Pavaizduokite taip: prisijungiate tą dieną, kad pamatytumėte, kokių klientų užklausų atėjo per naktį. Dauguma klausia, ar darbo valandos bus pakoreguotos per artėjančias banko šventes. Tačiau vienas žmogus įnirtingai bando išsiaiškinti, kodėl jūsų verslas jam primokėjo per daug. Kam teikiate pirmenybę?



Jei atsakėte „mes nukreipiame šias problemas atitinkamam palaikymo agentui“, tikriausiai esate susipažinę su klientų aptarnavimo lygių koncepcija. Dėl šių pakopų visiems klientams lengva teikti greitas ir patikimas paslaugas, neatsižvelgiant į iškilusią problemą, todėl jūsų komanda yra pasiruošusi teikti daugiau kokybiškas klientų aptarnavimas .



Šiame vadove paaiškiname pakopinio palaikymo pagrindus ir patarimus, kaip pritaikyti požiūrį į socialinius klientų aptarnavimo procesus.

Kas yra klientų aptarnavimo pakopos?

Tekstinis vaizdas, kuriame sakoma,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Klientų aptarnavimo lygiai sukuria struktūrinį pagalbos teikimo ir problemų sprendimo metodą, nustatydami prioritetus ir nukreipdami problemas pagal jų sudėtingumo lygį. Pakopų skaičius gali skirtis priklausomai nuo verslo, tačiau įprasta praktika rodo, kad kuo aukštesnė palaikymo pakopa, tuo sudėtingesnė problema.

Šis metodas veikia kaip eskalavimo sistema, todėl palaikymo agentai gali spręsti problemas, suderintas su jų gebėjimų rinkiniu ir prieiga prie sistemos.



Kodėl organizacijos naudoja pakopinę paramą?

Klientų palaikymo pakopos jūsų atvejo valdymo strategijoje įneša taip reikalingos tvarkos.

Be tokio lygio struktūros kvalifikuoti pagalbiniai agentai gali įstrigti nagrinėdami DUK lygio užklausas, o pradedantiesiems kovoti su sudėtingomis problemomis. Tai neefektyvumo receptas, jau nekalbant apie kliento nusivylimą.

angelas skaičius 1023

Pakopinis palaikymas sumažina bet kurio scenarijaus riziką ir sukuria geresnę patirtį tiek agentams, tiek klientams. Agento pusėje tai sukuria aiškų karjeros augimo ir specializacijos kelią. Klientams tai supaprastina palaikymo procesą, padidindama tikimybę, kad problema bus išspręsta laiku ir be nusivylimo.



Pakopinio klientų aptarnavimo pagrindai

Jūs turite klausimų, mes turime atsakymus. Štai ką reikia žinoti apie pakopinio palaikymo pagrindus.

Kiek palaikymo lygių jums reikia?

Jūsų verslui reikalingų palaikymo lygių skaičius labai priklauso nuo jūsų paslaugos ar produkto sudėtingumo. Pavyzdžiui, programinės įrangos įmonei gali prireikti labiau specializuotos palaikymo pakopos struktūros, palyginti su mažmeninės prekybos prekės ženklu. Be to, klientų aptarnavimo pakopos paprastai svyruoja nuo nulio iki trijų ir apima:

  • 0 pakopa: Ši pakopa apima savitarnos portalus, pvz., DUK ir žinių bazes, taip pat robotų palaikymą. Šie įrankiai įgalina klientus savarankiškai spręsti problemas, siūlydami abiem šalims laiko ir pastangų taupantį sprendimą.
  • 1 pakopa : šios pakopos paramą teikia fronto linija arba pagalbos tarnybos palaikymas. Ši pakopa skirta klientams, kurie nori bendrauti su asmeniu, kad išspręstų įprastas trikčių šalinimo problemas, suteikdami asmeninį prisilietimą prie problemos sprendimo.
  • 2 pakopa : šio lygio paramą paprastai teikia vidaus techniniai ekspertai. Jis skirtas klientams, susiduriantiems su specializuotomis problemomis, kurios apima ne tik pagrindinį trikčių šalinimą. Ši pakopa siūlo gilesnį žinių lygį, kad būtų galima spręsti sudėtingesnius iššūkius.
  • 3 pakopa : šią pakopą teikia labai specializuoti techniniai ekspertai. Problemos, kylančios iki 3 pakopos, gali apimti nuolatinius iššūkius, dėl kurių kūrėjas turi atlikti tyrimą, arba patyrusių naudotojų, dirbančių su labiau pritaikyta jūsų produkto ar paslaugos versija, klausimų.

Kaip nustatyti savo verslo klientų aptarnavimo lygius

Norėdami apibrėžti pakopų paslaugų metodą, pirmiausia įvertinkite įvairias palaikymo problemas, su kuriomis paprastai susiduria jūsų verslas. Naudokite pagalbos tarnybos programinės įrangos ataskaitų teikimo įrankius, kad gautumėte aiškų vaizdą apie pasikartojančias problemas, taip pat tas, kurios gali įvykti ne taip dažnai, bet užima daug pralaidumo.

Kai turėsite aiškų vaizdą apie vidutinį įmonės palaikymo atvejų skaičių, laikas įvertinti šias problemas pagal dabartinę klientų aptarnavimo komandos struktūrą. Suderinkite savo palaikymo agentų patirtį su jų sprendžiamų problemų sudėtingumu. Taip užtikrinama, kad kiekviena paramos pakopa būtų tinkamai parengta, kad galėtų veiksmingai spręsti konkrečius iššūkius.

Diegdami savo pakopas tikriausiai pastebėsite ir trūkumų, ir galimybių. Dokumentuokite juos ir pasidalykite jais su savo komanda. Taip užmegsite dialogą, palaikantį nuolatinį strateginį tobulinimą, naudingą tiek jūsų komandai, tiek klientams.

Pakopinio palaikymo pavyzdys

Pažvelkime už Sprout uždangos ir parodykime, kaip visa tai atrodo praktiškai.

Mūsų klientai gali inicijuoti pagalbos užklausas iš mūsų svetainės arba iš pačios platformos. The Prietaisų skydelis yra katalogas, leidžiantis vartotojams patiems pasirinkti pagalbos tipą, kurio jie norėtų gauti. Iš ten jie susisiekia su paskyros tarnybomis arba mūsų palaikymo komanda, kad pasiektų pagalbos centrą.

„Sprout Social“ žiniatinklio programos prietaisų skydelio skirtukas. Paryškintas"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Klientai, kurie pasirenka Sprout 0 pakopos palaikymo pasiūlymus, naudojasi mūsų paslaugomis savitarnos pagalbos centras pasiekti platformos vadovus, leidimo pastabas ir informaciją apie leidimų valdymą ir atsiskaitymą. Tai sumažina bendrą 1 pakopos užklausų, gaunamų per mūsų sistemą, skaičių, tačiau ši parinktis išlieka prieinama klientams, kuriems reikalingas papildomas palaikymas problemai išspręsti.

1122 reiškia dvynę liepsną
„Sprout Social“ pokalbių palaikymo funkcija. Pokalbio lange pateikiami du pradiniai raginimai:"Live Chat" and "Submit a Request".

1 pakopos palaikymas pasiekiamas teikiant užklausą arba tiesioginį pokalbį, suteikiant klientams lankstumo, atsižvelgiant į problemos skubumą. Iš ten problema gali būti išspręsta arba perkelta į atitinkamą pakopą.

Kaip socialinio klientų aptarnavimo pakopos skiriasi nuo standartinių palaikymo pakopų

Dauguma tradicinių palaikymo sąveikų vyksta privačiuose pokalbiuose. Socialiniuose tinkluose klientai gali pateikti atvirus ir nuoširdžius atsiliepimus savo draugams, šeimos nariams ir net kai kuriems nepažįstamiems žmonėms, priklausomai nuo tinklo. Tai gali atrodyti kaip rizikos šaltinis, tačiau tai taip pat yra didelė galimybė prekių ženklams, kurie gali sėkmingai įsiterpti, naršyti ir formuoti pokalbį savo naudai.

Socialinės klientų aptarnavimo pakopos yra pagrindinė priemonė įmonėms, kurios nori nustebimas ir malonumas kanalo klientų. Tačiau jie neturėtų atitikti tų pačių kriterijų, kaip ir jūsų tradicinės klientų aptarnavimo pakopos. The

Socialinė klientų priežiūra retai gyvena tik su viena komanda. Veiksmingų socialinių klientų aptarnavimo lygių kūrimas prasideda nuo glaudaus bendradarbiavimo tarp klientų aptarnavimo ir rinkodaros skyrių. Iš ten galite nustatyti atvejo kūrimo kriterijus. Taip pat galite nustatyti, ką galima tvarkyti jūsų socialinės žiniasklaidos valdymo platformoje, palyginti su tuo, kas turi būti perkelta į pagalbos tarnybos programinę įrangą.

Štai kaip tas eskalavimas gali atrodyti praktiškai:

  • 0 pakopa : Klientas gauna palaikymą per automatinį socialinį tinklą klientų aptarnavimo pokalbių robotas .
  • 1 pakopa : agentas teikia pagalbą komentuodamas arba atsakydamas į viešą įrašą. Ši pakopa taip pat gali apimti paprastus klausimus, siunčiamus DM.
  • 2 pakopa : agentas iškelia problemą, susijusią su neskelbtina kliento informacija, į privatų kanalą arba pagalbos tarnybos programinę įrangą. Viskas, kas reikalauja atsiskaitymo, paskyros ar saugomos sveikatos informacijos, turėtų būti nukreipta į pagalbos tarnybos programinę įrangą, kad būtų apsaugoti jūsų kliento duomenys.

Kaip nustatyti klientų aptarnavimo lygius „Sprout“.

Komandos gali kurti darbo eigas, kurios palaiko geresnę klientų patirtį, naudodamos „Sprout Social“ teikiamą „Social Customer Care“. Norėdami nustatyti klientų aptarnavimo lygius, eikite į Nustatymai spustelėdami savo inicialus apatiniame kairiajame programos kampe. Iš ten spustelėsite Vaidmenys ir komandos nariai dalyje Paskyros nustatymai.

Procesas prasideda pridedant naują Vartotojų komanda . Vartotojų komandos leidžia apibrėžti atitinkamas vartotojų grupes, kurios turėtų gauti ir atsakyti į įvairių tipų pranešimus. Šiuo atveju tai būtų agentai, dirbantys konkrečioje paramos pakopoje.

The"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Pridėkite vardą, aprašymą ir narius prie naujojo Vartotojų komanda, tada spustelėkite Sukurti naują komandą .

Dabar, kai jūsų komanda yra tinkama, laikas nustatyti atvejo nukreipimą. Jei norite, galite nukreipti bylas tiesiai iš Išmanieji gautieji . Tačiau jei susiduriate su dideliu gaunamų pranešimų kiekiu, „Sprout“ veikia dirbtinis intelektas Bylų tvarkymas sprendimas būtų geresnis pasirinkimas.

Administravimo teises turintys vartotojai gali nustatyti taisykles, kurios automatizuoja atvejo kūrimą ir nukreipimą Automatizuotos taisyklės pagal Visuotinės funkcijos Nustatymai .

„Sprout Social“ platforma su atidarytu skirtuku „Cases“. Ten"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Tada galite nustatyti atvejo rodinius pagal pakopą, kad jūsų komandos nariai matytų tik tuos atvejus, kurie atitinka jų klientų aptarnavimo lygius. Pridėkite tinkintus rodinius eidami į Cases ir pasirinkdami + Sukurti naują dalyje Priskirti rodiniai.

's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Nustatyti Užsakytos taisyklės užtikrinti, kad kiekvienas atvejis būtų peržiūrėtas pagal vieną taisyklę vienu metu jūsų nurodyta tvarka, kad atvejai būtų automatiškai nukreipiami į atitinkamą pakopą be persidengimo. Kai pranešimas atitinka taisyklę skyriuje Užsakytos taisyklės, jokios kitos užsakytos taisyklės nebus vykdomos, todėl sistema tinkamai nukreipia jūsų pranešimus.

Atsinešti pakopinė paslauga į savo klientų aptarnavimo strategiją su Sprout

Jūsų klientai nusipelno tiek pat laiko ir dėmesio visuose klientų aptarnavimo kanaluose. Naudodami „Sprout“ pagaliau galite optimizuoti savo socialinio klientų aptarnavimo darbo eigą ir efektyviai jas integruoti su kitomis klientų aptarnavimo operacijomis.

Sužinokite, kaip „Sprout“ gali padėti jums viršyti klientų lūkesčius. Suplanuokite demonstracinę versiją šiandien.

Suplanuokite demonstracinę versiją

Dalykitės Su Savo Draugais: