Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo metrika, kurią matuoja ekspertai

Kai pagalvoji apie socialinių tinklų klientų aptarnavimas , tikriausiai ateina į galvą du susidūrimai: geriausia patirtis, kurią prekės ženklas kada nors suteikė... ir blogiausia.

Pavyzdžiui, galbūt esate visiškai ištikimas oro linijų bendrovei, kurios klientų aptarnavimo atstovas stebuklingai rado jums tobulą skrydį. Net padidėjus kainoms ir atšaukus skrydžius, daugiau niekada neužsisakysite kitose oro linijose.

Kita vertus, vis tiek galite pykti ant baldų įmonės, kuri į namus pristatė netinkamus daiktus ir atsisakė grąžinti pinigus. Net ir po penkerių metų niekas negali įtikinti jūsų nutraukti prekės ženklo boikotą.

Daugelis iš mūsų iš pirmų lūpų žino, kad prastas socialinis klientų aptarnavimas turi pasekmių, ir duomenys sutinka. Pagal Sprout socialinis indeksas ™, kai prekės ženklams užtrunka per ilgai atsakyti, 36 % vartotojų dalijasi neigiama patirtimi su draugais ir šeima, 31 % nebaigs pirkimo, o 30 % pirks iš konkurento.

Pavydėtiną lojalumą prekės ženklui sulaukia tik tie prekių ženklai, kurie savo klientams yra pranašesni. Šiame straipsnyje išskaidome esminius socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo rodiklius, kuriuos turite stebėti, kad užtikrintumėte išskirtines paslaugas ir rūpestį socialiniuose tinkluose. Kadangi klientų aptarnavimo užklausų kanale ir toliau daugėja, dėdami daugiau pastangų padėsite užtikrinti, kad jūsų verslas būtų patikimas ir išsiskirtų iš konkurentų.

Kokie yra socialinių tinklų klientų aptarnavimo rodikliai?

Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo metrika yra duomenų taškai, padedantys papasakoti, kaip jūsų klientų aptarnavimo pastangos tenkina jūsų klientus. Šie rodikliai atskleidžia, kaip gerai sekasi jūsų socialinių klientų aptarnavimo komandai, kur yra galimybių tobulėti ir kokių priemonių reikia norint užpildyti šias spragas. Socialinių klientų aptarnavimo metriką galima suskirstyti į tris kategorijas: greitis ir efektyvumas, apimtis ir komandos produktyvumas bei nuotaikos.

Socialinių klientų palaikymo duomenys taip pat atskleidžia, kaip jūsų palaikymo strategija socialiniuose tinkluose dera prie jūsų prekės ženklo teikiamos daugiakanalio klientų patirties. Duomenų naudojimas suteikia galimybę atsakyti į tokius klausimus kaip:

• Kur mūsų klientai dažniausiai kreipiasi dėl paslaugų?
• Ar mūsų klientai patenkinti pagalba, kurią teikiame socialiniuose tinkluose? Kaip jis lyginamas su kitais kanalais?
• Kokie dažniausiai užduodami mūsų klientų klausimai?
• Kuriame kanale mūsų klientai greičiausiai įstringa?

Kaip naudoti klientų aptarnavimo metriką siekiant pagerinti visos organizacijos našumą

Prisijungę prie klientų aptarnavimo metrikos, galėsite tobulėti požiūris į klientų aptarnavimą . Remdamiesi šiomis išvadomis, galėsite ugdyti emocinį ryšį su savo auditorija, sukurti lojalumą prekės ženklui ir skatinti klientų išlaikymą bei propagavimą.

Tačiau šios metrikos naudojimas neapsiriboja klientų patirties gerinimu. Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo metrika gali pakeisti jūsų verslo būdą – nuo ​​produkto tobulinimo iki visos įmonės strategijos kūrimo. Pavyzdžiui, komanda adresu Gramatika naudoja gaunamus klientų aptarnavimo pranešimus, kad atskleistų vertingas vartotojų istorijas savo produktų ir naudotojų patirties komandoms bei įmonės vadovybei.

---

angelas skaičius 405

---

Ir jie ne vieni. A Gartner internetinė apklausa 283 klientų aptarnavimo ir palaikymo lyderiai 2022 m. rugpjūčio–spalio mėn. 84% klientų aptarnavimo ir aptarnavimo vadovų klientų duomenis ir analizę nurodė kaip „labai arba nepaprastai svarbius“ siekiant jų organizacijos tikslų 2023 m.

Klientų įžvalgos, gautos iš paslaugų sąveikos socialiniuose tinkluose, yra jūsų „slaptasis padažas“ kuriant tarpfunkcinį bendradarbiavimą jūsų įmonėje. Pakalbėkime apie 10 konkrečių metrikų, kurias turite stebėti, ir kaip galite tai padaryti stebėkite juos naudodami „Sprout Social“. .

Klientų aptarnavimo greičio ir efektyvumo rodikliai

Tai, kaip greitai jūsų prekės ženklas reaguoja į socialinę žiniasklaidą, prisideda prie jūsų gero klientų aptarnavimo reputacijos. Remiantis Indekso duomenimis, daugiau nei trys ketvirtadaliai vartotojų tikisi atsakymo per pirmąsias 24 valandas susisiekę su prekės ženklu socialiniuose tinkluose, o 57 % iš tikrųjų tikisi atsakymo per pirmąją valandą.

Būtina išmatuoti komandos atsako dažnio efektyvumą. Peržiūrėkite toliau pateiktą metriką, kad galėtumėte palyginti ir pagerinti našumą.

1. Vidutinis pirmojo atsakymo laikas

Vidutinis pirmojo atsakymo laikas reiškia laiką, per kurį jūsų komanda darbo valandomis išsiunčia pirmąjį atsakymą į gaunamą kliento pranešimą.

2. Vidutinis atsakymo laukimo laikas

Laiko matavimas iki pirmojo atsakymo yra tik pradžia. Vidutinis atsakymo laikas parodo, kiek laiko klientai laukia tarp atsakymų, kol jų problemos bus išspręstos, o tai taip pat svarbu.

Pavyzdžiui, jei jums prireiktų penkių minučių, kol atsakytumėte į pirmąjį pranešimą, o 10 minučių – į antrąjį, vidutinis atsakymo laukimo laikas būtų septynios minutės.

Kaip juos stebėti „Sprout Social“.

Sprout Social, Išmanieji gautieji sujungia visus jūsų gaunamus pranešimus į vieną srautą, leidžiantį stebėti gaunamus pranešimus, skatinti pokalbius ir greitai reaguoti į auditoriją. Gautieji taip pat sukuria kelias ataskaitas, kurios vizualizuoja ir kontekstualizuoja jūsų komandos klientų aptarnavimo našumą.

The „Inbox“ komandos ataskaita leidžia įvertinti savo prekės ženklo atsakymų laiką komandos lygiu ir paskirstyti metriką pagal komandos narį. Ataskaitoje taip pat parodytas vidutinis pirmojo atsakymų laikas, lėčiausias atsakymo laikas, unikalūs pranešimai, į kuriuos buvo atsakyta, ir bendras komandos narių sąrašas.

Naudokite šias įžvalgas, kad tiksliau įvertintumėte agento atsako našumą, nustatytumėte savo komandos darbo eigos kliūtis ir atidžiai stebėtumėte kiekvieno agento veiklą kokybės užtikrinimo ar mokymo tikslais.

Naudodami tokias funkcijas kaip ši „Sprout“, MeUndies sumažino jų vidutinį atsako laiką iki mažiau nei 20 minučių.

Apimties ir komandos produktyvumo klientų aptarnavimo metrika

Aukštos kokybės klientų aptarnavimas – tai ne tik reakcijos laikas. Taip pat turite įrodyti, kad sprendžiate visas klientų problemas, klausimus ir užklausas, kurioms reikia visapusiškų pagalbos sprendimų. Norėdami tai padaryti, palyginkite savo produktyvumo duomenis su bendra apimtimi ir socialinių tinklų klientų aptarnavimas statistika savo pramonėje.

3. Iš viso gautų žinučių

Bendras gautų pranešimų skaičius rodo, kiek iš viso klientų pranešimų pateko į gautuosius.

4. Bendras atsakymų skaičius arba atsakymų kiekis

Šis skaičius rodo bendrą atsakymų, kuriuos jūsų komanda siunčia klientams, skaičių.

5. Atsakymas arba atsakymų dažnis

Reagavimo dažnis yra greitis, kurį prekės ženklai reaguoja į žinutes ar komentarus, kuriuos jie gauna kasdien. Ne į kiekvieną komentarą ar pranešimą reikės atsakyti, o suma, kurią turite atsakyti, priklauso nuo jūsų klientų poreikių.

Socialinės žiniasklaidos atsakymų rodikliai skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos, o vidutinis bendras atsakymų lygis yra 34%. Vartojimo prekių, sveikatos, sveikatingumo ir kūno rengybos, mažmeninės prekybos ir maisto bei gėrimų pramonės atstovai yra pirmaujanti atsakymų rodikliai, atsakydami į daugiau nei pusę visų gaunamų klientų pranešimų.

6. Skiriamoji geba

Sprendimo rodiklis – visiškai išspręstų klientų užklausų procentas – parodo, kaip visa jūsų įmonė yra pasirengusi spręsti klientų užklausas. Šie duomenys parodo, kaip gerai jūsų vidinės komandos bendradarbiauja, kad laiku rastų sprendimus klientams. Jis apskaičiuojamas padalijus visų pranešimų, kuriuose buvo atlikta veiksmų, skaičių iš bendro pranešimų skaičiaus.

Kaip juos stebėti „Sprout Social“.

The Gautųjų veiklos ataskaita pateikia holistinį jūsų komandos socialinės rūpybos pastangų vaizdą, pateikdamas gaunamų pranešimų apimties tendencijas ir nustatydamas veiksmų, kurių jūsų komandos ėmėsi su žinutėmis, greitį ir greitį. Šioje ataskaitoje atsakoma, kiek daug jūsų komanda nuveikia išmaniuosiuose gautuosiuose.

Taip pat galite naudoti Užduočių atlikimo ataskaita įvertinti savo komandos produktyvumą ir efektyvumą, remiantis užduočių valdymu. Ataskaitoje lyginamas priskirtų užduočių skaičius su bendru atliktų užduočių skaičiumi.

Sentimentų klientų aptarnavimo metrika

Turint tiek daug vertingų našumo duomenų, gali kilti pagunda ieškoti būdų, kaip optimizuoti savo socialinio klientų aptarnavimo strategiją. Tačiau nepamirškite apie bendrą vaizdą. Įžvalgos, kurias gaunate iš sąveikos su klientais, yra neatsiejama visos jūsų įmonės strategijos dalis. Maksimaliai padidinkite tiesioginės prieigos prie kliento poveikį dalindamiesi nuotaikų analizės duomenimis visoje įmonėje.

7. Dažniausiai naudojami greiti atsakymai

Jei naudojate a pokalbių robotas Siekiant optimizuoti klientų sąveiką socialiniuose tinkluose, dažniausiai naudojami greitieji atsakymai nurodo dažniausiai pasirenkamas parinktis. Naudokite šį duomenų tašką, kad nustatytumėte klientų aptarnavimo tendencijas ir optimizuotumėte klientų aptarnavimo procesą, kad greitai išspręstumėte šias įprastas užklausas.

8. Daugiausiai gautos temos ir potemės

Raktiniai žodžiai arba temos, kurios dažnai pasirodo gautuosiuose, yra dažniausiai gaunamos temos ir potemės. Stebėti šias temas ir potemes yra sudėtinga nenaudojant žymėjimo sistemos ar mašininio mokymosi galimybių, tačiau norint sužinoti apie savo auditoriją, būtina jas prisitaikyti.

9. Teigiamas ir neigiamas jausmas

Sentimentų tendencijos daug pasako apie tai, ką jūsų klientai galvoja apie jūsų prekės ženklą, produktus ir paslaugas. Apskritai nuotaikas gali būti apibūdinamas kaip teigiamas arba neigiamas. Nors tai neapima viso kliento patirties konteksto, ji padeda sekti ir išlaikyti sveiką teigiamų nuotaikų santykį ir laikui bėgant stebėti pokyčius.

10. Kliento duomenų balsas

Socialinę žiniasklaidą galima apibūdinti kaip didžiausią pasaulyje tikslinę grupę. Tai atrakina precedento neturintį klientų duomenų balso kiekį, kuris padeda giliau pažinti savo klientų elgesį, skausmo taškus, pageidavimus ir poreikius. Ši klientų aptarnavimo metrika yra mažiau kiekybiškai įvertinama, bet vis dėlto vertinga.

Kaip juos stebėti „Sprout Social“.

Kai gaunate gaunamus pranešimus Sprout Smart Inbox, galite pridėti žymės kurie nurodo žinučių turinį. Pavyzdžiui, galite pažymėti auditorijos tipą arba paslaugos problemą. Žymėdami pranešimus galėsite vizualizuoti tendencijas ir pranešti apie rezultatus.

Taip pat galite naudoti „Sprout“ dirbtinį intelektą klausymosi įrankiai Norėdami atskleisti nuotaikų tendencijas gautuosiuose. Pasiklausymo įrankiai leidžia lengvai sekti nuotaikų pokyčius, o tai leidžia laiku dalytis ataskaitomis ir imtis veiksmų dėl neigiamų nuotaikų, kol dar ne vėlu.

Suteikite savo klientams nepamirštamą socialinio klientų aptarnavimo patirtį

Nesvarbu, ar esate socialinės žiniasklaidos komandos, teikiančios socialinę paramą, narys, specialios palaikymo komandos narys ar kažkur tarp jų, vadovaukitės savo klientų aptarnavimo tikslais. Tada, kai vertinate našumą ir socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo metriką, galite koreguoti ir geriau patenkinti savo klientus.

Išbandykite Sprout Social nemokamai 30 dienų kad pradėtumėte rinkti šias įžvalgas ir pažinti savo klientus giliau.

Dalykitės Su Savo Draugais: