Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Galutinis klientų įtraukimo metrikų sąrašas, kurį reikia stebėti
Turinys
Jūsų verslo sėkmė priklauso nuo to, kaip gerai įtrauksite savo klientus. Labai įsitraukę klientai labiau tikėtina, kad pirks iš jūsų ir liks lojalūs jūsų prekės ženklui. Taigi, norėdami pagerinti įvairius našumo aspektus, turėtumėte nuolat stebėti savo klientų įtraukimo metriką. Tai apima viską nuo jūsų sukurto turinio iki klientų aptarnavimas jūs pateikiate.
Šiame įraše išskaidomi kai kurie pagrindiniai rodikliai, kuriuos turite stebėti, kad suprastumėte klientų įtraukimą. Naudokite tai, kad sužinotumėte svarbius rodiklius ir kaip galite juos įvertinti.
angelo numeriai 1616
Kas yra klientų įtraukimo metrika?
Klientų įtraukimo metrika – tai metrika, skirta įvertinti, kaip įsitraukę jūsų klientai. Jie padeda įvertinti, kaip klientai sąveikauja su jūsų prekės ženklu ir kaip jie reaguoja į jūsų rinkodaros strategijas. Taigi jie leidžia geriau suprasti, kaip jie jaučiasi susiję su jūsų prekės ženklu ir kaip tam tikros strategijos atsiliepia.
Galite įvertinti šias metrikas konkrečioms kampanijoms ar net didesnei verslo veiklai. Pavyzdžiui, socialinės žiniasklaidos kampanijoje galite naudoti klientų įtraukimo KPI, pvz., „Instagram“ teigiamus įvertinimus ir komentarus. Be to, galite įvertinti klientų aptarnavimo poveikį, naudodami klientų pasitenkinimo rodiklį ir klientų pasitenkinimą.
Klientų įsitraukimo metrikos stebėjimo pranašumai
Klientų įsitraukimo matavimo nauda neapsiriboja socialine žiniasklaida ir daro įtaką visam jūsų verslui. Štai keletas pagrindinių klientų įtraukimo KPI stebėjimo pranašumų:
- Klientų įsitraukimo įvertinimas padeda stebėti klientų elgesio modelius. Tai leidžia suprasti jų poreikius ir pageidavimus, kad galėtumėte atitinkamai prisitaikyti. Pavyzdžiui, jei atsiskaitymo metu pastebite didelį kainų sumažėjimą, galite optimizuoti atsiskaitymo puslapį, kad pagerintumėte konversijas.
- Klientų įtraukimo metrikos stebėjimas padeda pagerinti investicijų grąžą. Šią metriką galite naudoti norėdami nustatyti geriausius savo prekės ženklo kanalus ir kampanijas. Tai leidžia sutelkti pastangas ir išteklius, kad maksimaliai padidintumėte didžiausią įtaką darančių kanalų ir kampanijų grąžą.
- Tokia metrika kaip „Net Promoter Scoreâ“ (NPS) ir klientų pasitenkinimo balas (CSAT) padeda įvertinti klientų patirtį. Stebėdami šiuos rodiklius parodysite, kaip pašalinti skausmo taškus ir pagerinti savo klientų patirties strategija .
- Taip pat galite naudoti klientų įtraukimo metriką, kad informuotumėte savo kliento kelionės žemėlapis . Jie padeda nustatyti neveiksmingumą, skausmingus taškus ir turinio spragas, kad galėtumėte optimizuoti kiekvieną kliento kontaktinį tašką.
- Kitas svarbus įtraukimo metrikos matavimo pranašumas yra klientų išlaikymo gerinimas. Kliento gyvavimo trukmė (CLV) ir klientų atsisakymo rodikliai gali parodyti, kuriems klientams gresia pavojus. Tai leidžia jums sukurti tikslines išlaikymo strategijas, kurios galiausiai padidina lojalumą.
10 klientų įtraukimo metrikų, kurias reikia stebėti
1. „Net Promoter Scoreâ“ (NPS)
Net Promoter Scoreâ arba NPS stebi, kaip tikėtina, kad žmonės rekomenduos jūsų verslą kitiems. Dėl to tai puikus klientų lojalumo ir prekės ženklo propagavimas . Tai ne tik suteikia supratimą apie tai, kiek klientai yra patenkinti jūsų prekės ženklu, bet ir apie tai, ar tikėtina, kad jie pasiliks.
Dar geriau, tai parodo, ar jūsų verslas gali augti ekologiškai iš lūpų į lūpas.
NPS apklausos suskirsto jūsų klientus į tris grupes pagal jų atsakymus:
- Reklamuotojai: Tie, kurie atsakė 9 arba 10
- Pasyvieji: Tie, kurie atsakė 7 arba 8
- Priešininkai: Tie, kurie atsakė nuo 0 iki 6
NPS apskaičiuoti galite naudoti šią formulę:
NPS = reklamuotojų % – niekintojų %
Survey Monkey turi an NPS skaičiuoklė kad galėtumėte lengvai apskaičiuoti savo rezultatą.
Šaltinis: SurveyMonkey
2. Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)
Ši klientų įtraukimo metrika parodo, ar klientai yra patenkinti jūsų verslu. Taigi tai puikus būdas įvertinti klientų patirtį ir rasti galimybių tobulėti.
Dauguma įmonių naudoja CSAT apklausas kaip savo dalį klientų aptarnavimo strategija . Štai kodėl klientų aptarnavimo pokalbio ar skambučio pabaigoje dažnai sulauksite apklausų, kuriose bus klausiama, ar esate patenkinti bendravimu.
Paprastai vertinant pagal skalę nuo 0 iki 5, 4 ar didesnis įvertinimas patenka į teigiamą atsakymą. Tuo tarpu 3 įvertinimas yra neutralus, o 2 ar mažesnis – neigiamas atsakymas. Norėdami apskaičiuoti CSAT, galite naudoti šią formulę:
CSAT = (teigiami atsakymai / bendras atsakymų skaičius) x 100
Naudokite tokius įrankius kaip CSAT skaičiuoklė iš SmartSurvey, kad būtų supaprastintas skaičiavimas.
Šaltinis: SmartSurvey
Kai kurios įmonės, be skaičiais pagrįstų balų, taip pat suteikia galimybę parašyti papildomų atsiliepimų. Tai padeda rinkti kokybinius atsiliepimus apie tai, kaip pagerinti klientų patirtį ir padidinti CSAT.
3. Kliento pastangų balas (CES)
Jūsų klientų pastangų balas arba CES rodo, kaip lengva bendrauti su jūsų verslu. Dėl to tai labai svarbus bendros klientų patirties matas.
Tiesą sakant, jūsų CES daro įtaką kitiems jūsų klientų įtraukimo ir verslo veiklos aspektams. Gartner praneša, kad mažai pastangų reikalaujančios įmonės mato 65 punktais didesnį NPS nei daug pastangų reikalaujančios įmonės. CES taip pat 40 % tiksliau nei CSAT numato klientų lojalumą.
Be to, 94 % klientų, kuriems nereikia daug pastangų, yra labiau linkę pirkti kitą. Tai prasminga, nes kai lengva ką nors nusipirkti iš įmonės, greičiausiai būsite patenkinti tokia sąveika. Ir yra didelė tikimybė, kad grįšite kitam pirkiniui.
CES apklausoje užduodamas klausimas, kurį vartotojai turi įvertinti balais nuo 1 iki 7. Tada galite apskaičiuoti balą naudodami šią formulę:
CES = Suma arba atsakymų / Bendras atsakymų skaičius
Tokie įrankiai kaip SmartSurvey CES skaičiuoklė taip pat padeda supaprastinti procesą.
Šaltinis: SmartSurvey
4. Klientų atsiskaitymo rodiklis
Atsisakymo rodiklis matuoja žmonių, kurie per tam tikrą laikotarpį nustoja naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, skaičių. Taigi tai puikus klientų nepasitenkinimo rodiklis.
Padidėjęs klientų susidomėjimas yra ženklas, kad žmonės nėra patenkinti jūsų prekės ženklu, dažniausiai dėl blogos patirties. Pagal Zendesk , net ir viena bloga patirtis paskatintų 52 % klientų pereiti prie kito prekės ženklo.
Kartais galite pastebėti didesnį susidomėjimą, kai į rinką įeina naujas konkurentas. Bet kuriuo atveju tai rodo, kad reikia peržiūrėti klientų įtraukimo strategijas. Taip pat norėsite neatsilikti nuo naujausių dalykų klientų aptarnavimo tendencijas išlikti konkurencingam.
Sukimo greičio matavimo formulė yra tokia:
Atsisakymo rodiklis = (prarastų klientų skaičius / pradinis klientų skaičius) x 100
Taip pat galite naudoti WebEngage Sumažėjimo greičio skaičiuoklė Norėdami apskaičiuoti klientų atsitraukimą.
Šaltinis: WebEngage
5. Klientų išlaikymo rodiklis
Glaudžiai susijusi metrika su kreipimosi greičiu yra klientų išlaikymas norma. Ši metrika nurodo, kiek klientų per tam tikrą laikotarpį pasilieka su jūsų prekės ženklu. Kitaip tariant, tai padeda įvertinti klientų lojalumą.
Tai puikus rodiklis, rodantis, kaip jūsų prekės ženklas sudomina jūsų klientus. Taigi tai leidžia suprasti, ar teikiate tokią patirtį, kuri verčia juos pasilikti.
Ištikimiausių klientų apklausa padės suprasti, kas verčia juos laikytis jūsų prekės ženklo. Šias įžvalgas galite naudoti norėdami informuoti, kaip pagerinti klientų patirtį ir dar labiau padidinti jų išlaikymą.
Klientų išlaikymo rodiklio matavimo formulė yra tokia:
Klientų išlaikymo rodiklis = [(iš viso klientų – naujų klientų) / pradinis klientų skaičius laikotarpio pradžioje] x 100
„WebEngage“. Išlaikymo rodiklio skaičiuoklė padeda pagreitinti skaičiavimą.
Šaltinis: WebEngage
6. Vidutinis raiškos laikas
Kaip greitai sprendžiate klientų problemas? Vidutinis sprendimo laikas matuoja greitį, kuriuo sprendžiate klientų aptarnavimo bilietus.
Taigi jis vaidina svarbų vaidmenį užtikrinant klientų pasitenkinimą. Greitas klientų skundų sprendimas padidina jūsų galimybes juos patenkinti. Tačiau jei užtruksite per ilgai, kol juos išspręsite, klientai bus nusivylę.
Ši metrika yra labai svarbi norint suprasti jūsų klientų aptarnavimo našumą. Galite naudoti jį norėdami pamatyti savo klientų aptarnavimo operacijų efektyvumą, įskaitant socialinių tinklų klientų aptarnavimas .
Jei turite kitokį klientų aptarnavimo lygiai , stengtis sumažinti šių lygių skyros laiką.
7. Socialinių tinklų įsitraukimas
Įtraukimo metrika socialinėje žiniasklaidoje padeda suprasti jūsų pastangų socialinėje žiniasklaidoje poveikį. Galite naudoti juos konkrečių kampanijų našumui stebėti. Arba galite juos naudoti norėdami įvertinti socialinės žiniasklaidos indėlį į jūsų bendrus verslo tikslus.
Sužinokite, kurių tipų įrašai ir kampanijos rezonuoja su auditorija, atsižvelgiant į įtraukimą. Ir stebėkite, ar kuriate įsitraukusią prekės ženklo bendruomenę pagal savo socialinių tinklų sąveika .
Atsižvelgdami į savo tikslą, galite naudoti įvairias metrikas, kad įvertintumėte įsitraukimą į socialinę žiniasklaidą. Kai kurie iš populiariausių socialinės žiniasklaidos metrikos Klientų įsitraukimui įvertinti:
- Sekėjų augimas
- Patinka
- Komentarai
- Akcijos
- Prekės ženklo paminėjimai
- Išsaugo
- Paskelbti paspaudimai
- Istorijos išlaikymas
- Atsakymo laikas
- Konversijos
Dauguma socialinės žiniasklaidos platformų siūlo savąją analizę, kad pateiktų jums šias įtraukimo įžvalgas. Arba taip pat galite naudoti trečiosios šalies paslaugas socialinės žiniasklaidos analizės įrankiai norėdami pasiekti daugiau metrikų.
8. Paspaudimų rodiklis (PR)
Paspaudimų rodiklis parodo, kiek žmonių spustelėjo jūsų nuorodas arba skelbimus. Taigi galite jį naudoti norėdami įvertinti savo raginimų veikti ir rinkodaros iniciatyvų efektyvumą. Tai labai naudinga stebint įtraukimą į jūsų skelbimus, rinkodaros el. laiškus ir socialinės žiniasklaidos turinį.
Ši formulė leidžia išmatuoti paspaudimų rodiklį:
PR = (paspaudimų / parodymų skaičius) x 100
Patikrinkite tai PR skaičiuoklė įrankį iš WebFX, kad iš karto sužinotumėte savo paspaudimų rodiklį.
Šaltinis: WebFX
9. Vidutinė seanso trukmė
Vidutinė seanso trukmė nurodo, kiek laiko žmonės praleidžia puslapyje. Tai geras rodiklis, rodantis, kaip jie yra įsitraukę į jūsų turinį.
Dėl to tai yra svarbi metrika stebint turinio rinkodaros našumą. Jei tam tikro tinklaraščio įrašo seanso trukmė ilgesnė nei vidutinė, tai reiškia, kad žmonėms jis atrodo vertingas. Taigi galite naudoti šią informaciją kurdami turinį, atitinkantį jūsų tikslinės auditorijos poreikius. Jūs netgi galite jį naudoti sugalvodami į klientą orientuota rinkodara kampanijos, kurios sulaukia atgarsio.
10. Atmetimo rodiklis
Atmetimo rodiklis rodo lankytojų, kurie išeina iš svetainės peržiūrėję tik vieną puslapį, procentą. Didelis atmetimo rodiklis rodo, kad jūsų svetainė ar turinys nėra pakankamai patrauklus.
Idealiu atveju norėtumėte išlaikyti savo atmetimo rodiklis mažesnis nei 40 % . Viskas, kas aukštesnė už tai, yra ženklas, kad turėtumėte peržiūrėti puslapį, kad jis būtų patrauklesnis. Tam gali reikėti pagerinti puslapio įkėlimo greitį arba optimizuoti tam tikrus elementus. Jums gali tekti patobulinti patį turinį, kad įsitikintumėte, jog jis veiksmingai tenkina jūsų auditorijos poreikius.
Kaip išmatuoti klientų įsitraukimą
Štai keletas geriausių praktikų, padėsiančių sėkmingai įvertinti klientų įtraukimą.
Aiškiai apibrėžkite savo tikslus
Kodėl norite įvertinti klientų įsitraukimą? Pradėkite nuo aiškaus tikslo, kad galėtumėte geriau organizuoti savo pastangas.
Galbūt norite pagerinti savo klientų aptarnavimo efektyvumą. O gal norite stebėti konkrečios kampanijos efektyvumą. Jūs netgi galite atlikti klientų įtraukimo analizę, kad pagerintumėte daugiakanalė klientų patirtis .
Jūsų klientų įtraukimo metrika gali suteikti informacijos apie įvairius jūsų verslo aspektus. Įsitikinkite, kad einate turėdami aiškų tikslą, kad galėtumėte gauti svarbių įžvalgų.
Nustatykite pagrindines įtraukimo metrikas
Kadangi galima stebėti tiek daug įtraukimo metrikų, lengva pamiršti, ką reikia išmatuoti. Sumažinkite savo pastangas, kad sutelktumėte dėmesį į tinkamą klientų įtraukimo matavimo metriką.
Tai priklausys nuo jūsų analizės tikslo. Pavyzdžiui, jei norite pagerinti klientų aptarnavimą, norėsite pažvelgti į tokius rodiklius kaip CSAT ir atsako laikas. Jei jūsų tikslas yra pagerinti daugiakanalio patirtį, jūsų CES suteiks jums reikalingų įžvalgų.
Surinkite duomenis iš tinkamų šaltinių
Jūsų įžvalgų kokybė labai priklauso nuo naudojamų šaltinių. Surinkite duomenis iš kelių šaltinių, kad gautumėte išsamių įžvalgų. Tai suteiks jums gilesnį ir tikslesnį supratimą apie savo klientų įtraukimą.
Apsiribokite savo svetaine ir vietine socialinės žiniasklaidos analize. Išnaudokite visas trečiųjų šalių analizės priemones, kad gautumėte reikiamus duomenis. Apklausos ir klientų aptarnavimo bendravimas taip pat gali suteikti jums vertingų kokybinių įžvalgų.
Išmatuokite, optimizuokite ir padidinkite klientų įtraukimą
Klientų įsitraukimo metrikos matavimas yra tik pirmas žingsnis. Svarbu, ką toliau darysite su tomis įsitraukimo įžvalgomis. Galiausiai tikslas yra naudoti šias metrikas siekiant informuoti ir optimizuoti savo našumą.
Pakelkite savo sužadėtuves į kitą lygį su galingais Sprout Social socialinis klientų aptarnavimas įrankiai. Lengvai stebėkite savo klientų aptarnavimo komandos įtraukimo metrikas, kad įvertintumėte jų poveikį. Ir automatiškai gaukite atsiliepimus naudodami NPS ir CSAT apklausas. Patobulinkite savo atsakymus naudodami AI Assist ir stebėkite, kaip auga jūsų klientų įsitraukimas.
Dalykitės Su Savo Draugais:
