Pietų Kalifornijos „Edison“ tinklaraščio antraštė

Pietų Kalifornija Edisonas (SCE) yra viena didžiausių elektrinių kompanijų JAV, kasdien tiekianti energiją 15 milijonų žmonių.



Apimdami 180 įtrauktų miestų, 15 apskričių, 5000 stambių ir 280 000 mažų įmonių 50 000 kvadratinių mylių atstumu, galima sakyti, kad klientų aptarnavimas yra svarbiausias prioritetas.



Štai kodėl įmonė investuoja į šiuolaikinį vartotojų pasirinktą komunikacijos kanalą: socialinę žiniasklaidą.

Naudojant HASHTAGS „Bot Builder“ , SCE be saugios, patikimos ir prieinamos elektros energijos gali išplėsti savo aptarnavimo galimybes ir suteikti išskirtinę klientų patirtį.

Automatizuoti pagalbą

Pasak SCE internetinės bendruomenės valdymo vyresniosios specialistės Carollyn Montales, socialinė žiniasklaida suteikia galimybę užmegzti ryšį.

numeris 6 reiškia dvasiškai

'Mes norime, kad mūsų socialiniai kanalai būtų platforma, kur galėtume užmegzti santykius su savo klientais', - sakė Montalesas. „Vieta, kur mes galime susisiekti su jais individualiai ir pranešti jiems apie visus įdomius dalykus, kuriais Edisonas dirba, kad padėtų sukurti švarios energijos ateitį.“

143 angelo numeris

Nors SCE yra skirta klientams suteikti žmogiškąjį ryšį, ji taip pat įgyvendino automatizuotas pokalbio darbo eigas arba pokalbių robotai , galėtų papildyti esamą klientų aptarnavimo strategiją.



Jei žmonėms reikia susisiekti su mumis per naktį, pokalbių robotai leidžia mums nedelsiant pateikti klientams atsakymą.

'Pokalbių robotai yra papildomas šaltinis, padedantis mums užpildyti kai kurias spragas', - sakė Montalesas. „Mūsų komanda nebūtinai stebi socialinę žiniasklaidą visą parą. Jei žmonėms reikia susisiekti su mumis per naktį, pokalbių robotai leidžia mums nedelsiant pateikti klientams atsakymą “.

Tai svarbu, kai manote, kad socialinis tinklas yra antras pagal populiarumą kanalas sprendžiant klientų aptarnavimo klausimus apskritai, taip pat geriausias pasirinkimas tarp „Millennials“. Pasaulyje, kuriame beveik pusė žmonių naudojosi socialiniais ryšiais norėdami paskambinti ar skųstis dėl verslo, vidutiniškos klientų patirties teikimas nėra išeitis.



Per pastaruosius kelerius metus SCE pripažino padidėjusį klientų aptarnavimo paklausimą dėl socialinių reikalų ir nusprendė įdiegti „Sprout's Bot Builder“.

Statybos robotai

„chatbot“ kūrimo procesas yra intuityvus ir lengvai valdomas.

Bendrovė per kelias savaites sugebėjo paleisti robotą ir jį sukurti taip, kad atitiktų klientų poreikius.

'Mes norėjome, kad tai būtų prasminga mūsų klientams ir kad jiems būtų lengviau rasti atsakymus į kai kuriuos įprastus klausimus, dėl kurių jie kreipiasi į mus', - sakė Montalesas. „Sprendimų medžius robotams sukūrėme remdamiesi ankstesnėmis ataskaitomis apie populiariausias gaunamų socialinių pranešimų rūšis, tokias kaip prastovos ar atsiskaitymo klausimai. Mes galime surinkti šią informaciją naudodami „Sprout's“ žymėjimo galimybės . '

Be įprastų klientų aptarnavimo boto, kuris yra aktyvus normaliomis sąlygomis, SCE taip pat sukūrė keletą kitų robotų, kurie aktyvuojami tam tikromis situacijomis, įskaitant:

angelas skaičius 11 reikšmė
  • „Krizinis“ robotas, kuris aktyvuojamas įvykių, tokių kaip audros ar karščio bangos, metu, informuojantis klientus, kad SCE patiria didelę apimtį, ir pateikia nuorodas į naujinius.
  • „Riboto prieinamumo“ robotas, kuris suaktyvinamas, kai įmonė patiria didelę apimtį ar ribotus išteklius ir negali atsakyti per įprastą laiką.

Klientus, kurie inicijuoja pokalbius per „Facebook“ asmeninį pranešimą arba tiesioginį „Twitter“ pranešimą, pasitinka iš anksto užprogramuotas pokalbių robotas, skirtas padėti išspręsti jų problemas.

„Sprout“ pokalbių žemėlapio įrankis leidžia vartotojams priskirti pokalbių robotus konkretiems socialiniams profiliams ir nustatyti sveikinimo sveikinimus, greitus atsakymus ir automatinius atsakymus. Vartotojai gali vizualizuoti kelių lygių darbo eigą, norėdami peržiūrėti, ką patirs klientai, taip pat pridėti vaizdų ir raginimo veikti mygtukų, kurie susieja vartotojus su išoriniais tinklalapiais.

Dabar klientai gali dalytis išsamia informacija apie savo problemą vienu žingsniu, nes robotas paprašo šios informacijos iš anksto. Tai atsitinka dar prieš tai, kai turi įsikišti žmogaus agentas, o tai sumažina pirmyn ir atgal. Tai daro procesą efektyvesnį, nes jis sumažina bendrą laiką, kurio reikia kliento užklausai išspręsti.

dvasinė 3333 m. prasmė

Rezultatų optimizavimas

SCE įvertina savo pokalbių robotus apskaičiuodama, kiek klientų, kurie kreipiasi į socialinius tinklus, sugeba išspręsti savo problemas tik per robotą.

'Mes turime patikimus savitarnos įrankius, kuriuos klientai gali naudoti atsakydami į dažniausiai kylančius klausimus', - sakė Montalesas. 'Dažnai reikia tik nukreipti juos į reikiamą vietą, o pokalbių robotai tai gali padaryti.'

Pirmąjį 2018 m. Ketvirtį iš daugiau nei 1500 klientų, bendravusių su pokalbių robotais, 17 proc., Arba maždaug 1 iš 6, sugebėjo išspręsti savo problemas be žmogaus pagalbos.

SCE pokalbių robotai taip pat padeda sutrumpinti problemų, kurioms reikalinga agento pagalba, laiką.

19:19 prasmė

'Dabar klientai gali dalytis išsamia informacija apie savo problemą vienu žingsniu, nes robotas paprašo šios informacijos iš anksto', - sakė Montalesas. „Tai atsitinka dar prieš tai, kai turi įsikišti žmogaus agentas, o tai sumažina pirmyn ir atgal. Tai daro procesą efektyvesnį, nes jis sumažina bendrą laiką, kurio reikia kliento užklausai išspręsti “.

„SCE“ pokalbių robotus naudoja mažiau nei metus ir planuoja toliau tobulinti jų dizainą, kad maksimaliai padidintų rezultatus.

Naudodamasi „HASHTAGS“ pokalbių robotais, įmonė ir toliau teiks išskirtinę klientų patirtį racionalizuodama socialinį klientų aptarnavimą, užpildydama spragas ne darbo valandomis ir teikdama neatidėliotiną pagalbą didelės apimties sąlygomis.

Atsisiųsti PDF

Dalykitės Su Savo Draugais: