Būdamas „Sprout Social“ sprendimų inžinierius, dirbu su mūsų klientais, kad padėtų jiems atskleisti socialinių tinklų galią visame versle – nuo ​​skaitmeninių darbo eigų optimizavimo iki visų „Martech“ paketo įrankių išnaudojimo.



Klientai, su kuriais kalbu kasdien, ypač tie, kurie dirba B2B erdvėje, visada yra susirūpinę įrodyti savo investicijų grąžą socialinei žiniasklaidai . B2B SaaS pramonėje nėra impulsyvaus pirkimo, o kiekybiškai įvertinti socialinės žiniasklaidos poveikį pirkėjo kelionėje ne visada paprasta.



„Sprout“ siekia kurti sprendimus, kurie sustiprina sudėtingas socialines strategijas ir sukuria tiesioginį ryšį tarp socialinių įžvalgų ir investicijų grąžos. „The Total Economic Impact™ of Sprout Social“, atliktas Forrester Consulting užsakymu „Sprout“ vardu, atliktas tyrimas parodė, kad sudėtinė organizacija, pagrįsta tikrais apklaustais klientais, per tris mėnesius uždirbo 233 % investicijų grąžą (IG) ir sutaupė 1,3 mln. metų.

Kalbėjausi su Loren Siegel Atlassian Bendruomenės ir socialinio įsitraukimo vyresnioji komanda Vadovaukitės, kad sužinotumėte, kaip Sprout padeda savo komandai užtikrinti aukščiausio lygio socialinį klientų aptarnavimą, padidinti komandos produktyvumą ir suprasti jų auditoriją, kad užmegztų geresnius bendruomenės ryšius.

„Atlassian“ pradėjo naudoti „Sprout Listening“ 2019 m. 2021 m. įmonė įtraukė „Smart Inbox“ ir „Publishing“ priedus. Šiuo metu jie turi 55 vartotojus įvairiose komandose, įskaitant produktų rinkodarą, įmonių komunikaciją, produktų komunikaciją ir bendruomenę.

Loren sako, kad B2B programinės įrangos įmonėse yra daug judančių dalių, tačiau mūsų platforma padeda puoselėti labiau susijusią patirtį.

„Sprout pašalina paslapties uždangą tarp visų socialinę žiniasklaidą liečiančių komandų. Tai tikrai padeda padidinti rinkodaros, klientų aptarnavimo, komunikacijos ir prekės ženklo komandų matomumą“, – sako ji.



Sprout ataskaitų teikimas sėkmei apibrėžti ir įvertinti

Prieš naudojant Sprout, Siegelio komandai našumo matavimas buvo sudėtinga užduotis.

„Aš tikrai stengiausi nustatyti Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) ir komandos sveikatos rodiklius. Prieš „Sprout“ neturėjau prieigos prie lengvai naudojamų ataskaitų teikimo ar galimybės dalytis ataskaitomis su vidinėmis suinteresuotosiomis šalimis“, – sako ji.

Seal sako įrodantis IG yra pagrindinis dėmesys, ir ji naudojasi mūsų platforma, kad padėtų jai nustatyti tikslus ir parengti socialinę strategiją. „Sprout“ daro ataskaitų teikimą ir našumo supratimą veiksmingesnį ir lengviau įsisavinamą.



13 angelo numeris

„Sprout padeda man nustatyti KPI ir atrasti tikslus, kurie yra pasiekiami ir remiami duomenimis“, – sako ji.

Ji naudoja Sprout, kad vadovautų ir apibrėžtų tris pagrindinius savo komandos KPI: vidutinį pirmojo atsakymo laiką, atsakymų dažnį ir didėjantį. “ Prekės ženklo Meilė , “, kuris nurodo įsitraukimo į teigiamą prekės ženklo sąveiką rodiklį. Prekės ženklas Love taip pat yra pagrindinis socialinės komandos OKR.

Šiuos KPI „Siegel“ pasirinko remdamasis „Sprout“ turimais duomenimis per ataskaitas.

Ji naudoja Atlassian komandos bendradarbiavimo programinę įrangą, pvz Taip ir Santaka kartu su Sprout ataskaitų teikimo funkcijomis, kad pasidalintų savo komandos sėkme. Kas savaitę Loren pateikia atnaujinimus apie savo Jira bilietus, kad vadovai ir suinteresuotosios šalys būtų informuotos apie tai, kaip komandai sekasi siekti savo tikslų. Kartu su savaitiniais atnaujinimais Siegel naudoja „Confluence“, kad bendradarbiautų su savo komanda kasmėnesinei verslo apžvalgai. Galiausiai, kiekvieną ketvirtį Loren paskelbia ketvirtinę sveikatos ataskaitą „Confluence“, naudodama „Sprout“ duomenis, kuriais dalijasi visoje organizacijoje.

„Ketvirčio sveikatos ataskaitoje išsamiau aprašoma taktika, kurią naudojome per ketvirtį siekdami savo tikslų. „Sprout“ randu sėkmingų akimirkų, kurios padėjo mums pasiekti savo tikslus, pavyzdžių. Tai buvo puikus būdas parodyti, ką mano komanda pasiekė ir apie ką galvojame apie ateitį“, – sako ji.

Papildomas klientų aptarnavimas

Siegel sako, kad jos komanda iš pradžių buvo ir tebėra jos pagrindas – socialinė klientų aptarnavimo komanda. Ji paaiškina, kad viena iš „Atlassian“ vertybių yra „Nepyk su klientu“, ir tai visada yra visų jų veiklos pagrindas, ypač kai kalbama apie klientų aptarnavimą.

Kad reagavimo laikas būtų trumpas, Siegel savo komandai turi sistemą, leidžiančią dirbti pagal tinklą ir produktų liniją įvairiais kanalais. Tačiau ji pažymi, kad patogios Sprout ataskaitos suteikė įžvalgų, kurių jos komandai reikėjo, kad ji taptų greitesnė.

angelas skaičius 77 reikšmė

„Per pirmuosius aštuonis–devynius „Sprout“ naudojimo mėnesius, prieš stebint vidutinį pirmojo atsakymo KPI, pirmąjį atsakymą gavome vidutiniškai apie septynias su puse valandos“, – sako ji.

„Kai neseniai patikrinau, komanda vidutiniškai atsakydavo po dvi su puse valandos. Mes tiek daug laiko sumažinome atsakymo laiką. Tai buvo tarp kitų didelių projektų, įskaitant konferenciją, todėl socialiniuose tinkluose buvo daug veiklos“, – sako ji.

„Sprout“ įžvalgos taip pat padeda Lorenui įsigilinti į „Atlassian“ socialinio klientų aptarnavimo našumą.

„Sprout“ atradau, kad iš visų gaunamų pranešimų mano komandai užtrunka ilgiausiai atsakyti į techninius klausimus“, – sako ji. „Mes tai nustatėme eksportuodami duomenis iš Smart Inbox, naudodami žymas ir vidutinį pirmojo atsakymo laiką. filtruoti ir geriau suprasti mūsų galimybes tobulėti“, – sako ji.

Pirmojo komandos atsakymo tikslas yra keturios valandos, tačiau duomenys parodė, kad pirmasis atsakymas į techninius klausimus užtruko nuo 16 iki 19 valandų.

„Mes netgi galėjome išsiaiškinti, kiek laiko užtrunka atsakyti į techninius Jira klausimus, palyginti su techniniais „Confluence“ klausimais“, - sako ji.

Šie duomenys leido mums ieškoti alternatyvių sprendimų, kaip sutrumpinti atsakymo laiką – nuo ​​išsamesnių techninių DUK iki glaudesnių ryšių su palaikymo inžinieriais.

kartodamas skaičius 222

„[Noriu] sukurti būdą savo komandai, kad vartotojai, ieškantys pagalbos socialiniuose tinkluose, kuo lengviau įtrauktų į mūsų palaikymo portalą“, – sako ji: „Jei mums prireiks 19 valandų atsakyti į techninį klausimą „Twitter“ klientas. Duomenys padeda man susikurti verslo pagrindą, kad į procesą įtrauktume mūsų apmokytus pagalbos inžinierius“, – sako Loren.

„Mano komanda veikia kaip konsjeržas ar lauko durys, o ne kaip techninė pagalba. Būtų neįmanoma apmokyti savo komandos visų techninių mūsų gaminių subtilybių, todėl norėčiau, kad jie suteiktų tikrai puikią klientų patirtį“, – priduria ji.

Sutaupykite laiko naudodami bendradarbiavimo priemones

„Sprout“ patogumas taip pat sutaupo laiko naujų komandos draugų priėmimui ir supaprastina bendradarbiavimą, ypač „Atlassian“ rinkodaros vadovams. Štai tik keletas įrankių, kuriais Loren ir jos komanda naudojasi taupydami laiką ir padidindami produktyvumą.

Išmaniųjų gautųjų skaidrumo palaikymas

„Mano komanda gyvena iš „Smart Inbox“, – sako ji.

Užuot naudoję kitą platformą bendravimui viduje arba su auditorijomis socialiniuose tinkluose, viskas pasiekiama viename centralizuotame kanale.

Jos komanda taip pat naudoja įvairius tinkintus gautųjų rodinius, kad tvarkytų gaunamus pranešimus.

„Kai kuriais atvejais žiūrime į žmones, kurie @ mini visas mūsų rankenas. Turime kitų rodinių, sukurtų naudojant prekės ženklo raktinius žodžius, automatines žymas arba VIP sąrašus. [Atskyrimas] leidžia mums suskirstyti žmones, kurie kalba tiesiai į mus, ir tuos, kurie kalba apie mus“, – sako ji.

„Turime daugybę rinkodaros vadybininkų kiekvienam [Atlassian] produktui ir kiekvienas iš jų turi savo grupę Sprout. Kiekvienas turi savo plaukimo taką, bet tuo pat metu yra daug matomumo“, – sako ji.

Pasaulinės komandos palaikymas naudojant pokalbius

„Sprout Conversations“ taip pat supaprastina asinchroninį „Siegel“ komandos bendravimą. Jie gali greitai pamatyti, kas paskelbė įrašą, jei vėliau atsiras atsiliepimų, pvz., neveikianti nuoroda arba rašybos klaida, ir koordinuoti atnaujinimus.

Ji paaiškino, kad jei komandos draugas kitoje šalyje žiūri į auditorijos pranešimą, jis gali negauti atsakymo realiuoju laiku, bet gali palikti komentarą komandos pokalbyje ir @-minėti kitą komandos narį, kuris prisijungs prie interneto.

„[Jie] gali susieti „Slack“ pranešimą pokalbyje, kad būtų istorinis įrašas apie tai, ką visi padarė, visi, kurie palietė pranešimą, ir būsena, kur jie gauna pagalbą arba kur jie bando rasti atsakymą. ,' ji sako.

Ji taip pat pareiškė, kad jei vienas komandos narys nedirba, kitas komandos narys gali greitai prisijungti prie jo palaikyti. Jos pavyzdys yra tik vienas iš bendradarbiavimo darbo vietos įrankių, kuriuos klientai man sako, kad jiems patinka naudojant Sprout, įrodymas.

vis matai 222

Perimti nuosavybę naudojant žymėjimą

Siegel taip pat pažymi, kad naudojant žymas išmaniuosiuose gautuosiuose jai galima daryti įtaką strategijai ir vidinių pokyčių valdymui.

„Galime perduoti užduotis, kurios geriau tinka kitai komandai ar skyriui, ir turiu duomenų, kad parodyčiau kodėl“, – sako ji.

Pavyzdžiui, per pastaruosius kelis mėnesius jos komanda pastebėjo daug prekės ženklo meilės Trello kurių komanda negalėjo lengvai pamatyti ir galėjo nepastebėti. Ji liepė savo komandai prisijungti prie išmaniųjų gautųjų ir pažymėti visas galimybes, kad būtų lengviau matyti. Per vieną mėnesį buvo daugiau nei 200 „Brand Love“ žinučių, kurias būtų buvę sunku atsekti, atsakyti ir lengvai praleisti.

„Naudodama Sprout galėjau parodyti puikių galimybių pavyzdžių, kurie įgalino ir pakėlė komandą, kad padėtų stiprinti prekės ženklą“, – sako ji.

„Man pavyko padaryti tokią bylą dėl Sprout. Man pavyko parodyti puikių galimybių, kurios galėjo padėti sustiprinti prekės ženklą, pavyzdžius“, – sako ji.

Pirmaujantis bendruomenės valdymas

Siegel komanda taip pat naudoja Sprout, kad sustiprintų savo bendruomenės mąstysena ir suteikti nepamirštamą klientų patirtį. Siegel paaiškino, kad jos komanda tik pradeda naudoti „Social Listening“, kad galėtų valdyti bendruomenę, tačiau ateityje planuoja ją labiau įtraukti.

„Mes įsitraukiame į pokalbius, susijusius su komandiniu darbu, darbo valdymu ar judriu vystymusi – nebūtinai mūsų produktais“, – sako ji. „Turime tris klausymo ataskaitas apie rinkas, kuriose esame. Galiausiai šias ataskaitas naudosime siekdami nustatyti [konkrečius] žmones, kalbančius apie rinką arba pramonės šakas, į kurias norime įsiveržti.

Pavyzdžiui, jie turi užklausą, skirtą klausytis konkrečių žaidimų kūrėjų „Twitter“.

„Norime klausytis, apie ką jie kalba, ir pasiūlyti sprendimus, kai jie kalba apie Jira, Confluence ir [kitus Atlassian] produktus, kad užmegztume ryšį su prekės ženklu. Tai buvo naujas įdomus kelias mano komandai sutelkti dėmesį į bendruomenės kūrimą su tam tikru profesionalų segmentu“, – sako ji.

angelas skaičius 617

Siegel paaiškina Atlaso bendruomenė prasidėjo organiškai, tačiau jos komanda turi veikti kaip paramos svertas, padedantis jai klestėti.

„Labai svarbu puoselėti [mūsų bendruomenę] ir užtikrinti, kad jie žinotų, kad klausotės ir gali su jumis susisiekti. Tai man didžiausias aspektas – noriu įsitikinti, kad mano komanda užmezga ryšius ir nustato kitą kelionės žingsnį“, – sako ji.

Pavyzdžiui, kai klientai užpildo Atlassian universitetas mokymo kursą ir paskelbti apie tai LinkedIn, jos komanda sveikina juos ir susieja su kitais įgūdžių ugdymo žingsniais, nesvarbu, ar tai kitas kursas, prisijungimas prie bendruomenės skyriaus ar dalyvavimas virtualios bendruomenės renginyje. Jie naudoja UTM nuorodas, kad stebėtų kliento kelią už „LinkedIn“ įrašo.

„Esame čia tam, kad švęstume ir reklamuotume jų pasiekimus bei suteiktume jiems įrankius, kurių reikia norint sėkmingai naudoti mūsų produktus“, – sako ji.

Atraskite drąsesnius kelius į IG

Mano pokalbis su Siegel panašus į daugelį diskusijų su mūsų klientais apie socialinių tinklų IG.

Naudodamas sprendimą, kuris padidina komandos produktyvumą, klientų aptarnavimo komandas tampa veiksmingesnėmis ir nebereikia rankiniu būdu kaupti duomenis ir teikti ataskaitas, „Atlassian“ atranda aiškesnius ryšius tarp socialinio ir apatinio lygio.

Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip „Sprout“ platforma padeda klientams siekti verslo rezultatų socialiniuose tinkluose, skaitykite Total Economic Impact™ of Sprout Social .

Dalykitės Su Savo Draugais: