Lova prie lovos yra vienas iš kokybiškos sveikatos priežiūros požymių. Tyrimai atskleidžia, kad gyvybiškai svarbi teigiamos paciento patirties (ir rezultatų) dalis yra tiesiogiai susijusi su slaugos teikėjo gebėjimu aktyviai išklausyti ir įsijausti į tuos, kuriems reikalinga priežiūra. Kai pacientai jaučiasi išklausyti, jie labiau linkę dalytis svarbiausia informacija, kurią sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi suteikti kuo geresnei priežiūrai.





Ne taip tolimoje praeityje visa tai buvo tvarkoma per asmeninius vizitus. Šiomis dienomis? Maždaug 80% amerikiečių eikite tiesiai į internetą, kad galėtumėte ištirti viską, kas susiję su sveikata. Tokiose svetainėse, kaip „WebMD“ ir „Healthline“, žmonėms labai lengva patiems diagnozuoti negalavimus ir atidėti asmeninį apsilankymą.



Daugeliu atžvilgių socialinė žiniasklaida padėjo demokratizuoti prieigą prie medicininės informacijos ir suteikė vartotojams galimybę savarankiškai rūpintis savo sveikata. Tačiau tai taip pat sukuria iššūkių. Socialinis ryšys paspartina klaidingos informacijos plitimą ir pašalina sveikatos priežiūros darbuotojus iš pagrindinių pokalbių su savo pacientais. Ir kai paslaugų teikėjai negali bendrauti su pacientais ten, kur prasideda jų kelionė (būtent internete), tai gali sukelti vartotojų pasitikėjimo trūkumą.



Apsvarstykite, kaip vartotojai išnaudoja socialinį ir internetą, kad išliktų išsilavinę dabartinės pandemijos metu. Tik nuo COVID-19 pradžios 11% vartotojų sako, kad jie gavo informaciją apie tai, ką daryti iš savo pirminės sveikatos priežiūros gydytojo, o 26% jų gauna informaciją iš socialinės žiniasklaidos. Kai žmonės dalijasi įrašais apie COVID-19 tik „Facebook“ 1% viešų pranešimų susieta su realiais sveikatos ir mokslo ištekliais.

Nors pandemija paspartino sveikatos priežiūros skaitmeninę transformaciją, realybė yra tokia internetinių ir neinternetinių paslaugų hibridas, kuri visada buvo sveikatos priežiūros pramonės ateitis. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai praleido metus tobulindami savo pažodinį lovos būdą. Norėdami suapvalinti pacientų patirtį, sveikatos priežiūros organizacijos turi padvigubinti socialinės žiniasklaidos klausymąsi, kad internete būtų teikiama tokio paties lygio asmens pagalba.

Sumažinkite triukšmą, klausydamiesi socialinės sveikatos priežiūros paslaugų

Tikra empatija prasideda nuo klausymo. Tačiau vien dėl didelio socialinio turinio sveikatos priežiūros specialistams sunku išgirsti savo pacientus socialiniuose tinkluose ir užtikrinti ekspertų nuomonės girdėjimą.



Tiesiog pažiūrėkite į pokalbių apimtį apie COVID-19. Kovo mėnesį socialiniuose kanaluose dominavo pandemija ir pažvelgta iš arčiau HASHTAGS populiariausia klausymo tema atsiskleidė 20 milijonų socialinių žinučių apie COVID. Norėdami sumažinti triukšmą, įrankiai patinka socialinis klausymas Sveikatos priežiūra gali padėti paslaugų teikėjams nustatyti kylančias tendencijas per platesnį pokalbį ir sutelkti savo socialinius pranešimus į temas, kuriomis vartotojai labiausiai domisi. Tai savo ruožtu padeda sukurti patikimą paslaugų teikėjo ir paciento dialogą, kurį mes randame tradicinės tiesioginės sąveikos metu.



Kai suprantame, kokius klausimus turi mūsų auditorija, galime būti labiau nurodantys turėdami pačią įtakingiausią ir patikimiausią informaciją. Socialiniai duomenys iš mūsų rodomas klausytojas atskleidžia, kad „Twitter“ yra pasirinkta platforma pranešimams apie COVID-19 sustiprinti, vien liepos mėnesį sukurta daugiau nei 1,9 trln. parodymų. Bet atidžiau pažvelgus į klausymosi duomenis, „YouTube“ yra ta vieta, kur vyksta dauguma užsiėmimų, o „YouTube“ vidutiniškai užima 861 užduotį viename įraše, palyginti su vos trim užsiėmimais viename „Tweet“.

Kitaip tariant, „Twitter“ nėra vienintelė vieta, kur vyksta šie pokalbiai - tokios platformos kaip „YouTube“ yra vienodai svarbios sveikatos priežiūros organizacijoms, bandančioms bendrauti su savo auditorija. Turėdamos klausymosi duomenis, sveikatos priežiūros organizacijos gali nustatyti, kur jų balsai reikalingiausi, ir susisiekti su vartotojais pasirinktoje platformoje.



Padidinkite pacientų pasitenkinimą sveikatos priežiūros nuotaikos analize

Klientų aptarnavimo reitingai sveikatos priežiūros srityje egzistuoja jau gana seniai. Tradiciniai metodai, tokie kaip apklausos, auditai, internetinės apžvalgos ir netgi „paslaptingi pirkėjai“, prisidėjo prie to, kad pramonė suprastų pacientų pasitenkinimą. Šių tradicinių duomenų šaltinių apibendrinimas netgi paskatino sukurti sentimentų ataskaitos kad įdomiai nušviečia pacientų patirtį ir poreikius.



Tačiau ką galime sužinoti iš socialinių klausymų duomenų apie pasitenkinimą ir nuotaikas sveikatos priežiūros srityje? Turėdamos klausymosi duomenis, sveikatos priežiūros organizacijos gali beveik iš karto žinoti, kaip pacientai įvertins jų naujausią bendravimą su paslaugų teikėjais ir kur reikia tobulinti patirtį.



Kaip pavyzdį paimkite padidėjusį telemedicinos poreikį pandemijos metu. Klausymasis apie telekomunikacijų sveikatą gali padėti sveikatos priežiūros organizacijoms nustatyti, kokie nuotolinės medicinos aspektai yra patrauklūs vartotojams ir kokie pacientai nerimauja dėl apsilankymų kokybės. Atidžiau pažvelgus į socialinius duomenis apie nuotolinę sveikatą, paaiškėja iš esmės teigiamas pokalbis, kuriame išryškėja patirtis ir naujos gydymo sritys, kurioms gali būti naudinga.

Tokie įrankiai kaip socialinis klausymasis taip pat suteikia sveikatos priežiūros organizacijoms galimybę valdyti savo prekės ženklo reputaciją. Santykiai tarp sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų ir pacientų yra grindžiami pasitikėjimu, ir net mažiausias incidentas gali kelti pavojų šiems santykiams. Užuot laukę, kol skandalas pasitrauks iš rankų, sveikatos priežiūros organizacijos gali aktyviai stebėti, ar nepaminėtas jų prekės ženklas, ir pereiti prie galimų krizių, kol ji nebesuvaldoma.

Sveikatos priežiūros ateitis jau čia

Negalima grįžti į mūsų prieš skaitmeninį pasaulį. Vartotojams vis labiau perimant savo sveikatą ir gerovę į savo rankas, sveikatos priežiūros organizacijos turi dvigubai sumažinti savo skaitmenines ir socialines strategijas.

Vartotojai sveikatos priežiūrą vertina kaip asmeninius santykius, o ne tik medicininę diagnozę. Tai reiškia, kad sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi laiku pateikti reikšmingą ir tikslią informaciją, tuo pačiu stiprindami visuomenės ir sveikatos priežiūros organizacijų pasitikėjimą. Ne mažiau svarbu užtikrinti tokio pat lygio empatiją ir rūpestį, kokio sveikatos priežiūros vartotojai tikisi internetu. Socialinis ryšys yra pagrindinis pacientų patirties komponentas, o nesugebėjimas suvokti jo poveikio trukdys sveikatos priežiūros organizacijoms teikti kuo geresnę priežiūrą.

Dalykitės Su Savo Draugais: