Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Kaip naudoti AI siekiant užtikrinti geresnį klientų aptarnavimą
Klientų aptarnavimo komandos nuolat patiria spaudimą. Nors klientai tikisi, kad jie reaguos nedelsiant ir žinos visus atsakymus, susijungusios komandos, neskaidrios darbo eigos ir suskaidyti klientų duomenys visuose kanaluose prisideda prie iššūkių, su kuriais nuolat susiduria palaikymo komandos. Jiems reikia tinkamų įrankių, kad jie galėtų priimti greitus, veiksmingus sprendimus ir teikti asmeninius sprendimus klientų aptarnavimas reikalingos šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje.
Laimei, dirbtinio intelekto (DI) naujovės, tokios kaip generatyvūs iš anksto parengti modeliai (GPT) ir teksto analizė, keičia klientų aptarnavimo komandų veiklą. Jie padeda jums sukurti pasaulinio lygio klientų aptarnavimą, stebint ir sujungiant pranešimus iš skirtingų kanalų, sukuriant darbo eigos skaidrumą, sutrumpinant palaikymo laiką ir tiksliai nustatant pagrindines įžvalgas apie tai, ko klientai nori arba ko nenori iš jūsų prekės ženklo.
Šiame vadove pateiksime informaciją apie tai, ką reiškia dirbtinio intelekto klientų aptarnavimas ir kaip jį panaudoti savo naudai. Be to, pamatysite pavyzdžių, kaip kitos įmonės tai naudoja siekdamos pagerinti savo klientų aptarnavimą.
Kas yra AI klientų aptarnavimas?
AI klientų aptarnavimas – tai dirbtinio intelekto technologijų, tokių kaip mašininis mokymasis, natūralios kalbos apdorojimas (NLP) ir nuotaikų analizė, naudojimas siekiant suteikti patobulintą, intuityvią pagalbą esamiems ir būsimiems klientams.
AI klientų aptarnavimo įrankiai naudoja neuroninius tinklus (NN) ir mašininį mokymąsi, kad gautų įžvalgų iš bendrų klientų sąveikos temų ir temų bei pasimokytų iš jų. Tai kartu su GPT galimybėmis daro juos vis protingesnius laikui bėgant ir suteikia klientų aptarnavimo komandoms konteksto, reikalingo teikti personalizuotą ir savalaikį palaikymą.
AI integravimo į klientų aptarnavimo kanalus pranašumai
Dirbtinio intelekto palaikomas klientų aptarnavimas padeda įmonėms tobulinti ir išplėsti savo palaikymo funkcijas be didelių agentų. Štai pažiūrėkime iš arčiau.
Padidinkite savo klientų aptarnavimo funkcijas
Pagal Socialinės žiniasklaidos būklė 2023 m Ataskaitoje teigiama, kad 93 % verslo lyderių mano, kad dirbtinio intelekto ir ML galimybės per ateinančius trejus metus bus labai svarbios siekiant išplėsti klientų aptarnavimo funkcijas.
Mašininis mokymasis padidina palaikymo funkcijas įvairiuose kanaluose, įskaitant socialinių tinklų klientų aptarnavimas , be vargo su išmaniąja automatika. Tai apima klientų aptarnavimo pokalbių robotus, kurie akimirksniu reaguoja ir išsprendžia problemas ir yra prieinami visą parą.
AI technologijos, pvz., NLP, taip pat analizuoja pokalbių robotų duomenis, kad nustatytų pasikartojančias klientų pokalbių temas, kad žinotumėte, kas yra svarbiausia jūsų tikslinei auditorijai.
Suteikite aktyvesnį klientų aptarnavimą
Daugiau nei 40 % tų pačių verslo lyderių mano, kad nuotaikų analizė yra viena iš svarbiausių AI ir ML taikomųjų programų, ypač siekiant suprasti klientų atsiliepimus ir reaguoti į problemas realiuoju laiku.
Sentimentų analizės algoritmai nustato teigiamus, neigiamus ir neutralius duomenų nuotaikas, o mašininis mokymasis padeda suprasti didelius skirtingų duomenų kiekius iš kelių kanalų.
Kartu jūs gaunate pagrindinių įžvalgų apie tai, kaip planuoti kylančias tendencijas ir teikti aktyvų klientų aptarnavimą, kad klientai liktų patenkinti. Pavyzdžiui, turėdami atitinkamus duomenis galite žinoti, kada pristabdyti tikslinius skelbimus klientams, turintiems aktyvų palaikymo bilietą, kol problema bus išspręsta.
skaičius 25 reikšmė
Padidinkite klientų aptarnavimą klausydamiesi socialinės žiniasklaidos
Remiantis tuo pačiu tyrimu, 62% lyderių teigia, kad socialinės žiniasklaidos duomenys yra labai svarbūs jų klientų aptarnavimo funkcijoms. Ir 59% teigia, kad ateityje klientų palaikymo klausimais tikisi labiau pasikliauti socialiniais duomenimis.
Nuo populiarių temų iki konkurentų įžvalgų, socialinių tinklų klausymas siūlo veiksmingų įžvalgų, kaip pagerinti klientų aptarnavimą visuose kanaluose.
AI įrankiai, tokie kaip „Sprout“, per kelias minutes analizuoja daugybę socialinio klausymosi duomenų, kad galėtumėte tai padaryti pagrįsta duomenimis sprendimus, pagrįstus pokalbiais apie jūsų prekės ženklą ir pramonę. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo komandos gali naudoti socialinį klausymąsi, kad išvengtų produkto defektų ar paslaugų problemų, jei mato panašius skundus socialiniuose tinkluose.
Pagerinkite klientų aptarnavimo pokalbių robotų kokybę
41 % apklaustų lyderių mano, kad NLP bus itin svarbus gerinant klientų sąveiką naudojant virtualius padėjėjus ir išmaniuosius pokalbių robotus.
Lankstūs ir intuityvūs AI pokalbių robotai yra valdomi NLP, natūralios kalbos generavimo (NLG) ir neuronų tinklų. Jie lengviau supranta ir identifikuoja klientų užklausas ir natūraliai bendrauja su vartotojais, taip pat prisimena šias sąveikas.
Pavyzdžiui, jie gali nukreipti klientus į atitinkamo skyriaus tiesioginius agentus arba paprašyti daugiau informacijos, kad pateiktų sprendimą – suteikdami puikią pusiausvyrą tarp mašinos efektyvumo ir žmogiškųjų žinių.
5 būdai, kaip naudoti dirbtinį intelektą klientų aptarnavimo srityje
Čia yra penki apčiuopiami būdai, kaip AI klientų aptarnavimas įgalina jūsų komandą ir apsaugo santykius su klientais.
1. Nustatykite klientų aptarnavimo pokalbių robotus
Šnekamasis AI klientų aptarnavimo pokalbių robotai yra išmokyti suprasti klientų užklausų ketinimus ir jausmus, todėl jie yra itin veiksmingi. Jie nerūpestingai bendrauja su klientais, kad sukurtų žmogiškesnę patirtį ir be vargo tvarkytų didelius pranešimų kiekius. Kiekviena sąveika prideda naujų žodžių, frazių ir populiarių temų prie jų neuroninių tinklų, kad būtų galima pasinaudoti ateityje, kad jie galėtų geriau pasiūlyti tinkamą skiriamąją gebą.
Pokalbių robotų integravimas į klientų aptarnavimo operacijas padeda klientams susisiekti su jumis darbo valandomis arba ne darbo valandomis ir laiku gauti veiksmingą pagalbą, net kai jūsų darbuotojai nepasiekiami.
Pavyzdžiui, internetinės kelionių agentūros Priceline ir Booking.com plečia savo klientų aptarnavimo pasiūlymus, įtraukdami dirbtinio intelekto pokalbių robotą Penny, bendradarbiaudami su ChatGPT. Pokalbių robotas yra prieinamas kaip visą parą dirbantis konsjeržas, padeda klientams atlikti užsakymus ir veikia kaip vietinis vadovas, siekiant pagerinti svečių patirtį.
Jei jums labiau patinka taisyklėmis pagrįstas pokalbių robotas, o ne AI, galite jį sukurti per kelias minutes naudodami „Sprout“. Botų kūrėjas savo „Twitter“ ir „Facebook“ paskyrose. Tiesiog pasirinkite savo pokalbių roboto profilį ir vadovaukitės vedliu, kad gautumėte instrukcijas.
Jei pasirinksite naudoti šabloną, gausite sprendimų medį su iš anksto nustatytomis taisyklėmis ir scenarijaus parinktimis, kurios bus automatiškai užpildytos konfigūracijos etape. Taip pat galite pridėti papildomų taisyklių, parašyti pasirinktinę savo pokalbių roboto atsakymų kopiją ir pridėti paveikslėlių bei GIF. Kai jis bus nustatytas, visi klientų pokalbiai bus tiesiogiai transliuojami į Išmanieji gautieji .
2222 reiškia meilę
2. Išanalizuoti klientų nuotaikas
Klientai yra išlepinti iš pasirinkimo ir juos sunku išlaikyti. Štai kodėl pardavimų ir rinkodaros komandos susiburti į komandą su klientų aptarnavimu, kad suprastumėte ir įveiktumėte tradicinio rinkodaros kanalo kliūtis.
Įmonės mėgsta Tik tak jau yra prisitaikę prie šio naujo reiškinio. Kurdami itin suasmenintą turinį ir įtraukdami auditorijos nuotaikas, jie iš naujo sugalvoja, kaip klientai sąveikauja su prekės ženklu.
AI galimybės, pvz., nuotaikų analizė, atskleidžia įžvalgas iš šimtų klientų pokalbių socialiniuose kanaluose, CRM įrankiais, pokalbių robotais arba klientų aptarnavimo skambučiais, kad atskleistų paslėptas nuotaikas įvairiomis temomis (įskaitant jūsų konkurentus). Taip pat gausite metriką apie klientų elgesį, pirkimo motyvaciją ir prekės ženklo būklę, kuri yra labai svarbi klientų aptarnavimo komandoms. Pavyzdžiui, jie gali naudoti šiuos duomenis bilietams stebėti ir imtis atitinkamų veiksmų, kad išvengtų eskalavimo.
Šios įžvalgos taip pat būtinos įvairių organizacijų komandoms, pvz., rinkodaros ir pardavimo, todėl jos gali pritaikyti savo pastangas, kad geriau atitiktų klientų pageidavimus. Pagalvokite: pritaikykite skelbimus pagal klientų demografinius rodiklius arba atskirkite pranešimus pagal konkurentų įžvalgas nuo socialinio klausymosi.
Sprout leidžia sekti ir analizuoti savo jausmus socialiniai paminėjimai įvairiuose tinkluose ir apžvalgų platformose, pvz., „Twitter“, „Instagram“, „Facebook“ ir „Google“ mano verslas.
Galite susiaurinti nuotaikų paiešką naudodami raktinius žodžius arba konkrečias užklausas, įskaitant skundus, komplimentus ir konkrečią klientų patirtį, vienoje vietoje. Naudokite nuotaikų analizės valdiklį, kad stebėtumėte teigiamus, neigiamus ir neutralius paminėjimus realiuoju laiku arba stebėtumėte nuotaikų pokyčius laikui bėgant.
3. Greitai individualizuokite klientų sąveiką
Klientai nenori būti bevardžiai – jie nori turėti a asmeninis ryšys į savo prekės ženklą. Ir tuo tikslu būtinas empatiškas, individualizuotas klientų aptarnavimas. Tai didina klientų įsitraukimą, kuria lojalumą ir puoselėja ilgalaikius santykius.
Tačiau pritaikytų atsakymų rašymas į kiekvieną klientų skundą ir užklausą nėra tvarus, ypač kai jūsų komanda tvarko klientų užklausas iš kelių kanalų.
Čia dirbtinio intelekto įgalinti įrankiai, pvz., „Sprout“, padidina jūsų klientų aptarnavimo technologijų krūvą.
Pavyzdžiui, „Sprout“ siūlomi atsakymai padeda jūsų komandoms greičiau atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus „Twitter“. Jie yra aprūpinti ML ir semantiniais paieškos algoritmais, kurie leidžia įrankiui automatiškai suprasti gaunamo pranešimo kontekstą.
Šie algoritmai nustato temas ir temas bei siūlo tinkamiausius atsakymus. Be to, jūsų komandos gali visiškai valdyti šiuos pranešimus ir pritaikyti juos individualesniam jausmui ir pridėti atitinkamos informacijos.
722 angelo skaičiaus reikšmė
Sprout's Patobulinta AI funkcija, kurią palaiko mūsų OpenAI integracija, dar labiau padidina šią galimybę. Klientų aptarnavimo komandos gali greitai pakoreguoti savo atsakymo ilgį ir toną, kad geriausiai atitiktų situaciją.
4. Padidinti komandos produktyvumą
Darbuotojų perdegimas yra tikra problema klientų aptarnavimo lyderiams įvairiose pramonės šakose, o AI klientų aptarnavimas suteikia labai reikalingą atokvėpį. Išmanieji įrankiai padaro darbo eigas skaidrias, todėl komandos nariai turi vieningą visų klientų pranešimų vaizdą centrinėje vietoje ir užduočių matomumą, kad būtų išvengta dubliavimosi.
Pavyzdžiui, ING Turkija bendradarbiavo su pokalbių AI kompanija Sestek, kad sukurtų intelektualią interaktyvaus pokalbio balso atsako (IVR) sistemą, skirtą valdyti rinkimo skambučius, kurie automatiškai nukreipiami į ją. Tai padidino efektyvumą ir atlaisvino pagalbinį personalą kitoms vertingoms sąveikoms.
AI įrankis lengvai tvarko sudėtingas klientų sąveikas ir perpus sumažina ING perpildytos klientų aptarnavimo komandos darbo krūvį. Dėl to klientų mokėjimai taip pat padidėjo 60%.
5. Surinkite tendencijas ir įžvalgas
Temų grupavimas ir aspektais pagrįsta nuotaikų analizė suteikia išsamių įžvalgų apie verslo ar produktų sritis, kurias reikia tobulinti, iškeliant įprastas klientų skundų ir užklausų temas. Tai apima įžvalgas apie klientų demografinius rodiklius ir kylančias tendencijas – tai yra raktas į jūsų klientų aptarnavimo strategiją.
Pavyzdžiui, naudokite šiuos duomenis norėdami praturtinti savo išteklių centrą informacija apie tai, kas svarbiausia jūsų auditorijai, arba atnaujinti klientų dažnai užduodamus klausimus (DUK). Tai padidina skaidrumą potencialiems klientams sprendimų priėmimo etape, kurie naršo produktus.
808 dvasinė prasmė
„Sprout“ AI ir mašininio mokymosi galimybės leidžia gauti pagrindines socialinių ir internetinių klientų įžvalgas, kad galėtumėte centralizuotai matyti klientų atsiliepimus ir patirtį. Jūsų komandos niekada nepraleidžia pranešimo ir sprendžia užklausas remdamosi kontekstinėmis įžvalgomis, kad galėtumėte greitai ir kruopščiai aptarnauti.
3 AI klientų aptarnavimo pavyzdžiai
Šie trys pavyzdžiai parodo, kaip AI klientų aptarnavimas įgalina prekinius ženklus naujoviškais būdais.
1. Uber
Pavėžėjimo ir transporto įmonė, Uber , yra įsipareigojusi gerinti naudotojų patirtį ir patobulinti klientų aptarnavimą naudojant AI. Bendrovės vidinė duomenų mokslininkų komanda sukūrė pokalbio AI, kuri įgalina Uber klientų aptarnavimo komandas greitai ir efektyviai išspręsti problemas. Įrankis taip pat leidžia sklandžiau bendrauti tarp vairuotojų, partnerių ir klientų aptarnavimo personalo, kad būtų užtikrintas geresnis bendravimas ir kelių eismo saugumas.
„Uber“ toliau naudoja dirbtinį intelektą, kad pateiktų tikslesnes vietas, kad padidintų vairuotojų ir vairuotojų rungtynių tikslumą ir tikslų numatomą atvykimo laiką, todėl sumažėjo atšaukimų ir klientų aptarnavimo problemų.
2. 1-800-Gėlės
1-800-Gėlės yra internetinė gėlių ir dovanų pristatymo paslauga, turinti 93 vietas vien JAV ir teikianti paslaugas tarptautiniu mastu.
Tai bendradarbiavo su IBM sukurti AI klientų aptarnavimo pokalbių robotą, kurį klientai pasiekia žiniatinklyje arba mobiliojoje programėlėje, kad galėtų pateikti užsakymus. Sukurtas pokalbių AI pagrindu, 1-800-Flowers pokalbių robotas GWYN (protingas žodžių žaismas, reiškiantis „dovanų, kai reikia“ akronimas), bendrauja su klientais žmogiškai ir siūlo suasmenintus pasiūlymus, pagrįstus įvairiomis užklausomis.
Turėdami virtualų asistentą, klientai gauna paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, nepriklausomai nuo to, kur jie yra ar kurioje laiko juostoje yra.
3. Sensorinis fitnesas
Majamyje įsikūrusi sveikatingumo ir kūno rengybos įmonė „Sensory Fitness“ teikia holistinę sporto salę, apimančią intensyvias treniruotes ir atkuriamąsias tempimo bei atsigavimo programas. Siekdami patenkinti sparčiai augančios klientų grupės poreikius, jie bendradarbiavo su dirbtinio intelekto įmone „FrontDesk AI“, kad sukurtų suasmenintą AI virtualų asistentą Sasha, kad pagerintų klientų aptarnavimo galimybes.
Pritaikyta taip, kad atspindėtų „Sensory Fitness“ prekės ženklo balsą, Sasha kalba su klientais pokalbio būdu ir teikia pagalbą įvairiais būdais – nuo susitikimų užsakymo ir planavimo iki naujų klientų priėmimo. Naudojama neuroninių tinklų, Sasha prisimena kiekvieno skambinančiojo istoriją ir paslaugų pasirinkimą ir vidutiniškai atsiliepia į 160 skambučių, kurie kitu atveju būtų nukreipti į balso paštą.
Integruotas su įmonės rezervavimo programa, AI klientų aptarnavimo asistentas per metus sutaupė daugiau nei 30 000 USD.
Gaukite geresnį palaikymą ir laimingesnes komandas naudodami AI klientų aptarnavimą
Kaip klientų aptarnavimo lyderiai, jūsų pagrindinis tikslas yra užfiksuoti ir sustiprinti klientų lojalumą. Dirbtinis intelektas klientų aptarnavimo srityje padeda sukurti individualizuotą patirtį, kad pasiektumėte šį tikslą. Veikia AI pokalbių robotai, pritaikyti susirašinėjimai ir intelektualios darbo eigos, todėl jūsų komandos gali užtikrintai palaikyti klientus, kad ir kur ir kaip jie bendrauja su jūsų prekės ženklu. O socialiniai duomenys yra labai svarbūs norint pasiekti pusiausvyrą tarp keičiamo dydžio automatizavimo ir suasmenintų paslaugų.
Sužinokite daugiau apie tai, kaip verslo lyderiai investuoja į socialinę žiniasklaidą ir kokį vaidmenį AI atliks panaudojant socialinius duomenis ir įžvalgas visoje jų organizacijoje. Socialinės žiniasklaidos būklė 2023 m ataskaita.
Dalykitės Su Savo Draugais:
