Klientų patirtis (CX) priklauso nuo to, kaip jūsų klientai suvokia savo sąveiką su jūsų prekės ženklu. Teigiamas CX gali paversti atsitiktines naršykles lojaliais klientais, o neigiamas gali nusiųsti juos tiesiai jūsų konkurentams.



Dabar įeikite į socialinę žiniasklaidą – savo slaptą ginklą. Tai daugiau nei tik mygtukai „patinka“ ir „dalinimai“. Su milijardais vartotojų visame pasaulyje, tai neįkainojamas kanalas bendravimui realiuoju laiku, klientų aptarnavimas , atsiliepimai ir įsitraukimas.



Šiame vadove parodysime, kaip sukurti sėkmingą klientų patirties strategiją. Taip pat rasite naudingų patarimų, kaip panaudoti socialinę galią formuojant šią patirtį.

Pradėkime.

Turinys

Kas yra klientų patirties (CX) strategija?

Klientų patirties (CX) strategija yra jūsų planas, kaip teikti teigiamą ir įsimintiną klientų patirtį. Tai ilgalaikis, duomenimis pagrįstas planas, skirtas formuoti kiekvieną kliento sąveiką su jūsų įmone – nuo ​​pirmojo paspaudimo iki galutinio pirkimo ir vėliau.

77 reiškia Bibliją

Puiki CX strategija siekia viršyti klientų lūkesčius kiekviename kontaktiniame taške. Tai padeda sukurti lojalių klientų, kurie ne tik nuolat renkasi jūsų produktus, bet ir giria apie jūsų prekės ženklą savo draugams ir šeimos nariams.



Ir tai dar ne viskas. Vėl ir vėl, klientų patirties tyrimas parodė, kad aukščiausios kokybės CX gali padidinti jūsų verslo išlaikymą, visą klientų vertę (CLTV), pajamas ir augimą.

Kaip sukurti savo klientų patirties strategiją

Šiame skyriuje apžvelgsime pagrindinius žingsnius ir metodikas, kaip sukurti sėkmingą klientų patirties strategiją.

Susipažinkite su savo klientais ir auditorija

2022 metais juvelyrikos prekės ženklas Signet pamatė a 50% pardavimų augimas – įskaitant 27 % padidėjusį pardavimą internetu – gerinant klientų patirtį. Pagrindinė jų CX strategijos dalis buvo išsiaiškinti, ko jų klientai ieško pirkdami papuošalus.



Norėdami pasiūlyti įsimintiną, suasmenintą klientų patirtį, turite suprasti tuos žmones, kuriems aptarnaujate: savo klientus.

Pradėkite nuo žiūrint į demografiją pvz., amžius, lytis, vieta ir pajamų lygis, kad gautumėte pradinį supratimą apie savo pirkėjus. Bet tai tik ledkalnio viršūnė. Taip pat turite įsigilinti į jų skausmo taškus, motyvus ir įpročius.

Tada suskirstykite savo klientus į skirtingas grupes pagal bendras savybes. Jei naudojate „SaaS“ įrankį, galite turėti grupę jaunų, technologijas išmanančių specialistų, kurie vertina efektyvumą, ir grupę vyresnių, mažiau išmanančių specialistų, kurie vertina paprastumą ir patogumą naudoti.

Dabar kurti žmones — kiekvieno segmento idealių klientų reprezentacija. Personomis lengviau įsivaizduoti ir įsijausti į savo klientus.

Pavyzdžiui, „Efficient Emma“ gali atstovauti jauniems, technologiškai išmaniems specialistams, kurie naudoja jūsų programinę įrangą darbo efektyvumui pagerinti.

Aktyviai klausykite atsiliepimų ir elkitės pagal juos

Atsiliepimai (tiek teigiami, tiek neigiami) yra realių įžvalgų aukso kasykla. Tai leidžia jums žinoti, kas veikia, o kas ne. Tai taip pat padeda geriau suprasti savo klientus – jų poreikius, lūkesčius ir patirtį, susijusią su jūsų prekės ženklu.

Klausydami, ką klientai turi pasakyti apie jūsų prekės ženklą, galite nukreipti jūsų verslą tinkama linkme. Tai gali padėti išspręsti problemas, patobulinti esamus produktus ir paslaugas ir netgi sukurti naujus, kurie gali būti sėkmingi.

Dar svarbiau, kad klausymas parodo klientams, kad vertinate jų nuomonę. Tai padeda užmegzti su jais emocinį ryšį, kuris veda į lojalumą ir nepamirštamus išgyvenimus.

Taigi, klausykite aktyviai. Norėdami surinkti atsiliepimus, naudokite apklausas, interviu ir tikslines grupes. Svertas socialinių tinklų klausymosi įrankiai kad galėtumėte stebėti, ką klientai sako apie jūsų prekės ženklą internete.

Tada imkitės veiksmų pagal atsiliepimą. Atsakykite į neigiamus atsiliepimus atsiprašydami ir kuo greičiau spręsdami problemas. Dėkojame laimingiems klientams, kurie palieka teigiamus atsiliepimus, kad jaustųsi vertinami.

Klientų aptarnavimo komandos „Twitter“ įrašas, atsakantis į „Twitter“ pranešimą

Nepamirškite dirbti su pardavimų ir klientų aptarnavimo tarnyba. Šios komandos kasdien kalbasi su jūsų klientais ir labiau atsižvelgia į jų poreikius, pageidavimus ir skundus. Įsitikinkite, kad turite sistemą, skirtą bet kokiam atsiliepimui įrašyti ir suskirstyti į kategorijas, kad galėtumėte juos laiku išspręsti.

Stebėkite tinkamą klientų patirties (CX) metriką

Metrika suteikia sudėtingų duomenų apie tai, kaip veikia jūsų klientų patirties strategija.

Neturėdami šios metrikos negalėsite tiksliai žinoti apie dabartinės strategijos našumą, kur galėtumėte patobulinti ir ar jums reikia pasisukti.

Žemiau yra keletas klientų patirties metrikos stebėti:

  • Grynasis reklamuotojo balas (NPS): Šis balas įvertina klientų lojalumą ir pasitenkinimą, klausdamas klientų, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų verslą, produktą ar paslaugą draugui ar kolegai skalėje nuo 0 iki 10.
  • Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): Ši metrika įvertina klientų pasitenkinimą produktu, paslauga ar sąveika, prašydama įvertinti savo pasitenkinimą 1–5 balais.
  • Klientų pastangų balas (CES): Taip įvertinamas jūsų produkto ar paslaugos naudojimo patogumas, prašoma klientų įvertinti pastangas, kurių reikia norint pasiekti tikslą.
  • Nutraukimo rodiklis: Tai procentas klientų, kurie per tam tikrą laikotarpį nustoja bendradarbiauti su jumis.
  • Kliento viso laikotarpio vertė (CLV): Ši metrika apskaičiuoja visas pajamas, kurių įmonė gali tikėtis iš vienos kliento paskyros.
  • Pirmojo kontakto rezoliucija (FCR): Tai matuoja klientų užklausų, išspręstų per pirmą sąveiką, procentą klientų aptarnavimo efektyvumą .
  • Vidutinis skyrimo laikas: Tai yra vidutinis laikas, kurio reikia norint išspręsti kliento problemą.
  • Įtraukimas į socialinius tinklus: Metrika, pvz., mygtuko „Patinka“, bendrinimai, komentarai ir pakartotiniai įrašai, gali suteikti informacijos apie tai, kaip jūsų prekės ženklas palaiko ryšį su klientais internete.

Taigi, kokias metrikas turėtumėte stebėti? Tai priklausys nuo jūsų klientų patirties strategijos tikslų. Turite apibrėžti, kaip jūsų verslui atrodo sėkminga klientų patirtis, o tada nustatyti metriką, kuri įvertins tą sėkmę.

Pavyzdžiui, jei klientų lojalumas yra svarbus, NPS gali būti gera metrika stebėti. Kai nustatysite savo metriką, sukurkite sistemą, skirtą reguliariai rinkti ir analizuoti šiuos duomenis. Norėdami automatizuoti šį procesą ir įgyti gilesnių įžvalgų, naudokite analizės įrankius.

Suplanuokite savo klientų patirties kelionę

A klientų patirties kelionės žemėlapis yra vizualus kiekvienos jūsų klientų sąveikos su jūsų įmone vaizdas.

Štai „Spotify“ klientų kelionės žemėlapio pavyzdys:

Kliento kelionės planas padeda suprasti klientų patirtį iš jų perspektyvos. Tai leidžia nustatyti skausmo taškus, trinties momentus ir tobulėjimo galimybes.

Kiekvienam klientui rekomenduojame sukurti atskirą kelionės žemėlapį. Toliau pateikiami pagrindiniai elementai, kuriuos reikia pridėti prie kiekvieno sukurto klientų patirties kelionės žemėlapio:

  • Kelionės etapas: Suskirstykite kliento sąveiką su jūsų įmone į skirtingus etapus, tokius kaip žinomumas, svarstymas, pirkimas, naudojimas ir lojalumas. Atminkite, kad šie etapai gali skirtis atsižvelgiant į jūsų verslo pobūdį.
  • Lietimo taškai: Nustatykite kiekvieną kliento ir jūsų įmonės sąveikos tašką kiekviename kelionės etape. Įtraukite skirtingus kanalus, kuriuose vyksta kiekvienas kontaktinis taškas, pvz., svetainę, fizinę parduotuvę, el. paštą ar socialinę žiniasklaidą.
  • Tikslai: Ką klientas stengiasi pasiekti kiekviename kelionės etape? Kokie jų poreikiai ir norai?
  • Emocijos: Kaip klientas jaučiasi kiekviename kontaktiniame taške? Jų emocijų ir minčių supratimas gali padėti pagerinti bendrą klientų patirtį.
  • Skausmo taškai: Nustatykite visas kliūtis ar nusivylimus, su kuriais klientai gali susidurti įvairiais etapais. Tai padeda suprasti, kur galite išspręsti problemas ar patobulinti.

Kai žemėlapis bus baigtas, naudokite jį, kad nustatytumėte tobulinimo ar naujovių galimybes, kad pagerintumėte klientų patirtį kiekviename etape.

Tai veda prie kito punkto – įgyvendinimo plano kūrimo.

Sukurkite veiksmų planą savo strategijai įgyvendinti

Veiksmų planas paverčia jūsų strategiją iš konceptualios sistemos į apčiuopiamus veiksmus. Tai suteikia aiškų kelią jūsų komandai ir nustato atskaitomybę. Tai taip pat apima KPI ir metriką, kurią stebėsite, kad įvertintumėte savo strategijos našumą.

Pradėkite nuo savo CX tikslų apibrėžimo. Tada kiekvienam tikslui nurodykite konkrečius veiksmus, kurie padės jį pasiekti. Atsakomybę už kiekvieną veiksmą priskirkite komandos nariui arba skyriui. Įsitikinkite, kad kiekvienas veiksmas turi terminą, kad žmonės neatsiliktų ir sukurtų skubos jausmą.

Pavyzdžiui, tarkime, kad mažmeninės prekybos įmonė užsibrėžia tikslą sumažinti klientų aptarnavimo reagavimo laiką. Į jų veiksmų planą gali būti įtraukti tokie veiksmai, kaip investicijos į naują klientų aptarnavimo platformą, darbuotojų mokymas naudotis ja ir įspėjimo sistemos kūrimas neatsakytoms užklausoms.

Kai planas bus baigtas, perduokite jį visai organizacijai ir reguliariai stebėkite savo pažangą. Nepamirškite būti lankstūs – prireikus pakoreguokite planą, atsižvelgdami į klientų atsiliepimus ir rezultatus.

5 geriausios praktikos, kaip pagerinti klientų patirties strategiją

Norite perkelti savo klientų patirties strategiją į kitą lygį? Štai penki ekspertų patarimai ir geriausios praktikos pavyzdžiai, padėsiantys pagerinti jūsų CX strategijos poveikį.

1. Sukurkite į klientą orientuotą kultūrą

Teikti nuostabią klientų patirtį nėra tik jūsų klientų aptarnavimo komandos užduotis. Tam reikia, kad visa organizacija būtų tame pačiame puslapyje – kitaip tariant, ji turi būti įtraukta į jūsų įmonės kultūrą.

A orientuotas į klientą kultūra apima klientų atsidavimą kiekvieno sprendimo centre ir nuoseklų siekį viršyti jų lūkesčius. Tam reikia bendro supratimo ir įsipareigojimo visais lygmenimis – nuo ​​aukščiausio lygio vadovų iki pagrindinių darbuotojų.

Tai verta? absoliučiai. Tyrimai rodo, kad į klientus orientuotos įmonės yra 60% pelningesnės, palyginti su tomis, kurios nėra orientuotos į klientą.

Taigi, kaip sukurti į klientą orientuotą kultūrą?

10 10 dvasinė prasmė

Pirmiausia sukurkite ir vykdykite aiškią klientų aptarnavimo politiką. Įpraskite rinkti klientų atsiliepimus ir veikti pagal juos visuose skyriuose. Pripažinkite ir apdovanokite darbuotojus, kurie viršija klientų lūkesčius.

Galiausiai įdiekite našumo metriką, orientuotą į klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Tai perkelia dėmesį nuo grynai finansinių rezultatų prie į klientus orientuotų rezultatų.

Atminkite – iniciatyva turi prasidėti nuo viršaus. Lyderiai turėtų nustatyti toną, demonstruodami į klientą orientuotą mąstymą ir elgesį. Tai apima į klientą orientuotų sprendimų priėmimą ir darbuotojų, kurie daro tą patį, atlyginimą.

2. Įgalinkite savo darbuotojus

Klientų patirties gerinimas yra įgūdis. Suteikite savo komandai reikiamų žinių ir įrankių kurti stipresnius santykius su klientais ir pasiūlyti išskirtinį klientų aptarnavimą.

Organizuokite mokymo programas, seminarus ar seminarus, kurie padėtų darbuotojams suprasti jūsų klientus ir kaip juos geriau aptarnauti. Įgalinkite juos priimti sprendimus, kurie naudingi klientui, net jei tai reikštų kai kurių taisyklių nesilaikymą.

Nepamirškite peržengti su klientais susijusių vaidmenų. Išmokykite visus padalinius, kaip jie gali prisidėti gerinant bendrą klientų patirtį.

Pavyzdžiui, produktų kūrimo komandos gali įtraukti vartotojų atsiliepimus į produktų patobulinimus ir funkcijų leidimus, o rinkodaros komandos gali naudoti klientų įžvalgas, kad sukurtų aktualesnius pranešimus.

3. Praktikuokite socialinį klausymąsi

Socialinis klausymasis gali padėti jums sekti bendrą vartotojų požiūrį į jūsų prekės ženklą, nustatyti problemas iškart arba net prieš joms iškylant, nedelsiant atsakyti į atsiliepimus ir sužinoti apie klientų pageidavimus, lūkesčius ir besikeičiančius poreikius.

Taip pat galite naudoti socialinį klausymąsi, kad analizuotumėte savo konkurentus ir jų sąveiką su tiksline auditorija. Mokykitės iš jų klaidų (ir laimėjimų), kad sukurtumėte savo CX strategiją.

„Sprout Social's Listening“ gali padėti stebėti internetinius pokalbius apie jūsų prekės ženklą, pramonę ir susijusias temas. „Sprout“ dirbtinio intelekto technologija perima milijonus duomenų taškų, kad pateiktų jums suasmenintas tendencijas, įžvalgas ir pagrindines žinias apie jūsų auditoriją.

Naudokite šias įžvalgas norėdami analizuoti auditorijos nuostatas, greitai reaguoti į klientų atsiliepimus, pritaikyti produktus ir paslaugas bei pagerinti bendrą klientų patirtį.

4. Sverto technologija

Technologijų, tokių kaip dirbtinis intelektas (AI) ir automatizavimas, naudojimas gali pakeisti klientų patirtį.

Ar kada nors buvote svetainėje, kuri prisimena jūsų vardą ar nuostatas? Tai yra AI personalizavimas darbe. Tyrinėdamas klientų elgesį ir pageidavimus, dirbtinis intelektas gali sukurti pritaikytą patirtį, leidžiančią klientams jaustis suprasti ir vertinami.

AI sistemos taip pat gali analizuoti didžiulius klientų duomenų kiekius, nustatyti tendencijas ir pabrėžti sritis, kurias reikia tobulinti. Tai gali padėti pritaikyti klientų patirties strategiją, kad ji būtų tikslingesnė ir veiksmingesnė.

Linksmas faktas: Sprout's Listening įrankis naudoja dirbtinį intelektą, kad greitai atpažintų prekės ženklo paminėjimus, tendencijas, įtaką darančius asmenis ir kt.

Tada yra automatizavimas, kuris gali padėti supaprastinti operacijas. Pavyzdžiui, galite nustatyti automatinius el. pašto atsakymus, patvirtinančius kliento užklausą arba diegimą klientų aptarnavimo pokalbių robotai padėti klientams po darbo valandų.

5. Siūlykite visų kanalų palaikymą

Daugiakanalio palaikymas yra skirtas sklandžiai ir nuosekliai naudotis klientams visuose kontaktiniuose taškuose. Tai reiškia, kad klientas gali bendrauti su prekės ženklu įvairiais kanalais – ar tai būtų socialinė žiniasklaida, el. paštas ar telefonas – ir gauti tokio paties lygio paslaugas.

Daugiakanalio palaikymo teikimas yra ne tik idealus dalykas – tai būtina. BRO tarybos tyrimas atskleidė tiek, kiek 85% vartotojų teikia pirmenybę bendravimui su prekių ženklais skaitmeninių ir fizinių kanalų deriniu.

Negana to, vidutinis klientas sąveikauja su prekės ženklu per 20 skirtingų kanalų , ir tikisi nuoseklios patirties.

Kodėl socialinis ryšys yra toks svarbus bet kokiai klientų patirties strategijai?

Socialinė žiniasklaida yra pasaulinė vandens duobė, kurioje klientai renkasi, dalyvauja ir išsako savo nuomonę. Prekiniams ženklams tai galimybė klausytis, susisiekti, spręsti problemas ir dar daugiau.

149 angelo numeris

Kitaip tariant, socialinė žiniasklaida yra klientų patirties galia .

Nežinote, kaip socialinė žiniasklaida siejasi su CX? Štai kaip naudojant tokias platformas kaip „Facebook“, „Instagram“ ir „Twitter“ galima pagerinti jūsų klientų patirties strategiją:

Socialinė žiniasklaida suteikia puikią klientų patirtį

Socialinės žiniasklaidos platformos, kuriose yra milijardai aktyvių vartotojų, suteikia įmonėms didžiulę galimybę teikti puikią klientų patirtį didžiuliu mastu. Tai tarsi pasaulinė scena, kurioje jūsų prekės ženklas gali pasirodyti, o auditorija yra jūsų klientai.

Tačiau tai ne tik skaičiai. Socialinė žiniasklaida leidžia bendrauti su klientais tiesiogiai, realiu laiku ir asmeniškai. Galite nedelsiant atsakyti į klausimus, atsakyti į skundus ir gauti atsiliepimų.

Ir su 76% vartotojų Tikimasi, kad prekės ženklai atsakys į jų užklausas per 24 valandas, šis aktyvus įsitraukimas labai padeda klientams jaustis vertinamiems ir išgirstiems.

Be to, socialinė žiniasklaida gali suteikti vertingų įžvalgų apie klientų elgesį, pageidavimus ir skausmo taškus. Analizuodami jų sąveiką ir atsiliepimus, galite patobulinti savo CX strategiją ir padaryti ją labiau orientuotą į klientą.

Supaprastinkite pranešimų darbo eigą

Greitas ir efektyvus atsakymas į gaunamus pranešimus yra puiki klientų priežiūra. Naudodamos socialinio klientų aptarnavimo įrankį, pvz., „Sprout Social“, įmonės gali laiku išspręsti visas klientų užklausas ir užtikrinti, kad pranešimus tvarkytų tinkamos komandos.

Sprout platformoje du privalomi procesai apima visų gaunamų pranešimų žymėjimą ir užduočių atlikimą. Naudojant Žymos , kuri komanda stebi gautuosius, gali pažymėti ir rūšiuoti pranešimus pagal konkrečias kategorijas, pvz.:

  • Pardavimų lyderis
  • Funkcijos užklausos
  • Reagavimas į krizę ar incidentą
  • Techninė problema
  • Vartotojo sugeneruotas turinys

Ne tik daro Žymėjimas padėti komandos nariams klasifikuoti gaunamų pranešimų tipus, todėl kiekvienas gali lengvai segmentuoti ir filtruoti turinį. Pvz., pranešimas su NST žyma gali būti greitai rodomas, kai rinkodaros kampanijai reikia socialinio turinio, o funkcijų užklausos žymos gali būti bendrinamos su produkto komanda atliekant tyrimą.

Žymos taip pat įgalina komandas teikti pirmenybę pranešimams apie incidentus pagal sunkumo lygį, užtikrinant, kad tie, kuriems reikia laiku reaguoti, netyčia nepraslystų.

Ne mažiau vertinga yra pranešimų priskyrimas konkretiems asmenims pagal reikalingą turinį ir atsakymo tipą. Užduotis užtikrina, kad tie, kurie yra geriausiai pasirengę efektyviai atsakyti į kliento užklausą, yra byloje.

Pavyzdžiui, pranešimus, kurie patenka į „techninių problemų“ kategoriją, turėtų išspręsti kas nors iš palaikymo komandos, o ne pardavimo ar sėkmės komandos narys. Sprout platformoje galite pateikti konkrečius pranešimus kitam komandos nariui, nurodydami užduoties tipą ir sunkumo lygį.

Taip pat galite dokumentuoti kiekvieną darbo eigą ir kiekvienos komandos atsakomybę. Sukūrę pavadinimų suteikimo taisykles ir užduočių eigą, būtinai įrašykite skirtingas etiketes ir kitus veiksmus tokioje vietoje, kur kiekvienas gali grįžti.

Tai gali praversti skirtingu metu. Pavyzdžiui, jei jūsų nakties komanda perima prekės ženklo gautuosius, o pardavimo potencialus klientas ateina per naktį, perdavus šį pranešimą pardavimo komandos nariui, nebus palikta jokių potencialių klientų.

O jei savaitgalį ištiks socialinės žiniasklaidos krizė, žinučių žymėjimas „incidento“ etikete ir prioriteto lygio nustatymas gali padėti vyresniesiems komandos nariams greitai ir efektyviai išspręsti situaciją.

Padidinkite savo klientų patirties strategiją

Pasiruošę tobulinti savo prekės ženklo klientų patirties strategiją? Naudok tai klientų patirties audito šablonas sukurti kliento kelionės žemėlapį, kuriame analizuojamas jūsų CX našumas nuo žinomumo iki įsigijimo.

Dalykitės Su Savo Draugais: