Socialinė žiniasklaida: paprastam vartotojui tai yra nuomonių platforma, retkarčiais pasipiktinantys ir neribojami pastebėjimai apie šiandieninį pasaulį. Verslui tai yra galinga terpė įsigilinti į tai, kas verčia jų auditoriją pažymėti ir kaip išlaikyti savo prekės ženklus svarbiausiais būsimiems klientams.



Daugelis prekių ženklų jau stebi pokalbį socialinėse platformose. Pavyzdžiui, mažmenininkas gali naudoti stebėseną, kad nedelsdamas atsakytų į klientų užklausas arba norėtų patikti ir dalytis teigiamu vartotojų sukurtu turiniu. Gebėjimas sekti tiesioginius paminėjimus yra puikus bet kurios verslo įtraukimo strategijai, tačiau yra daugiau galimybių pasinaudoti socialiniais reikalais, nei atrodo.



Bendrovės gauna daugiausia naudos, kai išmoksta masto klausytis socialiniuose tinkluose vykstančių pokalbių. Skirtingai nuo stebėjimo, socialinis klausymas įtraukia daug daugiau duomenų - analizuojamas ne tik tai, ką žmonės kalba apie jūsų prekės ženklą, bet ir tai, ką jie sako apie jūsų konkurentus ir jūsų pramonę apskritai. Tai galimybė pažvelgti į bendro vaizdo tendencijas, kurios formuoja pokalbius, ir įgyti įžvalgų, pritaikytų jūsų socialinei strategijai ir už jos ribų.

aš vis matau 333

Norėdami sužinoti daugiau apie socialinio klausymosi taikymą ir tai, kodėl įmonės negali sau leisti ignoruoti socialinių duomenų įžvalgų, kalbėjomės su „Twitter“ rinkodaros vadovu, skirtu duomenų ir verslo sprendimams, Diana Helander .

Kodėl šiandien verslas turi įsiklausyti į konkurenciją?

DH : Šiuo metu, kai vis daugiau vartotojų naudojasi socialine medija nei bet kada anksčiau, socialinis klausymasis nebėra konkurencinis diferenciatorius - tai būtinas dalykas. Vartotojai turi daugiau galimybių nei bet kada anksčiau ir tikisi teigiamos patirties su prekės ženklais. Klausydamiesi prekės ženklai gali atskleisti įžvalgas apie savo produktus, verslą, darbuotojus, konkurentus, pramonę, o dar svarbiau - jie gali naudoti socialinį klausymąsi, norėdami mokytis iš savo klientų ir bendrauti su jais. Savo socialinio klausymo ignoravimas savo ruožtu ignoruoja jūsų klientus.

Žmonės dažnai mano, kad socialinio klausymo pranašumai apsiriboja jūsų socialinės strategijos tikslinimu. Kaip šios įžvalgos gali padėti verslui augti ne tik socialiai?

DH : Nors klausymasis dažnai siejamas su socialinių strategijų informavimu, klausymo įžvalgų taikymas tuo nesibaigia. Socialiniai klausymai siūlo tai, ko neteikia kiti verslo duomenys: realiuoju laiku, nepageidaujami klientų ar auditorijos atsiliepimai. Ši informacija skatina naujoves ir leidžia įmonėms sužinoti daugiau apie savo auditoriją ir konkurentus.

Kodėl lyderiams turėtų rūpėti klausymas? Ar turite patarimų komandos nariams, norintiems užsitikrinti lyderių įpirką?

DH : Šiandienos vadovai turi būti įtraukti į greičiausią naujienų ciklą, kokį mes kada nors matėme - ir „Twitter“ yra vienintelis būdas tai padaryti. Nesvarbu, ar tai būtų prekės ženklo reputacija, klientų patirtis, konkurencinis pranašumas ar krizių valdymas, „Twitter“ yra tai, kas vyksta visame pasaulyje ir yra geriausias būdas gauti impulsą to, kas vyksta su jūsų klientais. Į klientą orientuotų įmonių vadovai turi suteikti savo komandoms socialinio klausymosi įrankius ir strategijas, jei jie nori būti savo pramonės priešakyje ir priimti iš tikrųjų duomenimis pagrįstus sprendimus.



Kokie yra įtakingiausi socialinio klausymosi būdai, kuriuos matote šiandien įgyvendinantys prekės ženklai? Ar yra kokių nors prekės ženklų, kurie daro ypač įdomių dalykų, klausydamiesi įžvalgų?

DH : Kadangi socialinis klausymasis yra būdas užmegzti nepageidaujamus klientų atsiliepimus ar auditorijos įsitraukimą, jo vertė plačiai taikoma. Mes matome, kaip prekės ženklų lyderiai klausosi ne tik atskleisti gilias rinkos įžvalgas ir nustatyti tendencijas, bet ir realiuoju laiku optimizuoti kampanijas, priimti kritinius sprendimus dėl produkto kūrimo ir naujų produktų pristatymo, taip pat nustatyti įtakojančius asmenis. Pirmaujančios įmonės, kurios investuoja socialinis klausymas gali padaryti daug daugiau, nei paprasčiausiai atsakyti į klientų problemas.

Australijoje įsikūrusi butikų konsultacinė įmonė „VTWO“ naudojo socialinį klausymąsi, kad padėtų klientams sužinoti daugiau apie tikslinę auditoriją ir nustatyti, kokie socialinio turinio tipai sukėlė didžiausią vartotojų susidomėjimą. Ačiū klausytis, VTWO išaugo vienas iš savo klientų „Twitter“ - 229%, o „Twitter“ žinučių skaičius padidėjo 356%.

123 reiškia numerologiją

Dėl klaidingai suprantamų prekių ženklų, kurie reguliariai nenaudoja „Twitter“ „Twitter“ klausymosi įžvalgos nebus svarbūs jų prekės ženklui. Ką, jūsų nuomone, būtų praleista galimybė šiais atvejais?

DH : Yra kelios priežastys, kodėl „Twitter“ auditorija yra tokia vertinga. „Twitter“ pasiekia šimtus milijonų vartotojų visame pasaulyje ir pateikia įžvalgų apie konkrečius žmones, verslą, pramonės šakas, tendencijas ir dar daugiau. Žmonės „Twitter“ tinkle atranda, kas naujo ir daugiau du trečdaliai „Twitter“ vartotojų įtakoti jų draugų ir šeimos pirkimo sprendimus.



Nors skeptikai gali manyti, kad socialinis reikalas taikomas tik B2C verslui, B2B įmonės vis dažniau naudoja socialinius duomenis, ypač kalbant apie finansines investicijas. „Bloomberg“ , pavyzdžiui, naudoja „Twitter“ socialinius duomenis, kad padėtų savo abonentams nustatyti reikšmingas ir aktualias naujienas, kad jie galėtų priimti geriau pagrįstus sprendimus dėl investavimo.

Kokie įdomių ar stebinančių įžvalgų pavyzdžiai, kuriuos galime gauti iš „Twitter“ klausymosi duomenų?

DH : Nors daugelis kompanijų stebi „Twitter“ pokalbius, kad nustatytų problemą (pvz., Aviakompanija reaguoja į klientų skundus dėl atidėto skrydžio), novatoriškos kompanijos nustato tendencijas ir įžvalgas, skatinančias kurti naujus produktus. Pavyzdžiui, supakuotų prekių įmonė gali naudoti „Twitter“ duomenis, kad atskleistų besikeičiančius vartotojų skonius naujiems skoniams, informuotų apie naujų gėrimų pasiūlos plėtrą ir rinkodarą.

Klausymas yra ir bendravimas. Įmonės turėtų galvoti ne tik apie tai, kaip jos klausosi pokalbio, bet ir apie tai, kaip jos gali bendrauti su „Twitter“ ir per kokius turinio formatus. A Kantar / Millward Brown tyrimas nustatyta, kad „Twitter“ aplinka buvo stipri vaizdo įrašų išsaugojimo platforma; didesnė dalis vartotojų tiesiogiai „Twitter“ vaizdo įrašus žiūri iki pat „Facebook“ ar „Instagram“.

Kokią didžiausią klaidą matote darant socialinėms ir skaitmeninėms komandoms, kai reikia integruoti klausymąsi į savo strategijas?

DH : Yra du dideli spąstai, kuriuos matėme pernelyg dažnai. Pirmasis yra nutildyti socialinius duomenis arba apriboti jų taikymą ir galimybę naudoti tuos duomenis siekiant paremti holistiškesnį auditorijos ir klientų požiūrį. Neseniai „Forrester“ ataskaita socialinės žiniasklaidos branda rodo, kad rinkodaros specialistai turi panaudoti šiuos duomenis ne tik išeinančioje rinkodaroje, bet ir apsvarstyti, kaip juos naudoti kitose jų organizacijų dalyse.

Antrasis - klausymasis, o ne klausymasis siekiant palaikyti esamus verslo tikslus. Daugelis prekių ženklų, apie kuriuos kalbame, žino, kad jie turi „klausytis socialinės žiniasklaidos“, tačiau jiems nepavyksta nustatyti tikslų, išskyrus „klausymąsi“. Sėkmingas klausymas prasideda nuo esamų verslo iniciatyvų, tokių kaip klientų atsiliepimų gerinimas ar viešųjų ryšių krizės valdymas ir socialinių įžvalgų įtraukimas į šiuos tikslus ir procesus.

Šiandien klausantis rytoj išmokami dividendai

Helanderis tai geriausiai pasakė apibūdindamas klausymo svarbą: „Socialinio klausymo ignoravimas savo ruožtu ignoruoja jūsų klientus“. Be socialinio klausymosi įmonėms sunku (ir gana brangu) žinoti, kaip žmonės iš tikrųjų jaučia savo prekės ženklą, o savo ruožtu jie praleidžia vertingas klientų įžvalgas, kurios gali būti konkurencinis pranašumas.

Kai prekės ženklai pradeda klausytis - ir ne tik dėl klausymo, jie turi galimybę išanalizuoti sąžiningus klientų atsiliepimus ir realiuoju laiku sužinoti apie pramonės būklę. Naudodamiesi tinkamomis priemonėmis ir šiek tiek kantrybės, verslas gali socialinį pokalbį paversti galingomis įžvalgomis, skatinančiomis ilgalaikes strategijas.

Dalykitės Su Savo Draugais:

angelas 77 prasme