Pripažinkime: socialinės žiniasklaidos raida ir jos padidėjimas nėra ypač revoliucinė tema. Mes visi patyrėme jo pokyčius nuo kačių GIF, atsitiktinių svarstymų ir pietų pokalbių vietos iki politinių pozicijų, revoliuciją sukeliančių komentarų ir gilių diskusijų platformos, kurioje už gerą priemonę buvo įmesti keli kačių GIF. Tačiau šios evoliucijos poveikis verslo strategijai dažnai neteisingai suprantamas ir neįvertinamas.





Per pastaruosius penkerius metus „HASHTAGS“ kompanijoje mano komanda parengė daugiau nei dešimt duomenų ataskaitų apie socialinės žiniasklaidos tendencijas ir ištyrė tūkstančius statistinių duomenų, iliustruojančių pokyčius, kaip prekės ženklai naudojasi socialine. Svarbiausia, kad mes išsiaiškinome socialinės įtakos santykius, kuriuos prekės ženklas palaiko su savo klientais.



Per šias įžvalgas paaiškėjo du dalykai: pirma, mūsų lūkesčiai dėl prekės ženklų dėl socialinių klausimų nuolat auga, ir, antra, dauguma prekių ženklų nuolat žaidžia.



Neskambinkite mums, mes jums paskambinsime

Kai pirmą kartą pradėjau dirbti „Sprout“, rinkodaros specialistai socialinį požiūrį vertino kaip vienpusę gatvę: savo asmeninę platformą, skirtą reklamuoti sandorių ir rinkodaros pranešimus. Kai prekės ženklas iš tikrųjų klausėsi bet kurio kito socialinio ir atsakė atitinkamai , tai buvo vertinama kaip revoliucinga. Tai, kas atrodė kaip paprastas žmogaus elgesys - pokalbis, buvo apgaubtas net kai kurių didžiausių prekės ženklų pasaulyje biurokratija, pritarimo lygiu ir dvejonėmis.

Kai prekės ženklai nusprendė, kad jie iš tikrųjų nori užmegzti paprastą dialogą su savo socialine auditorija, tam dažnai prireikė karo kambario, kuriame būtų daug puikių kompiuterių, įmonių patarėjų ir C lygio vadovų - ir, žinoma, jų internų armijos.

Dienos pabaigoje įmonėms buvo paprasčiau ir saugiau tiesiog naudoti socialinius tinklus kaip dar vieną reklamos mechanizmą, įsijungiantį, kai prireikė dar kelių akių turinio.




angeliškas skaičius 4

Taigi, kas pasikeitė?



Žmonių lūkesčiai. Taip pat padarė šių lūkesčių poveikį apatinėms prekių ženklų linijoms.

Mūsų duomenys šiame etape parodė, kad 89% žmonių socialinių žinučių prekės ženklams niekada nesulaukė atsakymo, o mūsų apklausti žmonės pabrėžė didžiulį pajamų poveikį nereaguojantiems prekės ženklams: 30% mūsų eis pas konkurentą, jei mūsų nepaisys. Prekės ženklai nebegalėjo veikti apsimetę, kad klientai nenori pokalbio - mes to reikalavome.



Pakalbėkime apie tai

Dėl to prekės ženklai pradėjo keisti savo požiūrį ir pradėjo daryti tai, ko jų prašė auditorija: atsakyti. Vis daugiau ir daugiau prekės ženklų pradėjo naudoti socialinius tinklus būtent tokiems, kokie buvo visada: vienas geriausių būdų palaikyti dialogą su auditorija, gauti atsiliepimų ir pradėti pokalbius su svarbiausiais jūsų prekės ženklo žmonėmis - klientais.



2015 m. „Twitter“ vartotojas pavadino Esaí Vélez tweeted skundą „JetBlue“ kad jo atlošo televizorius viso skrydžio metu rodė tik statinį, o visi aplink esantys ekranai veikė. „JetBlue“ atsakė: „Mes to visada nekenčiame, kai taip nutinka. Atsiųskite mums DM su patvirtinimo kodu, kad gautumėte kreditą už neveikiantį televizorių. “ Praėjus vos 23 minutėms po pirminio skundo, Vélezas dar kartą „Twitter“ tinkle parašė pagirti jų greitą, pavyzdingą aptarnavimą ir palinkėti laimingos Padėkos dienos.



Kai kurių iš šių pokalbių atsipirkimas buvo didžiulis, nes kai kurie iš šių bendravimų tapo virusinėmis, tarptautinėmis naujienomis.

Kai vyras iš Kanados paprašė „Samsung“ vieno iš jų naujų telefonų ir žaismingai bandė juos papirkti drakono piešiniu, įmonė atsakė savo pačių piešiniu: kengūra ant vieno dviračio. Pokalbio istorija paplito ir buvo pristatyta šou „Šiandien“ ir Žemės rutulys ir paštas . „PR“ kasdien pavadino tai „PR pergale“, o CNET - „pergale“ geriausias dalykas, kurį kada nors padarė „Samsung“ . '

Žinoma, tokios socialinių tinklų pokalbių istorijos yra linksmos ir širdžiai mielos, tačiau aktyviai kuriant prekės ženklo ir vartotojo santykius taip pat galima užsitikrinti gerą verslą. Reagavimas į vartotojus socialiniuose tinkluose (net jei jie juokauja) buvo pagrindinis faktorius tai turėjo įtakos klientų pirkimo sprendimams. Be to, šių atvejų paplitimas pakeitė visų prekių ženklų lūkesčius sukurti tikrą, autentišką ir be galo „žmogišką“ buvimą socialiniame tinkle.

Būtent šis autentiškumas yra sėkmingos socialinės sąveikos esmė. Nors šie drakonų piešimo mainai yra įdomūs, jie nebūtinai keičiami. Niekas negali nuspėti, kada atsiras socialinių galimybių - taigi prekės ženklai suprato, kad jei jie nori neatsilikti nuo vartotojų elgesio socialinėje srityje raidos, jiems reikia skatinti pokalbius, o ne tik laukti, kol jie įvyks.

Pasakyk man viską

Šis prekės ženklų kvietimas autentiškumui įžengė į naują socialinių erą - tokią, kurioje įmonės privalo nusimesti uždangą ir užtikrinti, kad kiekviena žinia, sąveika ir strategija būtų autentiškos jų prekės ženklui ir klientams.


2 * reikšmė

Šiandien žmones labiau nei bet kada domina skaidrumas ir ryšys. Mes mažiau rūpinamės nepriekaištingais „Instagram“ kanalais ir protingomis skelbimų kampanijomis, labiau domimės supratimu kur prekės ženklai stovi politiniais klausimais ir kaip jie valdo savo verslą.

Iš tikrųjų tai rodo mūsų duomenys klientai dabar palaiko aukštesnius prekių ženklus nei kitos valstybinės institucijos - ir net jų pačių draugai bei šeimos nariai - kai kalbama apie skaidrumą. Galėtume manyti, kad dėdei Harvey šiek tiek padengti savo golfo rezultatą yra gerai, bet mes netoleruosime panašaus prekės ženklų elgesio. Amerikos vartotojai labiau pasitiki verslu nei mes darome vyriausybėje ar žiniasklaidoje - ir su tuo pasitikėjimu siejami dideli lūkesčiai.

Žmonės nori žinoti prekės ženklo vadovą ir ką jie reiškia. Mes norime sekti generalinį direktorių „Instagram“ ir pamatyti juos po gamyklas, savanorystę ar dalyvavimą politiniuose mitinguose. Kai politinis klausimas yra tiesiogiai susijęs su prekės ženklu ir turi įtakos jo klientams, norime, kad prekės ženklas užimtų poziciją. Iš tiesų, du trečdaliai vartotojų teigia, kad prekės ženklams svarbu užimti viešą poziciją socialiniais ir politiniais klausimais.

REI ir Patagonija padarė būtent tai 2017 m. Kai prezidentas D.Trumpas nusprendė sumažinti saugomą žemę aplink Meškų ausis ir Didžiojo laiptelio-Eskalantės nacionalinius paminklus, abu mažmenininkai pasmerkė šį aktą savo interneto svetainėse ir socialinėje žiniasklaidoje.

Tikras, prasmingas ryšys

Žinoma, mūsų dabartinė ryšio būklė keisis keičiantis socialinės žiniasklaidos tendencijoms ir vartotojų lūkesčiams toliau keičiantis. Tačiau vienas dalykas išliks tas pats: socialinis dažnai yra intensyviausias mikroskopas ir geriausias megafonas viskam, ką daro įmonė.

Tuo tikslu vis labiau norėsis, kad prekės ženklai būtų kanalas pokalbiams ir sugrįžtų prie idėjos, kuria ji grindžiama: vieta žmonėms rasti bendrumus ir ryšius, o ne susiskaldymą ir išpuolius. Ir nors mes negalime visiškai tiksliai pasakyti, kur bus socialinė žiniasklaida dar po penkerių metų, galime pasakyti, kad prekės ženklai, kurie socialinėje žiniasklaidoje naršo skaidriai, autentiškai ir vientisai, visada bus pažangiausiose vietose.

Dalykitės Su Savo Draugais: