Šiandieninėje naujas socialinės žiniasklaidos peizažas , sužadėtuvės yra tiesiog su pramogomis ir dėl geros priežasties. Aktyvios socialinės žiniasklaidos bendruomenės kuria reklamą apie prekės ženklą, suteikdamos organinį pastiprinimą tiek pristatymui, tiek reklaminei veiklai.



Be to, bendruomenės valdymas socialinėje žiniasklaidoje ir priklausantis bendruomenės valdymas yra du visiškai skirtingi žvėrys. Socialiniuose tinkluose jūs laikotės kiekvieno konkretaus tinklo įsitraukimo standartų. Tai reiškia, kad reikia dirbti skirtingose ​​platformose, vienu metu valdyti kelis pokalbius ir nuolat stebėti tinklo naujinius bei tendencijas.



Paula Perez, „Oatly“ bendruomenės vadovė, vadovauja prekės ženklo bendruomenės valdymo pastangoms „TikTok“. Jos darbas skatina prekės ženklo vartotojų komunikacijos komandą, kurdamas skaidrumą ir skatindamas propagavimą sparčiai besivystančiame tinkle.

„Mes tęsiame reikalus komentarų skiltyje, susisiekiame su supergerbėjais, kuriame gerbėjų patirtį – viską, kas sukuria lojalumo prekės ženklui jausmą.

Kalbėjomės su Perez, kad sužinotume apie Oatly požiūrį į bendruomenės valdymą ir jos įžvalgas apie tai, ko reikia norint užauginti klestinčią bendruomenę. Šiame vadove rasite svarbiausius interviu dalykus ir geriausią praktiką, kuri padės patobulinti jūsų prekės ženklo požiūrį į socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymą.

Kas yra socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymas?

Teksto grafika, kuriame sakoma,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymas – tai visuomenės įtraukimo procesas, siekiant padidinti lojalumą prekės ženklui ir užmegzti autentiškus ryšius. Ši funkcija prižiūri „vienas su vienu“ arba „vienas su keliais“ sąveikas, kurios stiprina santykius ir skatina prekės ženklo propagavimą.



Beveik visi socialinės žiniasklaidos tinklai – „Facebook“, „Instagram“, „Twitter“, „LinkedIn“, „Twitch“ ir netgi Nesantaika – turi funkcijų, kurios palaiko aktyvių bendruomenių kūrimą ir palaikymą. Socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo strategija apibrėžia kelių tinklų požiūrį, kurį įmonė laikosi pokalbių su prekės ženklo šalininkais valdymo.

Tai reiškia, kad ne visos bendruomenės yra lygios. Taktika turėtų būti patobulinta atsižvelgiant į bendruomenės gyvenamąją vietą, kad būtų pasiekti geriausi rezultatai.

Kas yra socialinės žiniasklaidos bendruomenės vadovas?

Socialinės žiniasklaidos bendruomenės vadovai yra atsakingi už auditorijos įtraukimą tinkluose, kad būtų toliau plėtojama bendruomenė. Aukštu lygiu tai gali atrodyti kaip socialinės žiniasklaidos valdytojo atsakomybė, tačiau yra ryškūs skirtumai kurie skiria du vaidmenis.



Nors kartais galite pamatyti ją „Oatly TikTok“, Perezas sako, kad bendruomenių vadovai nekuria socialinio turinio. „Retkarčiais vaidinu „TikTok“, nes jaučiuosi patogiai prieš kamerą, bet neplanuoju ir nekuriu turinio, kuris patenka į mūsų socialinės žiniasklaidos profilius. Mūsų kūrybinės ir socialinės komandos dirba kartu.

Kodėl socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymas yra toks svarbus?

Negalite pervertinti bendruomenės valdymo vaidmens socialinėje žiniasklaidoje. Tai atskira disciplina, atskirta nuo kūrybinės gamybos ar turinio strategijos. Gerai atlikus, jis tampa galingu įrankiu, skatinančiu prekės ženklo suvokimą. Štai kaip:

Tai stiprina santykius su klientais

Lojalumas prekės ženklui nėra tai, kas buvo anksčiau. Remiantis neseniai atliktu McKinsey tyrimu, beveik trys ketvirtadaliai JAV vartotojų turi išbandė naujus apsipirkimo būdus nuo COVID-19 pradžios ir daugiau nei 75 % išreiškia didelį ketinimą išlaikyti tokį elgesį.

Kad išvengtumėte nuosmukio, turite investuoti į santykius su klientais.

Kai prekės ženklai perskirsto pastangas santykių kūrimui, jie sukuria tvirtesnius santykius, kurie gali padidinti IG. I ketvirčio „Sprout Social pulse“ tyrimas parodė, kad vartotojai 77 % labiau linkę padidinti savo išlaidas prekių ženklams, su kuriais jaučiasi susiję, o 2018 m. šis rodiklis buvo 57 %.

Tai padidina prekės ženklo matomumą

Socialinių tinklų algoritmai yra žinomi paslaptingi, ir tai, kas veikia šiandien, gali netikti rytoj.

Aktyvios bendruomenės kūrimas yra geriausias būdas padidinti pasiekiamumą, kai algoritmas veikia jūsų naudai, ir išlaikyti jį, kai ne. Aktyviai dalyvaujant pokalbiuose socialinėje žiniasklaidoje jūsų prekės ženklas peržengia jums priklausančio profilio ribas ir pristato jį naujiems potencialiems gerbėjams.

Perezas sako, kad šios pastangos padėjo sukurti ir sustiprinti „Oatly“ prekės ženklą visoje socialinės žiniasklaidos aplinkoje. „Kai sakau žmonėms, kad dirbu „Oatly“, jie visada man sako, kad mato mūsų puslapį komentarų skiltyse visur.

Tai skatina prekės ženklo autentiškumą

Mes nuėjome ilgą kelią nuo gražių, kuruojamų 2010-ųjų pradžios kanalų. Dabar prekės ženklo autentiškumas yra tikslas, kurio reikia siekti. Vartotojai nori matyti asmenybę, net jei jai trūksta blizgesio, kuris kadaise buvo socialinės žiniasklaidos standartas.

„Twitter“ iš „McDonalds“ „Twitter“ paskyros (@McDonalds), kurioje sakoma, kad „man pirštas įstrigo į sodos dangtelį“. Sakinys parašytas tik tiek, kad būtų juokingas, tačiau jį būtų lengva suprasti. Kitas „Twitter“ vartotojas (@trcogs) atsakė į „Twitter“, sakydamas „McDonald's, palauk, aš ateisiu padėti“ didžiosiomis raidėmis.

Perezas mano, kad socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymas yra labai svarbus siekiant humanizuoti prekės ženklą. „Bendruomenės kūrimas sukuria autentiškesnius mainus, o ne standartinius reklaminius skelbimus.

5 geriausios socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo praktikos ir patarimai

Prekiniai ženklai gali daug gauti, teikdami pirmenybę bendruomenės valdymui socialinėje žiniasklaidoje. Be to, jūsų požiūris turi būti nuoseklus, kad gautumėte naudos. Norint sukurti gerbėjus visą gyvenimą, reikia daugiau nei kelių mygtukų „patinka“ ir komentarų.

Naudokite šias penkias taktikas, kad maksimaliai išnaudotumėte savo socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo strategiją.

1. Pasiruoškite atsakyti į sudėtingus klausimus

Jei ketinate valdyti bendruomenę, turite tai daryti iki galo. Tai reiškia, kad reikia užsiimti viskuo – geru, blogu ir bjauriu.

Nesijaudinkite. Bendravimas su nesąžiningu neapykantu neturi kelti streso, jei to neleidžiate. Oatly sugalvojo, kaip tai padaryti smagu.

„Mes stengiamės būti tikrai reaguoti, kad ir kas būtų“, – sako Perezas. „Mes netgi linksminamės su žmonėmis, kurie mus kritikuoja. Žinome, kad neįtikinsime to žmogaus mylėti Oatly, bet taip pat yra tikimybė, kad kažkas kitas pamatys mūsų atsakymą ir manys, kad tai juokinga.

Išlaikyti šį reagavimą reiškia paruošti savo komandą atsakyti į sudėtingus klausimus. „Oatly“ tai atrodo kaip reguliarus žinių dalijimasis klausimais, susijusiais su jų produktu ir misija. „Sulaukiame daug klausimų apie nišinius ingredientus, pakuotę, mūsų įsipareigojimą siekti tvarumo – mums suteikiami ištekliai, kurių reikia, kad galėtume apie visa tai kalbėti.

Tweet iš Oatly (@oatly), atsakantis į klausimą, kodėl jų avižų pienas JAV pažymėtas kaip be glitimo, bet ne Austrijoje. Jų atsakyme sakoma: „Ei, avižos, kurias naudojame savo europietiškiems produktams, nėra be glitimo, tačiau garantuojame, kad jose yra daugiausia 100 milijonų dalių (mg/kg produkto) glitimo. Kad produktas būtų pažymėtas kaip be glitimo, glitimo kiekis turi būti mažesnis nei 20 ppm.

2. Apdovanokite savo supergerbėjus

Augdami savo socialinės žiniasklaidos bendruomenei, pastebėsite draugiškus veidus. Tai pumpurai prekės ženklo evangelistai . Norint juos pasiekti, reikia apgalvoto įsitraukimo.

Pirmas žingsnis yra nustatyti savo supergerbėjus. Ieškokite žmonių, kurie skatina bendruomenės pokalbius įsitraukdami į jūsų socialinį turinį: tai gali būti kas nors, kuris visada pažymi save jūsų vietoje „Instagram“, o gal jie pirmieji pakomentuoja jūsų įrašus. Facebook grupė .

Iš ten parodykite jiems savo dėkingumą. Perezas žino, kad net ir paprasčiausios dovanos gali būti pagrindinė santykių kūrimo priemonė.

„Visą laiką siunčiame dovanas“, – sako Perezas. „Kuponai, lipdukai, ranka rašyti užrašai – tokie dalykai verčia žmones jaustis taip, lyg jie tikrai yra bendruomenės dalis.

3. Pirmenybę teikite aktyviam įsitraukimui

Prekės ženklai turėtų siekti pusiausvyros tarp reaktyvių ir iniciatyvių savo socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo strategijos elementų. Vienas stiprina bendruomenės stiprybę, o kitas didina ją.

Jei pažvelgsite į bet kurio virusinio „TikTok“ komentarų skiltį, greičiausiai pamatysite keletą prekių ženklų.

„McDonald“ ekrano kopija's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Šis stilius aktyvi rinkodara – auditorijos įtraukimo strategija, kuri skatina pokalbius apie prekių ženklus ar pramonės šakas, kuriose aiškiai nemini prekės ženklo rankenos – yra meistriškas būdas padidinti pasiekiamumą ir išplėsti bendruomenę. Populiariausias virusinio įrašo komentaras gauna sveiką visų tų įspūdžių dalį.

4. Sukurkite turinio kūrimo grįžtamojo ryšio kilpą

Socialinės žiniasklaidos bendruomenės vadovai gali būti ne turinio kūrėjai, tačiau tai nereiškia, kad šie du vaidmenys glaudžiai neveikia. Tiesą sakant, Perezas didžiąją dalį „Oatly“ „TikTok“ sėkmės priskiria dviejų komandų bendradarbiavimo pastangoms.

„Mes esame jų akys ir ausys“, – sako Perezas. „Nuolat perduodame informaciją, kurią randame, kad padėtume informuoti apie turinio strategiją. Jei rasime kūrėją, kuris yra „Oatly“ gerbėjas, perduosime jo informaciją savo socialinei komandai, kad jie galėtų pradėti tuos santykius.

Ši grįžtamojo ryšio kilpa sustiprina abi funkcijas, demokratizuodamas įžvalgas, kad abi komandos galėtų veikti nenuosekliai. Suderinus kūrybines komandas, bendruomenę ir socialinių tinklų vadybininkus, gerbėjai, esantys kitame pranešimo gale, turi nuoseklesnę prekės ženklo patirtį.

5. Įgalinkite savo komandą tinkamais valdymo įrankiais

Socialinė žiniasklaida yra nuolat besiplečianti siena. Pokalbiai apie jūsų prekės ženklą ar pramonės šaką gali ir bus bet kur. Jei norite neatsilikti, turite suburti savo komandą bendruomenės valdymo įrankiai .

„Sprout Social“ sukurta siekiant patenkinti besikeičiančius socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo komandų poreikius. Mūsų platforma siūlo įrankių rinkinį, skirtą užtikrinti, kad gerbėjų veikla būtų matoma įvairiuose tinkluose, įskaitant:

  • Išmanieji gautieji : sujunkite savo socialinius kanalus į vieną srautą, kad galėtumėte stebėti gaunamus pranešimus, žymas, raktinių žodžių naudojimą ir kt.
  • Socialinis klausymasis: Greičiau imkitės informacijos apie klientus įtraukimo galimybių, nesvarbu, ar jūsų prekės ženklas yra tiesiogiai paminėtas, ar ne.
„Sprout Social Listening Query“ kūrimo priemonės ekrano kopija. Šioje ekrano kopijoje pasirinktas prekės ženklo sveikatos temos tipas.
  • CRM integracijos: Susiekite gaunamus pranešimus su duomenų bazės kontaktų profiliais „Salesforce“, „Marketo“ arba „Microsoft Dynamics 365“, kad užtikrintumėte puikų klientų aptarnavimą.

3 socialinių tinklų bendruomenės valdymo pavyzdžiai iš tikrų prekės ženklų

Klestintis prekių ženklų bendruomenės suburti žmones bendram ryšiui su įmonės misija, vizija ar tikslais. Sužinokite, kaip paversti savo verslo poreikius klestinčia gerbėjų baze, naudodamiesi šiais trimis socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymo pavyzdžiais:

1. Avižinė

„Oatly“ savo „TikTok“ paskyrą pradėjo 2022 m. spalį. Mažiau nei po šešių mėnesių platformoje jie turi daugiau nei 600 000 sekėjų ir 8,5 mln.

„Mes naudojame daug natūralių pokalbių, vykstančių apie Oatly „TikTok“, – sako Perezas. „Tai suteikė žmonėms naują būdą bendrauti su mumis. „TikTok“ yra tiek daug mūsų gerbėjų, kurių iki šiol negalėjome pasiekti. Tai naujas kontaktinis taškas, įrodantis, kad verta būti ten, kur yra jūsų gerbėjai.

Prekės ženklo požiūris į socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymą padeda plėsti jų paskyrą, pasinaudojant kiekviena galimybe parodyti savo asmenybę. Kai kuriais atvejais komentarai, kuriuos jie palieka kitose paskyrose, sulaukia tiek pat dėmesio, kiek ir jų pačių įrašai.

Pavyzdžiui, kai JK komikas Simonas Dovydas pasidalijo vaizdo įrašu, kuriame šaipomasi iš teminės „Oatly“ dainos, išspausdintos ant jų dėžučių šonų, prekės ženklas suskubo imtis veiksmų komentaruose.

Įrašo iš Paula Perez LinkedIn puslapio ekrano kopija. Įraše sakoma: „Ką jūs darote, kai jūsų prekės ženklo teminė daina yra paskrudinama „TikTok“? Prieš porą savaičių komikas rado mūsų kartonines dėžutes ir turėjo tiek jautienos su Oatly himnu, kad sukūrė savo versiją – fortepijoninį instrumentalą ir visa kita. Per valandą beveik 100 žmonių mums pažymėjo, kad įsitikintume, jog pamatėme naująją versiją – žinojome, kad šis kūrėjas tiesiog linksminosi ir galbūt jau yra „Oatly“ gerbėjas, todėl mūsų bendruomenės komanda nusprendė įsitraukti. Prireikė daugiau nei 2 valandų komandinio darbo, kad būtų sukurti tobuli atsakymai ir išsiųsta dovana, tačiau atsiliepimai buvo visiškai to verti: - 18 000 mūsų atsakymo įvertinimų „Patinka“ (beveik 30 % visų vaizdo įrašo paspaudimų „Patinka“) - Daugybė avižų meilės komentarų skiltis – papildoma sąveika su kitu augalinės kilmės prekės ženklu“

„Mūsų komentaras sulaukė daugiau nei 20 000 „Patinka“ paspaudimų – beveik 30 % visų vaizdo įrašo paspaudimų „Patinka“. Tai buvo tikrai smagus bendravimas ir to nebūtų nutikę, jei nebūtume stebėję savo prekės ženklo paminėjimų.

2. Teksaso A&M universitetas

Teksaso A&M universitetas čia gyvena didelė studentų, mokytojų, darbuotojų, tėvų ir absolventų bendruomenė. Kai kurie iš šių asmenų Koledžo stotį vis dar vadina namais, tačiau daug daugiau išdrįso už universiteto ribų ir pradėti savo gyvenimą baigus studijas.

Yra daug ką pasiskolinti iš Teksaso A&M žaidimų knygos. Tačiau jei ketinate pakartoti bet kurią jų sėkmę, turite pradėti nuo jų požiūrio socialinių tinklų prieinamumas .

„Prieinamo turinio kūrimas buvo mūsų komandos prioritetas jau keletą metų, o tokie dalykai kaip vaizdų aprašymai yra tik dalis mūsų darbo eigos“, – sako Krista Berend, „Texas A&M“ socialinės žiniasklaidos direktorė.

„Twitter“ pranešimo ekrano kopija iš Teksaso A&M universiteto „Twitter“ paskyros (@TAMU). „Twitter“ žinutėje rašoma: „Nesvarbu, ar išvykote tik savaitei, ar negrįžote jau daugelį metų, Aggieland nekantrauja pasveikinti jus namo“. Jame yra Albritton bokšto vaizdas. Alternatyvus tekstas sako: „Saulė leidžiasi už Albrittono varpinės ir ramios Aggieland“.

Teksaso A&M socialinė komanda, teikdama pirmenybę prieinamumui, sukuria įtraukią bendruomenę, kuri rūpinasi visomis Aggies, nepaisant jų fizinių ar pažintinių gebėjimų. Berend ir jos komanda naudoja „Sprout Social“, kad užtikrintų, jog jų turinys sukurtų įtraukią patirtį visiems Aggie, o ne tik kai kuriems.

angelo numeriai 332

„Su programine įranga, kurią naudojome anksčiau, turėjome visa tai daryti socialiniuose kanaluose“, – aiškina Berendas. „Su Sprout galime visa tai padaryti platformoje, o tai labai palengvina mūsų darbo eigą. Be to, kadangi socialiniai kanalai prideda daugiau pritaikymo neįgaliesiems funkcijų, pastebėjome, kad „Sprout“ beveik iš karto turi jas galinėje dalyje, kuria galime naudotis.

„Sprout Social“ kūrimo lango ekrano kopija. Pasirinktas išskleidžiamasis meniu „Daugiau parinkčių“. Pelės žymeklis yra virš mygtuko „Pridėti aprašomąjį tekstą“, esantį išskleidžiamajame meniu.

3. Lyft

Lyfto požiūris į socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymą yra vartotojų ir rinkodaros specialistų mėgstamiausias, nes jie reaguoja į viską - skundus, juokelius, atsitiktinius anekdotus apie Lyft patirtį. Jei paminėsite jų prekės ženklą internete (su žyma arba be jos), tikėtina, kad jie netrukus bus jūsų atsakymuose.

Ekrano kopija iš @stinkyclownbaby „Twitter“ pranešimo, kuriame rašoma: „Mano Lyft vairuotojas nežino, kad klausau muppets per Spotify rn“. @Lyft Twitter paskyra atsakė tiesiog sakydama „nutrauk karaliene“.

Šios pastangos humanizuoja prekės ženklą, sustiprindamos jų balsą. Greitai slinkite per skirtuką Atsakymai Lyft Twitter paskyra pateikia daugybę smagios ir nepagarbios asmenybės, kuria jie žinomi, pavyzdžių.

Anekdotai ir juokas kartu su gerbėjais suteikia jiems prekės ženklo autentiškumo, reikalingo užsitarnauti lojalių gerbėjų perpildytoje rinkoje.

Sustiprinkite savo bendruomenės valdymo strategiją

Tvirtas požiūris į socialinės žiniasklaidos bendruomenės valdymą gali sustiprinti organinį pasiekiamumą, sukurti prekės ženklo ambasadorius ir autentišku, žmogišku būdu sustiprinti jūsų prekės ženklo asmenybę.

Jei norite sukurti auditorijos ryšius, skatinančius IG, peržiūrėkite šį tvirtos struktūros kūrimo vadovą bendruomenės valdymo strategija . Jame gausu praktinių pavyzdžių, kurie parodys, kaip viską, ką ką tik perskaitėte, pritaikyti veiksmams.

Dalykitės Su Savo Draugais: