Verslas visame pasaulyje kasmet praranda trilijonus dėl prastos paslaugų patirties. Daugiau nei penkerius savo karjeros metus praleidau pirmaujančioje klientų aptarnavimo programinės įrangos įmonėje, o dar daugiau – su kitu kosmoso lyderiu „Salesforce“. Žinau, kokia svarbi paslauga yra bendrai klientų patirčiai. Sunku įsivaizduoti kitą verslo funkciją, kuri turėtų tokį didelį poveikį klientų lojalumui, išlaikymui ir vertei visą gyvenimą.



Taigi kodėl tiek daug rinkodaros lyderių ir toliau galvoja apie tai klientų aptarnavimas kaip kažkas, kas yra „kito skyriaus problema? Rinkodara ir priežiūra yra dvi tos pačios visumos pusės. Ar rūpinatės savo prekės ženklo įvaizdžiu? Ar jums rūpi bendras klientų požiūris į jūsų įmonę? Pasinerkite į savo įmonės NPS balą ir už jo esančius veiksnius, ir jūs tiksliai suprasite, apie ką aš kalbu.



Nuolatinė ir sparti socialinės žiniasklaidos – kanalo, kuris paprastai priklauso rinkodarai – raida nuo „pastiprinimo“ kontaktinio taško iki pageidaujamos vietos klientams, ieškantiems pagalbos, rinkodaros lyderius verčia vaidinti didesnį vaidmenį savo prekės ženklo klientų aptarnavimo strategijose. Socialinė žiniasklaida jau tapo būtina prekės ženklo ir vartotojų santykiams; socialinė klientų priežiūra dabar taip pat tampa didesne prekės ženklo patirties dalimi.

Prekės ženklai, kurie tai atpažįsta ir į skambučius atsiliepia greičiau, individualiai, pranoksta konkurentus tiek individualiai bendraudami, tiek mastu. Pažvelkime į tai giliau.

Kliento kelionės permąstymas

Daugelis BRO savo komandos strategiją orientuoja į „idealią“ kliento kelionę: žinomumą, svarstymą, pirkimą. Daugelis kitų BRO taip pat galvoja apie klientų įtraukimą, priėmimą ir išlaikymą.

Kaip susidoroti su nelygumais kelyje bandymo metu arba po pirkimo? Kai neišvengiamai kyla klausimų apie produktą, techninių problemų ir trūkstamų užsakymų, jūsų klientai turės susisiekti su jumis. Ir nesvarbu, ar tu jiems pasirodysi, ar ne pasirinkti kanalai turės įtakos bendrai jų patirčiai su jūsų prekės ženklu.

biblinė 40 prasmė

Tradiciškai įmonės teikdavo klientų aptarnavimą jų sąlygomis. Visi žinome jausmą, kai esame sulaikyti kaip tūkstantasis asmuo eilėje. Arba pakartokite situaciją keliems tarnybos atstovams. Lėtos, pasenusios ir varginančios komunikacijos priemonės klientams tapo įprasta.



Senieji būdai nebetoleruojami. Pagal The Sprout Social Index™ 76 % vartotojų pastebi ir vertina, kai įmonės teikia pirmenybę klientų palaikymui socialiniuose tinkluose, o dar 76 % vertina tai, kaip greitai prekės ženklas gali reaguoti į jų poreikius.

Jūsų klientai tikisi, kad socialinėje žiniasklaidoje suteiksite greitą ir kokybišką priežiūrą, o jei to nepadarysite, jų lojalumas yra laukiama.

Dešinė socialinė klientų aptarnavimo sąveika gali padėti klientams dar labiau jus pamilti... arba greitai priversti juos ieškoti alternatyvų. Jie paliečia visus – nuo ​​žmonių, kurie niekada negirdėjo apie jūsų prekės ženklą ar pirko iš jūsų, iki esamų klientų ir prekės ženklo gynėjų. Kai rinkodaros lyderiai klientų aptarnavimui teikia pirmenybę klientų kelyje, laimi visi.



Pasaulinio lygio prekės ženklo kūrimas yra kiekvieno atsakomybė

Vartotojai vis dar jautrus kainai , auditorijos demografiniai rodikliai kinta, o klientų poreikiai kinta sparčiai. Viena bloga patirtis gali kainuoti klientui visą gyvenimą. Ir kai tai vyksta viešame forume, pavyzdžiui, socialinėje žiniasklaidoje, rezultatas gali būti katastrofiškas.

(Tai įdomus laikas būti rinkodaros specialistu, tiesa?)

Sprout Social Index™ atskleidė, kad 8 % paslaugų komandų ir 16 % rinkodaros komandų priklauso tik socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimui. Visi kiti buvo kažkur per vidurį. Daugelis prekių ženklų sutinka, kad abi komandos turi dirbti darniai, kad teiktų geriausias savo klasėje paslaugas.

Duomenų vizualizacija iš „The Sprout Social Index™“ su antrašte,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Kai socialiniai rinkodaros specialistai vien tik valdo socialinę priežiūrą, gali užtrukti kelias valandas (ar net dienas), kol klientai bus perduoti reikiamam paslaugų atstovui arba gauti atsakymus į jų klausimus. Ir kai paslaugų komanda yra atsakinga už visą socialinį klientų aptarnavimą, jie gali praleisti pozityvaus įsitraukimo galimybes (už skundų ir eskalacijų nagrinėjimą) ir neperduoti atitinkamų klientų įžvalgų.

Kai rinkodaros ir aptarnavimo komandos dirba kaip partneriai, paslaugų agentai gali nedelsdami išspręsti klientų skundus. Socialinės rinkodaros specialistai gali sutelkti dėmesį į turinio kūrimą, bendruomenės įsitraukimą ir klientų duomenų, gautų iš aptarnavimo komandos sąveikos, interpretavimą, kad priimtų geresnius sprendimus. Tokiam bendradarbiavimui reikia, kad abi komandos turėtų suderinamus įrankius ir tinkamus išteklius.

Bendradarbiavimas turėtų būti daugiau nei perdavimas

Daugelis paslaugų specialistų yra nepatenkinti esamomis technologijomis ir jiems sunku derinti pastangas su kitomis komandomis. Kalti vienkartiniai pranešimai, ilgos el. pašto grandinės ir nesuderinami įrankiai.

Remiantis 2023 m. trečiojo ketvirčio „Sprout Social Pulse Survey“ duomenimis, tik 25 % klientų aptarnavimo specialistų savo komandų atsakymus klientams socialiniuose tinkluose vertina kaip puikų, ir tik 32 % yra labai įsitikinę savo komandos gebėjimu susidoroti su staigiu klientų užklausų antplūdžiu socialiniuose tinkluose. .

Apmąstant šiuos skaičius turėtų skambėti pavojaus varpai.

Dauguma priežiūros komandų dirba su dalinėmis technologijomis, todėl jos yra nepakankamai pasirengusios, o gyvybiškai svarbios klientų žinios prarandamos nežinioje. Tai ypač aktualu, kai kalbama apie socialinius. Socialinė sritis yra ta vieta, kur rūpinimasis ir rinkodara veikia glaudžiausiai, ir tai yra tiesioginis portalas, leidžiantis suprasti jūsų prekės ženklo našumą, auditoriją ir pramonę. Decentralizuoti, nesuderinami įrankiai gali sukelti didelių alternatyvių išlaidų.

Be bendrų technologijų, kurios galėtų pasinaudoti socialinėmis įžvalgomis, priežiūros ir rinkodaros komandos stengiasi padidinti prekės ženklo ryšį. Beveik visi (94%) verslo lyderiai sutinka, kad socialinės žiniasklaidos duomenys ir įžvalgos padeda kurti prekės ženklo reputaciją ir lojalumą. Kiti 88 % sutinka, kad socialiniai duomenys yra svarbi priemonė teikiant klientų aptarnavimą.

Duomenų vizualizacija iš 2023 m. socialinės žiniasklaidos būklės ataskaitos su antrašte: Socialinių tinklų duomenų ir įžvalgų įtaka verslo prioritetams. Verslo lyderių nustatytas poveikis buvo toks: lojalumo prekės ženklui ir reputacijai stiprinimas (94 %), konkurencinės padėties gerinimas (92 %), geresnis klientų supratimas (91 %), ateities tendencijų numatymas (89 %) ir verslo judėjimas į priekį su mažesniu biudžetu. (76 proc.).

Kaip linijos tarp rinkodara ir klientų aptarnavimas neryškus, rinkodaros lyderiai turi padaryti daugiau, nei valdyti užduotis ir bilietus tarp savo komandų. Jie turi iš tikrųjų dirbti kartu, kad pakeistų prekės ženklo suvokimą – surasti procesus ir įrankius, kurie padidina produktyvumą ir suteikia strateginių žinių.

Klientų priežiūra suteikia jums konkurencinį pranašumą

Kai įmonės įsisavina klientų aptarnavimo ir rinkodaros bendradarbiavimą, jos sukuria prekės ženklo patirtis publika ieško. Kuris rinkodaros specialistas nenori būti geriausias iš geriausių?

Remiantis indeksu, vartotojai mano, kad įsimintiniausias dalykas, kurį prekės ženklai gali padaryti socialiniuose tinkluose, yra atsakyti į juos. Asmeninis sužadėtuvės pranoksta leidybos apimtis ir tendencijas. Užuot siuntę šlamštą savo pasekėjų kanaluose su turiniu, išmanūs prekės ženklai teikia pirmenybę atsakymui į klientus ir naudoja tą sąveiką, kad sustiprintų savo prekės ženklo vertybės . Klientų aptarnavimo ir bendruomenės įtraukimo taktika tapo a turinio strategija savaime.

Duomenų vizualizacija iš „The 2023 Sprout Social Index™“, kurioje teigiama, kad 51 % apklaustų vartotojų teigia, kad įsimintiniausi prekės ženklai socialiniuose tinkluose reaguoja į klientus. Atsakymas įvertintas aukščiau nei originalaus turinio kūrimas, bendravimas su auditorija, madingo turinio publikavimas, turinio rizikos prisiėmimas, bendradarbiavimas su turinio kūrėjais ir įtakojančiais asmenimis bei kalbėjimas apie priežastis ir naujienas, kurios atitinka jų vertybes.

Klientų aptarnavimas ir viskas, kas su ja susijusi (ty pastabų ir klausimų įtraukimas, peržiūrų valdymas, personalizavimas, kelių kanalų palaikymas) yra esminė prekės ženklo suvokimo lygties dalis. Turėdami tinkamus socialinius duomenis ir technologijas, prekės ženklai gali integruoti rūpestį į rinkinį ir paversti jį tikru konkurenciniu pranašumu bei pajamų varikliu.

Imk Casey's , penktas pagal dydį picerijų tinklas JAV. Bendrovė nuolat teikia pirmenybę atsakymui į savo klientams ir jų džiuginimui socialiniuose tinkluose ir sukūrė įspūdingą priežiūros kaip turinio strategiją. Jie greitai reaguoja į klientus jiems būdingu empatišku ir draugišku tonu, kartu atsižvelgdami į unikalius poreikius ir problemas.

X naudotojo (buvusio „Twitter“) ekranas, platformoje minintis @CaseysGenStore ir klausiantis, kodėl't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Casey pokalbio apie X ekrano kopija's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Kaip kitas pavyzdys, Patagonija , lauko mažmenininkas, žinomas dėl savo autentiškumo ir bendruomeniškumo, turi visame pasaulyje žinomą prekės ženklo reputacija . Kaip ir dėl paslaugumo parduotuvėse, bendrovė teikia puikią socialinę priežiūrą. Klientų aptarnavimo komandos darbuotojai greitai įsitraukia į lauko patirtį ir informaciją apie remonto programą bei grąžinimo politiką.

Ekrano kopija, kurioje naudotojas bendrauja su @Patagonia per X. Naudotojas dalijasi savo mėgstama Patagonia daypack, kuriai yra 8 metai. Prekės ženklas švenčia vartotoją's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Ekrano kopija, kurioje X naudotojas mėgaujasi Patagonija's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Tokio lygio orkestravimas vyksta tik tada, kai rinkodaros ir klientų aptarnavimo komandos yra užblokuotos.

Teigiamas prekės ženklo suvokimas priklauso nuo kokybiško klientų aptarnavimo

Klientų aptarnavimo ir rinkodaros komandos turi būti labiau suderintos nei bet kada anksčiau.

Tačiau BRO ir rinkodaros lyderiai negali leisti, kad nesuderinami technologijų krūvos ir padalinių silosai apibrėžtų klientų patirtį. Norėdami iš tiesų teikti nuostabią klientų patirtį visame kanale, turite dirbti su savo klientų aptarnavimo komanda, kad sukurtumėte naujus procesus, investuotumėte į tinkamus išteklius ir suvienytumėte savo komandas precedento neturinčiu būdu.

Rugsėjo 11 dienos angelai

Ieškote daugiau informacijos apie besikeičiančią klientų aptarnavimo aplinką ir kaip galite vadovauti savo įmonei taikydami naujovišką strategiją? Skaitykite apie tai, kaip „Sprout Social“ socialinė klientų priežiūra skatina bendradarbiavimą, praturtina klientų patirtį ir sintezuoja klientų duomenis.

Dalykitės Su Savo Draugais: