Socialinė žiniasklaida yra galinga jėga šiandieniniuose prekės ženklo ir vartotojo santykiuose. Tapo įprasta, kad vartotojai kreipiasi į tokius kanalus kaip „Facebook“ ir „Twitter“, kad galėtų kalbėti ir būti išklausyti, būti linksminami ir šviesti bei patenkinti jų poreikius neprašant.



303 reiškia angelas

Tačiau yra dar viena kategorija, kurioje socialinis vaidina dar didesnį vaidmenį kalbant apie tai, kaip prekės ženklai ir vartotojai mato vienas kitą: prekės ženklo krizė.



Ištikus krizei, vartotojai kreipiasi į socialinius tinklus ir ieško naujausių žinių, susijusių su santykiais su rasėmis ir elgesiu su darbuotojais. Jie naudojasi šiais kanalais norėdami išgirsti dalyvaujančio prekės ženklo atsakymą ir gauti atsakymus į savo klausimus. Vartotojai taip pat naudojasi socialinėmis priemonėmis, kad gautų savo mėgstamų prekės ženklų skaidrumą - tai pagrindinis tyrimas, kurį neseniai paskelbė mūsų įmonė (daugiau apie tai žemiau).

Apskritai, jei socialinis darbas yra teisingas, socialinis tinklas tiems vartotojams perduoda atnaujinimus realiuoju laiku. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl šiandien žmonės iš visų gyvenimo sričių teikia savo lūkesčius socialinei sąveikai su savo mėgstamais prekės ženklais.

Tiems prekės ženklams, kurie persipina socialines strategijas į visas įdėtas pastangas, visiškai įmanoma įvykdyti tuos naujus įsitraukimo standartus.

Žinoma, sunku numatyti prekės ženklo krizę - tuo labiau atsižvelgiant į tai, kaip greitai informacija plinta šiuolaikiniame skaitmeniniame pasaulyje. Tačiau turint proaktyvią socialinę strategiją galima pakeisti, ar vartotojų lojalumas yra prarastas, ar išlaikytas, ar laimėtas. Taigi, socialinis gyvenimas nebegali būti nepagalvojimas ar paskutinės minutės taupymas. XXI amžiaus prekės ženklams svarbiausia yra aktyvi socialinė strategija, orientuota į realų ryšį.

Aktyvi socialinė strategija siūlo prekės ženklams gelbėjimo ratą

Ištikus krizei, prekės ženklai yra priversti iš anksto atsakyti į sunkius klausimus ir per kelias minutes pateikti apgalvotus atsakymus. Tai lengviau pasakyti nei padaryti.



Paimkime tą dabar liūdnai pagarsėjusį incidentą šių metų pradžioje, susijusį su „Starbucks“. Kavos kompanija pateko į ugnį už dviejų afroamerikiečių, kurie atsisakė palikti Filadelfijos „Starbucks“, areštą, užfiksuotą vaizdo įraše. Jų buvo paprašyta tai padaryti, nes jie nieko neužsakė. Tačiau vyrai, atrodo, buvo teisūs; prieš užsakydami jie laukė draugo. Vis dėlto pareigūnai vis tiek buvo kviečiami juos suimti.

Tuomet įmonės vadovybė neteisingai žengė ir paskelbė pareiškimą šiuo klausimu tik po trijų dienų. Galų gale „Starbucks“ vadovybė permąstė savo prastą nuomonę ir naudojo „Twitter“ atviras bendravimas ir pokalbis aplinkinius tolesnius veiksmus, įskaitant uždaryti savo įmonei priklausančias parduotuves vienai dienai ir įsteigti darbuotojų rasinių santykių mokymo bendrovę.

„Starbucks“ neįvykdęs „smūgio perjungimo jungiklio“ mentalitetas yra tradiciškai gynybos numeris po PR išpūtimo. Tačiau šiuolaikiniame pasaulyje vartotojų akimis svarbi kiekviena minutė. Filadelfijos incidente būtų padėjusi visų pirma socialinio nenumatytų atvejų strategija.



Tokia strategija padeda prekės ženklams greičiau įtraukti tikslinę auditoriją ir išsprendžia du klausimus, kuriuos įmonės turi įveikti po krizės: autentiško skaidrumo reikalavimas ir spaudimas, kurį įmonės dažnai turi kalbėti prieš išklausydamos.

Skaidrumo reikalavimas

Prekės ženklai daug įgyja, kai įsipareigoja laikytis aukštesnio socialinio skaidrumo standarto. Mano kompanija nusprendė tai ištirti a apklausa atlikome 1000 JAV suaugusiųjų, apklausdami jų įsitikinimus, lūkesčius ir norus dėl skaidrumo vaidmens versle šiandien.

Tyrimo rezultatuose 85% apklaustųjų teigė, kad labiau linkę laikytis verslo per prekės ženklo krizę, jei ji būtų buvusi skaidri. Atskiru atsakymu 89% žmonių teigė, kad verslas galėtų atgauti pasitikėjimą, jei pripažintų klaidą ir būtų skaidrus apie veiksmus, kurių imsis sprendimo link.

Kodėl šios žmogaus savybės yra tokios svarbios prekių ženklams krizės viduryje? Nes mūsų žmonija mus sieja su tais, kurie jaučia tos krizės poveikį. Žmonės trokšta sąžiningo, apgalvoto bendravimo su savo mėgstamais ir pasitikimais prekių ženklais.

Taigi, jei jūsų įmonės internetinėje veikloje trūksta įtraukimo, pabandykite tapti asmenišku. Yra didelių galimybių pasinaudoti žmogiškesniu, skaidresniu bendravimu socialiniuose kanaluose sunkmečiu.

Deja, per daug prekių ženklų nepaiso to žmonijos poreikio ir konservuotus pranešimus perdirba viešų pareiškimų apie socialinius pavidalus forma. Tai neprotinga, nes socialinė siūlo aplinką, kuri skatina abipusius pokalbius, suteikdama įmonėms galimybę tiesiogiai, asmeniškai kreiptis į savo klientus ir kitus stebėtojus bei taisyti santykius.

Taip elgiantis taip pat yra esminių pranašumų. Daugiau nei pusė mūsų apklaustų vartotojų (53 proc.) Teigė, kad dėl prekės ženklo skaidrumo socialiniame gyvenime jie apsvarstys šį prekės ženklą kitam pirkiniui, o 42 proc. Rekomenduos prekės ženklą draugams ir šeimos nariams.

Klausykite prieš kalbėdami

Prekės ženklai spaudžiami kalbėti prieš klausant, kai jie yra krizės režime. Labai dažnai tai reiškia, kad prekės ženklai patenka į tą patį neigiamą ciklą. Jie yra apkaltinti, paskelbia pareiškimą ir tada yra svirpliai iki kito PR košmaro.

Tačiau šie prekės ženklai turėtų apsvarstyti galimybę naudoti įrankį, kuris yra kiekvienos socialinės komandos galinėje kišenėje ir gali pažeisti šį reakcinį planą - socialinį klausymą.

Socialinis klausymas leidžia būti musele ant vartotojų socialinių pokalbių sienos. Tai suteikia prieigą prie bendravimo elementų, kurių prekės ženklai kartais pasigenda socialinių, ty konteksto, tono ir nuotaikos.

Supratę šią informaciją, galite susidoroti su savo prekės ženklu ir iškilusiomis problemomis prieš sudarydami pareiškimą. Socialinis klausymas paruošia jus ne tik pateikti atsaką į krizę, bet ir kiekvieną dieną spręsti aktualius jūsų auditorijos rūpesčius atitinkamais sprendimais ir įtraukimais.

Ši strategija taip pat užtikrina galingą, autentišką pranešimą, kuriuo galite reguliariai ir aktyviai pasidalinti ne tik susidūrę su problema. Tokios investicijos į skaidrumą ir socialinį klausymą gali suteikti prekių ženklams išteklių, leidžiančių orientuotis kebliose socialinėse situacijose.

905 angelo numeris

Dar viena prekės ženklo krizė

„Papa John's“ yra geras iniciatyvaus klausymo pavyzdys. Po to, kai vartotojai labai kritikavo bendrovės įkūrėją už rasistinius komentarus, Papa John greitai paskelbė socialinės žiniasklaidos kampaniją su atsiprašymo vaizdo įrašu ir generalinio direktoriaus laišku apie įmonės planus organizuoti nesąmoningo šališkumo mokymus.

Vaizdo įraše išryškėjo klientų skundai, pademonstruojantys, kaip Papa John klausėsi žmonių kaip dalį klaidų. Naudojami socialiniai užsiėmimai parodė „Papa John“ prekės ženklo žmogiškąją pusę ir pirmenybę teikė autentiškam skaidrumui.

Nelaukite. Dabar rimtai žiūrėkite į socialinius reikalus

Kaip prekės ženklas, jūs turite galią paveikti vartotojų nuomonę ir sukurti tvirtą santykį puoselėjantį tvirtą žmogaus buvimą socialiniame gyvenime. Kai kurie prekės ženklai užkerta kelią tokiam atsakomybės lygiui, tačiau jūsų įtaka auditorijos gyvenimui yra kur kas didesnė nei pirmtakų, kurių spauda ribota, ypač krizės metu. Niekas nenori atsidurti skandalo centre, tačiau peštynės, nes nesate pasirengę tvarkyti problemų, su kuriomis susiduria jūsų klientai, tik padidins situaciją iš blogos į blogesnę.

Apsvarstykite tai kaip savo žadintuvą: pakeiskite savo mąstymą apie bendravimą krizės metu dabar. Negalime išvengti klaidų, tačiau galime išvengti nelaimių. Nuo pat pradžių aktyviai užkirskite kelią problemoms, naudodamiesi stipria socialine komunikacija, įpinta į jūsų bendros prekės ženklo ir komunikacijos strategijos struktūrą.

* Šio straipsnio versija iš pradžių buvo paskelbta Verslininkas 2018 m. gruodžio 6 d.

Dalykitės Su Savo Draugais: