Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Kaip efektyviai vykdyti kelių vietų peržiūros valdymo strategiją
Atsiliepimų valdymas gali būti iššūkis įmonėms, turinčioms vieną vietą, todėl kai turite kelias buveines ar franšizės modelį, pastangos padaugėja. Atsakymas į apžvalgas yra svarbi užduotis išlaikyti savo prekės ženklo reputaciją . Laimei, naudodamiesi gerai suplanuota strategija, savo komandai galite lengviau įveikti iššūkius, susijusius su apžvalgų valdymu keliose vietose.
Pagal „BrightLocal“ 2019 m. Vartotojų apžvalgos tyrimas , 82% vartotojų skaito internetinių atsiliepimų apie vietines įmones ir tų, kurie jas skaitė, 97% skaitė verslo atsakymus į juos. Atsiliepimų valdymas yra ne tik prekės ženklo reputacijos palaikymo dalis, bet ir svarbiausia pardavimų srityje. Štai kodėl visų dydžių įmonėms būtina rasti būdą, kaip išlaikyti savo apžvalgas.
Naudojant tinkamas priemones ir tvirtą planą, apžvalgos valdymas neturi būti galvos skausmas, kurį galite įsivaizduoti. Nesvarbu, ar tiriate galimas strategijas, ar peržiūrite dabartinę strategiją, aptarsime aplinkybes, kurias turėtumėte atsižvelgti į kelių vietų peržiūros valdymą.
Kelių vietų modeliai, skirti valdyti apžvalgas
Kelios vietos gali reikšti du skirtingus dalykus: esate įmonės biuras su franšizės vietomis arba esate įmonė su keliomis vietomis. Bet kokiu atveju du žemiau pateikti modeliai yra peržiūros valdymo galimybės. Galimas trečiasis modelis sujungtų šias dvi.
Įmonės valdo visas apžvalgas
Pirmasis pasirinkimas yra tai, kad įmonės biuras tvarkys visus atsiliepimus, nesvarbu, ar tai būtų franšizė, ar kelių vietų. Šiuo atveju įmonės biure yra rinkodaros ar klientų aptarnavimo komanda, kuri gali valdyti apimtį visose vietose. Nauda yra ta, kad jūs kontroliuojate prekės ženklo įvaizdį, bendravimą ir atsakymus. Taip pat galite lengviau sekti analizę, nes visa tai valdoma toje pačioje vietoje.
Įmonių valdymo apžvalgų trūkumas yra tas, kad įmonės nežino visko, kas vyksta kiekvienoje vietoje. Atsižvelgiant į įvykio tipą, gali prireikti daugiau laiko, kol įmonės ištirs ir nuspręs, kaip su juo elgtis, nei tuo atveju, jei vietos valdytojas būtų nedelsdamas atsakęs.
Individuali vieta valdo apžvalgas
Kitas pasirinkimas - leisti atskirai vietai tvarkyti savo atsiliepimus. Pagal franšizės modelį kai kurioms vietovėms suteikiama laisvė rinkodarai ir klientų aptarnavimui. Korporacijos biuras gali atsiųsti planą ar strategijos dokumentą, tačiau vieta vis dar yra pirmoji, kuri žiūri ir atsako į atsiliepimus. Kai atskiros vietos tvarko savo apžvalgas, jos paprastai būna greitas atsiliepimas valdytojams, kurie gali greitai ištaisyti visas klaidas.
Kita vertus, rizikuojate susilpninti prekės ženklą. Jūsų įmonėje gali būti 90 sėkmingų vietų ir 10 blogai peržiūrėtų vietų, tačiau blogai peržiūrėtos vietos, kurios neatitinka jūsų strategijos, gali ir toliau išsiskirti ir apibrėžti jūsų prekės ženklą.
Į ką reikėtų atsižvelgti kuriant franšizės peržiūros strategiją
Kaip nuspręsti, kuris apžvalgos modelis yra geriausias jūsų verslui? Yra keli komponentai, į kuriuos reikia atsižvelgti.
Kas tvarko darbo krūvį?
Jei esate mažas vietinis kavinių tinklas, kuriame vietos yra viena kitos kopijos, gali būti prasmingiau leisti įmonėms perimti valdymo valdymą. Centralizuotas asmuo ar komanda galėtų lengvai valdyti kelių vietų apžvalgas.
Jei vietovės skiriasi viena nuo kitos arba turite šimtus vietų, atskiros vietos valdytojas gali būti prasmingesnis būti atsiliepimų asmuo. Tai, kad atskiros vietos tvarko jų apžvalgas, reiškia, kad toje vietoje turite turėti paskirtą asmenį ar komandą ir tinkamai apmokyti. Tas darbas turi būti įtrauktas į jų dienas. Įmonės gali teikti priežiūrą ir atkreipti dėmesį į tendencijas visose vietose, tačiau vis tiek tenka vykdyti vietos valdytojui.
1221 meilės prasmė
Kiek kontrolės reikia įmonėms?
Kaip jau minėjome anksčiau, prekės ženklo reputacija yra viena iš apžvalgų valdymo priežasčių. Kuo daugiau žmonių dalyvauja peržiūros procese, tuo labiau rizikuojate susilpninti prekės ženklą. Jei įmonės peržiūri visas apžvalgas, atsakymai bus panašūs visose vietose. Bet jei franšizės vietovėms suteikiama daugiau laisvės tvarkant, apžvalgos patenka į jų darbo krūvį, todėl joms tvarkyti reikės pralaidumo ir mokymų, kurie atstovautų jūsų prekės ženklo tapatumas gerai.
Kiek trinties sukurs jūsų strategija?
Niekam nepatinka biurokratija. Idealiu atveju į atsiliepimus reaguojama greitai, o prireikus vartotojui siūlomi sprendimai. Jūs nenorite, kad įmonės biuras perskaitytų apžvalgą, pasikalbėtų su vietove apie tai, surengtų susitikimą, kad aptartų galimybes, atsakytų į apžvalgą ir paskui nurodytų, kaip klientas vėl ateis. Tai daugybė pirmyn ir atgal, kurie gali užimti brangų laiką. Kartais geriausias sprendimas yra paprasčiausias.
Kur yra vietos?
Kuo daugiau vietovių turite daugiau demografinių rodiklių, tuo labiau jums reikės vietinės paramos. Kepykloje, kurioje yra dvi vietos, paprastai būtų tik viena pagrindinė komanda, tvarkanti bendrą valdymą. Bet kai kirsite miestus ar valstijas ar net šalis, jūs brisitės į skirtingas kultūras ir demografinius rodiklius. Atskiroje vietoje esantys žmonės bus labiau suderinti su klientais, teikiančiais atsiliepimus, nei įmonės biure, kuris gali būti už tūkstančių mylių.
Kurioje pramonėje esate?
Kai kurios pramonės šakos labiau linkusios į centralizuoto peržiūros valdymo poreikį nei kitos. Pagalvokite, kaip šiuo metu tvarkote savo socialinės žiniasklaidos profilius ir klientų aptarnavimas prašymus.
Drabužių ar technologijų parduotuvė, turinti tą patį inventorių ir parduotuvių mokymus kiekvienoje vietoje, gerai derėtų su įmonių valdymo apžvalgomis. Tokiu būdu jie galės rinkti informaciją apie tai, kurie produktai neveikia gerai, ir atkreipti dėmesį į tas tendencijas. Atsiliepimai pagal vietovę nėra tokie svarbūs, kaip atsiliepimai apie jų parduodamus produktus.
The svetingumo industrija vis dėlto remiasi tuo, kad atskiros vietos veikia gerai ir stebi jų skirtumus. Vieno viešbučio vieta gali smarkiai skirtis nuo kito, net tuo pačiu prekės ženklu. Tai taip pat yra pramonė, kur norima greitai reaguoti. Nenorite laukti savaitės, kol išgirsite apie prastą viešnagę jūsų viešbutyje.
Apžvalgos svetainių nustatymas kelioms vietoms
Nesvarbu, kokį peržiūros valdymo modelį pasirinkote, vis tiek turite aktyviai dalyvauti įvairiose apžvalgų svetainėse. Jei jūsų įmonė ar vietovė buvo tam tikrą laiką, labai tikėtina, kad įrašas jau yra peržiūros svetainėje, net jei niekas to nepateikė. Priklausomai nuo pramonės, kurioje esate, „Yelp“ ir „TripAdvisor“ taip pat yra svarbios svetainės, kuriose galima pareikšti savo verslą.
„Google“ mano verslas
„Google“ mano verslo apžvalgos rodyti įvairiose vietose, prijungtose prie „Google“, pvz., paieškos rezultatų šoninėje juostoje ir „Google“ žemėlapiuose. Jei vieta nustatoma keliose apžvalgų svetainėse, „Google“ įvertins žvaigždutes. Raktiniai žodžiai taip pat ištraukiami iš apžvalgų ir paryškinami. Norėdami tvarkyti savo apžvalgas, turėsite nustatykite „Google“ mano verslą sąskaitą ir patvirtinkite savo verslą.
„Facebook“ turi tą patį formatą, taikomą abiejų rūšių verslo vietoms. Yra pagrindinis įmonės puslapis, tada galėsite pridėti vietų. Kiekviena vieta taip pat yra puslapis, kurį, jei pageidaujama, galima valdyti atskirai.
„Pep Boys“ pagrindinio puslapio juostoje spustelėjus „Daugiau“, pamatysite parduotuves, kurios pateks į visų jų parduotuvių žemėlapį. Kiekviena pažymėta vieta veda į savo puslapį, kuriame atskiras vietos valdytojas gali atsakyti į atsiliepimus. Arba įmonės vis tiek gali tvarkyti apžvalgas.
Kelių vietų apžvalgų valdymas
Yra būdų, kaip visiems lengviau būti tame pačiame peržiūros valdymo puslapyjenet dideliam grandinės verslui. Čiayra kelios idėjos, kaip geriau valdyti apžvalgas įvairiose vietose ar franšizėse.
Peržiūrėkite valdymo įrankius
Norėdami sujungti valdymo strategijas, Sprout įmonės sprendimai įtraukti kelių socialinių tinklų profilių, apžvalgos svetainių ir vietų pridėjimą vienoje paskyroje. Tai geriausia iš abiejų pasaulių: įmonės gali stebėti našumą ir tendencijas ir netgi atsakyti arba leisti atskiroms vietoms leidimus.
Apima „Facebook“, „Google“ mano verslą, „TripAdvisor“ ir „Glassdoor“, vienoje vietoje visi jų atsiliepimai gali būti matomi vienoje vietoje. Tokio įrankio naudojimas padės jums supaprastinti pastangas ir sutelkti dėmesį ten, kur svarbiausia: atsakyti į apžvalgas.
Kita svarbi Sprout verslo sprendimų dalis yra turto biblioteka. Jame yra ne tik vaizdų saugykla, kurią galima lengvai bendrinti visose vietose, bet ir funkcija „Išsaugoti atsakymai“. Išsaugoti atsakymai iš esmės yra šablonų atsakymai į dažniausiai gaunamus pranešimus,tokius kaip dažnai užduodami klausimai, kuriuos dažnai žinote klientai. Peržiūrai įmonės gali pridėti šiuos išsaugotus atsakymus, kad atskiros vietos galėtų juos naudoti kaip atspirties tašką ir prireikus tinkinti. Tai užtikrina, kad pagrindinė informacija būtų nuosekli ir tiksli, kartu suteikiant galimybę personalizuoti konkretų pokalbį.
Sukurkite peržiūros valdymo strategiją
Norėdami įsitikinti, kad visi žmonės yra tame pačiame puslapyje keliose vietose ar franšizėse, peržiūros valdymo strategijos kūrimas yra geriausias dalykas, kurį galite padaryti.
Tokiu būdu visiems sinchronizuojama, ko atsakymams reikia skirtingų tipų apžvalgoms. Galbūt pirmojo lygio kategorijoje, kurioje atsiliepimai yra teigiami, individuali vieta gali tvarkytis. Tada penkto lygio kategorijoje, kur tai yra pagrindinis skundas, kuris gali būti tendencija įvairiose vietose, tai yra automatinis perėjimas prie įmonių.
Kurkite šablonus ir prekės ženklo balso vadovą
Dėl dažnų nusiskundimų ir pagyrimų jūs kartosite tą patį dar kartą. Čia atsiranda atsakymų šablonai. Jei įmonės sukurs šiuos šablonus, jūsų prekės ženklas bus nuoseklesnis.
Jei atsakymuose atskirai vietai suteikiama tam tikra laisvė, tada prekės ženklo balso vadovo kūrimas bus naudinga. Tokiu būdu visi klientai gaus tą pačią bendrą prekės ženklo asmenybę, nesvarbu, ar tai yra Majamyje, ar Bostone.
Analizuokite atsiliepimus
Visi šie valdymo darbai turi turėti konkrečių rezultatų. Negalite pasakyti, ar strategija yra sėkminga, nežiūrėdami į jos analizę. Peržiūrėję ataskaitas galėsite atkreipti dėmesį į svarbius dalykus, pvz., Produkto tendencijas, pomėgius ir įprastus trinties taškus. Galbūt keliose parduotuvėse yra atsiliepimų apie tai, kaip picos įdaras nėra lygus. Tai būtų priežastis tirti antpilo tiekėją.
Kad būtų lengviau išsiaiškinti jūsų ataskaitas, „Sprout“ žymėjimo funkcija leidžia jums sukurti žymas ir pažymėti bet kokį pranešimą. Gauta ataskaita gali padėti pastebėti skirtingų tipų žymų apimties tendencijas, nesvarbu, ar jas nustatėte reprezentuoti naujus produktus, pasikartojančius skundus ar skirtingo sunkumo klientų problemas.
Išvada
Ar jaučiatės pasiruošęs valdyti kelių vietų peržiūros valdymą? Prisiregistruokite į „Sprout“ demonstracinę versiją norėdami sužinoti, kaip lengvai valdysite bet kokio tipo verslo modelio apžvalgas.
Dalykitės Su Savo Draugais:
