Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Kas yra „Net Promoter Score“ (NPS) ir kaip jį išmatuoti?
Šiuolaikinė klientų kelionė apima daugybę kanalų ir daugybę kontaktinių taškų. Norėdami gauti tikrai nuoseklų klientų patirties vaizdą, turite stebėti savo tinklo reklamuotojo balą (NPS).
Grynasis reklamuotojo balas yra daugiau nei tik klientų aptarnavimo metrika. Ji siūlo kombinuotą kiekybinio ir kokybinio grįžtamojo ryšio galią, suteikdama komandoms galimybę iš esmės pagerinti savo klientų aptarnavimas strategija.
Šiame straipsnyje paaiškiname NPS matavimo pagrindus. Be to, mes taip pat paaiškinsime, kaip galite rinkti NPS duomenis naudodami „Sprout“.
- Kas yra grynasis reklamuotojo balas
- Kodėl jūsų „Net Promoter Score“ yra svarbus
- Kaip apskaičiuoti „Net Promoter Score“.
- Kaip surinkti „Net Promoter Score“ atsiliepimus naudojant „Sprout Social“.
- Koks yra geras „Net Promoter“ balas?
Kas yra grynasis reklamuotojo balas
„Net Promoter Score“ įvertina klientų lojalumą, įvertinant, ar klientas nukreips jūsų verslą pas draugą ar kolegą, ar ne. Jis apskaičiuojamas prašant klientų įvertinti savo persiuntimo tikimybę skalėje nuo nulio iki dešimties. Kiekvienas, kuris pateikia balą nuo nulio iki šešių, yra „priešininkas“, o balai nuo septynių iki aštuonių yra „pasyvūs“, o balai nuo devynių ir dešimt – „reklamuotojai“.
Nors NPS yra tam tikras klientų pasitenkinimo etalonas, jis skiriasi nuo klientų pastangų balo arba klientų pasitenkinimo balo. Tai matuoja bendrą kliento nuotaiką jūsų prekės ženklo atžvilgiu, o ne sutelkia dėmesį į konkretų pirkinį.
Kodėl jūsų „Net Promoter Score“ yra svarbus
Jūsų „Net Promoter“ balas yra raktas klientų aptarnavimo metrika . Tai aiškus įvertinimas, kuris gali būti galingas planas siekiant naujos ir geresnės klientų patirties – tiek gerbėjams, tiek kritikams.
NPS supratimas ir stebėjimas atveria jūsų verslui didelių galimybių, įskaitant:
visur matydamas 555
Pastebėti klientus, kuriems gresia pasitraukimas
Jūsų „Net Promoter Score“ duomenys parodys didžiausius jūsų prekės ženklo reklamuotojus ir griežčiausius kritikus.
Nors jų atsiliepimus gali būti sunku nuryti, jie yra labai svarbūs. Kai aktyviai nustatote savo niekintojus, taip pat sukuriate galimybę juos susigrąžinti. Tiksliai sureguliavę NPS apklausos procesą, galėsite sukurti struktūrinį požiūrį į tolesnius veiksmus su priešininkais. Ši pagalba gali paversti neigiamą patirtį teigiama ir išgelbėti santykius su klientais.
Galiausiai jūsų NPS duomenys galės ne tik išsaugoti vienkartinius klientus. Turėdami pakankamai duomenų, AI analizė įrankiai gali numatyti dingimo modelius ir pateikti rekomendacijas dėl intervencijos, taip prisidedant prie stipresnės bendros klientų patirties.
Suaktyvinkite savo didžiausius gerbėjus
Klientų lūkesčiai yra didesni nei bet kada anksčiau. Įsivaizduokite, kokio lygio pasitenkinimo reikia, kad kas nors įvertintų įmonę devyniais ar dešimtis iš dešimties atsiliepimų apklausoje. Galimybė tiksliai identifikuoti šiuos supergerbėjus yra ne tik naudinga – tai gali turėti reikšmingą poveikį jūsų verslui.
Reguliariai matuodami savo „Net Promoter“ balą, entuziastingiausiems rėmėjams suteikiama galimybė identifikuoti save. Ši informacija gali būti naudojama kuriant pritaikytas įtraukimo programas, kurios sukelia jaudulį ir, svarbiausia, iš lūpų į lūpas rekomendacijas.
Kai pradedate nuolat įtraukti savo reklamuotojus, paverčiate juos prekės ženklo ambasadoriais. Šie advokatai yra neįkainojami, ypač dabar prekės ženklo autentiškumas yra visų galvose.
Remti rinkodaros pastangas
Jūsų NPS duomenys suteikia vertingos informacijos apie jūsų produktų, paslaugų ar prekės ženklo aspektus, kurie labiausiai patinka klientams. Tai daugiau nei tik jūsų komandos laimėjimai – tai vertingi skirtumai, kuriuos galima panaudoti rinkodaros pastangoms paremti.
Pavyzdžiui, tarkime, kad dirbate su mažmeninės prekybos prekės ženklu, kuris renka NPS apklausos duomenis. Išanalizavę NPS atsiliepimų tendencijas, suprantate, kad klientams patinka jūsų patirtis, ypač pagalba, kurią jie gauna iš jūsų apgalvotų ir patyrusių darbuotojų.
Šios įžvalgos yra puikus pagrindas a socialinių tinklų kampanija reklamuoti paslaugų lygį, kurio klientai gali tikėtis apsipirkdami naudodami jūsų prekės ženklą. Kampanijos kūrybą netgi galite sutelkti į tikrus personalo narius ir parduotuvių vietas, kad sukurtumėte bendruomeniškumo ir pažįstamumo jausmą.
Konkurencinio pranašumo užtikrinimas
Stebėdami savo NPS galite palyginti savo našumą su konkurentais savo pramonėje ir suteikti vertingų įžvalgų apie klientų suvokimą, palyginti su jūsų bendraamžiais. Lygindami savo NPS su pramonės vidurkiais ar konkurentų balais, įgysite aiškesnį supratimą apie savo padėtį ir kaip atsiliekate prieš kitus rinkoje.
Lyginamoji analizė su konkurentais taip pat leidžia komandoms nustatyti realesnius savo bendros klientų patirties strategijos tikslus. Kai siekiate pranokti savo konkurentus, savo verslui sukuriate didelę rinkos dalį savo pramonėje.
Klientų patirties gerinimas
Atsiliepimai yra dovana, kuri nuolat dovanojama. Naudodami „Net Promoter Score“ (NPS) atsiliepimą galite pagerinti bendrą klientų patirtį, todėl klientai bus labiau patenkinti.
Jūsų NPS apklausos duomenys yra vertingų klientų atsiliepimų lobynas, kurį galima suskirstyti į segmentus ir analizuoti, kad būtų galima atrasti tobulinimo būdus. Šie duomenys leidžia lengviau suderinti verslo prioritetus su klientų poreikiais ir pageidavimais, todėl visoje organizacijoje priimami strateginiai sprendimai.
Nėra nė vieno departamento, kuris negautų naudos iš „Net Promoter Score“ duomenų. Kai kiekviena komanda suburta aplink klientą, laimi visas verslas.
Kaip apskaičiuoti „Net Promoter Score“.
„Net Promoter Score“ apskaičiavimas prasideda nuo NPS apklausų platinimo pagrindiniuose klientų kelionės taškuose. Šie kritiški atsiliepimai suteiks vertingų įžvalgų apie klientų pasitenkinimą ir lojalumą. Norėdami išsamiai įvertinti savo klientų išlaikymas praktiką, norėsite platinti NPS apklausas:
septintoji reikšmė
- Netrukus po to, kai klientai apsiperka
- Pasibaigus palaikymo sąveikai
- Reguliariais intervalais (kas ketvirtį, du kartus per metus ir kt.)
Atrodo daug, bet nesijaudinkite – jų yra daug klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankiai kurios gali automatizuoti apklausų paskirstymą. Tinkamas sprendimas turėtų leisti jums tinkamu laiku išsiųsti daugybę apklausų reikiamiems žmonėms vos keliais paspaudimais.
Kai pradėsite rinkti atsakymus, galėsite apskaičiuoti savo balą. Norėdami apskaičiuoti grynąjį reklamuotojo balą, nekreipkite dėmesio į pasyvius respondentus, tada atimkite priešininkų procentą iš reklamuotojų procento. Kaip priminėjas:
- Priešininkai yra klientai, kurie įvertino balus nuo 0 iki 6
- Pasyvieji yra klientai, kurie įvertino 7 arba 8 balus
- Reklamuotojai yra klientai, kurie įvertino 9 arba 10 balų
Jūsų NPS gali svyruoti nuo -100 iki 100, o teigiamas rezultatas rodo, kad turite daugiau rėmėjų nei niekintojų.
Kaip surinkti „Net Promoter Score“ atsiliepimus naudojant „Sprout Social“.
NPS apklausas galite išsiųsti baigę bet kokią socialinio klientų aptarnavimo sąveiką „Facebook“, „Instagram“ ir „X“ (anksčiau vadintomis „Twitter“) naudodami „Sprout Social Advanced“ planą. Norėdami tai padaryti, eikite į Nustatymai spustelėdami savo inicialus apatiniame kairiajame programos kampe. Iš ten spustelėsite Klientų atsiliepimai gautųjų ir peržiūros nustatymuose.
Galite naudoti profilių rinkiklį, kad sukonfigūruotumėte klientų apklausų paskirstymą kiekviename socialiniame profilyje. Būtinai pasirinkite „Net Promoter Score™ (0–10)“ kaip atsiliepimo tipą, kad būtų galima nustatyti visuose tinkluose. Tai užtikrins, kad naudotojai bus raginami pateikti tinkamus atsiliepimų klausimus, kad būtų galima tiksliai įvertinti NPS.
Galite pranešti apie savo NPS naudodami Klientų atsiliepimų ataskaita , kuriame apibendrinami visi klientų pasitenkinimo įvertinimai, surinkti per X, Instagram ir Facebook atsiliepimų apklausų atsakymus. Ataskaitoje pateikiama atsiliepimų rezultatų apžvalga, taip pat komandos narių veiklos duomenys ir atsiliepimai.
Koks yra geras „Net Promoter“ balas?
Paprastai tariant, bet koks balas, viršijantis nulį, laikomas geru „Net Promoter“ balu. Tačiau puikus klientų patirties strategija siekia viršyti klientų lūkesčius kiekviename kontaktiniame taške. Norėdami išlikti konkurencingi, jūsų tikrasis tikslas turėtų būti nuolatinis tobulėjimas.
Išanalizuokite kokybinius klientų atsiliepimus, istorinius NPS balų duomenis ir pramonės etalonus, kad nustatytumėte savo tikslą „Net Promoter Score“. Nukreipkite dėmesį į ką nors tikroviško ir pasiekiamo, ir galėsite kurti konkurencingesnę klientų patirtį.
Ar gaunate visą vaizdą apie savo „Net Promoter Score“?
Įvairaus amžiaus ir demografinių rodiklių žmonės kreipiasi į socialinę žiniasklaidą, norėdami pasidalinti pagyrimais, skundais ir viskuo, kas yra tarp jų. Kai neatsižvelgiate į „Net Promoter Score“ duomenis iš socialinių tinklų, kyla pavojus klientų patirties įžvalgų tikslumui.
„Sprout Social“ padės susidaryti išsamesnį klientų aptarnavimo istorijos vaizdą. Užsiregistruoti a nemokamas bandymas , ir sužinokite, kaip šiandien galite sukurti prasmingesnius ryšius iš socialinių tinklų.
Dalykitės Su Savo Draugais:
