Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Internetinės apžvalgos valdymo strategijos sukūrimas
Atsiliepimai apie vietines įmones yra visur. Būdami vartotojai, mes ieškome nuomonės ir prašome savo draugų rekomendacijų. Verslo požiūriu, apžvalgos valdymo strategija arba šių apžvalgų stebėjimas ir žinojimas, kaip į jas reaguoti, yra svarbus jūsų bendros rinkodaros strategijos elementas. Jie yra būtini norint išlaikyti prekės ženklo įvaizdį, kuris tiesiogiai veikia pardavimus.
Apžvalgos taip pat gali pasiūlyti galimybę nustatyti jūsų verslo ar operacijų trūkumus. Savo ruožtu jie gali informuoti jūsų prekės ženklo pranešimų ir rinkodaros strategijas.
Jums taip pat gali būti žinomas reputacijos valdymas - tai yra didesnė skėtinė terminologija, skirta palaikyti vartotojo suvokimą apie prekės ženklą. Tai apima sąrašų valdymą, socialinę žiniasklaidą ir paieškos matomumą, taip pat peržiūri rinkodaros ir generavimo strategijas, tačiau apžvalgos valdymas yra pagrindinis elementas. Jei norite pradėti aktyviau dalyvauti savo prekės ženklo reputacijos valdyme, būtinas pirmasis peržiūros valdymo strategijos turėjimas.
Šis vadovas padės jums apžvelgti visus jūsų prekės ženklo peržiūros strategijos įgyvendinimo pagrindus.
Kodėl peržiūros valdymas yra svarbus
Internetinės apžvalgos nėra naujiena, tačiau jos kaip niekad svarbios prekės ženklams internete. Kaip vartotojas, jūs žinote, kiek vietų galite rasti: įforminti „TripAdvisor“, paskelbti apie „Twitter“ ar kalbėti tinklaraščio įraše. Atsiliepimai tapo labiau prieinami tik daugėjant mobiliųjų programų ir į paieškos rezultatus įtraukus lengvai matomus įvertinimus. Klientams lengviau nei bet kada ieškoti jūsų prekės ženklo kelyje ir greitai nuspręsti, kur jie nori užsiimti savo verslu.
Atsiliepimų paplitimas yra ne tik teigiamas vartotojams, bet ir vertingas atsiliepimų šaltinis jūsų verslui. Tai gali padėti suprasti, kur tobulėti ar ką klientai myli, ką galėtumėte dar labiau pabrėžti savo rinkodaroje.
Jums gali būti žinoma, kaip ieškoti prekės ženklo paminėjimų ir atsiliepimų apie socialinę žiniasklaidą, tačiau yra skirtumas tarp „Facebook“ paskelbtos apžvalgos ir pokalbių apie restoraną „Twitter“. Svetainės, turinčios oficialius žvaigždžių įvertinimus, pvz., „Facebook“ ir „Google“, įvertinamos ir apskaičiuojamos visų jūsų būsimų klientų vidurkiu. Tai lemia bendrą jūsų buvimą internete, nes šie įvertinimai gali padidinti jūsų SEO matomumą ir būti rodomi jūsų prekės ženklo terminų paieškos rezultatuose.
sapnas, reiškiantis skaičių 5
Pagal „BrightLocal“ vietos vartotojų apžvalgos tyrimas 2018 m. 86% vartotojų skaito atsiliepimus apie vietinį verslą. Skirstant į amžiaus grupes, galite pastebėti, kad 25 proc. 55 metų ir vyresnių žmonių niekada neskaitė internetinės apžvalgos, o tik 5 proc. 18–34 m. Šį kontrastą naudinga pastebėti, jei jūsų įmonė dažniausiai naudojasi kitokiu amžiaus diapazonu nei tie, kurie paprastai skaito apžvalgas.
Bet ką žmonės mano apie šias apžvalgas? Jie reaguoja su savo piniginėmis.
Toje pačioje apklausoje buvo ištirta, ar apžvalgos turėjo įtakos vartotojo vietinio verslo naudojimui. Dauguma 68% apklaustų teigė, kad teigiama apžvalga turės įtakos sprendimui naudoti vietinį verslą, o 40% teigė, kad neigiami verslai netaps verslo globėju.
Gera žinia ta, kad šios svetainės taip pat siūlo verslui galimybę viešai atsakyti į apžvalgą.
Kodėl turėtumėte atsakyti į internetines apžvalgas
Lygiai taip pat, kaip nuolat stebite savo socialinės žiniasklaidos pranešimus ir vėl įsitraukiate, atsakymai į atsiliepimus padeda sukurti pasitikėjimą ir pakartoti jūsų prekės ženklo verslą. Nesvarbu, koks yra apžvalgos tonas ar turinys, geriausia praktika visada atsakyti. 89% vartotojų skaito verslo atsakymus į apžvalgas, todėl tai yra esminis būdas įtvirtinti jūsų prekės ženklo identitetą ir užmegzti ryšius su klientais.
Iš anksto suplanuokite bendras peržiūros situacijas, kad žinotumėte, jog jūsų komanda pasirengusi likti pranešime. Turėsite parengti daiktų, dažnai minimų apžvalgose, ir atitinkamų atsakymų dokumentą. Savo audito metu tikriausiai matėte keletą šių įprastų scenarijų. Naudokite auditą kaip pagrindą, bet ne ribojantį veiksnį.
Mažmenininkui įprastos temos gali būti darbuotojų elgesys ir klientų aptarnavimas, produktų pasirinkimas ir atsargos, aplinka ir laukimo laikas. Kiekviename kategorijos tipe jūs nustatysite, kur apžvalgos gali būti sutelktos, net jei jos nebuvo pateiktos audito metu. Pavyzdžiui, net jei jūs neturite daug neigiamų paminėjimų apie klientų aptarnavimą, turėtumėte būti pasirengę reaguoti į situaciją, kai klientas negalėjo rasti darbuotojo atsakyti į jų klausimą arba negavo nuolaidos kasoje. .
Jei jums nesiseka sugalvoti naujų scenarijų, kreipkitės į savo klientų palaikymo komandą arba bet kurį asmenį, kuris šiuo metu dirba su klientais. Klauskite ne tik bendrų, bet ir unikalių scenarijų. Kraštutiniai gali būti reti, tačiau jie taip pat gali rizikuoti tapti virusais.
Nustačius kiekvieną kategoriją ir scenarijų, pradėkite nuo atsakymų. Ką pasakysite kam nors, jei jie tvirtins, kad bato padas nukrito per pirmą naudojimo mėnesį? Ką pasakysite, jei kas nors pasakys, kad darbuotojas pateikė diskriminacinių ar prieštaringų komentarų?
Pasirengimas šiems scenarijams yra labai svarbus, kad nepajustumėte gintis gynyboje, jei ir kilus krizei.
Patarimai, kaip atsakyti į internetines apžvalgas
Skaitydami savo verslo kritiką galite jaustis užpulti ir nusivylę, kad klientas jūsų nesupranta. Nors tai yra tinkama reakcija, svarbu peržengti tai ir pamatyti galimybę atkurti pasitikėjimą savo auditorija. Nusivylimo atidėjimas gali atverti duris į ryšį - 33% klientų, kurie gavo atsakymą į neigiamą apžvalgą vėliau pakeitė ją į teigiamą, o 34% pašalino neigiamą apžvalgą.
Laikykite savo toną draugišką ir supratingą. Rašydami atsakymą, suasmeninkite jį, jei įmanoma, patvirtinkite, kas parašyta, ir pridėkite pastabų, jei bus imtasi veiksmų viduje. Pasirašykite naudodami savo vardą ir pareigas, jei tai nėra akivaizdu.
Šiame pavyzdyje restoranas „The Stinking Rose“ atsakė ir į teigiamus, ir į neigiamus atsiliepimus. Atkreipkite dėmesį, kad neigiamame atsiliepime į atsiliepimą restoranas paminėjo veiksmus, kurių bus imtasi.
Nepaisant to, kiek atsiliepimas yra teigiamas ar neigiamas, kiekvienas klientas nusipelno atsakymo. Harvardo verslo apžvalga peržiūrėjo dešimtis tūkstančių „TripAdvisor“ viešbučių apžvalgų ir, jei yra, viešbučių atsakymus. Kai viešbučiai pradėjo atsakyti į atsiliepimus, jie gavo 12% daugiau įvertinimų ir padidino juos vidutiniškai 0,12 žvaigždutės. „TripAdvisor“ apvalina iki artimiausios pusės žvaigždės. Trečdalio tirtų viešbučių įvertinimai per pirmuosius šešis mėnesius nuo atsiliepimų atsiliepimų padidėjo puse ar daugiau žvaigždžių.
Šio tyrimo rezultatai buvo panašūs į HASHTAGS rodyklė, XII leidimas: „Call-out Culture“ kur mes tyrėme, kaip atsakymai vartotojams buvo svarbūs socialinėje žiniasklaidoje. Prekės ženklų, kurie neatsako į socialinį skundą, pasekmės yra didelės: 35% vartotojų niekada daugiau iš jų nepirktų.
22/22
Bet jei atsakote blogai, vartotojų, kurie niekada nebepirks iš jūsų, procentas padidės iki 50%. Štai kodėl jūs turite turėti atsakymo į apžvalgą planą, kuris yra bendros strategijos dalis.
Tačiau nebijokite, kad galite susigrąžinti klientus net po neigiamo socialinio pranešimo ar peržiūros. 44% vartotojų teigia, kad puikus atsakas juos sugrąžintų.
Kurdami atsakymą nepamirškite, kad nors atsakymas gali būti nukreiptas į klientą, jūsų būsimi klientai taip pat jį skaitys. Jie atsižvelgs į jūsų pastangas reaguoti ir pokyčius, kuriuos įgyvendinate savo verslo praktikoje.
Kaip matote, atsiliepimų valdymas turi daug bendro su tuo, ką jau galite turėti kaip socialinė klientų aptarnavimo strategija . Imlumas auditorijos atsiliepimams ir noras atsakyti autentiškai, asmeniškai ir konstruktyviai gali padėti užmegzti ryšį su klientais, nesvarbu, ar turite atsiliepimų internete, ar komentarų socialinėse platformose.
Nustatykite peržiūros tinklus, į kuriuos sutelksite dėmesį
Norėdami pradėti įgyvendinti peržiūros valdymo strategiją, turite nustatyti tinklus, į kuriuos norite sutelkti dėmesį. Greičiausias būdas tai padaryti yra atlikti kiekvieno peržiūros tinklo auditą, kurį galite sugalvoti, ir ištirti, kiek atsiliepimų ten liko. Arba galite pažvelgti į tai, kiek jūsų įmonė šiuo metu gauna tam tikroje svetainėje, arba kaip gerai jūsų niša ten yra atstovaujama.
Peržiūrų vietos įvairiose pramonės šakose skiriasi. Pavyzdžiui, „TripAdvisor“ yra labiau orientuota į svetingumą, keliones ir tarptautinę auditoriją, o „Google“ mano verslas yra svarbus visose pramonės šakose, tačiau ypač svarbus mažesnėms vietinėms įmonėms. Jei esate restoranas, tikriausiai turite atsiliepimų apie „TripAdvisor“, „Google“, „Yelp“, „Facebook“ ir galbūt jūsų pageidaujamą pristatymo programą.
Sužinokite, kaip sustiprinti savo reputaciją atsiliepimais
Nesvarbu, ar aktyviai tvarkote savo dalyvavimą šiuose apžvalgos tinkluose, ar ne. Žmonės paliks atsiliepimus, neatsižvelgdami į jūsų prekės ženklo buvimą. Apgaulė yra nustatyti, kurie iš jų jums svarbiausi. Jei ką tik pradedate valdyti apžvalgą, kai kurie iš populiariausių tinklų pagal apimtį ir pasiekiamumą apima „Google“, „Facebook“ ir „TripAdvisor“.
Vien 2019 m. NetMarketShare.com parodė, kad „Google“ dominavo paieškos sistemų rinkoje - 81,38%. Kinijoje įsikūręs „Baidu“ užėmė antrąją vietą su 9,94% rinkos dalimi. Kur esate jūs ir jūsų klientai, nustatys, į kurias paieškos sistemas norite sutelkti dėmesį.
„Google“ mano verslas apima jūsų įmonės buvimą „Google“. Tai apima trumpą suvestinę, kuri rodoma žinių skydelyje dešinėje paieškos rezultatų pusėje. Jame taip pat yra ta pati išsami informacija, kuri pasirodo, jei jos ieškote „Google“ žemėlapiuose.
„TripAdvisor“ apžvalgos yra populiarios auditorijos, planuojančios savo kitą kelionės tikslą. Norėdami pradėti naudotis šia platforma, būtinai pretenduoti į sąrašą jūsų verslui.
„Facebook“ - apžvalgos ir rekomendacijos reikia įjungti iš puslapio nustatymų. 2018 m. „Facebook“ apžvalgas pavertė rekomendacijomis tik. Tačiau ankstesni žvaigždžių įvertinimai puslapyje vis dar egzistuoja ir vis dar rodomi iš penkių žvaigždžių.
„Sprout“ apžvalgų skirtuke galite peržiūrėti „Facebook“ atsiliepimus, „Google“ mano verslo apžvalgas ir „TripAdvisor“ atsiliepimus viename sraute, leisdami lengvai valdyti atsakymus, taip pat filtruoti šiuos gaunamus atsiliepimus ir priskirti užduotis, kaip ir likusias socialinės žiniasklaidos darbo eigas. Dygti.
Norėdami rasti tinkamiausius tinklus savo apžvalgoms, gali būti geriausia nustatyti socialinės žiniasklaidos klausymo strategija tai sukels internetinius pokalbius apie jūsų verslą. Jei pradėsite matyti daugiau atsiliepimų iš vieno tinklo, galbūt bus laikas prie jo prisijungti. Be to, klausydamiesi galėsite rasti kitų vertingų atsiliepimų apie savo verslą šaltinių socialiniuose tinkluose.
Ei, Mattai,
Atsiprašome už tai, bet mes tai išnagrinėjome ir kelyje yra sprendimas. Ačiū už tavo kantrybę.
- perkepęs (@Overcookedgame) 2019 m. Balandžio 30 d
Pagal pirmiau pateiktą scenarijų vartotojas paminėjo paskyros pavadinimą. Bet jei jie būtų paminėję tik žaidimo pavadinimą ar kitus firminius pagrindinius terminus, klausymosi strategija jį būtų iškėlusi ieškant prekės ženklo pavadinimų.
Išvada
Rašant internetines apžvalgas, klientai turi daug jėgų. Tačiau turėdami tinkamas priemones, pasirengimą ir žinias, įmonės taip pat turi galią teigiamai pakeisti prekės ženklo suvokimą.
Gerų ir blogų internetinių atsiliepimų pripažinimas ir atsakymas į juos ne tik sustiprina jūsų prekės ženklo internetinį įvaizdį, bet ir įsitraukia į socialinės žiniasklaidos veiklą. Socialinis klientų aptarnavimas ir internetinis atsiliepimų valdymas eina kartu. Įvaldykite šiuos du ir turėsite puikią klientų aptarnavimo strategiją.
Dalykitės Su Savo Draugais:
ką reiškia.444
