Kampanija yra tiesioginė! Klientas atrodo laimingas. Kur alaus vežimėlis - tiesa? Kaip ir.





Aišku, jūs ir jūsų komanda galite atsikvėpti ir gal net sugriebti šaltą iš vežimėlio ( jei dar yra vežimėlis ), kai šis vaizdo įrašas, kurį dirbote kelis mėnesius, atsidaro „Facebook“. Bet, jei esate apmokestintas aktyvuoti kliento socialinę strategiją, ant jūsų laurų tikrai nebūna. Yra svarbus stebėsenos ir ataskaitų teikimo darbas. Ir jei jūs tikrai ieškote savo kliento, taip pat turite užduoti klausimus ir išspręsti problemas kliento vardu.



Galbūt jūs galvojate: „Aš tvarkau rinkodarą, o ne klientų aptarnavimą“. Bet mes įžengėme į amžių, kai rinkodara ir klientų aptarnavimas nebegali veikti kaip atskiri skyriai. Jiedu susivienija kaip holistinė klientų patirties disciplina - ir šiuo atveju rinkodara mokosi iš jų kolegų klientų aptarnavimo srityje ir užima lyderio vaidmenį. Remiantis naujausia Marketo ataskaita, 90% BRO mano, kad jie bus atsakingi už visą klientų patirtį iki 2020 m . Taigi yra tikimybė, kad jūsų klientas jau pradeda taip galvoti.



Jei iš tikrųjų norite pakelti savo klientą - išlaikyti jį ir uždirbti daugiau verslo -, galite tai padaryti padėdami jiems perduoti šią problemą galutiniam vartotojui. Ir vienas galingiausių būdų tai padaryti - pažvelgti į prekės ženklo patirtį, kurią reklamuojate, kliento akimis.


15 simbolika

Šis į vartotoją orientuotas požiūris vadinamas dizaino mąstymas , ir apibrėžiamas Sąveikos dizaino fondas kaip „projektavimo metodologija, suteikianti sprendimais pagrįstą požiūrį į problemų sprendimą… suprantant susijusius žmogaus poreikius, pergrupuojant problemą į žmones orientuotais būdais, kuriant daug idėjų minčių audrose ir priimant praktinę praktiką prototipų kūrimo ir bandymų metodas “.

Nors šį atradimo ir iteracijos procesą dažniausiai naudoja produktų ir UX dizaineriai, norėdami sukurti optimalias vartotojo patirtis, rinkodaros specialistai taip pat gali prisiimti empatinį mąstymą. Ypač kalbant apie klientų aptarnavimą.



Dizaino mąstymo pritaikymas skaitmeninei rinkodarai

Pradėkime nuo kelių duomenų apie tai, kaip klientai sąveikauja su skaitmeninės rinkodaros kanalais: 58% rinkodaros specialistų, apklaustų a naujausia apklausa HASHTAGS sakė, kad per savaitę jie gauna iki 50 klientų prašymų. Nemažas skaičius (21%) klientų nori susisiekti su įmonėmis per socialinę žiniasklaidą, palyginti su įmonės priežiūros kanalais.



Kada klientai susisiekia? Dažnai po to, kai jiems buvo pateiktas prekės ženklo turinys.

Pradėdamas vieną iš jų naujausių kampanijų žiūrėjau į žinomo mažmenininko „Facebook“ puslapį ir pastebėjau, kad žemiau jų stulbinančių vaizdo įrašų serijų komentaruose buvo iškviesta dešimtys klausimų ir galimybių. Tai svyravo nuo potencialaus kliento, kuris skundėsi, kad jų internetinė svetainė neveikia, ir negalėjo priimti užsakymų kitam pirkėjui, dominantis, kokio stiliaus marškinius dėvi vienas iš kampanijos modelių.



Nors nesu čia, norėdamas surengti jų atstovų atsakymus, panagrinėkime prekės ženklo patirtį, kurią šie klientai patyrė naudodami dizaino mąstymo objektyvą.



Projektinis mąstymas paprastai apibrėžiamas kaip a penkių pakopų procesas :



  1. Įsijausk
  2. Apibrėžti
  3. Įsivaizduojamas
  4. Prototipas
  5. Testas

Dabar jūs negalite įtikti visiems, bet net ir remdamiesi dviem aukščiau pateiktomis pastabomis, galite pastebėti, kad nors šis mažmenininkas apgalvotai gamino turinį, paskatino sužadėtuves savo profilyje jie galėjo padaryti daugiau.


ką reiškia 6666

Atsisakykime fakto, kad svetainė akimirkai sugedo, ir sutelkime dėmesį į antrąjį komentarą: šis galutinis vartotojas nori, kad marškinėliai būtų vilkimi vienu iš vaizdo įraše pateiktų modelių. Šiuo atveju kažkas, tvarkantis prekės ženklo „Facebook“ profilį, maloniai pateikė nuorodą, kur gali rasti ir įsigyti marškinėlius. Puiku!

Bet ko galime pasimokyti iš šios vartotojų, kaip dizaino mąstytojų ir rinkodaros specialistų, kuriems rūpi galutinis vartotojas, patirties? Kaip galėtume patobulinti turinį, kad geriau aptarnautume klientą, remdamiesi šia įžvalga? Panaudokime dizaino mąstymo metodą:

  1. Įsijausk: įsidėk į šio žmogaus, kuris nori šių marškinių ir vartoja turinį, kuris jai nenurodė, kaip juos gauti, batus.
  2. Apibrėžkite problemą: šiuo atveju turinys yra įkvepiantis ir siekiantis, tačiau tai nejudina vartotojo į priekį pirkimo kelyje.
  3. Idėja: kaip galėtume permąstyti šį turinį, kad jis geriau atitiktų šio kliento poreikius?
  4. Prototipas: sukurkime naują turinį, kuris galėtų geriau paskatinti konversiją.
  5. Testas: ar tai pavyko?

Žingsnis į vartotojo batus yra būtinas ne tik produktų dizaineriams, bet ir prekės ženklo išraiškai.

Mokymasis iš geriausios socialinio klientų aptarnavimo praktikos

Yra daugybė prekių ženklų, kurie puikiai dirba su socialiniu klientų aptarnavimu, ir agentūros būtų išmintingos atkreipti dėmesį, ypač į kūrybiškiausius metodus, nes būtent tai agentūros gali (ir turėtų) pasiūlyti savo klientams.

„Spotify“ oficiali „Twitter“ palaikymo rankena @SpotifyCares siūlo daugybę turinio, pradedant nuo to, kaip naudoti mažiau duomenų grojant muziką, ir kaip atkurti grojaraščius. Tai atspindi į vartotoją orientuotą, problemų sprendimo metodą, dažnai priskiriamą dizaino mąstymui.

Bet yra ir daugiau - šiame kanale taip pat šviečia simpatiškas „Spotify“ balsas. Šios rankenos atstovai kurie yra plačiai apmokyti prekės ženklo balso , ne tik spręskite problemas; buvo žinoma, kad jie įtraukė dainas į savo atsakymus į klientų užklausas. 2016 m. „Spotify“ vartotoja Sophia Skinbjerg rašė apie „ absoliučiai geriausias klientų aptarnavimas, kokį tik esu patyręs savo gyvenime “, Apibūdindama jos mainus su„ Spotify “atstovu ir džiaugsmą dėl paskutinės gautos žinutės, kuri buvo pristatyta per grojaraštį su dainų pavadinimais, kuriuose parašyta:„ Ei, Sofija. Jūs esate geriausias dalykas. Mes tave labiau mylim. Gražios dienos su nuostabiais dalykais, draugais, šypsenomis ir juoko linijomis “. Šis klientų aptarnavimo atsakymas greitai virto geriausia nemokama rinkodara: „iš lūpų į lūpas“ apdovanojimai, išplitę internete.

Panašiai išnaudojo ir „Skyscanner“, kelionių lėktuvu paieškos variklį „Facebook“ įrašas, tyčiojantis iš 47 metų pertraukos Bankoke, kuris atsidūrė vartotojo paieškoje. „Skyscanner“ atstovas kartu su juo pasiūlė galimybes, ką vartotojas galėtų nuveikti Bankoke per tuos 47 metus. Tai buvo dar vienas netyčinis rinkodaros laimėjimas: „Google“ paieška pagal „47 metų pertrauką Bankoke“ duoda 147 000 rezultatų. Kitaip tariant, „Skyscanner“ prekės ženklo žinomumas išaugo - ko tik tradicinės rinkodaros pastangos galbūt ir nepadėjo.

Suburkite viską savo klientams

Agentūros, kurios mato savo socialinius pasiūlymus pradedant ir baigiant rinkodara, praleidžia galimybę. Pažvelkite į socialinę ir vertę, kurią galite suteikti savo klientams, kaip į galimybę pasinaudoti klientų aptarnavimo galimybėmis, kad pasiektumėte rinkodaros tikslų.


4224 angelo numeris

Nesvarbu, ar tai be paliovos tirti vartotojų poreikius ir optimizuoti skaitmeninį turinį, siekiant pagerinti kliento patirtį, ar paprasčiausiai užtikrinant - apgalvotai, kūrybiškai bendraujant - kad kasdieniška (ir net neigiama) socialinė sąveika palieka klientą besišypsantį, yra tinkamas laikas prisijungti prie CX ir rinkodaros jėgos.

Agentūros, geriausiai bendradarbiaudamos su prekės ženklo vadybininkais ir BRO, gali geriausiai vadovauti šiam mokesčiui. Parodykite savo klientui, kad galite pereiti nuo kampanijos prie klientų aptarnavimo, ir sukursite santykius, kurie gali būti toli.

Dalykitės Su Savo Draugais: