Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos pokalbių robotus, kurie pagerintų ir pagerintų klientų aptarnavimą
Mes visi tai patyrėme: bijotas klientų aptarnavimo telefono skambutis. Jūs liekate ant linijos, klausotės lifto muzikos ir žaidžiate laukimo žaidimą, kol galiausiai jums tarnauja žmogus. Laimei, socialinė žiniasklaida pakeitė klientų aptarnavimo žaidimą, todėl jis tapo greitesnis, paprastesnis ir prieinamesnis.
Klientų aptarnavimas taip pat skiria prekių ženklus ir 44% vartotojų sakykite, kad stiprus klientų aptarnavimas yra geriausias prekės ženklo socialinis klasėje.
7 11 numeris
Kadangi socialinė žiniasklaida tampa pagrindine klientų aptarnavimo paskirtimi, socialinės ir klientų palaikymo komandos turi būti pasirengusios efektyviai apdoroti didelę pranešimų kiekį. Tačiau žmonės gali padaryti tik tiek daug iš karto.
Įveskite pokalbių robotai .
Kadagio tyrimai apskaičiavo, kad robotai sutaupė vartotojams ir įmonėms 2,2 mlrd. klientų aptarnavimo valandų 2020 m., o iki 2023 m. sutaupys 27 mlrd. valandų. Tačiau tai nereiškia, kad klientai paliekami patys arba kruopštus klientų aptarnavimo specialistus keičia beasmenių robotų armija.
Kuriant sklandesnį klientų aptarnavimą ir geresnę klientų patirtį galima, kai dirba pokalbių robotai ir žmonės kartu .
Šiame straipsnyje mes išnagrinėsime įmonėms galimų robotų tipus, kada ir kur pokalbių robotai gali tilpti į jūsų klientų aptarnavimo strategiją, ir kaip sukurti pokalbių robotus, kurie skamba ne tik dirbtinai.
Kas yra pokalbių robotai?
Pokalbių robotai yra programos, sukurtos automatiškai atsakyti į gaunamus pranešimus ir padėti klientams per tekstinius pokalbius, balso komandas ar abu. Socialiniuose tinkluose pokalbių robotus galima nustatyti tokiose platformose kaip „Facebook“ ir „Twitter“, taigi, net kai socialinės komandos neprisijungę, klientų aptarnavimo robotai vis dar veikia.
Yra du pagrindiniai pokalbių robotų tipai:
- Mašininio mokymosi dirbtinio intelekto pokalbių robotai
- Taisyklėmis paremti pokalbių robotai
AI pokalbių robotai
Mašininio mokymosi dirbtinio intelekto pokalbių robotai yra užprogramuoti savarankiškai mokytis, nes jie supažindinami su naujais žodžiais, klausimais, informacijos šaltiniais ir dialogu. Šie robotai, kaip ir žmonės, laikui bėgant mokosi, o tobulėjant jų teikiamų paslaugų tikslumas ir pranešimų, su kuriais jie bendrauja, kiekis auga.
„Amazon Alexa“ yra vienas garsiausių tokio tipo botų pavyzdžių. Jei turite tokį savo namuose ir manote, kad jis vis labiau atitinka jūsų įpročius ir pageidavimus, tai yra todėl, kad ji yra.
Tokie robotai skatina dialogą ir naudoja konteksto užuominas, įterptus įgūdžius ir pokalbių istoriją, kad nuolat gerintų asmens patirtį su jais.
Taisyklėmis paremti pokalbių robotai
Tada yra taisyklėmis paremti pokalbių robotai, kurie vadovaujasi daugybe taisyklių, pavyzdžiui, srauto schema, kad paskatintų pokalbį.
Jei jus gąsdina mašininis mokymasis arba norite daugiau kontroliuoti, kaip veikia jūsų pokalbių robotai, jums tinka taisyklėmis paremti robotai. Šiuos robotus lengva nustatyti, klientai juos gali naudoti intuityviai ir gali išspręsti pasikartojančias užduotis, pavyzdžiui, atsakyti į DUK. Naudodami tokį įrankį kaip HASHTAGS „Bot Builder“, galite supaprastinti pokalbius, susikurti patirtį, pagrįstą paprasta, taisyklėmis pagrįsta logika, ir sukurti lengvai sekamą kelią į sprendimus.
„HASHTAGS“ savo produkte siūlome ne tik taisyklėmis pagrįstus robotus, bet ir naudojame juos savo klientų aptarnavimo strategijose „Facebook“ ir „Twitter“. Kai klientas tose platformose atidaro tiesioginį pranešimą, mūsų klientų aptarnavimo skyrius juos sveikina ir siūlo keletą galimybių, kaip jie galėtų padėti. Jei robotas nesugeba pasiekti kliento tikslo, mes nustatėme taisyklę, kad klientai visada turėtų galimybę paprašyti žmogaus pagalbos. Nedvejodami išbandykite patys ir gaukite praktinės patirties su robotu, nušaudydami mums DM „Twitter“ arba Facebook .
Pokalbių robotų naudojimo privalumai ir trūkumai
Nesvarbu, kokį pokalbių robotą norite įdiegti savo socialinių klientų aptarnavimo strategijoje, yra daugybė privalumų jūsų klientų aptarnavimo komandoms, socialinės žiniasklaidos vadovams ir prekės ženklo reputacijai. Tačiau yra ir keletas apribojimų, kuriuos svarbu pripažinti.
Botai gali spręsti tik ribotus scenarijus
Taisyklėmis paremti pokalbių robotai negali spręsti klausimų ar rūpesčių už jų apibrėžtų taisyklių ribų. Jei klientams reikia pagalbos už „chatbot“ ribų, tai, kaip jūsų komanda reaguoja ir pasirenka ten, kur robotas liko, tampa kritiška.
Robotai gali padaryti pasikartojančią ir sukamą klientų aptarnavimo patirtį
Jei jūsų klientai vis grįžta į socialinę tarnybą ir kiekvieną kartą juos atitinka tas pats scenarijus, jie gali pasijusti pavargę nuo pasikartojančios patirties. Būtinai tęskite scenarijų ir taisyklių auditą, kad patirtis būtų atnaujinama taip dažnai.
Botai gali tik taip gerai atrodyti
Jei klientas ragina jūsų pokalbių robotą perduoti juos klientų aptarnavimo atstovui ir eilutė nutyla, tai nėra gera išvaizda jūsų žmonių komandai. Net jei jums reikia laiko, kad gautumėte atsakymus savo klientui, praneškite jam, kad matėte jų pranešimą, ir netrukus susisieksime su jais. Nuoseklus bendravimas yra pagrindinis dalykas.
Dabar eikime prie gerų dalykų.
Dėl: Botai pateikti greitus atsakymus
Greitis ir efektyvumas yra neabejotinai didžiausi „chatbot“ įtraukimo į privalumus privalumai.
Pagal HASHTAGS rodyklė 40 proc. Vartotojų tikisi atsakymo per pirmąją valandą po to, kai susisiekia su prekės ženklu socialiniuose tinkluose. Pokalbių robotai gali sutrumpinti šį laukimo laiką iki beveik nulio sekundžių ir tęsti tiesioginį pokalbį.
Kruopščiai įdiegti pokalbių robotai yra veiksmingi, nes yra tikrai greiti ir niekada nepavargsta. Žmonių agentai gali pavargti arba būti priblokšti, o tai sukelia lėtą atsakymą, nekantrius vartotojus ir užsitęsusius palaikymo pokalbius.
Žvelgiant iš metrikos perspektyvos, klientų aptarnavimo pokalbių robotai padeda sumažinti atsakymo ir atsakymo laukimo laiką bei padidinti sprendimų greitį.
Pro: robotai teikia paslaugas ne darbo valandomis
Skirtingai nuo pokalbių robotų, žmonės turi gyvenimą, kurį reikia nugyventi! Jei esate vienas iš daugelio socialinės žiniasklaidos valdytojų ar klientų aptarnavimo atstovų, kuris praranda miegą dėl praleistų pranešimų, pokalbių robotai gali padėti jums būti ramiems.
„Mūsų komanda nebūtinai stebi socialinę žiniasklaidą visą parą. Jei žmonėms reikia susisiekti su mumis per naktį, pokalbių robotai leidžia mums nedelsiant pateikti klientams atsakymą “. - pasakė Carollyn Montales , internetinės bendruomenės valdymo vyresnysis specialistas Pietų Kalifornijoje, Edisone.
Jei jūsų verslas nori bendrauti daugiausia su žmonėmis su klientais, tai puiku, tačiau tomis valandomis robotai gali užpildyti spragas. Taigi, net jei Darbo dieną yra keturi ryto, robotai turi nugarą.
Dėl: Botai g Klientų aptarnavimo ir socialinių komandų atotrūkis nuo pasikartojančių klausimų ir didelio pranešimų kiekio
Socialinės žiniasklaidos valdytojai ir klientų aptarnavimo atstovai dažnai žongliruoja keliais palaikymo pokalbiais ir nagrinėja daug užklausų kanaluose, o tai gali sukelti perdegimas .
aš vis matau 1234 m
Kai reikia spręsti aktualesnius ir sudėtingesnius iššūkius, pokalbių robotai noriai padeda atsakyti į DUK ir kitus pasikartojančius pranešimus. Šio komandinio darbo rezultatas yra greitesnis problemų sprendimas ir laimingesni žmonės abiejose pokalbio pusėse.
Kaip nustatyti „Twitter“ ar „Facebook“ pokalbių robotą su „Sprout's Bot Builder“
HASHTAGS vartotojai gali naudotis mūsų „Bot Builder“ per kelias minutes sukurti, peržiūrėti ir įdiegti pokalbių robotus „Twitter“ ir „Facebook“.
„Bot Builder“ galite sukurti „chatbot“ nuo nulio arba naudoti šabloną, kuris padės jums pradėti.
Nesvarbu, ar pradedate nuo tuščios drobės, ar naudojate šabloną, pirmieji veiksmai yra tokie patys. Pasirinkite profilį, kurį norite stebėti savo pokalbių robotui, nurodykite botui vardą, pseudoportretą ir aprašą.
Spustelėjus išsaugoti, būsite nukreipti į ekraną, kuriame sukonfigūruosite pokalbių robotą. Jei pasirinkote šabloną, konfigūracijos etape automatiškai bus užpildytas sprendimų medis su iš anksto nustatytomis taisyklėmis ir scenarijaus parinktimis. Galite paleisti su juo kaip yra arba pridėti papildomų taisyklių ir visiškai pritaikyti kopiją, kad botas skambėtų ir jaustųsi labiau kaip prekės ženklas. Jei pradedate nuo nulio, turėsite sukurti savo scenarijų ir sprendimų medį, remdamiesi šia „Bot Says“ ir „User Clicks“ logika.
Kiekviena „chatbot“ sąveika prasideda sveikinimo pranešimu, kuris pasitinka vartotojus, kai jie siunčia tiesioginį pranešimą jūsų prekės ženklui. Be teksto, sveikinimo pranešime galite pridėti nuotraukų, GIF ir iki trijų raginimo veikti mygtukų. Iš ten galite redaguoti arba pridėti greitus atsakymus ir meniu parinktis, kurias vartotojai spustelėja, norėdami paraginti automatinį atsakymą ir pasiekti kitas roboto vedamo pokalbio žingsnis. Pridėję visus reikiamus sluoksnius ir svarstymus, prieš suaktyvindami spustelėkite akies piktogramą palei dešinįjį bėgį, kad galėtumėte peržiūrėti ir sąveikauti su „chatbot“.
Norite gauti daugiau patarimų, kaip nustatyti pokalbių robotus ir supaprastinti klientų aptarnavimą „Sprout“? Patikrinkite šią mokymosi portalo pamoką , prieinama visiems „Sprout“ klientams ir bandomiesiems vartotojams.
3 „chatbot“ copywriting patarimai, kaip geriau susisiekti su klientais
Norėdami kuo geriau išnaudoti pokalbių robotus ir suteikti geresnį CX, norite, kad žmonės mėgtų su jais kalbėtis. Kalbama ne apie tai, kad robotai apsimetinėja žmonėmis, bet rašo savo scenarijus, kad klientai turėtų teigiamos patirties bendraujant su jais.
1. Pateikite įvadą į savo pokalbių robotą
Vis dar yra keletas stigmų aplink pokalbių robotus, todėl ne visi norės su jais bendrauti. Geriausia būti skaidriam ir nustatyti lūkesčius dėl „chatbot“ nuo pat pradžios. Tokiu būdu klientai gali atsisakyti „chatbot“ patirties ir, jei nori, laukti žmogiškojo šaltinio.
Be to, ne kiekvienas žmogus automatiškai supras, kaip veikia jūsų pokalbių svetainė. Paaiškinkite jiems tiesmukai, kad paraginę žengti kitą žingsnį, norėtų grįžti į pradžią ar pasiekti žmogų, jie žinotų, kaip tai padaryti.
2. Suteikite savo botui asmenybę
Daugelis prekių ženklų jaudinasi, kad pokalbių robotai skamba gerai, per daug robotiškai. Bet naudodamiesi tokiais įrankiais kaip „Sprout's Bot Builder“, jūs padiktuojate, kaip skamba jūsų botas, tad kodėl gi nepateikus jam asmenybės?
Pamenate „SmarterChild“, žvarbų, tačiau informatyvų AOL tiesioginių pranešimų pokalbių robotą? Pagal šiandienos standartus, tai yra elementarus pokalbių internetas, tačiau jis turėjo sarkastišką asmenybę, kuri savo piko metu linksmino 250 000 žmonių per dieną .
Asmenybė yra ne tik tai, kaip jūsų „chatbot“ kalba „.“ Kartais prekės ženklai sužinos savo pokalbių robotą, suteikdami jam pavadinimą, kad pokalbis jaustųsi patrauklesnis.
3. Paprasčiau
Atminkite, kad pokalbių robotai nėra skirti žmonėms pakeisti, bet juos papildyti. Net jei įvedate asmeniškumą į pokalbių robotą, išlaikykite paprastą kopiją. Galutinis tikslas yra, kad pokalbių robotai būtų naudingi ir pateiktų sprendimus. Pernelyg gėlėta kalba, metaforos ir 10 USD žodžiai tik apsunkins jūsų klientus. Rašydami „chatbot“ kopiją, nusiteikite instinktui ir tiesiog kalbėkite kaip žmogus.
Draugas su pokalbių robotais
Ilgą laiką idėja kalbėtis su klientų palaikymo pokalbių robotais kai kuriems žmonėms atrodė keista, neasmeniška ir netgi baisi. Bet naudodamiesi „Sprout's Bot Builder“, jūs nustatote taisykles, kad galėtumėte užtikrinti, jog jūsų klientai patiks maloniai ir sklandžiai.
Naudojant atsargiai ir apgalvotai, pokalbių robotai gali palengvinti klientų, socialinės žiniasklaidos valdytojų ir klientų palaikymo komandų gyvenimą. Nebijokite pasilikti automatikoje ir pasinaudoti partnerystės su socialinės žiniasklaidos pokalbių robotais pranašumais.
Turėdami konkretų klientų aptarnavimo planą ir pokalbių robotus, kaip savo sąjungininkus, galite likti priekyje kreivės. Išbandykite mūsų pokalbių robotų kūrimo priemonę, pradėdami a nemokamas 30 dienų bandymas .
Dalykitės Su Savo Draugais:
