Kita elektroninės prekybos riba jau čia – nesvarbu, ar vartotojai ir prekės ženklai yra pasiruošę, ar ne.



Tikrai pagavo viena šeima Teksase prieš kelerius metus neapsaugotas. Tai, kas prasidėjo nuo šešerių metų mergaitės ir šeimos „Amazon Echo Dot“ pokalbio, virto lėlių namelio ir keturių svarų cukraus sausainių užsakymu.



Ši pirkimo patirtis, žinoma kaip pokalbio prekyba, suteikia klientams dar didesnį patogumą ir leidžia prekių ženklams labiau suasmeninti pirkėjus. Šiame straipsnyje išsiaiškinsime, kas yra pokalbių prekyba ir kas ji nėra, kaip prekės ženklai turėtų taikyti savo prekybos strategijas ir kodėl jiems reikia nuo pat pradžių įtraukti savo socialines komandas.

Kas yra pokalbių prekyba?

Pokalbių komercija yra susirašinėjimo programėlių ir apsipirkimo sankirtoje, todėl vartotojams suteikiama galimybė pirkti iš prekių ženklų naudojant pokalbių programas ir net balso technologijas. Pagal Chrisas Messina 2015 m. sugalvojęs šį terminą, pokalbio komercija yra patogumo, suasmeninimo ir sprendimų palaikymo teikimas žmonėms keliaujant, skiriant tik dalinį dėmesį. Tai leidžia klientui kalbėtis su klientų aptarnavimo agentais ar robotu, užduoti klausimus, skaityti atsiliepimus ir pirkti visa tai naudojant tokią programą kaip „Facebook Messenger“ ar „WhatsApp“.

Įsivaizduokite, pavyzdžiui, susisiekiate su prekės ženklu „Facebook Messenger“, nes ieškote tam tikro bato. Klientų aptarnavimo atstovas, su kuriuo kalbate, ne tik suras jums skirtą produktą, bet ir gali užbaigti jūsų operaciją pokalbyje. Pokalbių prekyba netgi gali būti naudojama norint patvirtinti jūsų dalyvavimą prekės ženklo renginyje teksto žinute, o ne pereiti į atskirą registracijos puslapį.

Nors pokalbių prekyba dažnai vyksta socialinės žiniasklaidos pranešimų siuntimo programose, tai nėra visiškai tas pats, kas socialinė komercija . Pirmoji reiškia pirkinius, įsigytus tiesiogiai iš asmeninių pokalbių programos, o antroji susijusi su prekių ar paslaugų pirkimu ir pardavimu socialinės žiniasklaidos platformoje.

Geresnis būdas suprasti skirtumą tarp dviejų prekybos strategijų tipų yra suskirstyti, kurios platformos naudojamos kiekviename scenarijuje:

  • Pokalbių prekyba: „Facebook Messenger“, „WhatsApp“, „Amazon Alexa“, „Google Assistant“, „Microsoft Cortana“, „Instagram“ DM
  • Socialinė prekyba: „Facebook“ parduotuvės , Instagram apsipirkimas, Pinterest for Shopify

Geresnis būdas puoselėti pirkėjo kelionę

Viena iš priežasčių, kodėl prekės ženklai kreipiasi į pokalbių prekybą, yra augantis mobiliųjų pranešimų populiarumas.

Apsvarstykite, kad pranešimų siuntimo programos, pvz., WhatsApp, Facebook Messenger ir WeChat yra trečia dažniausiai naudojama socialinė žiniasklaida sekti socialinius tinklus ir žiniasklaidos dalijimosi platformas. Ir du milijardai vartotojų kas mėnesį pasiekti „WhatsApp“, todėl tai yra populiariausia susirašinėjimo programa visame pasaulyje. Tokia platforma kaip „WhatsApp“ ne tik suteikia prekių ženklams prieigą prie didžiulės vartotojų bazės, bet ir suteikia prekių ženklams galimybę susitikti su savo klientais ten, kur jie praleidžia didelę savo interneto laiko dalį.

Pokalbių prekyba leidžia prekių ženklams sukurti klientų pasitikėjimą ir pasiūlyti asmenines rekomendacijas. Pirkėjams tai tarsi pokalbis su parduotuvės bendradarbiu asmeniškai ir paklausti jų nuomonės apie produktą ar paslaugą, išskyrus virtualiai. O prekės ženklo atstovai, remdamiesi pokalbiu su tuo klientu, gali pasiūlyti konkretesnių rekomendacijų.

Žaislų gamintojas Lego Pavyzdžiui, „Facebook Messenger“ sukūrė pokalbių robotą „Ralph“, kuris padės pirkėjams rasti tobulą „Lego“ dovaną šventiniu laikotarpiu. Ralfas užduodavo klientams daugybę klausimų, pvz., amžiaus, biudžeto ir juos dominančių rinkinių tipų, prieš galiausiai nukreipdamas pirkėją į pirkimo vietą.

Visų pirma, pokalbių platformos supaprastina pirkėjo kelionę, sutelkdamos apsipirkimo patirtį vienoje platformoje. Pokalbių prekyba suteikia pirkėjams galimybę užduoti klausimus, skaityti atsiliepimus, naršyti produktų katalogus ir paspausti atsiskaitymo mygtuką, nereikia naršyti kitur. Prekės ženklų atveju galimybė vienoje programoje nukreipti vartotojus į jų pažinimo, svarstymo ir apsisprendimo etapą gali sumažinti krepšelio atsisakymą ir paskatinti daugiau parduoti.

Socialinės komandos yra prekės ženklo pokalbio prekybos strategijos pagrindas

Akivaizdu, kad susirašinėjimo programėlės pasiliks, o prekės ženklams būtų protinga pradėti kurti pokalbio prekybos strategiją jau šiandien. Kadangi dauguma šių sąveikų vyksta socialinės žiniasklaidos pokalbių programose, labai svarbu, kad prekės ženklai įtrauktų savo socialines komandas kurdami kitus veiksmus, nes:

Jie pažįsta jūsų auditoriją viduje ir išorėje

Nedaug komandų tikrai pritrauks jūsų klientus taip, kaip socialinė komanda. Galų gale, jūsų socialinė komanda kasdien bendrauja su vartotojais ir yra susipažinusi su įvairiausiomis žinutėmis nuo komplimentų iki skundų iki konstruktyvių atsiliepimų. Socialinės rinkodaros specialistai ne tik žino, kaip įtraukti jūsų auditoriją; jie taip pat žino, kas yra svarbiausia klientams, kai kalbama apie jūsų prekės ženklo produktus ir paslaugas.

Pavyzdžiui: socialinė komanda adresu Ketaus namelis dažnai sulaukia klientų klausimų ir atsiliepimų apie jų virtuvės reikmenis. Žinodami, kurios prekės yra populiariausios arba labiausiai pageidaujamos, el. prekybos komandos galėtų pasiūlyti panašius produktus bendraudamos su klientais.

Jie aiškiai suvokia jūsų prekės ženklo balsą

Pokalbių prekyba reikalauja, kad prekės ženklai pagal numatytuosius nustatymus turėtų aiškų ir išskirtinį prekės ženklo balsą visose platformose. Nuoseklumas yra labai svarbus kuriant prekės ženklo balsą. Nepriklausomai nuo to, ar kas nors siekia išsikalbėti ar užduoti klausimą, vartotojai tikisi nuoseklios patirties bendraudami su prekės ženklu, o jūsų socialinė komanda tai jau teikia kasdien.

Nesugebėjimas išlaikyti šio prekės ženklo balso gali sukelti nevienodą pirkėjo kelionę ir netgi atstumti potencialius klientus. Dirbdami su socialine komanda užtikrinate, kad prekės ženklo balsas ir tonas išliks nuoseklūs, nesvarbu, ar atsakote į paprastą klausimą, ar bandote užbaigti išpardavimą.

Jie (tikriausiai) žino kliento istoriją su jūsų prekės ženklu

Priklausomai nuo to, kokius įrankius naudoja jūsų socialinė komanda, yra didelė tikimybė, kad gautuosiuose jie gaus holistinį vaizdą apie visus jūsų prekės ženklo santykius su klientu. Pavyzdžiui, naudodamos tokį įrankį kaip „Sprout Social“, socialinių tinklų komandos gali matyti visą kliento prekės ženklo istoriją dėl integracijos su tokiais įrankiais kaip „Shopify“, „HubSpot“ ir „Zendesk“.

611 angelo numerio meilė
„Sprout Social“ platformoje prijungto Shopify profilio pavyzdys.

Kliento pokalbio ir užsakymų su prekės ženklu istorija gali padėti sukurti pirkėjo pasitikėjimą, o tų pokalbių įžvalgos gali būti panaudotos siekiant pakreipti pirkėjus, kurie vis dar yra tvoroje. Tarkime, kažkas, kuris dažnai mini prekės ženklą savo socialiniuose tinkluose, pagaliau yra pasirengęs pirmą kartą pirkti. Naudodamos tokį įrankį kaip „Sprout“, socialinių tinklų komandos gali perduoti šią įžvalgą el. prekybos komandai, kuri gali pateikti nuolaidos kodą arba specialų pasiūlymą, kad padėtų sudaryti sandorį.

Elektroninės prekybos ateitis yra pokalbio

Pokalbių ir pranešimų platformoms vis labiau įsitvirtinus vartotojų gyvenimo būdui, prekės ženklams atėjo laikas ištirti pokalbių prekybą. Vartotojai jau kreipiasi į prekių ženklus socialinėje žiniasklaidoje, pateikdami klientų aptarnavimo klausimų, problemų ir atsiliepimų. Pokalbinės prekybos dėka prekės ženklai gali paversti DM arba momentinę žinutę pardavimo galimybe. Centralizuodami visą kliento kelionę pokalbyje, prekės ženklai supaprastina pirkimo kelią ir suteikia pirkėjams visą jiems reikalingą informaciją, neišeinant iš pokalbio lango.

Tačiau veiksminga pokalbių prekybos strategija prasideda nuo tvirtos socialinių pranešimų strategijos. Šiame vadove rasite patarimų, kaip šiandien integruoti geriausią socialinių pranešimų praktiką į savo klientų patirties strategiją.

Dalykitės Su Savo Draugais: