Sužinokite Savo Angelo Skaičių
CSAT dekodavimas: kas tai yra ir kaip apskaičiuoti rezultatą
Klientų pasitenkinimas tapo nepakeičiamu tvaraus verslo augimo veiksniu.
Dabar klientai turi daugiau galios nei bet kada anksčiau ir turi begalę produktų pasirinkimų. Konkurencija tapo vis aštresnė, o tik prekių ženklai skiria dėmesį santykių su klientais kūrimas ir ištikimi pasekėjai yra pasiruošę ilgalaikei sėkmei. Mūsų apklausos duomenis rodo, kad 58 % žmonių perka iš prekių ženklų, kuriais pasitiki, o 36 % renkasi prekių ženklus, kurie tikrai supranta jų poreikius.
Šiame straipsnyje atsakome į viską, ką reikia žinoti apie klientų pasitenkinimo balą (CSAT). Aptarsime jo svarbą ir kaip jį apskaičiuoti. Be to, mes taip pat pasidalinsime strategijomis, kurios padės jums pagerinti CSAT balą.
Turinys:
- Kas yra CSAT?
- Kaip apskaičiuoti CSAT
- CSAT naudojimo alternatyvos
- CSAT naudojimo pranašumai
- Patarimai, kaip pagerinti CSAT
Kas yra CSAT?
Klientų pasitenkinimo balas arba CSAT yra klientų aptarnavimo metrika, skirta įvertinti klientų laimę ir pasitenkinimą įmonės produktu ar paslauga. Daugiau nei klientų aptarnavimo metrika, klientų pasitenkinimo balas gali būti apibūdintas kaip įrankis, leidžiantis įmonėms:
- Išmatuokite savo klientams teikiamos klientų patirties kokybę
- Surinkite vartotojų atsiliepimus apie savo prekės ženklą, produktą ar paslaugą
- Numatykite klientų susitraukimo tikimybę
- Rinkti duomenis apie klientų lūkesčius ir kurti funkcijas, kurios atitiktų tokius lūkesčius.
CSAT matuojamas individualiai, tai reiškia, kad atsiliepimai renkami iš atskirų klientų skirtinguose klientų apklausos etapuose. Įmonės naudoja CSAT apklausas, kad užduotų klientams paprastus grįžtamojo ryšio klausimus, pvz., „Ar esate patenkinti savo patirtimi? arba „Kaip įvertintumėte mūsų produktą / paslaugą?
CSAT apklausa matuoja pasitenkinimo lygį pagal skalę, kurioje yra dvejetainis atsakymas (taip/ne), jaustukų skalė (😁 arba 😞) arba 5 balų arba 7 balų Likerto skalė (pvz., 1 – Visiškai nesutinku) iki 5- Visiškai sutinku). Galite strategiškai patalpinti šias apklausas el. paštu, programoje ar internetiniu atsiliepimu, kad surinktumėte klientų atsiliepimus.
Kaip apskaičiuoti CSAT
Apskaičiuoti savo CSAT balą yra gana paprasta. Naudodami CSAT apklausą, galite paprašyti klientų įvertinti jūsų produktus ar paslaugas naudodami mastelio atsakymų sistemą.
757 angelo skaičiaus reikšmė
Kai bus gauti rezultatai, tiesiog padalinkite bendrą patenkintų atsakymų skaičių (vertinimai nuo 8 iki 10) iš bendro apklaustų klientų skaičiaus ir padauginkite iš 10.
Tarkime, kad iš 250 respondentų gausite 150 teigiamų atsakymų, jūsų CSAT balas būtų 60%. Ją sulaužydamas,
CSAT balas skaičiuojamas skalėje nuo nulio iki vieno, o 100 procentų yra aukščiausias balas. Daugelio įmonių tikslas yra pasiekti 100 proc. Tačiau tai nereiškia, kad bet koks balas, viršijantis 50 % (idealiu atveju 60 % arba 70 %), neturėtų būti vertinamas kaip teigiamas.
Nors 100 % CSAT balo pasiekimas yra pagirtinas, taip pat svarbu jį palyginti su kitais rodikliais. Palyginkite bendrą gautų CSAT atsakymų skaičių su bendru klientų skaičiumi. Tokiu būdu galite pasakyti, ar jūsų CSAT balas tikrai yra jūsų bendro klientų pasitenkinimo rodiklis.
Pavyzdžiui, jei 100 iš 250 jūsų atsakymų yra teigiami, bet iš viso turite 1 000 klientų, jūsų CSAT balas nėra tikras klientų pasitenkinimo lygio atspindys.
Kaip apskaičiuoti klientų pasitenkinimą naudojant „Sprout Social“.
„Sprout Social“ vartotojai gali naudoti klientų atsiliepimų įrankį kurdami klientų pasitenkinimo apklausas ir rinkdami klientų atsiliepimus iš socialinių platformų. Norėdami sukurti klientų atsiliepimus „Sprout“, atlikite šiuos veiksmus:
1 žingsnis. Prisijunkite prie savo Sprout Social paskyros.
2 žingsnis. Tada pasiekite klientų atsiliepimų konfigūraciją. Atlikite tai eidami į skyrių „Paskyra ir nustatymai“. Spustelėkite nustatymus .
3 veiksmas. Skiltyje „Gautieji ir atsiliepimai“ pasirinkite klientų atsiliepimai . Pasirinkite socialinį profilį, kuriam norite konfigūruoti CSAT apklausą.
4 veiksmas. Norėdami sukonfigūruoti apklausą, pažymėkite žymimąjį laukelį Įgalinti atsiliepimus. Slinkite žemyn iki apklausos skyriaus. Čia galite nustatyti CSAT apklausas „Twitter“, „Instagram“ ir „Facebook“.
5 veiksmas. Norėdami automatiškai išsiųsti atsiliepimo užklausą, pasirinkite Automatizuoti .
6 veiksmas. Baigę galite spustelėti „ Sutaupyti “ norėdami išsaugoti nustatymus arba „ Atstatyti nustatymus “, kad pradėtumėte iš naujo. Taip pat galite tinkinti savo CSAT apklausos išvaizdą, skiltyje Išvaizda pasirinkę Tinkinti.
Sukonfigūravus CSAT apklausą, „Sprout Social“ automatiškai išsiųs atsiliepimų užklausą klientams, kai jie sąveikaus su jūsų prekės ženklu socialinėje žiniasklaidoje. CSAT rezultatus galite peržiūrėti klientų atsiliepimų ataskaitoje. Šioje ataskaitoje rodomas vidutinis kiekvienos socialinės žiniasklaidos platformos CSAT balas, taip pat procentas klientų, kurie įvertino savo pasitenkinimą „Labai patenkinti“.
Analizuokite rezultatus Klientų aptarnavimo atsiliepimų ataskaita kad gautumėte įžvalgų apie savo CSAT balus ir priimtumėte duomenimis pagrįstus sprendimus, kad pagerintumėte klientų patirtį.
CSAT alternatyvos
Įmonės naudoja klientų pasitenkinimo metriką, pvz., klientų pasitenkinimo balą (CSAT), grynojo reklamuotojo balą (NPS) ir klientų pastangų balą (CES), atsižvelgdamos į tikslą, kurį nori pasiekti. Aptarkime dvi CSAT alternatyvas.
Grynasis reklamuotojo balas (NPS)
NPS yra klientų pasitenkinimo metrika, pagal kurią įvertinama galimybė vartotojams rekomenduoti jūsų produktus kitiems 0–10 skalėje. Jis matuojamas siekiant įvertinti klientų nuotaikas ir lojalumą užduodant vieną klausimą: „Ar tikėtina, kad rekomenduosite {product name} draugui ar kolegai? “
NPS balai yra geras verslo augimo prognozuotojas; aukštas balas rodo sveikus santykius su klientais, o žemesni balai rodo kitaip. Naudodami NPS apklausas galite stebėti, kaip tam tikra sąveika kliento kelyje, pavyzdžiui, funkcijų atnaujinimai, laikui bėgant veikia klientų lojalumą.
Klientų pastangų balas (CES)
Kliento pastangų balo metrika arba CES yra metrika, naudojama įvertinti, ar klientas lengvai naudojasi įmone. Jis matuoja, kiek pastangų klientai įdeda bendraudami su produktu, kad pasiektų norimą rezultatą, nesvarbu, ar jie įsigyja, išspręs problemą ar sulaukia pagalbos.
CES tyrime paprastai užduodami tokie klausimai kaip „Kaip lengva buvo {patirti} skalėje nuo 1 iki 5?“ Paprastai balas matuojamas 5 arba 7 balų skalėje, nuo „labai sunku iki labai lengvo“. Įvertinusios CES balus, įmonės gali tiksliai nustatyti sritis, kuriose klientai susiduria su sunkumais ir kurias reikia tobulinti, kad klientų patirtis būtų sklandi.
5 CSAT naudojimo pranašumai
Dabar, kai apžvelgėme apibrėžimus, supraskime, kodėl turėtumėte pradėti naudoti CSAT.
911 angelo numerio reikšmė
1. CSAT yra intuityvi ir paprasta naudoti
CSAT apklausos sukurtos taip, kad jas būtų lengva suprasti. Jie yra patogūs, lengvai suprantami ir gali būti lengvai pritaikyti be didelių sunkumų. CSAT apklausa dažnai pateikia vieną klausimą, kurį lengva suprasti ir kuris respondentui atrodo interaktyvus.
2. Didesnis atsakymų lygis
Kadangi CSAT apklausos yra trumpos ir tikslios, dažniausiai jų atsakymų rodiklis yra didesnis. Jie reikalauja iš kliento minimalaus laiko ir pastangų, o tol, kol jie rodomi kontekste, klientai neprieštaraus dalytis savo nuomone.
3. CSAT leidžia pateikti įvairesnių klausimų
CSAT leidžia užduoti klausimus įvairiais būdais ir remiantis įvairia patirtimi, todėl jis pritaikomas įvairioms klientų sąveikoms. Jo universalumas gali būti naudingas renkant įžvalgas iš daugelio klientų patirties ir pritaikant klausimus, kad jie atitiktų konkretų kontekstą ir tikslus. Pavyzdžiui, galite pritaikyti vieną CSAT apklausą, kad galėtumėte analizuoti savo klientų aptarnavimą ir funkcijų sąveiką.
4. CSAT geriau tinka tam tikroms funkcijoms ar funkcijoms
CSAT tinka įvertinti konkrečią patirtį (pvz., įtraukimą) arba produkto ar paslaugos funkcijas. Kiekvienas jūsų produkto aspektas yra svarbus, o naudodami CSAT galite įvertinti, kiek klientai yra patenkinti tuo konkrečiu jūsų produkto pasiūlos aspektu, o ne bendra patirtimi. Spręskite sritis, kuriose CSAT balai žemi, ir pašalinkite trinties taškus, kad pagerintumėte klientų patirtį ir pasitenkinimą.
5. Mažiau klientų susidomėjimo
Didesnis klientų pasitenkinimo balas lemia didesnis klientų išlaikymas ir mažesnis kreipimosi rodiklis. Klientai ateina dėl produkto, bet pasilieka dėl patirties. Aukštesnis pasitenkinimo balas rodo, kad klientai yra patenkinti ir liks lojalūs jūsų įmonei.
8 patarimai, kaip pagerinti CSAT
Pasiekti aukštą CSAT balą yra pagrindinis kiekvienos organizacijos tikslas, tačiau kad ir kaip gražiai tai skambėtų, tai neįvyksta per naktį. Turite būti nuoseklūs ir taikyti toliau pateiktą geriausią praktiką, kad nuosekliai teiktumėte klientams geriausią patirtį.
1. Užduokite tinkamus klausimus
Klientų pasitenkinimo tyrimo sėkmė priklauso nuo jūsų užduodamų klausimų. Geri klausimai turi būti lengvai suprantami, į juos atsakyti per trumpą laiką ir išlikti susiję su savo tikslu. Tinkami klausimai duoda tikslius atsakymus, tačiau prastai parengti klausimai gali turėti neigiamą poveikį. Jie įveda apklausos šališkumą, mažesnius atsakymų rodiklius ir pažeidžia duomenų kokybę.
Atpažinti blogus klausimus gali būti sudėtinga, nes jie dažnai slepiasi akyse. Taigi, štai į ką turėtumėte atkreipti dėmesį:
- Neobjektyvios kalbos naudojimas teigiamiems atsakymams gauti.
- Klausimai su sudėtingomis formuluotėmis
- Neaiškių, sudėtingų ar dviprasmiškų klausimų uždavimas
- Perkrauti respondentus per daug klausimų vienu metu
- Savo klausimuose naudokite dvigubą negatyvą
Kurdami apklausą, atidžiai suformuluokite klausimus. Padėkite vartotojams atsakyti į klausimus, nesukeldami jiems jokių lūkesčių.
2. Siųskite atsiliepimus pagal kontekstą
Atsiliepimų siuntimas atsižvelgiant į kontekstą reiškia, kad jūsų CSAT apklausa rodoma, kai ji susijusi su konkrečiu kliento kelionės kontaktiniu tašku. Tai gali būti po to, kai klientas atlieka konkretų veiksmą, apie kurį renkate atsiliepimus, arba po to, kai jis pasiekia naują etapą. Šis metodas realiuoju laiku užfiksuoja naujas, nefiltruotas klientų nuomones ir pateikia patikimesnius duomenis.
„Sprout“ naudoja mikro apklausas įvairiuose klientų kontaktiniuose taškuose, kad rinktume atsiliepimus pagal kontekstą. Pavyzdžiui, mikroapklausas paprastai rasite po mūsų klientų aptarnavimo straipsnių ir kai naudojate mūsų produktą programoje.
Šis atsiliepimas yra veiksmingesnis ir veiksmingesnis, nes jis tiesiogiai susijęs su konkrečia patirtimi, todėl mūsų komandai lengviau ją suprasti ir prasmingai veikti.
2929 angelo numeris
3. Nustatykite tinkamus CSAT tikslus
Kadangi klientų pasitenkinimas (CSAT) suinteresuotosioms šalims nėra toks akivaizdus, kaip klientų įgijimas, nustatant tikslus į tai dažnai nepaisoma. CSAT tikslų kūrimas yra pirmas žingsnis siekiant sėkmingo tikslo. Tai suteikia jūsų komandai krypties pojūtį ir suderina komandos veiksmus su jūsų verslo tikslais.
Keletas tikslų, kuriuos galite nustatyti, yra šie:
- Padidinkite savo CSAT balą tam tikru procentu iki ketvirčio pabaigos
- Iki metų pabaigos tam tikru procentu sumažinamas klientų skaičius ir padidinamas klientų išlaikymas
4. Sukurkite palaikymo daugiakanalią
Įdiegus vientisą klientų aptarnavimo sistemą įvairiais komunikacijos kanalais, galima žymiai pagerinti klientų pasitenkinimą. Klientai tikisi greito atsakymo iš jūsų palaikymo komandos, nepaisant kanalo, kuriuo jie kreipiasi dėl pagalbos.
Norite sukurti daugiakanalio palaikymo patirtį? Štai ką tai apima:
- Integruokite kelis palaikymo kanalus, pvz., el. paštą, telefono skambučius ir socialinių tinklų pokalbius, kad pasiektumėte klientų duomenis visuose kanaluose.
- Naudokite klientų duomenis, kad suasmenintumėte sąveiką ir sukurtumėte daugiakanalio klientų patirtį
- Padidinkite problemų sprendimo laiką, aprūpindami savo klientų aptarnavimo agentus tinkamais įrankiais.
- Uždarykite atsiliepimų ciklą įgyvendindami atsiliepimų užklausas ir vėliau atnaujindami klientus.
- Investuokite į pažangų įrankį, pvz., „Sprout Social“, kad galėtumėte centralizuotai peržiūrėti savo klientų duomenis.
5. Naudokite atsiliepimus, kad pagerintumėte savo produktą ar paslaugą
Jei nesiimsite veiksmų, žinosite savo CSAT balą ir rinksite klientų atsiliepimus. Atsiliepimai atskleidžia, ką darote teisingai, produkto trūkumus ir tobulinimo sritis. Tai leidžia koreguoti produkto lūkesčius ir patikslinti savo klientų patirties strategija eina į priekį.
Surinkę atsiliepimus, analizuokite juos, kad gautumėte įžvalgų. Ieškokite modelių, tendencijų, galimybių ir spragų, kurių jūsų komanda galėjo nepastebėti. Tokie įrankiai kaip „Sprout“ klientų atsiliepimų ataskaita, naudojami atsiliepimams tvarkyti, filtruoti ir suskirstyti į kategorijas pagal vartotojų segmentus.
angelo skaičiaus 919 reikšmė
Pirmenybę teikite atsiliepimams, kuriems reikia nedelsiant imtis veiksmų (pvz., pataisyti klaidas), ir imkitės veiksmų. Suskirstykite kitus atsiliepimus pagal savo dabartinius verslo tikslus, turimus išteklius ir prioritetus. Įtraukite visa tai į produkto planą, kad galėtumėte atlikti tolesnius tyrimus arba patvirtinti būsimą plėtrą.
6. Sutrumpinkite reakcijos laiką
Dėl lėto palaikymo reagavimo laiko įmonės gali prarasti klientų pasitikėjimą ir lojalumą. Klientai yra labai nekantrūs, o lėtas atsako laikas atsiranda dėl prasto pasitenkinimo balo. Mūsų 2022 m. Sprout socialinis indeksas , sužinojome, kad klientai tikisi greitų atsakymų: 40 % per pirmą valandą socialiniuose tinkluose ir 79 % per pirmąsias 24 valandas.
Norėdami pagreitinti atsako laiką, siūlykite savitarnos parinktis, pvz., išteklių centrą su DUK, vaizdo įrašais ir pokalbių robotais. Prekiniai ženklai naudoja „Sprout Social“ robotų kūrėjas automatizuoti jų pokalbių darbo eigą socialiniuose tinkluose. Naudojant Sprout's „Bot Builder“ klientų aptarnavimui , galite sukurti pokalbių robotą, jį peržiūrėti ir per kelias minutes įdiegti.
7. Kreipkitės į neigiamus atsiliepimus
Sulaukti neigiamų atsiliepimų nėra lengva niekam. Tai gali priversti mus apsiginti, nusivilti ar supykti. Kaip prekės ženklas, neigiamų atsiliepimų sulaukimas yra neišvengiamas, kad ir kaip stengtumėtės įtikti savo klientams. Šios apžvalgos gali būti pateiktos iš socialinės žiniasklaidos komentarų, apžvalgų svetainių ar net jūsų CSAT apklausų.
Kai gausite neigiamą atsiliepimą, nesiginčykite; neigiamas atsiliepimas nėra asmeninis puolimas prieš jus ar jūsų prekės ženklą. Atidžiai išklausykite kliento skundą ir supraskite, kas atsitiko ir kodėl taip atsitiko. Tada susisiekite su klientu ir prisiimkite atsakomybę. Tai galima padaryti el. paštu arba tvarkyti atsiliepimus per „Sprout“.
Sprout Smart Inbox sujungia komentarus ir pranešimus iš kelių socialinės žiniasklaidos platformų į vieną prietaisų skydelį, kad galėtumėte stebėti, peržiūrėti ir atsakyti į klientus. Be to, galite stebėti savo pranešimus ir prekės ženklo paminėjimus, kad gautumėte neigiamų atsiliepimų.
8. Reguliariai matuokite savo CSAT balą
CSAT matavimas nėra vienkartinis dalykas; tai tęstinis. Kaip matuojate ir nustatote finansinius savo prekės ženklo tikslus, taip pat nustatykite tikslus, kaip pagerinti savo CSAT kas du mėnesius, kas ketvirtį arba kasmet. Sukurkite ilgalaikį planą ir nustatykite priemones:
- Peržiūrėkite savo CSAT ir sugalvokite geresnių platinimo būdų (pvz., programoje, el. paštu, žinių bazės straipsniais ir kt.)
- Palyginkite ankstesnius ir dabartinius CSAT balus, kad gautumėte dabartinių pokyčių apžvalgą
- Sudarykite asmeninius pokalbius su patyrusiais vartotojais, kad išsiaiškintumėte savo stipriąsias ir silpnąsias puses.
- Dokumentuokite ankstesnius veiksmus ir jų efektyvumą pagal savo CSAT balą (pvz., ar pridėjus daugiau palaikymo kanalų pagerėjo mūsų CSAT balas?)
- Sukurkite klientų aptarnavimo ataskaitą, kurioje dokumentuokite savo procesą ir rezultatus.
Norėdami pagerinti klientų pasitenkinimą, naudokite CSAT
Nors galutinis tikslas yra viršyti klientų pasitenkinimą, apklausų siuntimas, rezultatų analizė ir klientų pasitenkinimo balo modelių radimas yra labai didelis stresas, ypač jei jūsų klientų bazė auga. Jums reikia tinkamo įrankio šiai užduočiai automatizuoti, kad galėtumėte sutelkti dėmesį į kitas svarbias savo verslo užduotis.
„Sprout Social“ suteikia jums pažangūs klientų aptarnavimo sprendimai viršyti klientų lūkesčius ir teikti geresnę patirtį. Pradėkite nemokamai šiandien.
Dalykitės Su Savo Draugais:
