Ką reiškia turėti išskirtinį klientų aptarnavimą? Automatizuotos telefonų sistemos? Svetainės pokalbių robotai? Pagalbos vadovai? Tai palengvina jūsų klientų aptarnavimo komandų darbo krūvį, tačiau ne visada tenkina jūsų klientų poreikius, ypač jei jie turi unikalių ar neatidėliotinų problemų. Kai taip nutinka, jie nenori spustelėti daugybės nesusijusių parinkčių arba skaityti nenaudingų DUK.



Jie nori kuo greičiau pasikalbėti su žmogumi ir atspėti, kur jie eina, kad tai pasiektų? Socialinė žiniasklaida.



Tikimasi, kad JAV socialinių tinklų vartotojų skaičius viršys 2023 metais – 308 mln (daugiau nei 6 mln., palyginti su 2022 m. prognozėmis). Taigi prekės ženklai – pats laikas sukurti socialinę klientų aptarnavimo strategiją (jei tokios dar neturite).

Nežinote, nuo ko pradėti?

Šiame kūrinyje aptarsime vadovavimą s socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimas statistika ir kaip ją panaudoti kuriant tvirtesnius santykius 2023 m.

Kaip klientai naudojasi socialine žiniasklaida palaikymui?

Prekės ženklai turi keletą klientų aptarnavimo teikimo galimybių, tačiau labiausiai vartotojus traukia socialinė žiniasklaida. Vien nuo 2020 iki 2021 m. vartotojų, kurie pageidavo naudoti, kiekis socialiniai pranešimai klientų aptarnavimui šoktelėjo įspūdingai 110%.

Kadangi klientai ir toliau plūsta į socialinius tinklus, kad padėtų jiems, reikės daugiau pastangų, kad būtų išlaikytas greitas socialinės žiniasklaidos reagavimo laikas. Būkite atsargūs – jei nepavyks laiku pasiūlyti sprendimų socialiniuose tinkluose, beveik pusė vartotojų gali nebestebėti jūsų prekės ženklo. Dar blogiau, daugiau nei trečdalis kalbės apie patirtį su savo šeima ir draugais.



Taigi, kaip klientai naudojasi socialiniais kanalais, kad gautų paramą iš prekių ženklų?

„Apie 70 % mano klientų susisiekė su manimi per socialinės žiniasklaidos kanalus, o kiti 30 % el. paštu“, – sako Zoila Streich, bendrovės įkūrėja. Nepriklausomi mados tinklaraštininkai ir buvęs mados verslo savininkas. „Dauguma klausimų yra apie produktų prieinamumą ir mokėjimo būdus, tačiau keli yra atsiliepimai apie produktus ar pirkimo procesą.

Taip pat rasite klientų, naudojančių ją pranešdami apie paslaugų gedimus:



Arba norėdami nurodyti siuntų ir pristatymų problemas:

Apmaudu sulaukti neigiamų atsiliepimų, tačiau pagarbus ir paslaugus kiekvieno kliento prašymui padės ilgainiui.

Sujungę puikų produktą ar paslaugą su puikiu palaikymu, galite gauti daugiau teigiamų klientų pastabų:

Būtinai pasiruoškite gaunamų klientų aptarnavimo užklausų atoslūgiams ir srautams. Naujų produktų pristatymas ar akcijos skatina pardavimų antplūdį, o tai reiškia daugiau galimybių pateikti klausimus, todėl socialinėje žiniasklaidoje pasirūpinkite tinkamais darbuotojais.

„Klientų, besinaudojančių mūsų socialinių tinklų klientų aptarnavimo paslaugomis, skaičius svyruoja nuo 40% iki 60%, priklausomai nuo reklamų“, – sako Yuvi Alpert, juvelyrikos prekės ženklo įkūrėjas, kūrybos direktorius ir generalinis direktorius. Noemie . „Kadangi mes pritraukiame žmones į savo socialinės žiniasklaidos profilius per kitus kanalus, pvz., mūsų naujienlaiškį, daugelis mūsų gaunamų klausimų ateina per tas platformas.

Kiek socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra svarbus vartotojams?

Socialinė žiniasklaida pakeitė jėgų pusiausvyrą tarp prekių ženklų ir vartotojų. Tik socialiniuose tinkluose žmonės mažiau nei keliais paspaudimais gali palyginti prekės ženklo palaikymo praktiką su konkurentų. Jei panašius produktus ar paslaugas siūlanti įmonė siūlo geresnę pagalbą, Sprout Social’s Index™ nustatė, kad 30 % vartotojų teigia, kad rinktųsi konkurentą.

Viešas socialinės žiniasklaidos paramos pobūdis paskatino daugelį prekių ženklų persvarstyti savo standartinių paramos kanalų sąrašą. Daugiau nei pusė teigia, kad privatūs / tiesioginiai susirašinėjimai atlieka svarbų vaidmenį jų klientų aptarnavimo strategijoje.

Turint tokią socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo statistiką, reikia padaryti tik vieną dalyką: patobulinti savo socialinės žiniasklaidos A žaidimą, kad nepatektumėte į neigiamų atsiliepimų griovius.

Nuoseklumas su klientų aptarnavimu kuria pasitikėjimą ir lojalumą. Kai kurie netgi stengsis viešai pagirti (labas, socialinis įrodymas).

pamatęs 2 11

Žvaigždžių klientų aptarnavimas yra būtinas tiek klientams, tiek prekių ženklams. Tačiau neautomatinis atsakymas į kiekvieną pranešimą, ypač kai turite kelias socialinės žiniasklaidos paskyras ir tūkstančius klientų, nėra tvarus.

Naudodamos tokį įrankį kaip „Sprout Social“, klientų aptarnavimo komandos gali tvarkyti ir filtruoti gaunamus pranešimus įvairiose platformose, suskirstyti atsakymus ir peržiūrėti svarbią klientų informaciją vienoje vietoje.

„Sprout Social“ ekrano kopija's Smart Inbox feature.

Tik viryklė pasirinko Sprout po to, kai kovojo su klientų DM ir paminėjimų atsilikimais. Naudodami „Sprout“ išmaniuosius gautuosius ir automatines taisykles, jie gali greitai peržiūrėti klientų palaikymo pranešimus pagal tokius raktinius žodžius kaip „užsakymo būsena“ ir „pristatymas“.

Dėl šio matomumo „Solo Stove“ klientų aptarnavimo komanda tapo ne tik veiksmingesnė, bet ir koreliavo su teigiamomis prekės ženklo nuotaikomis.

Pradėkite nemokamą „Sprout“ bandomąją versiją

Kaip greitai prekės ženklai turi atsakyti į klientų aptarnavimo pranešimus socialiniuose tinkluose?

Būti socialiniuose tinkluose yra puiku. Tačiau greitas atsakymų rodiklis išskiria „geriausius savo klasėje“ prekių ženklus nuo „neseku jūsų, nes jūsų klientų aptarnavimas yra siaubingas“.

Kaip greitai yra pakankamai greitas? Daugeliu atvejų tai priklauso nuo pramonės ir situacijos.

Pavyzdžiui, Yuvi Alpertas per akcijas nustato, kad diena yra pakankamai greita. „Labai svarbu, kad į šiuos klausimus atsakytume per 24 valandas. Pastebėjome, kad leidžiant daugiau laiko, sumažėja klientų susidomėjimas. Siūlydami greitus atsakymus matome dramatišką siūlomų prekių pardavimo padidėjimą.

Bet koks, klientų nuomone, yra tinkamas socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo reagavimo laikas?

Naujausi mūsų Sprout Social Index™ duomenys parodė, kad 76 % vartotojų socialiniame tinkle tikisi atsakymo per 24 valandas.

Duomenų vizualizacija, paaiškinanti, kaip greitai vartotojai tikisi atsako socialiniuose tinkluose, palyginti su prekių ženklais' average response times.

Vienu metu buvo priimtina atsakyti klientui per dieną ar ilgiau. Tačiau dabar dauguma reikalauja tiesioginės prieigos ir pasitenkinimo. Ir jei esate laikomas brangiu produktu ar paslauga, tuomet tikrai turite greitai reaguoti. Vienas reportažas rodo, kad klientai, kurie moka daugiau už paslaugą, tikisi aukštesnio lygio socialinė klientų priežiūra .

Kada MeUndies užsibrėžė tikslą atsakyti į visus pranešimus per 60 minučių, jiems reikėjo alternatyvos atsakymui per socialines platformas. Jie kreipėsi į „Sprout“ išmaniuosius gautuosius, kad gautų visa apimantį „Instagram“ tiesioginių pranešimų, paminėjimų ir komentarų vaizdą viename sraute.

Sprout ekrano kopija's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Dabar atminkite, kad greitas atsakymas nėra pagrindinis tikslas – tai išspręsti klientų problemas. Deja, kai kurie prekių ženklai greitai atsako, bet lėtai sprendžia. Ir kai tai atsitiks, nepatenkinti klientai jums (ir visiems jų sekėjams) praneš:

Delta atsako, bet problema išlieka per ilgai. Greitai spręskite klientų problemas arba rizikuojate prarasti esamus ir potencialius klientus.

„Facebook“ klientų aptarnavimo statistika

„Facebook“ yra platforma numeris vienas, kur vartotojai seka prekių ženklus, todėl prireikus lengva susisiekti. Aplink 69% „Facebook Messenger“. vartotojų teigia, kad bendravimas su prekių ženklais čia kelia pasitikėjimą įmone.

Jei jūsų klientai yra „Facebook“, turėtumėte būti ir jūs.

OLIPOP, tonizuojantis prekės ženklas, naudoja Facebook, kad pasiūlytų tiesioginį klientų aptarnavimą. „Manau, kad mažiausiai 50 proc. mūsų klientų siųs mums klausimus arba komentuos tiesiogiai mūsų įrašus „Facebook“ ir „Instagram“, – sako Melanie Bedwell, el. prekybos vadovė. OLIPOPAS . „Idealiu atveju stengiamės atsakyti iš karto, bet jei tai neįmanoma, tai bent tą pačią dieną.

Štai jų bendravimo su laimingais klientais pavyzdžiai:

Klientas dalijasi teigiamais atsiliepimais apie „Olipop“.'s Facebook page, featuring a response from the brand.
„Olipop“ gijos ekrano kopija's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Jie taip pat naudojasi galimybėmis reklamuoti savo parduotuvėje esančias parinktis (ir įrankį, kad surastų šalia jūsų).

88 laimingas skaičius

„Twitter“ klientų aptarnavimo statistika

„Twitter“ yra vieta, kur rasite daugumą žmonių, norinčių pagirti ar skųstis prekės ženklu. Apie 64% „Twitter“ vartotojų netgi sako, kad jie mieliau paskelbs prekės ženklą „Twitter“, nei jiems paskambins.

Bendradarbiavome su „Twitter“, kad sužinotume daugiau kaip vartotojai prisijungia prie prekių ženklų tinkle ir nustatė, kad:

  • 53 % „Twitter“ naudotojų mano, kad naudinga sužinoti, kaip prekės ženklai atsako į klausimus ar sprendžia problemas viešai.
  • 51% apklaustų „Twitter“ vartotojų teigia, kad bendraujant su prekės ženklais „Twitter“ jie jaučiasi palankesni šio prekės ženklo atžvilgiu.
  • 1 iš 3 (34 %) „Twitter“ naudotojų įsigijo produktą ar paslaugą po teigiamo kliento sąveikos „Twitter“.

Kodėl žmonės susisiekia su prekių ženklais „Twitter“? Priežasčių yra įvairiausių, tačiau populiariausios priežastys, dėl kurių kreipiamasi į klientų aptarnavimą tinkle, yra gaminio trūkumai (37 %), užsakymo problemos (29 %) ir bloga asmeninė patirtis (29 %).

Nors puiku turėti šį abipusį bendravimą su klientais, klientų aptarnavimo užpildytas sklaidos kanalas gali atitraukti dėmesį nuo kitų kampanijų ir reklamų, kurias bando pabrėžti jūsų prekės ženklas. Štai kodėl kai kurie prekių ženklai sukuria atskiras „Twitter“ paskyras, skirtas klientų aptarnavimui.

„Verslo įmonės naudoja socialinę žiniasklaidą įvairiems tikslams, įskaitant rinkodarą, bendravimą su klientais, bendravimą su influenceriais ir kt.“, – sako Keenanas Beavisas, įmonės įkūrėjas. „Longhouse Media“. . „Štai kodėl taip svarbu turėti atskirą socialinės žiniasklaidos paskyrą, skirtą klientų aptarnavimo klausimams. Jūs nenorite, kad jūsų reklama, „patinka“ ir „share“ palaidotų klientų poreikius ir klausimus. “

Matome, kad tokios įmonės kaip Belkin taiko šį metodą. Plataus vartojimo elektronikos prekės ženklas įspėja vartotojus, kad jie užduotų klausimus, naudodami tam skirtą „Twitter“ klientų aptarnavimas kanalas.

Belkinas's Twitter bio

Apsilankę „Belkin“ sistemoje „Twitter“ pamatysite, kad jie ne tik padeda savo klientams. Jie netgi siūlo kelių kalbų palaikymą.

Pagerinkite klientų patirtį naudodamiesi socialinių tinklų klientų aptarnavimu

Sukūrėte savo verslo profilius socialiniuose kanaluose, kuriuose dažnai lankosi jūsų klientai. Tačiau nenaudokite jų tik savo produktams ir paslaugoms reklamuoti. Tai kanalas, kuriame šiandieniniai vartotojai tikisi klientų aptarnavimo.

Būkite pasirengę bendrauti su klientais ir potencialiais klientais sukurdami atskiras rankenas ir naudodami „Sprout“ socialinis klientų aptarnavimas įrankiai, leidžiantys viską valdyti vienoje vietoje. Laiku gauti įspėjimai + greiti atsakymai = patenkinti klientai. Tai naudinga visiems.

Pasiruošę užmegzti ryšius su klientais? Užsiregistruoti „Sprout“ nemokama bandomoji versija pradėti.

Dalykitės Su Savo Draugais: