Leisk man papasakoti apie laukinių žąsų gaudynes, kurių ėmiausi dėl mažos kolekcinės figūrėlės.



Viskas prasidėjo pakankamai paprastai: mano dukra paprašė L.O.L. „Netikėta lėlė“, savotiška XXI amžiaus mylimosios Beanie kūdikių iš 90-ųjų versija. Tai, ką netrukus atradau, buvo ne tik L.O.L. Ribotas lėlių leidimas ir jo trūksta, atrodė, kad kiekvienas vaikas, esantis 10 mylių spinduliu, turėjo jį turėti.



Tik pora metų DAUG JUOKO. Lėlės prekės ženklas jau dominuoja žaislų kategorijoje, kuri yra prisotinta lėlėmis. Kaip? Mano dukra pasakys, kad jai patinka jų „YouTube“ turinys ir pasitenkinimas, atsirandantis išpakavus jos lėles. Tuo tarpu aš pasakyčiau, kad matau L.O.L. Lėlės, reklamuojančios visur, kur einu, nesvarbu, ar apsiperku internetu, ar naršau socialiniuose tinkluose, ar namuose, žiūrėdama bet kokį vaiko televizorių.

Ką lol. Lėlės supranta, kad vien produktas nepadės jiems išsiskirti iš konkurentų. Mažmeninės prekybos pramonėje, kur nepastovumas padidėjo 10% 250% nuo 2010 m vartotojai visada vertins kainą ir kokybę. Tačiau turėdami daugiau galimybių nei bet kada anksčiau, pirkėjai tikisi daugiau nei gero pasiūlymo iš prekių ženklų, su kuriais jie apsiperka. Vaikų psichologiją derindama su trūkumo taktika, L.O.L. „Dolls“ prekės ženklas sukūrė daug daugiau paklausos nei patys žaislai: kliento patirtis.

Užuot konkuravę dėl produkto ir vertės, prekės ženklai investuoja į savo mažmeninių klientų patirtį, kad vartotojai sugrįžtų daugiau - gerokai viršijant pradinį pirkimą. Laimėję mažmenininkai neatitinka tik klientų lūkesčių; jie taip pat diegia šias patirtis taip greitai, kaip to reikalauja žmonės. Naujovių apibrėžtoje pramonėje mažmenininkams reikalingos įžvalgos, kurios juda taip pat greitai, kaip ir vartotojai. Toliau keičiantis klientų pageidavimams ir pirkimo elgsenai, turi keistis ir mažmeninių klientų patirtis.

Patogumas ir vertė tampa dėmesio centre

Jei rinkodaros specialistai išmoko vieno dalyko iš karantino, tai yra tai, kad vartotojai trokšta patogumo ir vertės. Daug.

Devyni iš 10 vartotojų yra labiau linkę pasirinkti mažmenininką pagal patogumą. Šiomis dienomis tai reiškia siūlyti tokias funkcijas kaip apsipirkimas internetu, greitas įvykdymas ir pasiėmimas į šaligatvį - viskas, kas supaprastina kliento kelią pirkti. Nuo pandemijos pradžios 79% JAV vartotojų pradėjo pirkti maisto prekių internete, 39 proc. daugiau nei prieš COVID. Bet kai maisto prekių parduotuvės negali užpildyti klientų užsakymų ar stengiasi laikyti daiktus sandėlyje, 20% pirkėjų sakys, kad jie paliks savo pagrindinį maisto prekių krautuvą su geresniais el. prekybos pasiūlymais.



Didėjant nedarbui ir mažėjant pajamoms, klientų keičia savo išlaidas daugiausia skirti būtiniausiems daiktams ir išleisti mažiau. Vartotojai keičiasi drabužiais ir kitomis nebūtinomis prekėmis mainais į asmenines higienos ir valymo priemones, nes vis labiau teikia pirmenybę savo sveikatai ir saugai.

Šiuos vartotojų elgesio pokyčius paspartino COVID-19, tačiau greičiausiai jie čia liks visam laikui. Net ir pasibaigus blokavimui, tik 37% vartotojų planuojate grįžti į apsipirkimą fizinėse parduotuvėse, o tai rodo, kad dauguma ketina laikytis internetinių paslaugų. Žengdami į priekį, mažmenininkai turi teikti pirmenybę pastato kūrimui, kurį lengva naudoti ir kuris teikia didžiausią vertę savo klientams.

Pagrindiniai mažmenininkai žino, kaip klausytis savo auditorijos

Norėdami toliau susisiekti su savo klientais, prekės ženklai pradeda naudoti įrankį, kurį kiekvienas prekės ženklas jau gali pasiekti: socialinę žiniasklaidą.



Ginkluoti socialiniais duomenimis, prekės ženklai gali palaikyti impulsą ir bendro pobūdžio tendencijose, ir konkrečiose vartotojų sąveikose, kad galėtų sukurti asmeninę patirtį. Ir tokios priemonės kaip socialinis klausymas leiskite mažmenininkams ištuštinti tuos tūkstančius duomenų taškų į naudingas įžvalgas, kad sužinotumėte, kaip jie kalba tiek su individualiais vartotojais, tiek su jų auditorija.

Socialiniai duomenys gali padėti mažmenininkams geriau susisiekti su savo klientais, pateikiant skausmo taškus ir kreipiantis į juos realiuoju laiku. Pamenate tą paleidimą ant tualetinio popieriaus užrakinimo pradžioje? Žmonės greitai pasidalijo savo siaubo istorijomis internete ir panašiais ženklais Kas duoda šūdą „Twitter“ pranešė klientams apie siuntų būklę ir kada atsargų bus atsargų. Kartais pranešus klientams, kad sprendimas yra laukiantis, gali būti labai sunku sušvelninti vėlavimus ar problemas.

Klausymasis taip pat suteikia mažmenininkams galimybę sužinoti, kaip pasikeitė vartotojų elgesys nuo pandemijos pradžios ir kokios tendencijos čia išliks. Pavyzdžiui, keičiasi ten, kur žmonės apsiperka; 25% vartotojų dažniau apsipirkti vietinėse parduotuvėse ir pirkti iš vietinės kilmės produktų. Be to, 59% vartotojų sako, kad jie greičiausiai tęsis pailsėjimą net ir pasibaigus pandemijai. Mažmenininkams patinka „Bed Bath & Beyond“ ir „Walgreens“ jau spartina pirkimo internete platinimą, pasiimkite iš parduotuvių pasiūlymų.

Gebėjimas analizuoti nepageidaujamus klientų atsiliepimus realiuoju laiku suteikia mažmenininkams galimybę pasukti kampanijas pagal poreikį arba koreguoti pirkėjo patirtį. Užuot žaidę pasivijimą ar reaguodami į didesnius rinkos pokyčius, mažmenininkai, naudodamiesi tokiais įrankiais kaip socialinis klausymasis, gali likti prieš tendencijas ir būti pasirengę klientams norimais kanalais, naudodamiesi jiems reikalinga paslauga.

Prekės ženklai turi būti prisijungę daugiau nei bet kada anksčiau

Išlaikyti aktualumą klientų orientuotoje rinkoje reiškia, kad kliento patirtis turi būti vienoda visur, nepaisant to, kuriuo kanalu (fiziniu ar skaitmeniniu) vartotojai pradeda ir baigia savo kelionę.

Šiandien vartotojai tikisi nuolatinės pirkimo patirties, kuri juda kartu su jais, nesvarbu, ar jie namuose namie naudodamiesi savo kompiuteriu, ar fizinėje mažmeninės prekybos parduotuvėje, ar keliaudami telefonu. Kad pasiektų namuose užstrigusius pirkėjus, mažmenininkai investuoja į anksčiau neišnaudotus kanalus, pvz., Į komercinę prekybą. Taikinys neseniai paskelbė, kad jo produktus buvo galima įsigyti per „Instagram Checkout“, o „Walmart“ pamatė 160% padidėjimas kasdien atsisiųsdami savo programą mobiliesiems. Klientai taip pat kreipiasi į mažmenininkus socialinių reikalų klausimais; 2020 m. antrąjį ketvirtį mažmenininkai pamatė a Padidėjimas 72% vidutinio dienos gaunamų pranešimų skaičiaus, palyginti su 2019 m. antruoju ketvirčiu. Kadangi „plytų ir skiedinių“ parduotuvėse daugiausia abejonių nėra, skaitmeniniai kanalai, pvz., programos ir išmanieji telefonai, vaidina svarbų vaidmenį skatinant klientų patirtį.

Dar svarbiau yra tai, kad mažmenininkai turi pateikti internetinę parduotuvės patirtį, atkurdami tokio paties lygio personalizavimą, kokio klientai tikisi būdami fizinėje parduotuvėje. Dėl Walgreens , tai reiškia, kad reikia sukurti įrankius, leidžiančius pirkėjams lengviau užpildyti receptus internete, ir pasiūlyti produktų rekomendacijas, kad būtų galima dar labiau pritaikyti patirtį. Socialinio atsiribojimo epochoje makiažo prekės ženklai kaip ir „MAC“ bei „Ulta Beauty“, savo mobiliosiose programose naudoja AR technologiją, kad klientai galėtų paragauti produktų, kuriuos paprastai išbandytų parduotuvėse.

Prieš pandemiją mažmenininko fizinė parduotuvė kadaise buvo laikoma svarbiausia kliento patirčiai. Tai nebetvirtina ir negarantavus, kad artimiausioje ateityje fizinės parduotuvės sugrįš, mažmenininkai turi investuoti į savo skaitmeninius kanalus, kad galėtų bendrauti su savo klientais.

Nuo įsigijimo iki santykių

Senas posakis, kad kelionė, o ne kelionės tikslas, ypač tinka mažmenininkams, kai jie važiuoja besikeičiančioje rinkoje. Jei ką nors sužinojau iš tų sunkiai pasiekiamų L.O.L. Lėlės, tai, kad medžioklės procesas ir pagaliau vienos iš tų lėlių gavimas yra naudingesnis nei pats žaislas. Ir vien šios patirties pakanka, kad dukra prašytų daugiau.

Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje rinkos lyderius nuo tų, kurie stengiasi išlikti aktualūs, skirs prekės ženklų klientams teikiama patirtis. Tačiau pastarieji įvykiai atskleidė tai, kad laimėję mažmenininkai neatitinka tik klientų lūkesčių - jie gali atsistoti toms klientų patirtims taip greitai, kaip žmonės jų paprašo. Kadangi vartotojų elgsena ir toliau sparčiai vystosi, prekės ženklai, nebijantys klausytis ir atsakyti į savo klientus, turi didžiausią šansą klestėti šiame nestabiliame kraštovaizdyje.

Dalykitės Su Savo Draugais: