Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Komercija pokalbių metu 101: ką reikia žinoti
Ar jūsų verslas pasiruošęs pokalbių prekybos erai?
Kadangi vartotojai gali apsipirkti ir bendrauti su mėgstamomis parduotuvėmis tiek daug galimybių, prekybininkai turi bendrauti su klientais bet kur ir visur.
Vietoje. Per išmanųjį telefoną. Socialinė žiniasklaida. Įvardink.
Tačiau nebepakanka turėti pagrindinę pagalbos tarnybą arba kontaktinę formą su klientais. Šiuolaikiniai klientai tikisi pokalbių ir prasmingos sąveikos su prekių ženklais.
Mes tai matėme iš pirmų lūpų: mūsų pačių atliktas tyrimas rodo, kad 76 % vartotojų socialinėje žiniasklaidoje stebi prekių ženklus siekdami klientų aptarnavimo.
Štai kodėl šiandien prekės ženklai turi įsitraukti į pokalbių prekybą ir veikti kaip skaitmeninis konsjeržas, kad sukurtų geresnę patirtį ir laimėtų daugiau pardavimų.
skaičiaus 2 reikšmė
Ir šiame vadove mes išskaidysime pagrindus, kaip tai padaryti.
Kas vis dėlto yra pokalbių prekyba?
Pradėkime nuo greito apibrėžimo.
Pokalbių prekyba reiškia, kad prekybininkai naudojasi technologijomis, kad galėtų bendrauti su klientais realiuoju laiku ir padėti pirkimo procese. Naudodami pranešimų programas, pokalbių robotus ir kitus automatizuotus įrankius, prekių ženklai gali suderinti individualizavimą ir efektyvumą, kad pirkimas būtų geresnis.
Puikus kelių kanalų rinkodaros pavyzdys – pokalbių prekyba yra naudinga prekybininkams ir pirkėjams.
Naudodami skaitmeninių pranešimų siuntimo įrankius ir robotus, prekybininkai gali apgalvotai aptarnauti klientus per pokalbius realiuoju laiku arba automatizuodami atsakymus. Savo ruožtu klientai gauna jiems reikalingus atsakymus be reikalo nelaukdami ir nesisukdami pirmyn ir atgal.
Komercinio pokalbio pavyzdžiai
Tikėtina, kad jūs pats bendravote su pokalbių robotais ar palaikote gyvą pagalbą, tiesa?
Ir jei taip, jūs matėte, kaip veikia pokalbių prekyba.
Toliau pateikiami keli dažniausiai pasitaikantys būdai, kuriais prekės ženklai sujungia klientų pokalbius ir padidina pardavimą naudodami skaitmeninius įrankius.
Gyvas pokalbis
Maisto apmąstymams: 41% vartotojų teikia pirmenybę tiesioginių pokalbių palaikymui, o ne konkuruojantiems paslaugų kanalams.
Kiekvienas klientas yra skirtingas, tačiau negalima paneigti, kad yra pirkėjų, kurie teikia pirmenybę pokalbių palaikymui, o ne skambučiams ar el. paštu. Tiesioginis pokalbis puikiai tinka tiems, kurie nori gauti tiesioginius atsakymus kuo greičiau, nereikia jokių smulkmenų.
Tokie įrankiai kaip „Help Scout“ yra įprasti šiandieninėse el. prekybos svetainėse. Šios platformos suteikia vartotojams galimybę užduoti klausimus arba gauti naujinių tiesiai iš parduotuvės. Idealiu atveju tiesioginių pokalbių platformos suteikia klientams galimybę rinktis, ar kalbėtis su tikru asmeniu arba botas.
Tuo tarpu tokie prekių ženklai kaip „Clinique“ palaiko savo paramą realiuoju laiku, tiesioginiais pokalbiais su savo konsultantais. Tai puikus pavyzdys, kaip prekės ženklai gali teikti klientams individualizuotas paslaugas.
Tikimasi, kad vaizdo skambučiai taps pokalbių prekybos ateitimi (ypač dėl nuotolinio darbo ir el. prekybos klestėjimo).
Pranešimų siuntimo ir palaikymo įrankiai
Automatinės pagalbos tarnybos ir pranešimų siuntimo įrankiai gali būti tiesioginio pokalbio priedas.
Idealiu atveju šie įrankiai turėtų būti sinchronizuojami su jūsų CRM ir duomenų baze, kad galėtumėte stebėti klientų užsakymų istoriją ir ankstesnę sąveiką. Pavyzdžiui, „Zendesk“ integruojasi su „Shopify“, kad prekybininkai galėtų įtraukti savo klientų klausimus ir rūpesčius į kontekstą.
Pokalbių prekyba turėtų jaustis individualizuota, o ne visiems tinkanti. Jei keliaujate pirmyn ir atgal, visi jūsų klientų duomenys yra po ranka, yra didžiulis pliusas. Taip pat galite naudoti savo „Sprout“. socialinė komercija ir verslo integraciją, kad būtų galima stebėti klientų užsakymų istoriją ir ankstesnių paslaugų bilietus, kad gautumėte išsamų vaizdą apie tai, kaip klientas sąveikavo su jūsų įmone.
Pokalbių robotai
Chatbot rinkodaros populiarumas kalba pats už save, ypač socialinėje žiniasklaidoje.
Ir neleiskite priešininkams pasakyti kitaip: 40% vartotojų neturi pirmenybės, ar jie kalbasi su asmeniu, ar su robotu, kol randa tai, ko ieško.
Geros naujienos yra tai, kad socialinės žiniasklaidos pokalbių robotai puikiai tinka pagrindinėms užklausoms ir DUK, kurias galima automatizuoti. Pavyzdžiui, „Gymshark Facebook Messenger“ robotas gali atsakyti į klausimus apie užsakymo būseną, grąžinimą ar prieinamumą vos keliais paspaudimais.
Pokalbių robotai galiausiai atlaisvina jūsų atstovų ir darbuotojų laiką, todėl jie neatsako į tuos pačius klausimus, o praleidžia laiką bendraudami su klientais dėl svarbesnių rūpesčių.
Balso asistentai
Faktas: beveik pusė tūkstantmečio pirkėjų kurie reguliariai įtraukia savo virtualius padėjėjus (pvz., „Amazon Echo“ ar „Google Home“), naudojo juos pirkdami.
Stebina, tiesa?
Apsipirkimas balsu yra bene pažodinis pokalbio prekybos pavyzdys. Pavyzdžiui. „Echo“ automatiškai rekomenduoja pirkinius ir primena vartotojams apie ankstesnius užsakymus pagal jų pirkimo istoriją. Tada vartotojai balsu gali patvirtinti užsakymus arba įtraukti prekes į savo „Amazon“ krepšelį.
Virtualių asistentų paplitimas namuose reiškia, kad turėtume tikėtis, kad tokie įrenginiai augs kaip jų pardavimo kanalas.
Pokalbių prekyba ir pirkėjo kelionė
Pokalbių prekyba yra svarbiausia svarstymo etape. Tai yra, kai potencialus klientas tyrinėja, pradėjo siaurinti savo galimybes ir pasiekia, bet nėra 100% parduotas jūsų produktui (ar net jūsų prekės ženklui).
Tai taškas, kuriame galite pristatyti atitinkamus produktus ir paskatinti susidomėjimą pirkti. Rekomenduodami kokį nors produktą ar kitą veiksmą, labiau tikėtina, kad laimėsite išpardavimą, o ne leisite pirkėjams naršyti atsitiktinai.
Kodėl pokalbių prekyba yra tokia svarbi?
Įrankių, tokių kaip tiesioginis pokalbis ir pokalbių robotai, naudojimas turėtų būti pagrindinis el. prekybos prekių ženklų prioritetas.
Tačiau kodėl? Štai keletas pagrindinių būdų, kaip pokalbio prekyba suteikia prekybininkams konkurencinį pranašumą:
Visada būkite aktyvūs ir prieinami klientams
Jokių staigmenų čia nėra. El. prekybos prekės ženklai šiandien parduodami klientams kitose šalyse ir laiko juostose.
Pasiuntiniai ir robotai leidžia susisiekti su klientais, apsiperkančiais visą parą (užuomina: ne tik tie, kurie pasiekia darbo valandomis). Iš pat pradžių matėme, kaip klientai atsisako prekių ženklų, kurie atsilieka, kai kalbama apie jų socialinės žiniasklaidos reakcijos laiką.
Trumpai tariant, pokalbių prekyba suteikia jums galimybę teikti pagalbą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Jei įvaldėte savo prekės ženklo tapatybę ir balsą, įrankiai, kuriuos naudojate bendraudami su klientais, neturi jaustis beasmeniai.
Supaprastinkite savo klientų patirtį
Laikas yra labai svarbus, kai klientui kyla klausimų ar rūpesčių.
Užuot verčiau pirkėjus be tikslo ieškoti atsakymų ar laukti atsakymo, robotai ir realaus laiko pasiuntiniai perkelia žmones iš taško A į tašką B. Galutinis rezultatas (tikiuosi) yra pirkinys ir patenkinti klientai.
Išsinešti? Pašalinus nereikalingus el. laiškus, skambučius ar slinkimą, klientų patirtis bus paprasta ir paprasta.
Automatizuokite daugiau savo verslo
Jei nieko daugiau, pokalbių prekyba leidžia įjungti kai kuriuos varginančius ir daug laiko reikalaujančius verslo elementus į autopilotą. Tai įtraukia:
- Atsakymas į pagrindinius klausimus apie politiką
- Pateikti naujinius, kuriems kitu atveju reikėtų el. paštu (pagalvokite: pristatymas, grąžinimas)
- Klientų informacijos apie produktus rinkimas (galvokite: problemas, skundus, atsiliepimus)
Savo ruožtu jūs atlaisvinate daugiau laiko, kad galėtumėte iš tikrųjų kalbėtis su klientais, kuriems šiuo metu reikia jūsų dėmesio.
Kokie yra pokalbių prekybos pranašumai?
Dabar, kai išskaidėme koncepciją, pažvelkime į kai kurias šiandieninės pokalbio komercijos pranašumus.
Sumažėjo apleistų vežimėlių skaičius
Atminkite, kad vidutinis krepšelio atsisakymo rodiklis išlieka apie 70 proc. . Tai reiškia stulbinančią prarastų pardavimų ir pinigų sumą.
Tačiau naudodami robotus ir pasiuntinius prekybininkai sukuria galimybes susigrąžinti klientus ir užkirsti kelią prarastiems potencialiems klientams.
Maršrutas veda iš karto
Tai didžiausias verslui B2B.
Kuo ilgiau laukiate potencialaus kliento ar potencialaus kliento, tuo didesnė tikimybė, kad jie praras susidomėjimą.
Apsvarstykite ne tik tiesioginį pokalbį, bet ir tokius įrankius kaip Chili Piper, kurie padeda potencialiems klientams nukreipti atstovus ir automatiškai suplanuoti susitikimus. Programa ne tik rengia susitikimus, bet ir kvalifikuoja potencialius klientus, kad galėtumėte susisiekti su žmonėmis, kurie greičiausiai pirks.
Tai lemia greitus pokalbius su tikrai susidomėjusiais pirkėjais ir visą pardavimo atstovų kalendorių.
Surinkite reikšmingus atsiliepimus
Prekės ženklai turėtų stengtis kuo daugiau pasimokyti iš savo klientų. Geras, blogas ir viskas tarp jų.
Pagalvok apie tai. Jei jūsų tiesioginiame pokalbyje kyla tų pačių problemų ar rūpesčių, žinote, kad turite ką nors pakeisti.
Galbūt jūsų svetainėje taikoma paini politika. Galbūt klientai nuolat turi problemų su jūsų produktu.
Bet kuriuo atveju galimybė reguliariai rinkti tokius atsiliepimus gali atverti akis.
Atraskite papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybes
Vėlgi, tinkamas bendravimas su klientais gali padėti padidinti pardavimą, o ne prarasti klientus.
Pavyzdžiui, pokalbių robotai gali palaikyti papildomą pardavimą ir kryžminį pardavimą:
- Rekomenduojame aukščiausios kokybės produktus
- Skatinimas išleisti daugiau (kad būtų pasiektas nemokamo pristatymo slenkstis)
- Reklamuoti pasiūlymus ir akcijas
Ugdykite lojalumą prekės ženklui
Galiausiai apsvarstykite, kad pokalbių prekyba suteikia daugiau galimybių suartėti su klientais.
Kai kurių pirkėjų nuomone, robotų ir pokalbių programėlių patogumas yra privalomas. Siūlydami jį galite išsiskirti iš konkurentų ir taip pat palikti ilgalaikį teigiamą įspūdį savo pirkėjams.
3 būdai, kaip integruoti pokalbių prekybą į rinkodarą
Tarkime, kad esate parduotas pokalbio prekybos platformoje, bet neįsivaizduojate, nuo ko pradėti.
Apibendrinant, pateikiame keletą pagrindinių strategijų, kuriomis tiek dideli, tiek maži prekių ženklai gali išbandyti vandenis.
1. Įtraukite tiesioginį pokalbį į savo svetainę
Ar naudojant robotus, ar pakartojimus realiuoju laiku, yra daugybė skaitmeninės rinkodaros įrankių, padedančių susisiekti su klientais. Tai įtraukia:
- Intercom (tiesioginis pokalbis ir pokalbių robotas)
- ZenDesk (pokalbių robotas, klientų aptarnavimo pokalbis ir pagalbos tarnyba)
- „Drift“ (tiesioginis pokalbis ir pokalbių robotas)
Pavyzdžiui, „Intercom“ pokalbių robotas leidžia lengvai pateikti paruoštus atsakymus, be to, suteikia klientams galimybę pasikalbėti su tikru žmogumi.
Šių tipų įrankių pranašumas yra tas, kad jie automatiškai integruojami su jūsų pasirinktu CRM, leidžiančiu gauti tiesiogiai iš savo klientų duomenų. Tai suteikia išsamesnį klientų santykių vaizdą, kad galėtumėte teikti geriausią įmanomą pagalbą.
2. Išleiskite savo pokalbių robotus
Norėdami sukurti savo klientų aptarnavimo pokalbių robotus, nebūtina būti technologijų vedliu.
Tiesą sakant, „Sprout Social“ gali padėti jums tai padaryti per „Twitter“ DM arba „Messenger“. Galite kurti pokalbius ir užklausas, apimančias dažniausiai užduodamus klausimus ir įterpkite savo prekės ženklo balsą į atsakymus:
Štai vieno iš mūsų veikiančių robotų momentinė nuotrauka. Įmonėms, kurios turi pakartojimų realiuoju laiku, turite galimybę atitinkamai nukreipti klientus.
Kaip ir anksčiau minėti įrankiai, galite stebėti savo sąveiką mūsų socialinio kliento CRM. Tai naudinga teikiant ilgalaikę paramą ir taip pat suasmeninant sąveiką.
3. Suaktyvinkite savo socialinės žiniasklaidos paslaugas ir klausymą
Vėlgi, socialinė žiniasklaida yra pagrindinė pokalbių prekyba, nes vis daugiau žmonių plūsta į „Twitter“ ar „Facebook“ su klausimais prekybininkams.
Taigi būtina sustiprinti savo socialinį klientų aptarnavimą. Kai kurios pagrindinės veiklos, kurioms reikia teikti pirmenybę, yra:
- Rekomenduoti klientams konkrečius produktus, o ne teikti bendrus patarimus (apsilankykite mūsų parduotuvėje)
- Išspręskite klausimus, dėl kurių klientai gali nuvilti (pagalvokite: kupono gedimas, pristatymo problemos)
- Įtraukimas į paminėjimus siekiant išlaikyti ir išlaikyti lojalumą prekės ženklui (pagalvokite: šūksniai ar raginimai)
Tokios įmonės kaip „Sweetwater“ yra pelnytai giriamos už socialinių klientų aptarnavimo lygį. Jie stengiasi individualizuoti klientų atsakymus, pateikdami veiksmingus patarimus visiškai žmogišku tonu.
Savo ruožtu jie sulaukia daug meilės iš savo klientų.
Pažiūrėkite, kaip tai veikia? Laiku išklausymas ir atsakymas į paminėjimus nieko nekainuoja, bet gali padėti išlaikyti ir lojalumą.
Pasiruošę pokalbių prekybos ateičiai?
Dabar prekės ženklams laikas permąstyti, kaip jie įtraukia klientus.
Bendraudami realiuoju laiku per robotus ir pasiuntinius, esate geriau pasirengę aptarnauti pirkėjus, neatsižvelgiant į tai, iš kur jie atvyksta.
Ir prisimink, kad tavo socialinė strategija eina koja kojon su pokalbių prekyba, kai sužinosite daugiau apie savo tikslinę auditoriją ir jos poreikius.
Jei dar to nepadarėte, būtinai peržiūrėkite naujausią „Sprout“ socialinį indeksą, kad gautumėte naujausias socialines įžvalgas, kad sudomintumėte klientus 2021 m. ir vėliau.
Dalykitės Su Savo Draugais:
