiakanalio mažmeninės prekybos patirtį, leidžiančią klientams pirkti akinius tiek internetu, tiek parduotuvėje.

Klientai gali pradėti individualizuoti savo patirtį naršydami akinius svetainėje, pasirinkdami penkis rėmelius ir penkias dienas išbandydami kiekvieną rėmelį namuose naudodami Home Try-On programą. Jų patirtis parduotuvėje optimizuota siekiant skatinti socialinę klientų sąveiką perkant.

„Warby Parker“ taip pat investuoja į virtualius papildytosios realybės (AR) technologijos bandymus ir regėjimo tikrinimo technologijas, kad klientai galėtų rasti tinkamus akinius ir užsiregistruoti apžiūrai pagal receptą bei akių tyrimus naudodami programą.

„Mbank“ suasmeninta daugiakanalio patirtis

Mbak yra pirmaujantis skaitmeninis bankas, savo klientams siūlantis sklandžią ir individualizuotą daugiakanalio patirtį. Daugiakanalis reiškia, kad klientai gali bendrauti su banku keliais kanalais, pvz., asmeniškai, socialinėje žiniasklaidoje arba mobiliojoje programėlėje.

„Mbank“ daugiausia dėmesio skiria personalizavimui. Jie sutelkia dėmesį į klientų duomenų rinkimą vienoje vietoje, kad galėtų stebėti jų sąveiką visuose kanaluose. Pavyzdžiui, jie naudoja duomenis, kad suprastų klientų pageidavimus ir elgesį bei atitinkamai pritaikytų savo produktus.

Jie taip pat nuolat taiko naujas technologijas, tokias kaip dirbtinis intelektas, mašininis mokymasis, blokų grandinė, biometriniai duomenys ir kitos naujos technologijos, kad pasiūlytų savo klientams išmaniuosius ir saugius sprendimus.

Stai keleta nuostabių rezultatų, kuriuos jie pasiekė įdiegus daugiakanalio patirtį.

Infografikos Mbank daugiakanalio rezultatai

Pasinaudokite daugiakanalio galia, kad aptarnautumėte kiekvieną klientą

Galiausiai kuriame patirtį žmonėms. To padaryti beveik neįmanoma, jei nesuprantame jų poreikių, lūkesčių ir iš kur jie ateina. Kuriant puikią daugiakanalio patirtį, reikia rinkti klientų duomenis ir panaudoti šiuos duomenis kuriant sklandžią klientų patirtį jūsų verslui.

Pradėkite nuo nemokamo Sprout socialinis bandymas Norėdami sužinoti, kaip galime padėti jums tobulinti daugiakanalio naudojimo patirtį naudodami mūsų išsamią prietaisų skydelį.

Dalykitės Su Savo Draugais:

119 angelo numeris