„Trello“ - pasaulinė projektų valdymo programinės įrangos lyderė, teikia įmonėms bendradarbiavimo įrankius, reikalingus jų tikslams pasiekti ir produktyvesniam darbui. Technologijų kompanija didžiuojasi siūlydama sklandžią vartotojo patirtį savo produktų platformoje ir iš jos.



„Trello“ produktų rinkodaros vadovas Brianas Cervino pastebėjo, kad nėra nuoseklumo, kaip platinamas prekės ženklo „Twitter“ turinys. Kai žmonės apsilankė @Trello naudodamiesi tinklo mobiliąja programa, jie iškart pamatė su palaikymu susijusius atsakymus, o ne „Tweets“, reklamuojančius prekės ženklo tinklaraščio turinį.



Cervino žinojo, kad dėl to „Trello“ gali prarasti naujų pasekėjų ir pardavimo lyderių. Sprendimas: „Trello“ rinkodaros komanda įtraukė savo klientų palaikymo komandą į socialinės žiniasklaidos procesą ir pradėjo „@TrelloSupport“ - atskirą „Twitter“ rankeną, nukreipiančią palaikymo užklausas nuo pagrindinio „Trello“ profilio.

4,444

Komanda atrinko HASHTAGAI įgyvendinti savo peržiūrėtas pastangas, nes jie norėjo programinės įrangos, kuri pasidalintų „Trello“ vertybėmis ir galėtų tinkamai valdyti daugiafunkcinę socialinės klientų priežiūros strategiją.

Per tris mėnesius „Sprout“ išmanusis gautasis ir bendradarbiavimo įrankiai padėjo „@TrelloSupport“ komandai pagerinti atsakymo rodiklį 16%, atsakyti į daugiau nei 2000 socialinių klientų aptarnavimo užklausų ir atsakyti į 97% klientų aptarnavimo „Tweets“ per 24 valandas.



Sėkmės kaip komandos palyginimas

Šiandien 90% žmonių naudojasi socialiniais ryšiais, norėdami bendrauti su prekės ženklais . Kadangi „Trello“ auditorija išmano technologijas, didžioji dauguma jų yra socialinė žiniasklaida, ypač „Twitter“. Vartotojai reguliariai bendrauja su prekės ženklu, rašydami klausimus apie problemas programoje ir teikdami atsiliepimus apie gaminį bei idėjas.

ką reiškia 331

Dėl šios priežasties komanda žinojo, kad jai reikia socialinių ryšių, kad būtų pagrindinis klientų priežiūros pastangų taškas. Atstovai iš visos organizacijos, nuo „Trello“ generalinio direktoriaus iki palaikymo, rinkodaros ir turinio komandų narių, susirinko parengti planą ir išdėstyti pagrindinius tikslus.

Verslo tikslai, dėl kurių susitarta, buvo trys:



  • Būkite laiku : Pailginti bendrą atsakymo į socialinių klausimų užklausos laiką
  • Būkite efektyvus : Supaprastinkite bendravimą nukreipdami visus klientų aptarnavimo klausimus iš @Trello į @TrelloSupport
  • Būkite autoritetas : Dar labiau įtvirtinkite „Trello“ prekės ženklo, kaip lyderio produktyvumo sprendimų, identitetą

„Sprout“ „Smart Inbox“ ir komandos bendradarbiavimo įrankiai padėjo „Trello“ penkių klientų aptarnavimo agentų komandai per tris mėnesius viršyti pradinius tikslus.

Galimybė išfiltruoti mūsų kampanijos žymą „Smart Inbox“ buvo tikrai naudinga. Palaikymo komanda nesusivėlė į pralaimėjimą.

Išlieka judrus augančio socialinio tūrio metu

Viena iš priežasčių, kodėl „Trello“ sugebėjo ją išradinėti iš naujo socialinių klientų aptarnavimo planas pasiekti sėkmės buvo dėl „Sprout“ ir jo pritaikomos sąsajos. Tai leido visai komandai išlikti judriai tobulinant savo strategiją.

Naudodama prekės ženklo raktinius žodžius, „Trello“ segmentavo gaunamus pranešimus keliuose socialiniuose kanaluose. Tai suteikė palaikymo komandai tikslų auditorijos elgesio ir socialinės veiklos vaizdą.

Be to, tai leido komandai įvertinti tikslų atsakymo laiką, atskiriant platesnes rinkodaros iniciatyvas nuo su palaikymu susijusių „Tweets“. Ši funkcija ypač naudinga padidėjusio socialinio aktyvumo metu.

9 simbolika

„Dėl hashtag kampanijos mūsų gaunamų pranešimų kiekis buvo 20 kartų didesnis nei įprasta“, - sakė techninės sąskaitos vadybininkė Emily Chapman.

Nors kampanija buvo sėkminga rinkodaros komandai, gaunamų pranešimų antplūdis iššūkį „Trello“ palaikymo agentams.

„Gebėjimas išfiltruoti mūsų kampanijos žymą„ Smart Inbox “buvo labai naudingas“, - sakė Chapmanas. „Palaikymo komanda nesusivėlė į pralaimėjimą. Mes vis dar galėjome atsakyti į žmonių klausimus “.

Pažymėjus gaunamus pranešimus kaip užbaigtus, „Trello“ padėjo efektyviai bendradarbiauti ir likti kelyje.

„Užuot spėję spėlioti, ar socialiniai darbai buvo atlikti, galime pamatyti visą mygtuką ir sustoti. Bet kuriuo metu bet kuris iš mūsų gali perimti savo pareigas “, - sakė Chapmanas.

aš vis matau 999

Kalbant apie nuolatinę paramą, „Sprout“ ataskaitų teikimo įrankiai padeda komandai greitai informuoti ir koreguoti savo socialinę strategiją.

„Sprout“ leidžia mums sukurti geresnį produktą, girdėdami ir įtraukdami savo vartotojus bei geriau palaikydami juos.

„Sprout“ išsiųstų pranešimų ataskaitoje išryškinti atsakymai, kurie geriausiai tinka @TrelloSupport, ir suteikta palaikymo komandai idėja, kokio tipo klausimai buvo labai svarbūs.

Tuo tarpu dalyvavimo ataskaitoje buvo pabrėžtas atsakymo laikas ir dažnis pagal datą ir laiką. Tai leido komandai tiksliai nustatyti piko valandas ir atitinkamai pritaikyti personalą. Nuo to laiko Chapmanas naudojo šią analizę informuodamas „Trello“ samdymo praktiką.

'Mes naudojame šiuos duomenis norėdami nustatyti, ar mūsų siunčiami pranešimai didėja, ir suprasti, kada turėtume samdyti', - sakė Chapmanas.

Produkto, turinčio socialinių žinių, vystymas

Išlikti judriems ir perduoti užduotis pagal darbuotojo vaidmenį yra svarbi „Trello“ komandos kasdienių pergalių dalis. Kas komandoje yra novatoriškiausia socialinė klientų aptarnavimo strategija kad nepamiršta savo ilgalaikių verslo tikslų.

„Daigas pažodžiui leidžia mums sukurti geresnį produktą, girdėdami ir įtraukdami savo vartotojus bei geriau palaikydami juos“, - sakė Cervino.

Prekės ženklo raktiniai žodžiai ir „Sprout“ tendencijų ataskaita leidžia „Trello“ lengvai gauti vertingų įžvalgų apie temas, su kuriomis užsiima auditorija ir apie kurias „Tweet“ rašo.

'Sprout mums suteikė holistiškesnį vaizdą apie tai, ką žmonės daro su programa', - sakė Chapmanas.

„Sprout“ platformos išvados padeda komandai pateikti trečiųjų šalių integracijos idėjas, funkcijų užklausas, turinio pasiūlymus ir netgi padėjo kurti daryti įtaką rinkodaros kampanijoms .

949 meilės angelo numeris

Niekada netrūksta ritmo

Naudodama „Sprout“, „Trello“ strategavo, įgyvendino ir iš pagrindų įvertino socialinės klientų priežiūros strategiją.

Nuo „@TrelloSupport“ paleidimo 2015 m. Lapkričio mėn. „Trello“ turi:

  • Nustatė ir atsakė į daugiau nei 2000 klientų palaikymo klausimų
  • Pasiekė visiškai naują demografiją - 35–44 metų vaikus
  • Per mėnesį pasiekta daugiau nei 100 URL paspaudimų
  • Sulaukė 164 naujų stebėtojų ir 851 @ paminėjimo
  • Padidėjo retweetai 49%
  • Padidino vidutinį atsakymo rodiklį 16 proc.
  • Per 24 valandas atsakyta į 97% „Tweets“

Dabar, kai nauji ar esami vartotojai lankosi prekės ženklo „Twitter“, jie pasitinka su atitinkamu turiniu, atitinkančiu jų interesus. Likdamas miklus ir stebint socialinį pokalbį , „Trello“ pranoko savo tikslus ir įtvirtino savo, kaip našumo sprendimų pramonės lyderės, vietą.

Atsisiųsti PDF

Dalykitės Su Savo Draugais: