„Casio“ supranta, kad klientų patirtis daro įtaką pirkimo tikslams kiekviename sąlyčio taške - nuo skaitmeninio iki ne namuose. Iš tiesų, „Defaqto“ tyrimai nustatė, kad 55% vartotojų mokės daugiau už geresnę klientų patirtį. Ir McKinsey sustiprino šią nuotaiką išvadomis, kurios atskleidė 70% pirkimo patirties yra pagrįsti tuo, kaip klientas jaučiasi su juo elgiamasi.



Siekdama patenkinti besikeičiančius pirkėjų poreikius, „Casio“ žinojo, kad savo verslo strategiją turi sutelkti į klientų aptarnavimą. 2016 metais Casio įsivaikino HASHTAGAI supaprastinti vartotojų bendravimą, pagerinti kokybės užtikrinimą ir įdiegti efektyvesnę, daugiafunkcinę vidaus darbo eigą.



Rezultatai?

  • 22% MoM padidino atsakymo rodiklį „Facebook“ ir „Twitter“
  • Darbo dienomis reakcijos laikas sumažėja 60%

Tai yra KPI, kurie įrodo, kad pasaulinis elektronikos prekės ženklas viršija klientų lūkesčius, ieškant jų išieškant.

Genėti skaitmeninio telefono medžio šakas

Klaviatūros. Skaičiuoklės. Fotoaparatai. Laikrodžiai. „Casio“ palaikymo komanda yra atsakinga už įvairų produktų asortimentą. „Casio“ pagalba, skirta patenkinti vartotojų poreikius įvairiuose demografiniuose rodikliuose ir naudojimo atvejais, yra „potraukis“ arba „pertrauka“ būsimiems pirkėjams ir prekės ženklo lojaliesiems. Štai kodėl elektronikos prekės ženklas tyčia priėmė sprendimą judėti socialinis klientų aptarnavimas vidaus.

ką reiškia 311

Daugeliui socialinis ženklas yra pirmasis sąlyčio taškas. A 2017 m. Daigų tyrimas išsiaiškino, kad daugiau nei 50% „Millennials“, „Gen Xers“ ir „Baby Boomers“ prieš įsigydami produktą laikosi socialinio ženklo. Ir Casio žino, kad pirmas įspūdis yra svarbus. Kai klientų aptarnavimą vykdė agentūra, „Casio“ negalėjo kontroliuoti klientų patirties ar užtikrinti, kad ji atitiktų prekės ženklo standartus.

„Socialinis ryšys yra mūsų prekės ženklo išplėtimas ir mes turime pakartoti savo patirtį parduotuvėje visuose savo skaitmeniniuose sąlyčio taškuose“, - sakė Richardas Sharpe'as, Operatyvinių paslaugų padalinio vadovas.



Richard Sharpe, „Casio Electronics“

Klientai sutinka. Naujausi tyrimai iš Pardavimų galia atskleidė, kad 75% vartotojų tikisi nuolatinės patirties visur, kur jie užsiima (pvz., svetainėje, socialinėje žiniasklaidoje, mobiliajame telefone, asmeniškai).

'Atsiveždami socialinius namus, mes galime patenkinti savo klientų poreikius', - sakė Sharpe. „Mes turime išteklių ir žinių, kad galėtume nedelsdami atsakyti į klausimus ir rasti tinkamas sprendimus, nenuvildami klientų.“

28 angelo numeris

„Casio“ išardė skaitmeninio telefono medžio barjerus ir suteikė klientams reikalingą priežiūros lygį.



„Išskirtinis klientų aptarnavimas sukuria pasitikėjimą prekės ženklu. Tai ir išskiria Casio “, - sakė Sharpe.

Sharpe teisus.

20 angelų skaičius

Septyniasdešimt vienas procentas 2017 m. Daigų tyrimas respondentų teigė, kad jie dažniau pirko iš prekės ženklo, kuris suteikė teigiamą sąveiką - tai dar vienas įrodymas, kad supaprastinta klientų aptarnavimas koreliuoja su prekės ženklo apačia.

2017 m. pirmojo ketvirčio indekso grafiko diagrama

Kontrolės perėmimas: užtikrinti, kad neigiami dalykai būtų paversti teigiamais

Įsigijęs socialinę klientų priežiūrą, „Casio“ gali valdyti savo prekės ženklo pasakojimą sąlyčio taškuose. Tai suteikia elektronikos prekės ženklui galimybę neigiamas situacijas paversti teigiama, įsimintina sąveika.

„Klientų aptarnavimas yra skirtumas tarp A ar B produktų pirkimo“, - sakė Sharpe.

„Tai turi įtakos lojalumui prekės ženklui. Žmonės nori žinoti, kad kažkas yra šalia, norėdamas suteikti informacijos apie produkto veikimą arba padėti, kai kažkas negerai “.

skaičius 113 reikšmė

Kai klientų aptarnavimą vykdė agentūra, „Casio“ rečiau nežinojo apie neigiamą ir teigiamą prekės ženklo patirtį, kuria dalijasi klientai. Tai buvo didžiulė akloji zona, nes neigiama klientų patirtis eksponentiškai paveikė prekės ženklus. Pagal Paratūra , norint kompensuoti vieną neigiamą patirtį, reikia 12 teigiamų klientų patirčių.

„Casio Electronics“ laikrodis

Klientų aptarnavimas namuose ne tik suteikė „Casio“ galimybę išspręsti problemas, bet ir leido prekės ženklui išplėsti teigiamus dalykus ir lengvai perduoti sėkmės istorijas „Casio“ rinkodaros skyriui.

Padidėjęs efektyvumas visoje organizacijoje, kurį lemia paprastas naudojimas

Vienas iš didžiausių „Casio“ privalumų nuo perėjimo prie „Sprout“ yra galimybė programinę įrangą pritaikyti visos prekės ženklo organizacijos poreikiams.

„Sprout konfigūravimas yra tikrai paprastas. Turite vieną vietą, kur einate, kad gautumėte visą reikalingą informaciją. Nesilankote skirtinguose skirtukuose. Tai tikrai supaprastino mūsų bendravimą “, - sakė Sharpe.

Užuot pasikliavę el. Paštu ar vidiniais tiesioginiais pranešimais, klientų aptarnavimo ir rinkodaros skyriai gali bendrauti tiesiogiai „Sprout“ platformoje.

ką reiškia 234

„Užduotys yra fantastiškos. Matau visas „Casio“ socialines žinutes tinkluose viename sklaidos kanale. Tada, atsižvelgiant į kontekstą, galiu siųsti pranešimus klientų aptarnavimo agentui, pardavimų ar rinkodaros atstovui. Tai pagreitina visą procesą. Kalbant apie socialinius reikalus, labai svarbu greitis “, - sakė Sharpe.

„Casio Electronics“ socialinis klientų aptarnavimas

„Sprout“ efektyvumas ir paprastas naudojimas galioja ne tik funkcionalumui ir komunikacijai. Tai taip pat taikoma ataskaitoms. „Casio“ galėjo standartizuoti savo ataskaitų teikimo metriką naudodamas „Twitter“ atsiliepimus ir NPS balai , metrika, naudojama siekiant įvertinti sėkmę per organizacijos el. pašto ir telefono pastangas.

„NPS ataskaitų teikimo nauda yra didžiulė. Tai atitinka kitus mūsų daromus pranešimus. Taigi jis tiesiog sklandžiai įsisuka į tai, ką mes jau sukūrėme. Tai nėra tai, kad žmonės bando suprasti ką nors kita; tai labai paprasta, labai paprasta “, - sakė Sharpe.

Keičiama socialinio klientų aptarnavimo struktūra

Klientų aptarnavimo perkėlimas namuose ir investicijos į „Sprout“ visoje organizacijoje leido „Casio“ padidinti savo atsakymo rodiklį 22% MoM ir sutrumpinti atsakymo laiką 60% MoM darbo dienomis. Taip pat leidžiama elektronikos prekės ženklui pranešti apie savo prekės ženklo misiją ir pagerinti klientų patirtį.

„„ Casio “paramos sistema iš tikrųjų yra susijusi su mūsų galutiniais vartotojais. Norime priversti juos jaustis taip, tarsi jie būtų „Casio“ prekės ženklo dalis “, - sakė Sharpe.

Per „Sprout“ „Casio“ skatina nuolatinius ryšius su savo klientais, supaprastindama, kaip klientų palaikymo komanda bendradarbiauja su kitomis organizacijos komandomis.

Atsisiųsti PDF

Dalykitės Su Savo Draugais: