Per pastaruosius kelerius metus klientų patirtis (arba CX) tapo populiariu žodžiu, kuriuo, atrodo, kiekviena įmonė kuria strategiją arba keičia procesą, kurį reikia spręsti. Kiek įmonių į šią lygtį įtraukia socialinę žiniasklaidą? Daugeliui įmonių socialinės žiniasklaidos komandos vis dar yra paskutinės, kurios sužino apie aukšto lygio strategijos pokyčius. Tačiau kai reikia suprasti savo klientus, jie yra pirmieji.



Prieš pradėdamos atnaujinti savo CX, įmonės turėtų žengti žingsnį atgal, pagalvoti apie svarbiausius šiandienos CX elementus ir apie tai, kaip ji vystysis per ateinančius kelerius metus. Socialinė žiniasklaida greičiausiai yra atsakymas ir turėtų būti šių pokyčių pagrindas. Priešingu atveju bet kokie jūsų verslo pakeitimai artimiausiu metu gali pasenti. Nes socialinis yra klientų patirtis – šiandien ir ypač rytoj.



Klientai gali valdyti savo patirtį dirbant su jūsų verslu

Iš esmės klientų patirtis grindžiama įvairiais kontaktiniais taškais, kuriuos klientas turi su jūsų žmonėmis, produktais ir prekės ženklu. Istoriškai įmonės galėjo labiau kontroliuoti, kaip ta patirtis atsitiko, ir (daugiausia) ji buvo labai linijinė ir nuspėjama.

Šiandien vartotojai viską kontroliuoja. Jie pasirenka savo nuotykius. Jie pasirenka, kur nori bendrauti su jūsų prekės ženklu, tyrinėja produktus ir perka. Todėl jūsų prekės ženklas, žmonės, produktai ir paslaugos turi būti pasiekiami įvairiais kanalais.

1001 dviguba liepsna

Vartotojai gali diktuoti savo patirtį su jūsų prekės ženklu, tačiau įmonės gali nuspręsti investuoti į nuoseklumą, efektyvumą ir kokybę savo fizinėje ir skaitmeninėje erdvėje. Pagalvokite apie patirtį, kurią patirtumėte dirbdami tradicinėje mažmeninės prekybos parduotuvėje. Ši įmonė turi tam tikrą būdą, kaip jie nori, kad parduotuvės partneriai prisistatytų ir elgtųsi su klientais. Už tai, kaip verslas parduoda parduotuvę ir kuria jos lentynas, slypi ketinimai. Įmonės turi galvoti apie tai, kaip jų produktai, vertybės, standartai ir kultūra atsiras socialinėje žiniasklaidoje.

Klientų patirtis prasideda nuo socialinės žiniasklaidos

Visi pripažįstame, kad pandemija privertė verslą keistis. Kiekvienas turėjo tobulėti, kad palaikytų santykius su klientais, parduotų jiems ir parduotų produktus bei paslaugas pasaulyje, kuriame tiesioginis bendravimas nebėra galimybė. Socialinis tinklas tapo pagrindiniu kanalu ir katalizatoriumi, padedančiu išlaikyti klientų kelią.

Kai išlipsime iš pandemijos, tai išliks tiesa. Vartotojai kalbėjo, o socialiniai tinklai yra patogiausia ir patraukliausia vieta susisiekti su jūsų prekės ženklu. Štai kodėl matome, kad socialinis klientų aptarnavimas sparčiai auga socialinė komercija . Mes nebeapsiribojame vien produktų atradimu ir mokymusi apie juos, mes taip pat turime galimybę sudaryti sandorius ir lengvai pereiti per visą kliento kelionę vienu kanalu.



Daugiau vartotojų socialiniuose tinkluose suteikia daugiau įžvalgų apie esamus ir potencialius klientus, tačiau per daug įmonių palieka šiuos duomenis ant stalo. Įmonės yra atsakingos už tai, kad veiktų pagal šią informaciją – parodykite savo klientams, kad klausotės, kad esate prisitaikę prie jų pageidavimų, kad jums rūpi suteikti jiems geriausią įmanomą patirtį. Klientų patirtis nustoja būti populiariu žodžiu, tik jei ką nors dėl to padarysite.

Žmogiškame lygmenyje tai padrąsina, kai jaučiamės išgirsti, atstovaujami, matomi ir suprantami. Klientų pageidavimai ir toliau keisis, tai neišvengiama. Tačiau socialiniai duomenys yra greičiausias ir nefiltruojamas būdas stebėti tuos pokyčius, kai jie atsiranda.

Vienas „Sprout“ klientas „Lodge Cast Iron“ naudojo socialinį klausymąsi, kad įsitrauktų į potencialių klientų pokalbius apie receptus ir maisto gaminimo produktus. Duomenys atskleidė, kad jie iš tikrųjų turėjo daug veganų, kurie ieškojo receptų be mėsos receptų. „Lodge Cast Iron“ komanda pasinaudojo šia įžvalga, įsijungė į pokalbius ir įsitraukė į naują rinką, kartu suteikdama žmonėms tai, ko jie norėjo.



Socialinės žiniasklaidos vadovai turi raktus į klientų patirtį

Kai gaunate pranešimą socialiniame tinkle, automatiškai nežinote, ar tai potencialus klientas, palaikymo problema, atsiliepimai apie produktą ar net krizės pradžia. Pranešimai nėra su etikete ir nėra automatiškai nukreipiami į atitinkamas komandas, pvz., klientų aptarnavimą.

Tai tik viena iš priežasčių, kodėl mūsų socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistai atlieka svarbų vaidmenį CX ir santykiuose su klientais. Jie yra tie, kurie bando šią sąveiką, todėl jie turi būti susieti su visomis skirtingomis organizacijos dalimis, kad klientų pranešimai pasiektų reikiamus žmones.

Mes pradedame matyti pokyčius, kai dauguma vadovų sutinka, kad socialinė žiniasklaida taps pagrindiniu kanalu, kuriuo jų įmonė galės susisiekti su esamais ir būsimais klientais. Nepaisant to, daugelis organizacijų socialinius tinklus vis dar laiko į kampą.

Naujausiame Sprout socialiniame indekse nustatėme, kad 50 % rinkodaros specialistų teigia, kad palaiko tik retkarčiais bendravimą ir bendradarbiavimą su kitomis komandomis. Jei įmonės yra pasiryžusios naudoti socialinius ryšius, siekdamos pagerinti ir informuoti apie klientų patirtį, jos turi pakelti socialinę funkciją į strateginę, į klientus nukreiptą funkciją. Ištraukite socialines komandas iš seniai buvusių silosų. Suteikite joms vietą prie stalo ir nuolatines galimybes dalytis savo unikaliomis perspektyvomis. Kuo anksčiau įmonės įtrauks socialinius ryšius į įvairių komandų pastangas, tuo geriau.

sielos raginimo prasmė

Geriausias laikas sodinti medį yra šiandien

Nors per pastaruosius kelerius metus socialinė raida sparčiai vystėsi, verslui vis dar tik pradedame taikytis. Yra daug ko išmokti, bet mes žinome, kad sklandžiai, teigiamai ir visapusiškai CX socialiniuose tinkluose suteikia įmonėms konkurencinį pranašumą.

Laimės įmonės, kurios anksti investuoja, išnaudoja daugybę turimų socialinių duomenų ir yra pasiryžusios koreguoti savo strategiją. Nes jei nepasirodysite savo klientams socialiniuose tinkluose, tai padarys kitas prekės ženklas. Tokia žaidimo prigimtis, bet gera žinia ta, kad niekada nevėlu.

Geriausias laikas sodinti medį yra šiandien. Taigi įsigilinkite, pasėkite sėklas, kad gautumėte pirmąją socialinę klientų patirtį, puoselėkite ją ir stebėkite, kaip ji auga.

Atsisiųskite „Sprout“ socialinės žiniasklaidos būklės ataskaitą, kad gautumėte daugiau duomenų ir įžvalgų, kurių jūsų verslui reikia norint nustatyti kelią į priekį šioje vis socialesnėje vartotojų aplinkoje.

Dalykitės Su Savo Draugais: