Sužinokite Savo Angelo Skaičių
8 patarimai, kaip sukurti santykius su klientais su socialine žiniasklaida
Klientų patirtis tapo svarbiausiu įmonių prioritetu 2019 m.
Šiandieniniai vartotojai suvokia prekės ženklą remdamiesi reikšmingais momentais, kuriuos jie turi su juo. Svarbu tai, kad tos akimirkos įvyksta ne tik kasos puslapyje ar paslaugų linijoje. Socialinė žiniasklaida tapo svarbiu sąlyčio tašku kuriant santykius su klientais.
Pagal HASHTAGS XVI rodyklė: virš ir už jos ribų , 40% vartotojų tikisi, kad prekės ženklai atsakys per pirmąją valandą nuo tada, kai pasieks socialinę žiniasklaidą. Tai reiškia, kad esate lengvai pasiekiamas socialiniuose tinkluose - tai viena iš jūsų pirmųjų galimybių susisiekti su klientais.
Teisingai naudojant jūsų socialiniai kanalai yra ne tik būdas atsakyti į skundus. Jie kuria ilgalaikius ryšius ir lojalumą prekės ženklui.
Ryšių su klientais kūrimas socialiniuose tinkluose
Prekės ženklai dar tik pradėjo atrakinti visą socialinę galią. Tokie kanalai, kaip „Instagram“, „Facebook“ ir „Twitter“, skirti ne tik reklamuoti. Tai taip pat gali būti būdas susisiekti su savo klientais.
Mūsų naujausias pranešimas „ Ryšio sukūrimas: ko vartotojai nori iš prekės ženklų susiskaldžiusioje visuomenėje ' radau tai:
- 91% žmonių tiki visuomenės galia sujungti bendruomenes.
- 78% vartotojų nori, kad prekės ženklai padėtų žmonėms užmegzti ryšį per socialinius ryšius.
- 76% respondentų dažniau pirko iš prekės ženklo, su kuriuo jaučiasi prisijungę socialiniuose tinkluose, nei konkurentų.
Be to, mūsų tyrimas parodė, kad santykių su klientais užmezgimas socialinėje žiniasklaidoje padėjo prekės ženklams pagerinti jų rezultatą. Kai vartotojai pajuto ryšį su prekės ženklais, daugiau nei pusė padidino savo išlaidas toje įmonėje.
Taigi, kaip pradėti plėtoti šiuos turtingus santykius?
1. Klausykite prieš kalbėdami
Santykių su klientais kūrimas - tai vertės suteikimas savo sekėjams.
Jei galite pateikti naudingo, informatyvaus ar net linksmo turinio, žmonės norės susisiekti su jumis. Deja, vis dar yra daugybė prekės ženklų, kurie „kas man iš to“ yra požiūris į socialinius. Jei esate pasirengęs apversti scenarijų, pirmiausia klausykite auditorijos.
Daigai socialinio klausymo įrankiai suteiks jums apžvalgą apie tai, apie ką jūsų auditorija kalba internete. Čia galite rinkti raktinius žodžius, idėjas ir įkvėpimą, kad sukurtumėte prasmingą socialinės informacijos medžiagą.
Kuo daugiau kuriate turinį, kuris atliepia jūsų auditoriją, tuo labiau parodote, kad vertinate jų mintis ir jausmus. Pagal mūsų tyrimą į šaukimo kultūra, 55 proc. žmonių, kurie socialiniuose tinkluose šaukiasi prekės ženklų, tiesiog nori būti išklausyti. Įsitikinkite, kad klausotės.
2. Greitai atsakykite
Klausymas yra tik pirmasis galvosūkio gabalas.
Taip pat reikia reaguoti į tai, ką girdi.
Anot „The Social Habit“, 32% klientų tikėkitės atsakymo per 30 minučių internete. Nepavyksta pakankamai greitai išspręsti jų rūpesčių ir galite pastebėti, kad jūsų klientų pyktis pasklido socialiniuose tinkluose. Laimei, yra įrankių, kurie padės jums sugauti kiekvieną pranešimą, kai jie gaunami. HASHTAGS išmanusis gautasis padės jums sekti, ką sako klientai, ir greitai reaguoti.
Pagreitinus atsakymo laiką, ne tik džiugina klientą - tai taip pat gali padidinti jūsų pajamas. „Twitter“ pranešime nustatyta, kad oro linijos į „Tweets“ atsako per 6 minutes ar mažiau pasirengę sumokėti dar 20 USD už bilieto kainą. Greiti atsakymai suteikia ne tik greitį ir patogumą, kurio trokšta žmonės, bet ir kuria jūsų prekės ženklą, nes klientai gali pasitikėti ir pasikliauti iškilus problemai. Tai yra privalumai, už kuriuos klientai yra pasirengę mokėti.
3. Suasmeninkite pokalbius
Svarbu tai, kad nors būtina greitai reaguoti, standartinio automatinio pranešimo gali nepakakti. Robotai gali padėti parodyti klientui, kad jums rūpi jų problema, tačiau tik tuo atveju, jei netrukus galėsite susisiekti su žmonėmis.
Socialinė žiniasklaida yra intymus būdas susisiekti su savo klientais. Čia jūsų sekėjai taip pat bendrauja su draugais ir šeimos nariais. Žmonės tikisi, kad jų diskusijos su prekės ženklais bus tokios pat patogios, kaip žinia draugui.
222 įsimylėjęs
Jei prekės ženklai užmezga ryšius socialinėje žiniasklaidoje, tai prasminga priimti personalizavimą . Kalbėdami tiesiogiai su klientais:
- Jei įmanoma, naudokite jų vardą (jis turėtų būti jų profilyje)
- Prisijunkite prie komentarų nurodydami savo komandos ar įmonės pavadinimą
- Būkite draugiški - praneškite savo klientams, kad esate jiems reikalingi.
Po pokalbio būtinai praneškite klientui, kad niekur nedingsite. Palikite juos jaustis laimingais, kad jie kalbėjo su jumis. Pažvelkite į, pavyzdžiui, „Nike“ pavyzdį, kur klientas pats rado rezoliuciją, tačiau prekės ženklas liko įsitraukęs ir parodė, kad jie yra prieinami nepaisant to.
4. Parodykite savo žmogiškąją pusę
Negalima rezervuoti savo unikalios asmenybės, kai kalbate individualiai su klientais.
Socialinė žiniasklaida yra vieta, kur žmonės gali parodyti savo stilių ir balso tonas . Kadangi žmonės bendrauja su kitais žmonėmis, ne tik su beveidėmis korporacijomis, svarbu suteikti savo įmonei širdį.
Kuriant santykius su klientais socialiniuose tinkluose yra daugybė būdų parodyti savo žmogiškąją pusę. Pavyzdžiui:
- Supažindinkite žmones su savo darbuotojais nuotraukomis, biografijomis, vardais ir istorijomis.
- Priimkite linksmą ir draugišką savo pranešimų toną su emocijomis, jei tai tinka jūsų prekės ženklui.
- Dalyvaukite tendencijose ir diskusijose, kurios domina jūsų klientus.
Kitas puikus būdas parodyti savo žmogiškąją pusę yra vaizdo įrašai. Vaizdo įrašas yra tiesioginė įžvalga apie jūsų komandą ir žmones. Naudodamiesi srautinėmis funkcijomis, tokiomis kaip „Facebook Live“ ir „Instagram Live“, jūs netgi galite pateikti nefiltruotą įmonės vaizdą. Tai puiki galimybė parodyti savo, kaip prekės ženklo, skaidrumą. Pabandykite naudoti vaizdo įrašą klausimų ir atsakymų sesijoms su komandos nariais, užkulisių nuotraukoms ir dar daugiau.
Peržiūrėkite šį „Starbucks“ įrašą „Twitter“. Tai puikus pavyzdys, kai prekės ženklas demonstruoja savo linksmą ir žaismingą pusę:
Mes
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
tikrai
reikia dar puodelio kavos. ️- „Starbucks“ kava (@Starbucks) 2019 m. Sausio 23 d
5. Apdovanokite savo klientus
Nors santykių su klientais kūrimas neturėtų reikšti nuolatinio savo kyšio papirkimo, verta parodyti jiems, kaip labai juos vertinate. Atminkite, kad jie renkasi jus iš visų kitų prekių ženklų. Tai nusipelno šiek tiek meilės.
Vienas puikus būdas apdovanoti žmones yra konkursai ir konkursai. Vykdykite „Instagram“ kampaniją, kuri per „Stories“ apklausą prašo žmonių balsuoti už savo mėgstamą produktą. Išbandykite „Facebook“ konkursą, kuriame klientai gali dalytis nuotraukomis, kuriose taip pat paryškinami jūsų produktai. Ne tik sukursite garsą apie savo prekės ženklą, bet ir galėsite kažko išmokti. Jūs netgi galite naudoti konkursus, kad padidintumėte savo prekės ženklo pasiekiamumą, kaip čia padarė Trunkis , paprašydamas žmonių pažymėti draugą, kad būtų galimybė laimėti:
Peržiūrėkite šį įrašą „Instagram“
Kitas būdas parodyti savo klientų įvertinimą yra per mėnesio klientą arba įprastą klientą atvejų analizė . Šio tipo turinys padeda pabrėžti klientų pasiekimus ir parodo, kaip prisidėjo jūsų produktas.
6. Išnaudokite grįžtamąjį ryšį
Šiek tiek pasisekus, išklausius klientų socialinių tinklų, bus sukurta daugiau teigiamų nei neigiamų komentarų. Tačiau visada yra tikimybė, kad susidursite su žmogumi, kuris nepatenkintas jūsų verslu. Užuot bandę šluoti šias neigiamas problemas po kilimu, vertinkite juos už tai, kokie jie yra. Jie puikiai padeda užmegzti santykius su klientais socialiniuose tinkluose.
Mūsų ankstesnė mokytis šaukimo kultūros rodo, kad 70% klientų eina į socialinę žiniasklaidą, kad padidintų supratimą apie problemą. Jūsų auditorija nori, kad žinotumėte, kas negerai su jūsų įmone, produktais ar paslaugomis, kad galėtumėte tai išspręsti.
Greitai reaguokite į šiuos skausmo taškus, kuriuos turi jūsų klientai, ir net nelaimingiausius klientus galite paversti prekės ženklo šalininkais. Viskas, ko reikia, yra viena puiki patirtis, norint priminti vartotojams, ką jie mėgsta jūsų prekės ženkle.
Tiesiog nepamiršk naudokite tinkamas priemones stebėti jūsų prekės ženklo paminėjimus net iš tų naudotojų, kurie jūsų tiesiogiai nepažymi ar nemini.
7. Džiuginkite klientus kažkuo netikėtu
Ar jūs kada nors gavote staigmeną iš draugo ar mylimojo? Galbūt sutuoktinis atnešė jums gėlių po sunkios darbo dienos. Šie maži gestai daro skirtingą mūsų santykių pasaulį. Taip yra ir su verslu.
10 numerio simbolika
Kai kuriate ryšius socialiniuose tinkluose, visada ieškokite būdų, kaip pereiti papildomą mylią. Palepinkite savo sekėjus aktyviausioje socialinėje platformoje suteikdami jiems galimybę naudotis išskirtinėmis nuolaidomis, akcijomis ar renginiais. Visi mėgsta sandorį ir dar labiau tai įvertins, jei pajus, kad tai išskirtinis.
Kartais nueiti papildomą mylią reiškia pasiūlyti papildomą palaikymą, kol jūsų sekėjas to net neprašo. Pavyzdžiui, „Samsung Mobile US“ „Twitter“ puslapyje paskelbia naudingus vadovus, kad aplenktų dažnai užduodamus klausimus ir pateiktų savo auditorijai naudingų šaltinių:
Ar jūsų „Galaxy“ išdėstymas atrodo kitaip? Tai turėtų padėti. https://t.co/p1ulnOsONR
- „Samsung Mobile US“ (@SamsungMobileUS) 2019 m. Vasario 5 d
Atminkite, kad norint peržengti klientus reikia daugiau pastangų per trumpą laiką. Tačiau ilgainiui jums pravers laimingesni klientai ir stipresnis prekės ženklas. PWC tyrimas rodo, kad kompanijos siūlo didelę patirtį turi 16% priemoką apie paslaugas ir produktus.
8. Apimkite vartotojo sugeneruotą turinį
Galiausiai, kalbant apie santykių su klientais kūrimą, yra keletas svarbesnių dalykų nei pagarba. Jei norite, kad jūsų vartotojai būtų jums lojalūs, jums reikia, kad jie suprastų, jog vertinate jų nuomonę. Bene paprasčiausias būdas tai padaryti yra vartotojo sukurtas turinys (UGC). Vartotojų sukurtas turinys pasako jūsų sekėjams, kad kurdami savo prekės ženklą atsižvelgkite į jų nuomonę ir idėjas.
Tai taip pat puikus būdas surinkti socialinį įrodymą ir padidinti pardavimą. Pasak „Photoslurp“, vartotojų sukurtos nuotraukos yra 5 kartus didesnė tikimybė konvertuoti klientus.
„Starbucks“ yra puikus pavyzdys prekės ženklo, kuris dažnai iš naujo dalijasi ir perrašo sekėjų turinį.
Peržiūrėkite šį įrašą „Instagram“Pirštinės: tikras karšto šokolado sezono ženklas. Regramas: @ pas.si.belle
Galbūt geriausias būdas naudoti UGC yra paprašyti klientų idėjų, ką jūsų verslas turėtų daryti toliau. Tai tuo pat metu suteikia įkvėpimo jūsų komandai ir leidžia suprasti, ko žmonės nori iš jūsų įmonės. Be to, kai gyvensite savo sekėjų idėjas, jie jausis labiau į jas investuoti, nes jie suvaidino savo vaidmenį.
Tiesiog nepamirškite, kad jei pakartotinai paskelbsite turinį ar naudosite idėjas, turėsite suteikti kreditą ten, kur reikia.
Pradėkite kurti santykius su klientais
Pasak Wundermano, 79% klientų pasakyti, kad jie nori, kad prekės ženklai parodytų, jog „supranta ir rūpinasi“ prieš juos ką nors pirkdami.
Socialinė žiniasklaida yra puiki vieta pradėti užmegzti ryšius su savo klientais. Tai natūraliai intymi aplinka, kurioje švenčiame poreikį dalintis.
Kaip jūs naudojate socialinę žiniasklaidą užmegzti ryšius su savo klientais? Praneškite mums komentaruose!
Dalykitės Su Savo Draugais:
