Pagalvojus apie tai, ką socialinių tinklų valdymas reiškė prieš dešimtmetį, į galvą ateina žodis taktinis. Kai prekės ženklai pirmą kartą pradėjo naudoti socialinę žiniasklaidą, tai daugiausia buvo skirta turinio publikavimui ir lengvam bendruomenės įsitraukimui. Kai kuriems tai buvo eksperimentas. Daugeliui darbų, kuriuos reikia palikti praktikantui, kuris „tai gavo“.



Socialinis tinklas iš pradžių buvo sukurtas vartotojams, o ne įmonėms ar komandoms, ir mes nusprendėme sukurti programinę įrangą, kad bet kuri organizacija būtų sėkminga. Mūsų ankstyvasis produktas padėjo socialinėms komandoms kurti turinio kalendorius, rasti ir atsakyti į atitinkamus komentarus, lengvai skelbti įrašus keliuose kanaluose ir sekti tarpinius sėkmės rodiklius (prisimenate Klout balus?).



Laikui bėgant, socialinė veikla išaugo, brendo ir lūžo, nes atsirado nauji tinklai, turinio formatai ir bendruomenės. Vartotojų vartojimas tapo įprastas ir apimantis kelias kartas. Prekės ženklų investicijos į socialinius tinklus pradėjo atspindėti šį platesnį ir labiau atsidavusį pritaikymą. Šiandien daugiau nei 4,9 milijardo žmonių visame pasaulyje naudojasi socialine žiniasklaida ir 53% vartotojų per pastaruosius dvejus metus padidino savo socialinės žiniasklaidos naudojimą. Tikimasi, kad vien JAV išlaidos socialinėms reklamoms viršija 80 mlrd iki 2025 m. Nė vienas iš šių modelių nerodo kurso pasikeitimo ženklų.

Dabar vartotojai socialinius tinklus mato kaip ryšį su įmonėmis ir jiems svarbiomis priežastimis – greitesnė ir turtingesnė patirtis nei support@ el. pašto adresai ir 1-800 numeriai. Socialiniai tinklai nebėra vien tik pasienio rinkodara ar nišinis pokalbių kanalas, bet ir greitai tampa santykių su klientais jungtimi ir pagrindiniu skaitmeniniu prekės ženklų veidu.

Ką tai reiškia naujos kartos socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimams? Prekiniams ženklams reikės daugiau nei tik kitos įrankių kartojimo. Tiesiog atsakydami į daugiau klientų, paskelbdami daugiau tinklų ir bendrindami neapdorotus duomenis tarp komandų, pasieksite tik tiek.

Vartotojams vis dažniau socialinį tinklą paverčiant skaitmeniniu savo gyvenimo centru, prekės ženklai turi galimybę giliai suprasti savo auditoriją ir rinkas bei paskleisti šias žinias visoje organizacijoje. Socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimai išsivystys į giją, jungiančią ir stiprinančią ryšius tarp prekės ženklų ir vartotojų – austi per kiekvieną komandą, strategiją ir klientų patirtį.

Naujos kartos verslas socialiniuose tinkluose apskritai nėra „socialinis“. Tai apie tikrus skaitmeninius santykius su klientais.



Klientų intelektas susilieja su socialiniais

Mes matėme, kaip socialinė klientų priežiūra pakeitė rinkodaros ir klientų aptarnavimo komandų veikimo būdą. Prieš daugelį metų jie galbūt neturėjo priežasties reguliariai bendrauti ar dalytis informacija, tačiau socialinė žiniasklaida iš būtinybės padarė juos artimais bendradarbiais. Kai socialiniai tinklai tampa pagrindiniu didelės raiškos vartotojų įžvalgų centru, įsivaizduokite, kaip kiti skyriai galėtų pakeisti savo darbą.

Apsvarstykite klientų informacijos, kurią galite gauti iš socialinių tinklų, greitį ir turtingumą, palyginti su tokiais kanalais kaip el. paštas ar telefonas. Socialinis turinys yra tiesioginis, nenutrūkstamas ir visapusiškiau reprezentuoja asmenį. El. paštas, telefonas ir kiti kanalai yra daug asinchroniškesni – varginantis el. paštas ištisas dienas – ir epizodiniai, todėl klientas mato ribotą vaizdą. „Instagram Story“ atsakymas vyksta realiuoju laiku, o el. laiškas gali likti neskaitytas kelias dienas ar savaites. Tai, ką klientas seka per X (anksčiau vadintas Twitter) ir su kuo bendrauja, daug daugiau pasako apie tai, kas jie yra, palyginti su trumpu vieno paslaugų atstovo pokalbiu pagalbos skambučio metu.

Žalioji duomenų vizualizacija remiasi Sprout socialinio indekso duomenimis, kad 53% vartotojų teigia, kad jų naudojimasis socialine žiniasklaida per pastaruosius dvejus metus išaugo, palyginti su ankstesniais dvejais.

Kai žmonės vis daugiau savo gyvenimo priskiria prie interneto, įskaitant savo, kaip klientų, gyvenimą, socialiniai duomenys tampa pagrindine kliento atstovybe. Tai daro įtaką ir yra naudinga kiekvienai komandai, net jei ji nėra socialinio tinklo priešakyje. Matome tokius padalinius kaip įdarbinimo, teisės ir produktų skyriai, kurie prašo įsitraukti į socialinę veiklą – realybę, kurios niekada nesitikėjau pamatyti, kai prieš dešimtmetį pradėjome „Sprout“.



Tuo pačiu metu socialinė padėtis tampa sudėtingesnė. Prekiniai ženklai turi atsižvelgti į tai, kaip greitai socialinė erdvė susiskaido ir keičiasi naujose platformose ir kinta vartotojų pageidavimai. Daugiau socialinių tinklų, iš kurių galima rinktis, reiškia, kad vartotojai susiduria su įvairesnėmis perspektyvomis (nesvarbu, ar tai būtų kiti vartotojai, influenceriai ar įmonės), todėl prekės ženklams labai svarbu parodyti, kad jie supranta, ko jų auditorija nori kiekvienoje erdvėje.

Šis augantis žvalgybos gausa reiškia, kad socialinė žiniasklaida ir toliau išstums tradicinius rinkos ir klientų tyrimus, taip pat senus klientų įrašus. Tačiau įmonėms reikia įrankių, kurie galėtų kaupti, skleisti ir analizuoti socialinius duomenis mastu ir visoje organizacijoje, kol jie nesunyksta – nesvarbu, ar tai būtų praleista galimybė, pasikeitusios nuostatos, ar konkurentas pasielgė pirmas.

7777 dvasinė prasmė

Tam reikės pažangių, tačiau elegantiškų technologijų. Paprasčiausias biudžeto ir darbo jėgos padidinimas nepadės prekių ženklams pasinaudoti socialinės žiniasklaidos teikiamomis galimybėmis. Kad prekės ženklai nuolat teiktų išskirtinę patirtį, kurios tikisi vartotojai, ir visapusiškai suvoktų atsirandančią galimybę pažinti klientą, socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimai turės tapti prieinamesni, intuityvesni ir pritaikyti kiekvienai komandai.

Socialinės žiniasklaidos valdymo ateitis yra…

Su kiekviena nauja karta ir naujoms platformoms prisijungus prie interneto, socialiniai tinklai tik dar labiau įsitvirtins tiek visuomenėje, tiek verslo pasaulyje, kiekvienoje darbo eigoje ir komandoje. Nesvarbu, ar tai būtų tiesioginis bendravimas su klientu, ar auditorijos įžvalgų taikymas verslui, socialinė žiniasklaida yra ryšių su klientais ir rinkos žvalgybos priekinė linija. Čia yra jūsų prekės ženklas, reputacija ir galimybės.

Grafika, paaiškinanti, kaip socialinės žiniasklaidos valdymo įrankių ateitis bus visur, suasmeninta, protinga ir sąveiki.

Kad organizacijos būtų tikrai orientuotas į klientą , socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimų ateitis turi būti kuriama atsižvelgiant į šiuos keturis ramsčius:

1. Visur. Socialiniams tinklams tapus klientų įrašų branduoliu, socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimai turės tapti prieinami ir jais naudotis kiekviena komanda. Tai nereiškia, kad jūsų pardavimo komanda staiga paskelbs ritinius. Atvirkščiai, prieigos prie jūsų socialinio valdymo platformos demokratizavimas reiškia aukštesnį duomenų ir įžvalgų lygį konkretiems padaliniams, verslo procesams ir sprendimus priimantiems asmenims.

Šiandien tik labiausiai į ateitį žiūrinčios įmonės savo organizacijose dalijasi socialinės žiniasklaidos įžvalgomis. Rytoj tai bus stalo statymai. Žinosime, kad įžengėme į kitą erą, kai visos komandos socialinius duomenis laikys itin svarbiais siekiant konkurencingai spręsti klientų, produktų ir verslo galimybes.

2. Personalizuotas. Nors prekės ženklai neskuba iš savo komunikacijos strategijų pašalinti tradicinių kanalų, tokių kaip telefonas ir el. paštas, socialiniai tinklai kelia kartelę, kaip ir kada jie bendrauja su savo auditorija. Vartotojai nenori, kad prekės ženklai į juos atsakytų socialiniuose tinkluose; 70% jų tikisi, kad įmonės išspręs jų problemą per a personalizuotu būdu . Tačiau „suasmeninimas“ turi reikšti daugiau nei dinaminių laukų užpildymą standartinėmis pavadinimo ar vietos įvestimis.

Jaunesnės kartos , visų pirma, iškelia bet kokias problemas prekės ženklams socialiniuose tinkluose, darant prielaidą, kad su jais bus greitai ir autentiškai bendraujama. Jie tikisi, kad žmonės, turintys prekės ženklo paskyrą, elgsis su jais taip, kaip su jais būtų elgiamasi įėjus į vietinę, savarankiškai priklausančią parduotuvę: empatiškai ir pripažins savo individualius pageidavimus. Naudodami galingus socialinės žiniasklaidos valdymo įrankius, kurie intuityviai atskleidžia kontekstą, kurio prekės ženklams reikia, kad iš tikrųjų pažintų kiekvieną klientą šiuo lygiu, jie gali atitinkamai įsitraukti.

3. Protingas. Tikimasi, kad komandos rankiniu būdu sugretins didžiulį socialinio klausymosi duomenų kiekį ir pavers juos įgyvendinamomis rekomendacijomis, užtruks nuo pagrindinio darbo. Skyriams reikia atsakymų, o ne daugiau darbų. Su AI naujovė , tikitės pamatyti socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimus, kurie padės automatizuoti ir pagerinti socialinių duomenų naudojimą komandose. Pavyzdžiui, dirbtinis intelektas ir automatizavimas gali pateikti rekomendacijų, kurios įgalina prekės ženklus greitai sukurti labai individualizuotą patirtį. Sutaupant laiko ir išteklių, AI pažanga socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimuose leis komandoms užmegzti ryšius, turinčius įtakos pajamoms ir lojalumui dideliu mastu.

4. Sąveika. Ryšiai su klientais prasideda, auga ir plečiasi socialiniuose tinkluose. Taigi nenuostabu, kad 96% verslo lyderių tikisi socialinių duomenų integruoti į savo organizacijos CRM pajėgumus per ateinančius trejus metus. Tačiau integracija yra tik pradžia.

dvasinė 808 m. prasmė

Neužtenka tiesiog kiekvienam skyriui suteikti prieigą prie socialinių duomenų. Socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimai turėtų apdoroti, supakuoti ir sklandžiai integruoti duomenis į visą jūsų organizacijos technologijų paketą. Socialinės žiniasklaidos valdymo įrankiai taps pagrindiniu šaltiniu, kurį naudos kiekviena komanda, siekdama tiesioginių, išsamių rinkos įžvalgų ir klientų informacijos.

Rytojaus socialinių tinklų valdymo sprendimai bus kuriami atsižvelgiant į kiekvieną komandą

Prieš trylika metų Sprout pradėjome padėdami socialinėms komandoms supaprastinti taktines funkcijas, kurios trukdo jų darbo dienoms. Stengėmės įgalinti socialinės rinkodaros specialistus, dažnai dirbdami po vieną, suteikdami jiems įrankius, reikalingus neatsilikti nuo savo darbo leidybos ir įtraukimo pareigų.

Tačiau vartotojai iš prekių ženklų dabar tikisi daugiau, nes socialinis ryšys vis labiau tampa skaitmeniniu jų gyvenimo centru. Klientų patirties ir supratimo ateitis prasideda ir baigiasi socialiniais. Ir socialinės žiniasklaidos valdymo sprendimai turi būti ne tik sala, bet ir pagrindinis šaltinis, sukurtas kiekvienai komandai, siekiant panaudoti vartotojų įžvalgas ir užmegzti gilesnius santykius.

Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip keičiasi vartotojų elgesys ir lūkesčiai socialinėje žiniasklaidoje, parsisiųsti The Sprout Social Index™ šiandien.

Dalykitės Su Savo Draugais: