Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Išsamus rinkodaros pokalbių robotų vadovas
Rinkodaros pokalbių robotai gali maksimaliai padidinti jūsų klientų aptarnavimo strategijos efektyvumą, padidindami įsitraukimą ir sumažindami trintį kliento kelyje – nuo klientų įsigijimo iki išlaikymo. Užuot skyrę savo komandos laiką atsakymui į visas gaunamas klientų užklausas, pokalbių robotai gali automatizuoti daugelį veiksmų, pvz., atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus arba rinkti klientų atsiliepimus. Šis automatizavimas gali žymiai sumažinti laiko apribojimus ir sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas, todėl galite sutelkti dėmesį į savo strategijos optimizavimą.
Šiame vadove sužinosite, kaip pokalbių robotai gali padėti atnaujinti rinkodaros strategijas ir suteikti klientams labiau suasmenintą patirtį.
Kas yra pokalbių robotai?
Sukurti taip, kad automatiškai įsitrauktų į gautus pranešimus, pokalbių robotai gali būti pagrįsti taisyklėmis arba dirbtinio intelekto (DI).
Taisyklėmis pagrįsti pokalbių robotai yra užprogramuoti taip, kad kiekvieną kartą reaguotų taip pat arba skirtingai reaguotų į pranešimus, kuriuose yra tam tikrų raktinių žodžių. AI pokalbių robotai naudoja mašininį mokymąsi (ML) ir natūralios kalbos apdorojimą (NLP), kad suprastų gauto pranešimo tikslą ir pritaikytų atsakymus pokalbio būdu.
Pokalbių robotai paprastai veikia SMS žinutėmis, svetainės pokalbių langais ir socialinių pranešimų paslaugose, pvz., „Messenger“, „Twitter“, „Whatsapp“ ir „Instagram Direct“, kad gautų pranešimus ir į juos atsakytų.
Kai kurie gali būti linksmi, pvz Cleverbot , kuris buvo sukurtas taip, kad į raginimus reaguotų taip, kaip įprastų pokalbių metu.
Kiti yra sukurti klientų aptarnavimo ir rinkodaros konkrečių prekių ženklų reikmėms.
Pokalbių robotai tampa vis svarbesni siekiant patenkinti klientų lūkesčius. „Facebook“ duomenys rodo, kad:
- 63 % žmonių mieliau norėtų siųsti žinutę, nei skambinti klientų aptarnavimo tarnybai ar el.
- 66 % žmonių labiau linkę apsipirkti įmonėse, su kuriomis gali susisiekti susirašinėdami žinutėmis.
- 74 % žmonių jaučiasi labiau susiję su verslu, kai gali tiesiogiai įmonei pranešti.
Atsižvelgiant į tai, kad klientai nori siųsti žinutes tiesiogiai įmonėms, robotų rinkodara gali padėti efektyviau išspręsti klientų užklausas ir susitikti su klientais tada, kai jiems reikia jūsų.
Kas yra „chatbot“ rinkodara?
„Chatbot“ rinkodara arba „bot“ rinkodara yra technika, kuri pasitelkia automatinius pranešimus, kad būtų galima tiesiogiai bendrauti su klientais per visą pirkimo procesą. Tai gali atrodyti kaip padėti jiems apsipirkti, užsiregistruoti nemokamam bandomajam laikotarpiui, atsisiųsti išteklių ir dar daugiau.
Pavyzdžiui, nešiojamų maišytuvų įmonė „BlendJet“ pastebėjo vidutinius užsakymų rodiklius padidinti 17 %, o pardavimas 15 % įdiegus Facebook pokalbių papildinį. Į jų pokalbių papildinį įmontuoti automatiniai pokalbių srautai supaprastino atsakymus į užklausas apie kainas, pristatymo ir pristatymo laiką. Dėl to padaugėjo klientų sąveikos ir klientų pasitenkinimo, padėdamas „BlendJet“ sukurti nuolatinių klientų ir pirmą kartą pirkėjų pasitikėjimą.
„Chatbots“ teikia tiesioginius atsakymus į klientų užklausas, todėl klientų aptarnavimas dirba 24 valandas per parą. Jų renkami duomenys gali būti naudojami siekiant suprasti klientų problemas ir kylančias tendencijas, todėl galite pasiūlyti daugiau individualizuota klientų patirtis.
„Chatbot“ rinkodara taip pat padeda prekių ženklams ir klientams glaudžiau įsitraukti:
- Dalinamės greitais atsakymais dėl nuolaidų, produkto ar paslaugos.
- Skundo ar problemos sprendimas.
- Išsamesnio atsakymo į užklausą pateikimas.
- Tinkamos palaikymo komandos prijungimas konkrečiai problemai spręsti.
Rinkodaros pokalbių robotai dažnai apima raginimus klientui pasirinkti, kad suprastų savo ketinimus ir paskatintų priimti tinkamą sprendimą. Raktinių žodžių įtraukimas į pokalbių robotus padeda jiems atlikti šias nurodytas užduotis pagal tai, ką klientas įveda pranešime. Tai gali padaryti juos veiksmingesnius ir aktyvesnius.
Rinkodaros pokalbių robote gali būti daug dalykų, todėl perskaitykite mūsų klientų aptarnavimo pokalbių robotų straipsnis norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip juos sukurti.
Kokie yra chatbot rinkodaros pranašumai?
„Chatbot“ rinkodara gali ne tik padėti jums išplėsti, supaprastinti ir automatizuoti klientų aptarnavimą, bet ir kitais pagrindiniais būdais paveikti jūsų verslą, būtent:
1. Chatbot rinkodara taupo laiką ir pinigus
The Sprout socialinis indeksas ™ rodo, kad daugiau nei 59 % klientų tikisi, kad prekės ženklas į jų užklausą atsakys per dvi valandas. Automatizuodami atsakymus į įprastas klientų užklausas, kurioms nereikia žmogaus pagalbos, sutaupote laiko ir išteklių, kuriuos galima panaudoti prasmingiau. 
Naudodami taisyklėmis pagrįstus, dirbtinio intelekto įgalintus arba hibridinius pokalbių robotus, kuriuose derinami taisyklėmis pagrįsti ir dirbtinio intelekto algoritmai, galite automatizuoti daugelį sąveikų su klientais ir potencialiais klientais, kad išvengtumėte atsako laiko vėlavimo.
Be to, naudodami pokalbių robotų rinkodarą savo klientų aptarnavimo procesuose galite suteikti klientams prieigą prie informacijos po įprastų darbo valandų.
2. Generuokite potencialius klientus ir pajamas
Pokalbių robotai gali rinkti reikiamą informaciją, kad teiktų veiksmingą pagalbą, ypač kai jie yra prijungti prie jūsų svetainės. Pavyzdžiui, kai pokalbių robotas klausia vartotojų, kodėl jie lankosi jūsų puslapyje, ši automatinė sąveika gali padėti klientams rasti tai, ko jie nori, ir paskatinti juos atlikti konversiją.
Panašiai pokalbių robotų rinkodara gali padidinti pardavimą, kai nustatyta aktyviai siųsti pranešimus apie pasiūlymus ir nuolaidas, kad pagreitintų pirkimo procesą.
Remdamiesi pranešimais, kuriais buvo keičiamasi su klientais ir kvalifikuotais potencialiais klientais, pokalbių robotai gali automatiškai nukreipti klientus tinkamu keliu, nesvarbu, ar jie gauna pagalbą, ar kalbasi su pardavimo komanda.
3. Nukreipkite naudotojus į geresnius rezultatus
Klientai ne visada žino, kur ieškoti ieškomos informacijos. Taip dažnai būna su naujais klientais. Užduodami kvalifikuotų klausimų seriją, galite nukreipti vartotojus į geriausią vietą, kur jie galėtų rasti norimos informacijos. Tai taip pat gali apimti palaikymą, nesusijusį su pardavimu, pvz., pristatymo stebėjimą ir pinigų grąžinimą.
angelo numeriai 15
Įprasti klausimai, kuriuos gali užduoti pokalbių robotai, yra šie:
- Ko tu ieškai?
- Kur esi?
- Ar pamiršote ką nors savo krepšelyje?
- Ar norėtumėte asmeninės paramos?
- Koks jūsų užsakymo numeris?
Aviakompanijos atveju tarp išvykimų, atvykimo, galimų sėdimų vietų patobulinimų ir daugybės vietų, kur galima įsigyti bilietus, yra beveik begalinis klientų sąveikos derinių skaičius. Suasmenindamos pokalbių roboto klausimus ir užtikrindamos sklandų sąveiką, oro linijų bendrovės gali daug palengvinti kruopštų kelionės ir kelionės procesą tiek naudotojui, tiek verslui, taip padidindamos klientų pasitenkinimą.
4. Gaukite klientų įžvalgų
Pokalbių robotai taip pat yra labai svarbūs norint aktyviai rinkti atitinkamas įžvalgas naudojant išmaniuosius socialinis klausymas. Duomenys, surinkti iš pokalbių roboto pokalbių, gali būti naudojami siekiant pagerinti klientų patirtį, taip pat informuoti apie produktų aprašymus, plėtrą ir personalizavimą.
Mašininiu mokymusi pagrįstą teksto analizę ir pokalbių roboto duomenų nuotaikų analizę galima naudoti norint geriau suprasti klientų demografinius rodiklius, paspaudimų srautus internete ir ankstesnius pirkimo sprendimus. sukurti labai individualizuotus pasiūlymus. Tai gali suteikti jums konkurencinį pranašumą, kad galėtumėte užpildyti rinkos spragas ir veiksmingiau aptarnauti klientus.
5. Įtraukite vartotojus unikaliu būdu
„Chatbot“ rinkodara leidžia interaktyviai bendrauti su klientais.
Vienas pavyzdys yra „Domino's Pizza's Twitter“. . Galite užsisakyti picą tiesiog bendrindami jaustuką, tada Domino pokalbių robotai nukreipia tuos užsakymus ir, jei reikia, užduoda papildomų klausimų.
Kitas pokalbių roboto rinkodaros pavyzdys yra „Fandango“. Panašiai „Fandango“ socialiniuose profiliuose naudoja pokalbių robotus, kad padėtų klientams rasti filmų laiką ir kino teatrus netoliese.
Ši sklandi naudotojų patirtis užtikrina, kad klientai prisimins jūsų prekės ženklą dėl puikaus klientų aptarnavimo, o jūs labiau įtrauksite, nes bendravimas bus įdomus.
Chatbots vs pokalbio AI
Jūsų pokalbių roboto rinkodaros strategija gali būti tokia sudėtinga ar elementari, kokios norėtumėte, atsižvelgiant į jūsų pramonės šaką, klientų profilį ir biudžetą.
Pagrindinės taisyklėmis pagrįsti pokalbių robotai vadovaujasi instrukcijomis, pagrįstomis klientų atsakymais. Šie pokalbių robotai turi scenarijų, kuris seka paprastą sprendimų medį, skirtą konkrečioms sąveikoms.
Pokalbių robotai, skirti suprasti kontekstą ir vartotojo ketinimus, kad galėtų atlikti sudėtingesnes užduotis, vadinami pokalbio AI. NLP algoritmai pokalbių robote nustato raktinius žodžius ir temas klientų atsakymuose, semantiškai suprasdami tekstą. Šie AI algoritmai padeda pokalbių robotams bendrauti su klientais kasdiene kalba ir netgi gali nukreipti juos į skirtingas užduotis ar specializuotas komandas, kai reikia išspręsti užklausą.
Jei norite paprasčiausiai supaprastinti tam tikrus klientų įtraukimo aspektus, pvz., padėti klientams naršyti jūsų svetainę ar pirkimo procesą, taisyklėmis pagrįstas pokalbių robotas gali būti naudingas. Tačiau jei norite išspręsti sudėtingas klientų užklausas, pvz., pašto ir pristatymo paslaugas įvairiuose regionuose, virtualus asistentas gali atlikti šį darbą geriau.
Žemiau yra pavyzdys, kaip UPS naudoja virtualų asistentą, kad paspartintų klientų aptarnavimą.
Kaip sukurti chatbot rinkodaros strategiją
Norėdami sukurti sėkmingą pokalbių roboto rinkodaros strategiją, turite turėti gerai suplanuotą planą. Nustatykite, kas yra jūsų auditorija, kaip jie sąveikauja su jūsų prekės ženklu ir kaip matysite sėkmę. Visa tai nulems jūsų pokalbių roboto naudotojo patirtį ir pokalbio darbo eigą.
Pažvelkime į tai žingsnis po žingsnio:
1. Apibrėžkite pokalbių roboto rinkodaros tikslus ir naudojimo atvejį
Svarbiausias žingsnis kuriant pokalbių robotus rinkodarai yra neįvertinti to, ko iš jų tikitės. Būkite konkretūs, ar jūsų tikslas yra klientų pritraukimas, prekės ženklo žinomumo didinimas, produkto įžvalgos, klientų aptarnavimo problemų palengvinimas ar dar kas nors.
Pavyzdžiui, jei jūsų socialinė komanda nustato, kad ji negali neatsilikti nuo pranešimų skaičiaus tam tikruose tinkluose, galbūt norėsite tuose kanaluose panaudoti robotus. Jei jūsų svetainės komanda mato žemus konversijų rodiklius, tai gali būti kažkas, ką robotų rinkodara gali padėti padidinti.
Kad ir kaip būtų, atsižvelgdami į tai, ką norėtumėte pasiekti, kai pradedate kurti naudotojo patirtį, galite pasiekti greitesnį ir sėkmingesnį rezultatą.
2. Pasirinkite tinkamas sverto platformas
Svarbu ištirti savo auditoriją, kad galėtumėte pasirinkti tinkamą platformą savo pokalbių roboto rinkodaros strategijai.
Tai taip pat padės nustatyti vartotojo patirtį ir klausimus, kuriuos turėtų užduoti jūsų pokalbių robotas. Pavyzdžiui, esamas klientas sistemoje „Twitter“ gali turėti kitokių klausimų nei naujas klientas, susisiekęs su jumis „Instagram“.
Be to, jūsų pokalbių pokalbiai skirsis atsižvelgiant į puslapius, tinklus ir kanalus, kuriuose transliuojamos jūsų programos. Apsvarstykite savo galimybes:
- Jūsų tinklalapis
- „Meta“ pasiuntinys
- „Twitter“ tiesioginis pranešimas
- Instagram Direct
Tai būtina, nes kiekvieno socialinio tinklo demografiniai rodikliai skiriasi. Pavyzdžiui, socialinių tinklų demografija šou Gen Z ir Millennials perėjo nuo naudojimo prie Instagram ir sudaro du trečdalius Instagram vartotojų.
3. Sukurkite savo „chatbot“ turinio strategija
Kitas žingsnis – išsiaiškinti, su kokiu turiniu norite, kad klientai įsitrauktų per pokalbių roboto sąveiką. Dažnai užduodami klausimai (DUK) gali būti gera pradžia kuriant pokalbių roboto pokalbių srautus, kad naudotojai pateiktų geriausią įmanomą atsakymą, nesikreipiant į jūsų komandą dėl individualaus palaikymo.
Vidinės komandos, bendraujančios su klientais, gali suteikti puikių įžvalgų apie kitas turinio galimybes:
- Klientų aptarnavimas : Jūsų klientų aptarnavimo komandos tikriausiai bendrauja su klientais daugiau nei bet kas kitas jūsų įmonėje. Paklauskite jų, kokias tendencijas jie mato bendruose klausimuose.
- Pardavimai : Jūsų pardavimų komandos taip pat turi svarbių pokalbių su potencialiais klientais. Išsiaiškinkite, kokios problemos neleidžia vartotojui tapti klientu.
- Rinkodara : Jūsų rinkodaros profesionalai supras, kodėl asmenys su jumis susisiekia socialiniuose kanaluose. Šie klausimai yra labai svarbūs jūsų socialinės žiniasklaidos pokalbių robotams.
- Quora / Reddit : tai svetainės, kuriose naudotojai užduoda klausimų apie bet ką, įskaitant tai, kaip išspręsti su produktais ir pirkiniais susijusias problemas ar net padėti kitiems rasti atsakymus. Peržiūrėkite šias platformas, kad sužinotumėte, ar yra kokių nors gijų, susijusių su jūsų prekės ženklu. Jei matote kokių nors užduodamų klausimų tendencijų, galbūt norėsite įtraukti juos į savo pokalbių robotą.
Taip pat prieš kurdami naują turinį galite įvertinti esamą turinį ir sužinoti, kas geriausiai atitinka jūsų auditorijos poreikius.
angelo numeris 1234
4. Sukurkite savo b ot balsą ir asmenybę
Suteikdami savo pokalbių robotui asmenybę, patirtis tampa humaniškesnė ir pokalbių robotas suderinamas su jūsų prekės ženklo tapatybe. Kad klientai žinotų, kad kalbasi su robotu, daugelis prekių ženklų savo robotui taip pat pasirenka pavadinimą. Tai suteikia jiems galimybę skaidriai bendrauti su klientais ir puoselėti draugišką toną.
Būtinai pakvieskite tekstų rašymo komandas į procesą, kad nustatytumėte aiškias gaires ir nuoseklų jūsų pokalbių roboto balsą.
5. Parašykite puikią įžanginę žinutę
Sveikinimo žinutė yra nepaprastai svarbi norint sudominti vartotojus ir priversti juos atsakyti į jūsų robotą. Geriausi įžanginiai pranešimai yra tie, kurie yra įtikinami, kelia lūkesčius ir užduoda klausimus.
- Būkite įtikinami
Atsižvelkite į savo roboto asmenybę ir smagiai mėgaukitės savo pranešimu, kad vartotojai įsitrauktų ir išlaikytų jūsų prekės ženklo balsas . - Nustatyti lūkesčius
Praneškite klientams, kad jie kalbasi su robotu, kad jie suprastų galimas pokalbių ribas, o tada pasakykite, kaip jie gali kalbėtis su tikru asmeniu. - Užduoti klausimus
Kai pritrauksite savo auditoriją, užduokite jiems klausimų, kurie palaikys pokalbį.
6. Pradėkite kartoti klientų keliones
Kai užduosite pirmąjį klausimų ratą, pradėkite planuoti, kaip gali atrodyti pokalbio kelionė. Tai galite padaryti naudodami tokį įrankį kaip „Sprout Social's Bot Builder“ arba pradėti nuo kelių tiesimo Google piešiniai .
Šiame pavyzdyje nagrinėjamas išgalvotas restoranas, kuriam reikia pranešti apie parduotuvės darbo valandas, specialius pasiūlymus ir lojalumo programas. Pridėkite visus klausimus, kuriuos jūsų vartotojas gali norėti jums užduoti.
7. Raskite geriausius įmanomus atsakymus
Į kiekvieną užduotą klausimą išsiaiškinkite geriausius atsakymus, iš kurių vartotojai gali pasirinkti. Sukurkite kelis atsakymus į kiekvieną klausimą, kad labiau patenkintumėte vartotojo poreikius.
8. Statyti iš visų pokalbių medžių
Sukurkite kiekvieno klausimo ir kiekvieno atsakymo, kurį pateiksite vartotojui, konversijų medį. Kai kurie pokalbiai gali sustoti po vieno klausimo, o kai kurie gali apimti kelis lygius.
Praleiskite laiko įsitikindami, kad visi pokalbiai visiškai patenkins klientų poreikius, numatydami, ką jūsų klientai norės žinoti. Kai pokalbis įgauna kelis sluoksnius, gali būti laikas nukreipti tą vartotoją į tiesioginį atstovą.
Žiūrėkite toliau esantį vaizdo įrašą, kad sužinotumėte, kaip galite sukurti pokalbių robotą „Sprout“.
9. Skelbimas d vizualiniai komponentai
Kurkite patrauklesnius pranešimus įtraukdami jaustukus, vaizdus ar animuotus GIF į savo pokalbių roboto pokalbį. Žiniasklaida ne tik suteikia jūsų žinutėms daugiau asmeniškumo, bet ir padeda sustiprinti siunčiamus pranešimus bei padidinti pokalbių konversijų rodiklius.
10. Vadovas klientai gali atsiskaityti naudodami raginimo veikti mygtukus
Pokalbių roboto sąveika baigiasi raginimu veikti (CTA), kai vartotojas atsako į visus jūsų klausimus ir yra pasirengęs judėti pirmyn.
Atsižvelgdami į pokalbį, naudokite raginimo veikti mygtukus, kad nukreiptumėte vartotojus į konkrečią produkto kategoriją ar puslapį savo svetainėje, pasidalintumėte savo patirtimi su draugu socialiniuose tinkluose arba patektumėte tiesiai į jų krepšelį. Jūsų robotas gali būti vertingiausias konversijos įrankis, nukreipiantis vartotojus į galutinę paskirties vietą.
Gerai pagalvokite, kur norite, kad jūsų klientai nusileistų. Tai svarbu, nes sąveika su prekės ženklu gali sukelti didelės vertės konversijas be jokios neautomatinės pardavimo pagalbos.
Kai ir toliau bendraujame su „Sprout Social Twitter“ robotu, mūsų socialinė komanda naudoja CTA, kad nukreiptų susidomėjusius vartotojus į tinkamus puslapius, kad surastų daugiau informacijos.
11. Išbandykite savo pokalbių robotas pokalbius
„Chatbot“ kelionės gali greitai tapti sudėtingais pokalbių žemėlapiais. Štai kodėl svarbu išbandyti kiekvieną sąveiką, kad būtų užtikrinta sklandi veikla ir tenkinami klientų poreikiai. Dauguma pokalbių robotų platformų turi tiesioginės peržiūros funkciją, todėl prieš pradėdami transliuoti galite išbandyti visus srautus.
12. Stumkite gyvą ir stebėkite
Atlikę pirmiau nurodytus veiksmus, būsite pasirengę pradėti savo pirmąjį pokalbių robotą. Stebėkite naudotojus, kai jie sąveikauja su jūsų robotais, kad įsitikintumėte, jog kelionėse, kuriose klientai nuolat įstringa, nėra nutekėjimų.
Atlikite šiuos 12 žingsnių ir galėsite sukurti klientams patinkančią pokalbių roboto patirtį. Tačiau tai nesibaigia. Duomenys, kuriuos renkate iš pokalbių roboto pokalbių, taip pat yra vienodai svarbūs. Tai gali suteikti jums vertingų įžvalgų, kaip pagerinti jūsų pokalbių roboto patirtį ir rinkodaros strategiją.
Kaip pasirinkti socialinės žiniasklaidos pokalbių robotą
Labai svarbu bendrauti su klientais ten, kur jie yra, o vienas iš svarbiausių kanalų yra socialinis. Pranešimais pagrįstų socialinių programų, tokių kaip PSO , WeChat ir WhatsApp rodo, kad jie čia pasilikti. Šios paslaugos yra svarbūs 1:1 ryšių kanalai, įskaitant tiesioginius ryšius tarp jūsų ir jūsų kliento.
Pavyzdžiui, su daugiau nei du milijardai vartotojų, „WhatsApp“ verslo žinučių paslaugų programa yra prekių ženklų žaidimų keitiklis, o visos išlaidos programos verslo platformai iki 2024 m. sudarys 3,6 mlrd. USD.
„Twitter“ pokalbių robotai
„Twitter“ pokalbių robotai yra puikus būdas laiku atsakyti į klientus, valdyti dažniausiai užduodamus klausimus ir automatizuoti tam tikrus veiksmus.
„Twitter“ pokalbių robotai gali:
• Automatiškai tviteryje ir iš naujo paskelbkite vartotojo įrašus.
• Patinka, sekite ir nebestebėkite paskyrų.
• Tiesioginė žinutė kitoms paskyroms.
Štai patarimai ir pavyzdžiai, kaip užtikrinti, kad „Twitter“ pokalbių roboto patirtis būtų paprasta, nesudėtinga ir patenkintų jūsų klientų poreikius:
1 patarimas: pagilinkite žmogaus patirtį – nepakeiskite jos
Pirmoji taisyklė, kurią reikia atsiminti: visa patirtis turėtų palengvinti perkėlimą iš roboto į žmogų. Nors pokalbių robotai gali padaryti „Twitter“ pokalbius paprastesnius ir lengvesnius, jie niekada neturėtų visiškai pakeisti žmogaus patirties.
Pavyzdžiui, pirmaujanti el. prekybos platforma „Shopify“ naudoja paprastą automatinį pranešimą savo palaikymo rankenoje, prieš sujungdama klientą su žmogaus atstovu.
129 angelo numeris
Nedelsiant pranešus klientui, kad juo bus pasirūpinta, jis negalės susisiekti keliais kanalais ir sutaupysite papildomų išteklių.
2 patarimas: pradėkite paprastai naudodami taisyklėmis pagrįstus pokalbių robotus
Pokalbių robotai nebūtinai reiškia sudėtingumą. Jei esate pradedantysis, pradėkite nuo paprasto taisyklėmis pagrįsto pokalbių roboto, kuris padės naudotojams atlikti įprastas sąveikas ir užklausas.
3 patarimas: sukurkite „Twitter“ pokalbių roboto turinio strategiją
„Twitter“ pokalbių robotai yra puikus būdas pritaikyti asmeniniams pokalbiams. Kurkite unikalią prekės ženklo patirtį tiesioginiuose pranešimuose, kurie papildo socialinės rinkodaros kampaniją arba kelių kanalų verslo tikslą, pvz., klientų aptarnavimą.
Naudokite sveikinimo pranešimą, kad nustatytumėte aiškius lūkesčius: pasisveikinkite, užduokite klausimą ir pateikite instrukcijas, kaip pradėti. Draugiškas pasisveikinimo pranešimas su pridedamais greitaisiais atsakymais paskatins žmones patirti konkrečią patirtį turint minimalų išsilavinimą.
Royal Dutch Airlines naudoja Twitter klientų aptarnavimui, siunčiant vartotojams naudingą žinutę, nurodant jų išvykimus, vartus ir kitas lankytinas vietas.
Naudojant tokį įrankį kaip „Sprout Social“, per kelias minutes galite sukurti ir įdiegti naujus „Twitter“ pokalbių robotus. „Sprout“ paprasta naudoti „Bot Builder“ apima realiojo laiko dinaminę peržiūros programą, leidžiančią išbandyti pokalbių robotą prieš pradedant jį naudoti.
5 patarimas: naudokite greitus atsakymus, kad nukreiptumėte žmones į geresnius rezultatus
Greiti atsakymai yra iš anksto nustatyti atsakymai, kuriuos vartotojas gauna įvesdamas pranešimą. Jie paprastai atsako į įprastas klientų užklausas ir padeda vartotojams greitai išspręsti problemą.
Naudodami protingas ir aiškias greito atsakymo parinktis galite pasiūlyti savo klientams palankesnę patirtį, pvz., toliau pateiktame pavyzdyje Bloomsbury knygos , Jungtinėje Karalystėje įsikūrusi nepriklausoma leidykla.
Tokie greiti atsakymai kaip šie suteikia „Twitter“ naudotojams daugybę parinkčių palaikyti pokalbius ir padėti vartotojui eiti teisingu keliu.
6 patarimas: kai įmanoma, naudokite jaustukus
Naudokite „Twitter“ įrankių rinkinį savo pranašumui kurdami robotus, kurie bendrauja su stiliumi ir asmenybe. Į pranešimus įtraukite linksmą kopiją ir žymas su grotelėmis ir naudokite jaustukus greito atsakymo mygtukais, kad sukurtumėte vaizdinius ženklus, kurie papildytų pridedamą tekstą.
Geras pavyzdys ateina iš Sheetz , savitarnos parduotuvė, orientuota į tai, kad klientams būtų teikiamos aukščiausios kokybės paslaugos ir produktai.
616 angelo reikšmė
Šie jaustukai buvo pasirinkti gerai, nes visi yra susiję su juos lydinčiais pranešimais.
7 patarimas: sukurkite visapusišką klientų patirtį
„Twitter“ pokalbių robotai neturėtų būti nuslėpti pagal skyrių ar tikslą. Teikdamas kelias greitųjų atsakymų parinktis arba pokalbių kelius, vienas pokalbių robotas gali sklandžiai sujungti klientų aptarnavimo ir prekės ženklo rinkodaros pasaulius su smagiu, patraukliu turiniu ir naudinga paslauga.
8 patarimas: tęskite pokalbį su kontekstiniais atsakymais
Greitų atsakymų pridėjimas prie sveikinimo pranešimo yra tik pradžia. Sukūrę unikalų automatinį atsakymą kiekvienai atsakymo parinktims, jūsų Twitter pokalbių robotas gali tęsti pokalbį ir nukreipti žmones į kitus veiksmus.
Sheetzas taip pat puikiai palaiko pokalbį.
Juose yra daugybė atitinkamų atsakymų, kad būtų galima tęsti pokalbį, nesvarbu, ką norėtumėte aptarti.
9 patarimas: visada pasiūlykite būdą išeiti iš patirties
Įtraukite būdą, kaip pasiekti žmogų arba išeiti iš struktūrinio klausimų rinkinio. Apsvarstykite galimybę įtraukti greitus atsakymus į „Pasikalbėkite su agentu“ arba tiesiog į bendrą „Kažko kito“ parinktį. Visada suteikite būdą užmegzti ryšį su žmogumi.
10 patarimas: padidinkite savo „Twitter“ klientų aptarnavimo pastangas
Automatizavimas padeda įgalinti žmogiškuosius agentus ir supaprastinti klientų aptarnavimo patirtį. Kai paprastos, pasikartojančios užduotys perkeliamos į pokalbių robotą, žmonių agentai gali turėti daugiau laiko sudėtingoms problemoms išspręsti.
Štai pavyzdys, kaip „Sargento“ profesionaliai tvarko gaunamo produkto problemą jų „Twitter“ pokalbių robotas .
Jie naudojasi pokalbių robotu, kad greitai reaguotų klientui ir pasiruoštų kitam žingsniui, prašydami po ranka turėti reikiamą informaciją. Tokiu būdu jie supaprastina procesą klientui ir klientų aptarnavimo agentui, sumažindami poreikį kartoti informaciją.
11 patarimas: surinkite klientų atsiliepimus, bet įsitraukite asmeniškai, atsižvelgdami į situaciją
Klientų atsakymai, surinkti iš jūsų pokalbių roboto, gali padėti suprasti klientų problemas ir interesus. Tačiau taip pat svarbu užtikrinti, kad klientų atsakymai būtų tinkamai sprendžiami siekiant sukurti pasitikėjimą.
Pavyzdžiui, nors „Pizza Hut“ pokalbių robotas yra populiarus „Twitter“, jie atsiliepė klientui asmeniškai, kai suprato, kad į problemą reikia nedelsiant atkreipti dėmesį.
Galite naudoti tokią informaciją, kad patobulintumėte savo chatbot rinkodaros strategiją ir užtikrintumėte pusiausvyrą tarp žmogiškojo elemento ir automatinių atsakymų.
Messenger pokalbių robotai
Apskaičiuota, kad žmonių, naudojančių „Meta's Messenger“ programą, skaičius 3,1 mlrd iki 2025 m. Platformoje yra daugiau nei 300 000 prekės ženklų pokalbių robotų, kurie atsako į klientų užklausas, teikia produktų rekomendacijas, priima užsakymus ir dar daugiau.
Kai kurios priemonės, dėl kurių „Messenger“ yra paprasta ir efektyvi, yra:
- Galimybė siųsti ir gauti tekstą, vaizdus ir turtingus burbulus su raginimo veikti.
- „Messenger“ sveikinimai ir raginimai nukreipti naudotojus į „Pradėti“.
- Pranešimų šablonai, leidžiantys žmonėms bakstelėti mygtukus ir naudoti kitus vaizdus, kad galėtų sąveikauti su jūsų robotu.
Ar turėtumėte sukurti „Messenger“ pokalbių robotą?
Kaip rinkodaros specialistui kyla pagunda išbandyti naujus įrankius, tačiau prieš pasinerdami turite užduoti sau keletą klausimų.
- Ar jūsų klientai naudojasi „Messenger“? Turite nustatyti, ar jūsų auditorija aktyviai dalyvauja „Facebook“. Jei ne, visos pastangos sukurti robotą būtų veltui, nes jie greičiausiai nenaudos šios platformos.
- Ar turite naudojimo atvejį? Jūsų „Messenger“ robotui reikia tikslo. Turite apgalvoti, ko nori jūsų klientai, kaip jie naudojasi programėle ir kokio tipo sąveikos jie nori su jumis.
- Ar turite laiko jį palaikyti? Reikia skirti laiko reklamai ir stebėti klientų patirtį su savo botu. Taip pat norėsite atidžiai stebėti gaunamus klausimus dėl visko, į ką jūsų robotas negali atsakyti.
Kaip paleisti „Messenger“ pokalbių robotą savo organizacijoje
Jei „Messenger“ tinka jūsų auditorijai, kitas dalykas, kurį reikia apsvarstyti, yra tai, kokius veiksmus norite, kad naudotojai atliktų sąveikaudami su jūsų pokalbių robotu. Taip pat turėtumėte apsvarstyti, kiek žingsnių reikės norint rasti kiekvienos užklausos sprendimą.
Kaip visada, sužadėtuvės neturi sustoti, kai veiksmas baigtas. Apsvarstykite įvairius būdus, kaip išlaikyti sąveiką, tačiau sutelkite dėmesį į kelias pagrindines sritis. Bandymas padaryti per daug gali suklaidinti vartotojus ir susilpninti patirtį.
Sukūrę „Messenger“ robotą turite jį reklamuoti, kad vartotojai galėtų jį rasti. Tai galite padaryti natūraliai ir naudodami skelbimus. „Facebook“ sukūrė įvairius būdus, kaip padėti žmonėms rasti jūsų robotą:
- Žiniatinklio papildiniai: Žiniatinklio papildiniai veikia jūsų svetainėje ir leidžia vartotojams pradėti pokalbį su jumis siunčiant pranešimus su „Messenger“. Žiniatinklio papildiniai gali padidinti gaunamų srautų kiekį, todėl pasiruoškite atitinkamai.
- Klientų atitikimas: Ši funkcija leidžia pasiekti žmones Messenger, jei turite jų telefono numerį ir sutikimą su jumis susisiekti. Bet koks tokiu būdu inicijuotas pokalbis išsiunčiamas kaip žinutės užklausa.
- Kodai: Messenger kodus galima įdėti bet kurioje jūsų svetainės vietoje, kad pakviestumėte žmones pradėti su jumis pokalbį. Žmonės gali naudoti savo telefono kamerą, kad nuskaitytų vaizdą ir rastų jus „Messenger“.
- Messenger nuorodos: „Messenger“ nuorodos yra trumpi URL adresai, kuriuos spustelėję vartotojai gali akimirksniu pradėti pokalbį su jumis.
Svetainės pokalbių robotai
Pokalbių robotai gali atlikti daugybę skirtingų užduočių. Jie gali būti naudojami norint lengvai susisiekti su svetainės lankytojais, užsakyti susitikimus su potencialiais klientais realiuoju laiku arba pasiūlyti klientams naudingos informacijos. Pažvelkime į šiuos elementus atidžiau.
Ką gali padaryti svetainių pokalbių robotai?
Rinkodaros pokalbių robotai gali sklandžiai bendrauti su potencialiais klientais ir klientais, apsilankančiais jūsų svetainėje. Jie gali jums padėti:
- Susisiekite su potencialiais klientais: Pardavimų ir rinkodaros komandos gali naudoti pokalbių robotus, kad pasiektų potencialius klientus ir puoselėtų santykius, kad sukurtų tvirtą pardavimo ir rinkodaros vamzdyną.
- Sumažinkite trintį pardavimo procese: Pokalbių robotai padeda klientams lengvai rasti atsakymus į klausimus bet kuriuo pirkimo kelionės metu, todėl pardavimai didėja.
- Suderinkite savo pardavimo ir rinkodaros veiklą: Rinkodaros pokalbių robotai gali paskatinti jūsų daugiakanalio metodą ir taip pat palaikyti el. pašto puoselėjimo kampanijas. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas neatsako į el. laišką ir nusprendžia tiesiogiai apsilankyti svetainėje, kad gautų informacijos, gali būti suaktyvintas pokalbių robotas, kuris tiesiogiai su juo bendrautų.
Kaip pokalbių robotas gali padėti jūsų svetainei?
Galimybė bet kuriuo metu pradėti pokalbį su pokalbių robotu yra patraukli daugeliui įmonių, norinčių kuo labiau bendrauti su svetainės lankytojais. Turėdami ką nors atsakyti į užklausas arba užsirašyti susitikimams su potencialiais klientais, pokalbių robotai gali palengvinti potencialių klientų skaičių su nedidele komanda.
„Travelocity“ savo svetainėje naudoja pokalbių robotą, kad padėtų planuoti kelionių planus. Jis naudoja greitus atsakymus, kad įsitikintų, jog vartotojai gali nedelsiant išspręsti problemą, negaišdami laiko.
Chatbot rinkodaros pavyzdžiai
Kai įgyvendinate savo planus, svarbu sutelkti dėmesį į savo tikslus ir sukurti unikalią patirtį savo klientams. Supraskite savo auditoriją ir įvertinkite komunikacijos kanalus, kai nuspręsite savo strategijoje naudoti pokalbių robotus. Tai padės nustatyti pirmenybę pokalbių robotams, kuriuos naudoti, ir kokią pranešimų siuntimo paslaugą turėtumėte pasirinkti.
Štai keletas prekių ženklų, naudojančių pokalbių robotus B2B ir B2C aplinkoje, pavyzdžių.
1. Kaysun Corporation
Kaysun korporacija yra QEM (kokybės elektroninėje gamyboje) tiekėjas, teikiantis individualų liejimą, mokslinį liejimą ir inžinerinius sprendimus. Jie naudoja pokalbių AI pokalbių robotus, sukurtus B2B rinkodarai, kad pasiūlytų neatidėliotinus atsakymus potencialiems ir grįžtantiems klientams.
2. Sveiki, Saulės atostogos
labas saule yra populiari kelionių agentūra, kuri specializuojasi atostogų paketuose Kuboje. Bendrovė naudoja „Messenger“ pokalbių robotą, kad užtikrintų, jog klientai niekada neliktų be atsakymo, net jei tai vyksta ne darbo valandomis.
3. Viso maisto turgus
The Visas maistas „chatbot“ leidžia vartotojams ieškoti receptų duomenų bazėje – protingas pasirinkimas bakalėjos parduotuvių tinklui.
Botas pradeda pokalbį paaiškindamas, kaip jis veikia. Galite ieškoti ko nors konkretaus arba naršyti receptų duomenų bazę pagal patiekalo tipą, virtuvę ar specialų mitybos apribojimą.
4. 1-800-Gėlės
Kaip vienas iš pirmųjų „Messenger“ pasiekiamų robotų, 1-800-Gėlės leidžia klientams užsisakyti gėlių arba pasikalbėti su pagalba.
Pokalbių robotas siūlo greitus atsakymus, kad klientams būtų lengviau pradėti pokalbį ir padėti jiems judėti pirmyn.
Čia yra daugiau chatbot pavyzdžiai kad įkvėptumėte savo chatbot rinkodaros strategiją.
Geriausios chatbot programos
Štai keletas įrankių, kurie gali padėti sukurti pokalbių roboto rinkodaros strategiją, kad patenkintumėte socialinės žiniasklaidos, svetainės ir klientų aptarnavimo bilietų poreikius.
Sprout Social
Sprout Social mano, kad automatika neturėtų pakeisti žmonių; verčiau turėtų išplėsti jų darbo eigą, kad rezultatai būtų geresni ir greitesni. Automatizavimas turėtų palaikyti pasikartojančias užduotis ir perkelti klientus į žmogiškuosius agentus, kai tik jie turės tinkamą kontekstą savo problemoms išspręsti.
811 angelo numerio meilė
„Sprout's Bot Builder“ leidžia supaprastinti pokalbius ir planuoti patirtį remiantis paprasta, taisyklėmis pagrįsta logika. Naudodamiesi sveikinimo žinutėmis, prekės ženklai gali pasveikinti klientus ir pradėti pokalbį, kai jie „Twitter“ sąveikauja tiesiogine žinute.
„Sprout Social jau seniai buvo vienas iš mūsų mėgstamiausių sprendimų įmonėms, norinčioms gauti kuo daugiau naudos iš bendravimo su klientais sistemoje Twitter“, – sako Ianas Kernsas, „Twitter“ grupės produktų vadovas. „Mes tikrai džiaugiamės, kad jie išlaiko savo lyderystę, pirmieji parduodant paprastą, keičiamo dydžio ir lengvai naudojamą Bot Builder, skirtą klientų aptarnavimo komandoms.
Dreifas
Dreifas yra pokalbiais pagrįsta rinkodaros ir pardavimo platforma, kuri realiu laiku sujungia įmones su geriausiais potencialiais klientais. Naudotojams naršant jūsų svetainėje, „Drift“ suteikia galimybę tiesiogiai siųsti jiems pranešimus naršyklėje arba teikti jiems automatinio pokalbio patirtį.
Kai naudotojai sąveikauja su jūsų pokalbių robotu, galite rinkti pagrindinę informaciją, pvz., vardą, el. pašto adresą ir telefono numerį, kad galėtumėte atlikti tolesnius veiksmus. Taip pat galite suteikti „Drift“ prieigą prie savo kalendoriaus, kad galėtumėte tiesiogiai nustatyti susitikimus ar demonstracines versijas.
„Zendesk“ atsakymo robotas
„Zendesk“ atsakymų robotas dirba kartu su jūsų klientų aptarnavimo komanda, kad atsakytų į klientų klausimus, pasitelkiant jūsų žinių bazę ir jų mašininį mokymąsi.
Kai klientas el. paštu siunčia klausimą jūsų verslui, „Answer Bot“ suranda jam aktualiausius straipsnius ir išsiunčia juos klientui. Jei bilietas išspręstas, daugiau nieko neįvyks. Jei ne, šis klausimas bus nukreiptas į jūsų palaikymo komandą asmeniniam tolesniam tyrimui.
Atauga ir automatika
Nors mes nepasisakome už tik automatizuotus socialinius pokalbius, mūsų intelektualių darbo eigų ir automatizavimo funkcijų rinkinys gali pagerinti klientų ir agentų patirtį, padidindamas greitį ir efektyvumą.
Aaronas Rankinas, Sprout CTO ir vienas iš įkūrėjų, dalijasi:
„Automatizavimo formos, pavyzdžiui, pokalbių robotai, kruopščiai įdiegtos, yra veiksmingos, nes yra tikrai greitos ir niekada nepavargsta. Žmonių agentai gali būti pavargę arba pervargti, o tai lemia lėtą atsaką, nekantrus naudotojus ir užsitęsusius pagalbos pokalbius. Mūsų kuriamos funkcijos padeda papildyti agentą, kuris dažnai žongliruoja po kelis palaikymo pokalbius ir susiduria su daugybe užklausų įvairiuose kanaluose. Mes efektyviai padedame agentui su uoliu pokalbių roboto pagalbininku. Rezultatas – greitesnis problemų sprendimas ir laimingesni žmonės abiejose pokalbio pusėse.
Dalykitės Su Savo Draugais:
