Sužinokite Savo Angelo Skaičių
10 geriausių klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankių, kuriuos reikia naudoti 2024 m
Klientų aptarnavimo programinė įranga yra neatskiriama bet koks įmonės technologijų krūva šiandien.
skaičius 9
Ypač dėl jūsų kokybės klientų aptarnavimas tiesiogiai siejasi su jūsų pagrindine linija. Stiprus aptarnavimas veda į ilgalaikius klientus, teigiamą sklaidą iš lūpų į lūpas ir produktyvesnę komandą.
Tačiau suasmenintą ir greitą paslaugą lengviau pasakyti nei padaryti rankomis. Čia paslaugų programinė įranga ir automatizavimas per AI gali atlikti daugybę sunkių darbų. Šie įrankiai gali panaikinti kliūtis, padidinti produktyvumą ir pradžiuginti klientus svarbiomis akimirkomis.
Toliau apžvelgsime, kodėl svarbi klientų aptarnavimo programinė įranga, ir patarimai, kaip pasirinkti įrankį.
- Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?
- Kodėl klientų aptarnavimo programinė įranga yra labai svarbi verslo sėkmei
- Socialinė klientų aptarnavimo programinė įranga
- Pilna klientų aptarnavimo programinė įranga
- Skambučių, pokalbių ir IVR klientų aptarnavimo programinė įranga
- Kaip išsirinkti geriausius klientų aptarnavimo įrankius jūsų verslui
- Pasiruošę klientų aptarnavimo ateičiai su AI?
Kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga?
Klientų aptarnavimo programinė įranga reiškia įrankius, kurie supaprastina ir automatizuoja palaikymo komandų užduotis. Šios priemonės kuria teigiamą patirtį ir informuoja prekės ženklus, kaip pagerinti savo paslaugas.
Štai trumpas vaizdas, ką gali padaryti šie įrankiai:
- Tvarkykite klientų užklausas įvairiuose kanaluose (socialinėje žiniasklaidoje, el. paštu, svetainių pokalbių robotuose)
- Nukreipkite, priskirkite ir nustatykite pirmenybę palaikymo bilietams
- Nustatykite paslaugų kliūtis
- Įvertinkite savo klientų aptarnavimo komandos veiklą
- Stebėkite klientų aptarnavimo metriką (CSAT, FRT)
- Generuoti atsakymus į užklausas (ir automatizuoti atsakymus)
- Pateikite išteklių per žinių bazes ir paramos portalus
Įmonės, kurioms daugiausia naudos iš klientų aptarnavimo programinės įrangos, paprastai pažymi du langelius:
- Jie turi didelę klientų bazę (pagalvokite: 100 užklausų per dieną)
- Jie turi sudėtingą produktą ar paslaugą
Dėl šios priežasties dažniausiai naudojami šių įrankių naudotojai:
- Įmonių įmonės
- SaaS įmonės
- Elektroninės prekybos įmonės
- IT įmonės
- Vidutinio lygio B2C gamintojai arba paslaugų teikėjai
Tačiau visų formų ir dydžių įmonės gali pasinaudoti klientų aptarnavimo įrankiais. Viskas priklauso nuo jūsų įmonės prioritetų ir siūlomos paslaugos apimties.
Kodėl klientų aptarnavimo programinė įranga yra labai svarbi verslo sėkmei
Dar vieną įrankį įtraukti į programinės įrangos krūvą gali būti bauginantis.
Reikalas tas, kad klientų aptarnavimo programinė įranga yra būtina šiuolaikinėms įmonėms.
Neseniai Sprout socialinis indeksas ™ duomenys išryškina aukštą socialinio klientų aptarnavimo interesą. Vartotojai šiandien tikisi ne tik asmeninės patirties. Jie taip pat tikisi greito sprendimo.
ką reiškia 52
Stulbinantys 70 % vartotojų tikisi asmeninių atsakymų iš atstovų. Tuo tarpu daugiau nei du trečdaliai vartotojų vertina tai, kaip greitai prekės ženklai į juos reaguoja.
Greiti atsakymai tiesiogiai veikia klientų pritraukimą ir išlaikymą. Klientų aptarnavimo programinė įranga padeda prekių ženklams tobulinti abu. Jau nekalbant apie tai, kad užklausos nepraslystų.
Nuo greitesnio atsako iki visapusiško aptarnavimo – štai ką gali padaryti tinkamas įrankis.
Pagerinkite klientų patirtį, kad paskatintumėte ilgalaikį lojalumą
Padaryti teigiamą įspūdį savo klientams yra ir visada bus svarbiausias prioritetas.
Greita ir visapusiška paslauga gali padėti. Varginančių užduočių perkėlimas į autopilotą reiškia kiekvienam klientui daugiau individualaus dėmesio. Tai sutampa su a klientų patirties strategija tai lemia ilgalaikį lojalumą.
Padidinkite savo klientų aptarnavimo komandos efektyvumą
Patinka tai ar ne, bet vidutinis vartotojas turi aukštus lūkesčius, kai kalbama apie paslaugą.
Penas apmąstymams: 39 % vartotojų tikisi, kad prekės ženklai į juos atsakys socialinėje žiniasklaidoje per pirmąsias dvi valandas. Šešiasdešimt devyni procentai vartotojų tikisi atsakymo per pirmąją dieną.
Kai žongliruojate su šimtais užklausų, net labiausiai pasišventusios komandos gali palikti žmones siautėti. Laimei, yra įrankių, kuriuos reikia padidinti klientų aptarnavimo efektyvumą per automatiką.
Pavyzdžiui, apsvarstykite, kaip įrankiai gali padėti jūsų atstovams greičiau reaguoti:
- Atsakymų ir išteklių generavimas per pokalbių robotus
- Bilietų nukreipimas reikiamiems žmonėms naudojant automatines darbo eigas
- Naudojant pokalbio AI teikti žvaigždžių paslaugas visą parą
Gaukite neįkainojamų verslo įžvalgų
Vienas didžiausių privalumų iš AI klientų aptarnavimas atskleidžia tendencijas. Tai apima nuotaikų analizę, nepatenkinamus atsakymus ir geriausius pakartojimus. Atsižvelgdami į visus aukščiau išvardintus dalykus, galite pagerinti klientų patirtį ir pašalinti kliūtis.
Stebėkite savo aptarnavimo komandos veiklą ir strategiją
Apsvarstykite, kaip programinė įranga gali suderinti jūsų verslo klientų patirtį su konkrečiais KPI. Tai darydami objektyviai atsakysite, ar tenkinate klientų poreikius, ar ne.
Pavyzdžiui, dauguma klientų aptarnavimo įrankių seka įvairius klientų aptarnavimo metrikos Kaip:
- Gautų užklausų kiekis
- Atsakymo laikas
- Reagavimo dažnis
- Skiriamoji geba
Šios metrikos palyginimas gali atskleisti galimybes pagerinti jūsų paslaugas ir optimizuoti klientų aptarnavimo komandos procesus.
Socialinė klientų aptarnavimo programinė įranga
Toliau pateikiame klientų aptarnavimo įrankių sąrašą, pradedant nuo įrankių, skirtų socialinei žiniasklaidai.
Sprout Social
Sprout Social Įrankių rinkinys sukurtas siekiant tvarkyti kelių kanalų klientų aptarnavimą socialinėje žiniasklaidoje. Tai apima funkcijas, kurios suteikia komandoms galimybę viršyti lūkesčius, kai kalbama apie atsako laiką.
Visą savo klientų bendravimą socialinėje žiniasklaidoje vienoje vietoje galima pakeisti produktyvumo srityje. Tai galiausiai lemia visapusišką, individualiai pritaikytą paslaugą.
Galimybė deleguoti įvairius kanalus taip pat taupo laiką ir sumažina stresą tarp jūsų palaikymo komandos. Bendradarbiavimo funkcijos kartu su galinga komandos analize taip pat gali padėti jūsų atstovams laikytis tikslo ir stebėti, kas veikia (o kas ne).
333 doreeno dorybė
Visos anksčiau pateiktos funkcijos suteikia įmonėms galimybę teikti geriausią įmanomą palaikymą.
Freshdesk
Freshdesk Klientų aptarnavimo rinkinys skirtas bilietams išspręsti dideliu mastu.
Platforma suteikia klientams galimybę naudotis savitarnos funkcijomis, pvz., valdikliais, kad vartotojai gautų atitinkamus atsakymus per jūsų įmonės žinių bazę. „Freshdesk“ taip pat naudoja generatyvųjį AI ir automatizuotas darbo eigas, kad nukreiptų užklausas reikiamiems atstovams.
Vieningi bilietai kartu su bendradarbiavimo funkcijomis ir duomenų sekimu, „Freshdesk“ įrankiai gali apdoroti daug klientų užklausų didelėms komandoms.
Priekyje
Turint tiek daug funkcijų ir funkcijų, klientų aptarnavimo programinė įranga gali tapti gana sudėtinga. Priekyje iš anksto tai pripažįsta, o naudotojams siūlo įrankį, „su pažįstamu el. paštu“.
Platforma automatizuoja tokias užduotis kaip maršruto parinkimas ir bilietų išdavimas, kartu pabrėždama teisingą atstovų darbo pusiausvyrą. Kaip ir kiti šiame sąraše esantys įrankiai, „Front“ palaiko kelių kanalų ryšį su klientais. Funkcijos, pvz., klientų istorijos profiliai ir užrašų darymas programoje, įgalina atstovus individualizuoti paslaugą, nereikia ieškoti konteksto.
Pilna klientų aptarnavimo programinė įranga
Aptarnavimo įrankių integravimas su CRM yra niekuo dėtas siekiant visapusiškesnės klientų priežiūros. Jau nekalbant apie išsamesnį našumo metrikos supratimą.
kartojantis skaičius 1212
Toliau pateikiami sprendimai, kurie yra įmontuoti arba integruoti į kai kuriuos didžiausius CRM.
„Salesforce Service Cloud“.
„Saleforce Service Cloud“. CRM galiūno statusas kalba pats už save ir platformos paslaugų rinkinys nenuvilia. Platforma yra atnaujinta su savitarnos AI funkcijomis, tokiomis kaip nuspėjamoji analizė ir generatyvūs atsakymai, kuriuos atstovai gali lengvai redaguoti prieš išsiunčiant.
„Hubspot“ paslaugų centras
Kaip minėta anksčiau, lūkesčiai dėl atsakymo laiko yra dideli.
Kaip rezultatas, „HubSpot“. Paslaugų rinkinys pripažįsta „visada įjungtos“ paslaugų strategijos poreikį. Platforma palaiko įvairias žinių bazes ir portalo funkcijas, padedančias klientams gauti atsakymus visą parą. Kartu su jūsų CRM duomenimis ir klientų gautaisiais vienoje vietoje, vartotojai gali teikti individualizuotas paslaugas, mažiau šokdami aplink.
Zendesk
Zendesk yra geriausiai žinomas dėl savo išsamių žinių bazės galimybių. Kaip ir „HubSpot“, platforma siekia teikti prasmingą savitarnos patirtį, kad būtų galima atidaryti atstovų tvarkaraščius ir teikti asmeninį, individualų klientų aptarnavimą. „Zendesk“ AI robotai, turinio rekomendacijos ir maršruto parinkimas yra skirti sumažinti palaikymo išlaidas ir taip pat sumažinti bilietų kiekį.
Zoho stalas
Zoho stalas Jo, kaip klientų aptarnavimo įrankio, stiprybė yra gaunamų bilietų konteksto teikimas ir jų analizė, kai jie bus išspręsti. Pavyzdžiui, Zoho Zia AI asistentas tvarko atsakymus nustatydamas naudingus savitarnos išteklius (ir stebėdamas išteklius, kurie nėra ). Platforma taip pat siūlo nuotaikų analizę, bilietų žymėjimą ir automatinį prioritetų nustatymą.
Intercom
Intercom Dėmesys pokalbių robotams daro jį pastebimą tarp mūsų klientų aptarnavimo įrankių sąrašo.
Platforma gali pasigirti galimybe išspręsti pusė naudotojų klientų klausimų akimirksniu per savo dirbtinio intelekto asistentą Fin. Botas sukurtas taip, kad galėtų atlikti pasikartojančias užduotis ir renkasi iš palaikymo turinio, kad išspręstų užklausas. Tai sukuria „visada įjungtą“ palaikymo strategiją ir taip pat atlaisvina daugiau laiko, kad atstovai galėtų vienas prieš vieną spręsti išsamias problemas.
Skambučių, pokalbių ir IVR klientų aptarnavimo programinė įranga
Toliau pateikiamas klientų aptarnavimo įrankių suskirstymas, pabrėžiant skambučius ir balso funkcijas.
„LiveAgent“.
„LiveAgent“. siūlo savaime aprašytą „paprastą“ sprendimą, kuriame netaupoma funkcijų. Platforma tvarko užklausas įvairiuose kanaluose, tačiau turbūt labiausiai pastebima yra „LiveAgent“ skambučių centro programinė įranga. Skambučių nukreipimas, neribotas skambučių įrašymas ir atgalinio skambučio užklausos yra integruotos į platformą.
Oro skambutis
Gyvendamas pagal bendravardį, Oro skambutis platforma idealiai tinka įmonėms, kurios dažnai bendrauja telefonu su klientais. Platformos AI funkcijos apima skambučių santraukas ir frazių aptikimą, kad būtų galima nustatyti klientų užklausų tendencijas. „Aircall“ analizės analizė taip pat gali informuoti komandas, kur jos gali numesti kamuolį skambindamos.
Kaip išsirinkti geriausius klientų aptarnavimo įrankius jūsų verslui
Norint pasirinkti „geriausią“ įrankį savo verslui, reikia konteksto.
Pavyzdžiui, ar esate orientuotas į lazerį socialinių tinklų klientų aptarnavimas ? Ar jau turite išsamią žinių bazę? Ar jūsų programinė įranga bus integruota su jūsų CRM?
Apibendrinant, čia yra keletas dalykų, į kuriuos reikia atsižvelgti prieš investuojant į klientų aptarnavimo programinę įrangą.
Pagalvokite apie savo verslo dydį ir mastą
Tai taikoma ir jūsų tvarkomų klientų užklausų skaičiui, ir jų sudėtingumo lygiui. Kai kurios SaaS įmonės gali naudoti automatizavimą, kad nukreiptų žmones į žinių bazę. Kita vertus, paslaugomis pagrįsta įmonė pirmiausia gali skambinti individualiai su klientais.
Bet kuriuo atveju apsvarstykite bet kurios programinės įrangos, kuri gali palaikyti šias užklausas, funkcijas.
Pagalvokite apie klientų tipus, su kuriais dirbate
Ne visi klientai yra vienodi, kai reikia pagalbos. Taip pat skirtingos pramonės šakos turi visiškai skirtingus lūkesčius, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Paklausk savęs:
- Ar jūsų klientai su jūsų įmone daugiausia bendrauja el. paštu ar socialiniuose tinkluose? O kaip jūsų svetainė? Tai pabrėžia, kodėl teikiant an daugiakanalė klientų patirtis užtikrina, kad jūsų bazės būtų padengtos.
- Ar jūsų paslaugų skambučiai apima neskelbtiną informaciją (pagalvokite: medicininę, finansinę)? Jei taip, tokie klientai tikriausiai norės (arba turės) kalbėtis su asmeniu realiuoju laiku, o ne su pokalbių robotu. Tas pats pasakytina ir apie skubius rūpesčius, kurie negali laukti.
- Ar klientams paprastai reikia ypatingo dėmesio kiekvienu konkrečiu atveju? O gal jų poreikius gali patenkinti žinių bazė?
Pripažinkite savo produkto (ar paslaugos) sudėtingumą
Atsižvelgdami į pirmiau minėtą dalyką, apsvarstykite, kad ne visos paslaugos gali būti numatytos AI. Nors automatizavimas gali padėti klientams pasirinkti planus arba suprasti produkto ypatybes, žmogaus priežiūra ir faktinių atstovų įsikišimas yra labai svarbūs. Ypač jei jūsų produktas yra sudėtingas arba reikalauja konkrečių, asmeninių nurodymų ar veiksmų.
reikšmės skaičius 23
Priklausomybė nuo duomenų
Dauguma klientų aptarnavimo įrankių renka didžiulius duomenų kiekius. Sakė, kas atsitiks po to? Kokių įžvalgų galite pasisemti iš savo skaičių ir tendencijų? Čia dar kartą AI gali išgelbėti dieną. Pavyzdžiui, DI valdomas socialinių tinklų nuotaikų analizė siūlo išsamų supratimą apie klientų skausmus ir galimybes perviršyti įmonės, kaip įmonės.
Pasiruošę klientų aptarnavimo ateičiai su AI?
Negalima pervertinti klientų aptarnavimo svarbos. Nepriklausomai nuo to, atsiranda ilgalaikių, lojalių klientų ir teigiamas žinias iš lūpų į lūpas, kad padidintumėte savo prekės ženklą.
Svarbiausia yra turėti tinkamus įrankius, atitinkančius šiuolaikinių klientų poreikius. Tokios funkcijos kaip daugiakanalio palaikymas, generatyvus AI ir nuotaikų analizė gali padėti tai įgyvendinti.
Visos šios funkcijos (ir dar daugiau!) yra įtrauktos į Sprout's socialinių tinklų klientų aptarnavimas komplektas. Jei dar to nepadarėte, pažiūrėkite, ką „Sprout“ siūlo, kad pagerintumėte savo klientų patirtį.
Dalykitės Su Savo Draugais:
