Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Jūsų socialinės žiniasklaidos komentarų vadovas: kaip skelbti ir atsakyti
Socialinė žiniasklaida yra susijusi su įsitraukimu ir bendravimu su auditorija. Tai reiškia, kad kai jūsų sekėjai ir klientai iš tikrųjų komentuoja jūsų įrašus socialinėje žiniasklaidoje, turite reaguoti – net jei tai nebūtinai patys maloniausi komentarai.
Gali atrodyti šiek tiek baugu žinoti, kaip geriausiai bendrauti su klientais kaip su jūsų prekės ženklu, todėl sudarėme šį vadovą, kuriame aprašėme, su kokiais socialinių tinklų komentarais susidursite ir kaip į juos atsakyti.
Pasigilinkime!
Kodėl svarbu reaguoti į socialinių tinklų komentarus
Pirmiausia apimkime pagrindus. Jau minėjome, kad reikia reaguoti į socialinių tinklų komentarus, bet kodėl tai taip svarbu?
Vienas iš pagrindinių socialinės žiniasklaidos rinkodaros tikslų yra sukurti prekės ženklo bendruomenę ir įtraukti savo auditoriją, o atsakymas į socialinės žiniasklaidos komentarus yra pagrindinė to dalis, nepaisant to, ar jie teigiami, ar neigiami.
Teigiami komentarai yra puikūs ir suteikia galimybę užmegzti ryšius su auditorija ir sukurti savo reputaciją. Neigiami komentarai suteikia galimybę ištaisyti klaidas ir ištaisyti klaidas, padeda klientams geriau jaustis apie jūsų prekės ženklą ir tapti grįžtančiais klientais.
Reagavimas net į neutralius komentarus yra tik būdas puoselėti klientus ir pasinaudoti šiuo unikaliu kanalu, kurį socialiniai tinklai siūlo jūsų prekės ženklui.
Kaip elgtis su įvairių tipų socialinės žiniasklaidos komentarais
Yra keturi pagrindiniai socialinės žiniasklaidos komentarų tipai, kuriuos ketiname aptarti, ir kiekvienam reikia atskiro požiūrio. Visi atsakymai turės atitikti jūsų socialinės žiniasklaidos prekės ženklo balsą , todėl būtinai atnaujinkite arba įtraukite šias gaires į visus esamus sukurtus stiliaus vadovus.
1. Teigiami komentarai ar atsiliepimai
Kai kas nors teigiamai atsako į vieną iš jūsų įrašų arba pamini jūsų prekės ženklą, visada norite pripažinti komentarą ir padėkoti už skirtą laiką. Leiskite klientui suprasti, kad vertinate juos ir teigiamus atsiliepimus.
Štai paprastas „Pocket“ pavyzdys.
Greitas pripažinimas ir padėka klientui už komentarą yra viskas, ko reikia, kai kalbama apie teigiamus atsiliepimus.
2. Neutralūs komentarai
Ne kiekvienas komentaras yra jaudinantis atsiliepimas ar nusiminęs klientas. Kai kurie yra neutralūs, nesvarbu, ar vartotojas užduoda klausimą; komentaro apie prekę, įrašą ar nuotrauką pateikimas; ar net komentaruose pažymėti draugą.
Atsižvelgdami į tai, kas sakoma komentare, pabandykite tai panaudoti kaip galimybę sudominti komentatorių, pradėdami pokalbį arba užduodami susijusį klausimą.
Pažvelkite į šį „Instagram“ pavyzdį iš Nailboo . Tęsti pokalbį yra daug prasmingiau, nei tiesiog palikti 'like' ant komentaro.
3. Neigiami komentarai
Yra keletas skirtingų būdų, kaip elgtis su neigiamais socialinės žiniasklaidos komentarais. Daug kartų norite būti tikri, kad reaguotumėte, kad galėtumėte padėti išspręsti situaciją. Išspręsdami tokias problemas kaip su užsakymais ar produktais susijusias problemas, neigiamas komentaras gali tapti pasikartojančiu klientu, o socialiniai tinklai taip pat gali padėti suprasti didesnes problemas, dėl kurių jūsų prekės ženklas turi imtis veiksmų, pvz., pasikartojančius skundus, kurie gali reikšti, kad gaminio partija yra brokuota arba esminis jūsų tarnybos trūkumas.
Tačiau kartais prekės ženklai sulaukia neigiamų komentarų iš internetinių trolių, kurie tiesiog bando maišyti puodą. Tai gali būti komentarai su agresyviu tonu, bendra kritika ar kvestionavimas jūsų įmonės elgesiui arba pranešimai, skirti konkretiems jūsų įmonės asmenims. Jei jūsų prekės ženklas nepadarė nieko blogo, geriausia į tai nekreipti dėmesio arba kreiptis į vadovą, kad jis peržiūrėtų, atsižvelgiant į sunkumą. Taip pat galbūt norėsite uždrausti arba blokuoti pasikartojančius trolius.
Neigiamų komentarų tvarkymas reikalauja daug dėmesio ir atidumo iš socialinės žiniasklaidos komandų. Sužinokite daugiau apie klientų aptarnavimo teikimą socialinėje žiniasklaidoje, kad suprastumėte, kaip elgtis su neigiamais komentarais ir atsiliepimais, ir apsvarstykite galimybę sukurti eskalavimo valdymo gaires, kuriose būtų išsamiai aprašyti konkrečių scenarijų klausimai.
4. Komentarai, susiję su krize
Socialinės žiniasklaidos komandų krizė gali būti pagrindinė pasaulinė problema, turinti įtakos klientams, arba laikas, kai jūsų prekės ženklas gali susidurti su viešųjų ryšių ar teisiniu atsaku. Tai skiriasi nuo įprastų neigiamų komentarų tuo, kad komanda tikriausiai susidurs su neįprastai dideliu komentarų kiekiu, o kritiški komentarai gali būti daug sunkesni arba rimtesni.
Krizių valdymas yra svarbi jūsų socialinės žiniasklaidos strategijos dalis, kurią reikia parengti prieš tokias situacijas. Tai gali padėti jūsų komandai sėkmingai įveikti šiuos iššūkius ir nustatyti gaires, kaip apsaugoti jūsų prekės ženklo reputaciją ir išlaikyti klientus.
Nors norėsite sukurti visiškai dokumentais pagrįstą krizių valdymo planą, turite atsiminti keletą pagrindinių žingsnių ir pranešti apie tai savo komandai. Pavyzdžiui, padarykite atitinkamų komentarų ekrano kopijas ir įsitikinkite, kad jie išsiųsti jūsų personalo, teisės ar kitam reikalingam skyriui, kad būtų galima tinkamai juos apdoroti ir visi žinotų apie krizę.
Kaip reaguoti į komentarus socialiniuose tinkluose
Dabar, kai žinote, kokį atsakymą turėtumėte siųsti į įvairių tipų komentarus, pažiūrėkime, kaip iš tikrųjų reaguoti į socialinės žiniasklaidos komentarus kiekvienoje iš pagrindinių platformų.
Sudarėme nuoseklias instrukcijas, siekdami įsitikinti, kad įvaldėte kiekvieno socialinės žiniasklaidos tinklo, kuriame veikia jūsų įmonė, komentarų skiltį.
1. Facebook
Gana paprasta atsakyti į komentarus kiekvienoje platformoje. Sudėtinga dalis gali būti tai, kad nepraleisite nė vieno komentaro. Norėdami tai padaryti, jums tereikia eiti į „Facebook“ puslapio tvarkyklę ir spustelėti Pašto dėžutę kairėje šoninėje juostoje.
Iš ten pamatysite šią šoninę juostą, kurioje galėsite pasiekti savo Facebook komentarus ir įsitikinti, kad nepraleisite jokių pranešimų.
Iš ten galite spustelėti įrašus, kuriuose yra komentarų, į kuriuos turite atsakyti. Tiesiog spustelėkite Atsakyti po komentaru, kad paliktumėte atsakymą.
Baigę rašyti atsakymą, klaviatūroje paspauskite Enter arba Return, kad išsiųstumėte komentarą.
2. Twitter
„Twitter“ visada rodys jūsų pranešimus Pranešimai skirtuką kairėje šoninėje juostoje.
Norėdami atsakyti į „Twitter“ paminėjimą, tiesiog spustelėkite komentarų burbulo piktogramą, esančią tviterio apačioje.
Atsidarys iššokantis langas, kuriame turėsite įvesti atsakymą, tada jums tereikia spustelėti Atsakyti mygtuką, kad išsiųstumėte pranešimą.
3. Instagram
Norėdami peržiūrėti „Instagram“ pranešimus, eikite į programą išmaniajame telefone ir viršutiniame dešiniajame kampe palieskite širdies piktogramą. Čia matysite auditorijos paspaudimus, komentarus ir stebėjimus.
Spustelėkite bet kuriuos komentarus, į kuriuos norite atsakyti, ir būsite automatiškai nukreipti į įrašą. Tiesiog bakstelėkite Atsakyti atsakyti į komentarą ir įrašyti savo atsakymą arba patvirtinimą.
Jei bandote palikti komentarą socialiniuose tinkluose apie kažkieno įrašą, tereikia paliesti komentaro burbulo piktogramą tiesiai po nuotrauka, kad patektumėte į komentarų puslapį.
Įvedę komentarą, tiesiog bakstelėkite Įrašas mygtuką, kad jis būtų išsiųstas.
4. LinkedIn
Komentuoti LinkedIn įrašus yra neįtikėtinai paprasta. Tiesiog eikite į įrašą, kurį norite pakomentuoti arba atsakyti į komentarą. Norėdami palikti naują komentarą, spustelėkite komentuoti parinktį ir pasirodys teksto laukelis. Įveskite savo komentarą ir paspauskite Enter.
Norėdami atsakyti į kito asmens komentarą apie jūsų įrašą, atidarykite įrašą ir spustelėkite X komentarai nuorodą (toliau pateiktame pavyzdyje matome, kad yra 2 komentarai), tada spustelėkite Atsakyti komentare, į kurį norite atsakyti.
Įveskite atsakymą, tada klaviatūroje paspauskite Enter arba Return.
5. Pinterest
Jei turite verslo paskyrą Pinterest, ši vaizdinė paieškos sistema neseniai atnaujino komentarų tvarkymo būdą. Nors komentavimas gali būti ne toks įprastas kaip kitos sąveikos platformoje, dabar vartotojai gali matyti komentarus, paliktus jų Pins, kad galėtų atsakyti į klausimus arba atsakyti į atsiliepimus.
Pirmiausia spustelėkite megafono piktogramą, kad peržiūrėtumėte naujausius komentarus, paliktus ant smeigtukų. Spustelėkite kairėje šoninėje juostoje esantį sąrašą, kad rastumėte neskaitytus komentarus, kurių galbūt nematėte. Tada spustelėkite Atsakyti po komentaru, kad paliktumėte savo atsakymą.
Įveskite komentarą, tada klaviatūroje bakstelėkite Enter arba Return, kad jį išsiųstumėte.
Norėdami komentuoti kitus Pins, atidarykite smeigtuką, spustelėkite komentarai ir įveskite pranešimą, kurį paliksite PIN.
6. TikTok
Jei jūsų prekės ženklas yra „TikTok“, tikrai norite įsitikinti, kad stebite komentarus ir bendraujate su žiūrovais, kad padėtumėte plėsti savo paskyrą.
Norėdami peržiūrėti vaizdo įrašo komentarus, dešinėje ekrano pusėje palieskite komentarų debesėlio piktogramą. Tada, norėdami atsakyti į komentarą, tereikia bakstelėti komentarą ir a Atsakyti [naudotojo vardas] teksto laukelis pasirodys kartu su jūsų išmaniojo telefono klaviatūra.
Spustelėkite Siųsti klaviatūroje, kai baigsite atsakyti.
7. Sprout Social's Smart Inbox
Arba, kad jūsų gyvenimas būtų dar lengvesnis, galite tvarkyti daugumą socialinių tinklų komentarų iš Sprout. Sprout Smart Inbox sujungia komentarus ir pranešimus visose platformose į vieną rodinį, o jūs galite atsakyti tiesiogiai iš Sprout, o ne prisijungti prie atskirų tinklų. Galite papildomai filtruoti, žymėti ir ieškoti, kad įsitikintumėte, jog ieškote daugiausiai judriausių kanalų arba sulaukiate komentarų, susijusių su konkrečia tema. Stebėkite pranešimus ir atsakykite į komentarus iš karto savo „Smart Inbox“ naudodami „Sprout“ įtraukimo į socialinę žiniasklaidą įrankius.
Galite pradėti peržiūrėdami naujausius pranešimus, kad surastumėte svarbiausius adresus ir atsakytumėte į socialinės žiniasklaidos komentarus įvairiose platformose iš vienos programos.
Pradėkite tvarkyti savo komentarus socialiniuose tinkluose
Pasiruošę pradėti tvarkyti savo socialinės žiniasklaidos komentarus? Išeikite iš ten ir pradėkite bendrauti su savo sekėjais ir klientais. Kad padėtumėte efektyviau įgyvendinti savo socialinę strategiją, peržiūrėkite mūsų 2021 m. socialinės žiniasklaidos priemonių rinkinį .
Dalykitės Su Savo Draugais:
kas yra 311 reiškia
