Šiandien yra bauginanti nauja prekės ženklų realybė: klientai turi daugiau galimybių nei bet kada anksčiau.



Kadangi tiek daug bendrovių siūlo panašius produktus, vartotojai nedaug trukdo bet kuriuo metu griovinėti vieną prekės ženklą kitam.



Pavyzdžiui, vieną dieną galite naudoti „Dropbox“ failams saugoti, o kitą dieną taip pat lengvai perjungti į „Google“ diską. Kodėl? Abu produktai siūlo panašius sprendimus, yra gerai įvertinti jų klientų ir yra žinomi kaip pranašesni rinkoje dėl įvairių priežasčių.

pakartotinai matydamas numerį 11

Taigi kodėl reikia perjungti?

Atsakymas dažnai siejamas ne su produktu, o su kliento patirtimi su prekės ženklu. Daugelis „Software-as-a-Service“ (SaaS) kompanijų per daug savo rinkodaros pastangų skiria naujų klientų įsigijimui ir nesugeba elgtis su esamais klientais tokiu pat užsidegimu. Rinkoje, kuriai prognozuojama pasiekti 2020 m. - 157 mlrd. USD , „SaaS“ prekės ženklai turi daug prarasti, kai jie nuolat turi pakeisti savo klientų bazę. Skaičiai kalba patys už save: pagerinti išlaikymą du keturis kartus poveikis, kaip pagerinti įsigijimo pastangas.

Pakanka pasakyti, kad mūsų prenumeratos pagrindu pasaulyje žaidimo pavadinimas nebėra tik įsigijimas, bet ir išlaikymas. Čia atsiranda klientų rinkodara.

Klientų rinkodaros mąstysena

Prieš kelerius metus aš su vienu iš savo kolegų aptariau mintį, kad rinkodara yra tik paklausos generavimas. Žiūrint iš įsigijimo ar paklausos generavimo rinkodaros perspektyvos, tai yra visiškai prasminga. Jums reikia paklausos variklio, kad žmonės patektų į jūsų kanalą. Tai niekada nepasikeis.



Tačiau iškyla problema vertinant rinkodarą kaip tik priemonę paklausai generuoti. „SaaS“ rinkoje klientai nusprendžia pirkti (arba nepirkti) mūsų programinę įrangą. Kiekvieną mėnesį ar metus turime iš naujo uždirbti savo kliento verslą, priklausomai nuo to, kaip yra nustatytas mūsų prenumeratos modelis. Esami klientai nenori, kad rinkodaros specialistai bandytų juos parduoti produktui - jie jau yra nupirkti! Jie nori sužinoti, kaip jūs suteikiate jiems vertę, kai jie išgyvena apytikslį pardavimo laikotarpį arba kai jiems laikas plėsti savo veiklą ir augti.

Norėdami išlaikyti tuos klientus šalia, rinkodaros specialistai turi generuoti vertė kiekviename prisilietimo taške. Turėdami tokią mąstyseną, „SaaS“ rinkodaros specialistai gali sukurti empatišką, duomenimis pagrįstą kelionę, kad klientai pasiektų savo tikslus ir laikytųsi ilgalaikės perspektyvos.

Pažink savo klientus

Ne ... tikrai pažink juos.



Norėdami suprasti unikalų klientų pirkimo elgesį, turime peržengti asmenybių ir išgalvotų personažų ribas. Užuot manę, kad klientas ketina, apsvarstykite galimybę naudoti Būsimų darbų sistema atvaizduoti visas pirkėjo kelionės dalis. „Sprout“ klientų tyrimus pradedame tokiais klausimais:

  • Kas vyko jūsų darbe, paskatino pradėti ieškoti naujo sprendimo?
  • Koks yra numeris vienas dalykas, kurį galite padaryti naudodami mūsų programinę įrangą, kurios anksčiau negalėjote padaryti?
  • Kas būtų jūsų burtų lazdelė ir galėtumėte ką nors pakeisti mūsų programinėje įrangoje?

Mes ne tik norime suprasti, kokius veiksmus atlieka mūsų klientai, bet ir tai, kodėl jie atlieka tam tikrus veiksmus kiekviename savo kelionės žingsnyje. Puikios žinios apie klientus yra tokios pat vertingos kaip ir puikios žinios apie produktus. Kai įmonės gali įsijausti ir parodyti, kad supranta savo klientų poreikius, jiems bus naudinga padidėjus realaus produkto išlaikymui ir aktyvavimui.

Paimkite pasaulinę pandemiją, kurią šiuo metu išgyvename. Tyrimai gali parodyti, kad mūsų klientams reikia pagalbos valdant staigų prekės ženklų socialinių pranešimų srautą, ir jie naudoja klausymosi įrankius, kad išryškintų jų pramonei aktualias temas. Tai žinodami, galime pakoreguoti turinį, kuriuo dalijamės su klientais, kad atspindėtų patarimų ir geriausios praktikos, kaip krizės metu naršyti socialiniame tinkle, poreikį. Parodykite savo klientams, kad turite nugarą ir galite suteikti jiems įrankius, reikalingus sėkmei bet kurioje situacijoje.

1055 angelo numeris

Parama yra tvaraus augimo raktas

Kuo daugiau pažinsite savo klientus, tuo daugiau sužinosite, kas skatina juos nuolat grįžti ir kas paskatins juos šokti laivu.

Vienas iš veiksnių, lemiančių išlaikymo stoką, prasideda nuo to, kaip „SaaS“ įmonės palaiko savo klientus perėjimo etape ir vėliau. Apsvarstykite, kad vidutiniškai rinkodaros klientai naudojasi tik 61% savo marteko galimybių . Kai klientai iš karto nemato visos jūsų produkto vertės arba žino, kaip naudoti produktą iki galo, jie neturi mažai paskatų laikytis.

Geros pirmosios patirties suteikimas ir nuolatinė pagalba yra labai svarbios kovojant su šiuo klientų pavojumi. Kaip rinkodaros specialistai, kuo daugiau mes galime padėti savo klientams tinkamai įsitaisyti gaminyje ir rasti vertę iš pradžios, tuo labiau linkę klientai laikysis mūsų. Vienas iš pirmųjų dalykų, kurį pradėjo „Sprout“ klientų rinkodaros komanda, buvo trumpų „pradžios“ internetinių seminarų serija, kurią įrašėme ir dalijomės su klientais, kurie negalėjo prisijungti realiuoju laiku ar norėjo papildomos paramos.

311 skaičiaus reikšmė

Tada mes dar labiau išplėtėme savo pastangas kurdami oficialesnį Mokymosi portalas šių metų pradžioje talpinti visą mūsų įlaipinimo ir produktų mokymo medžiagą - ir tai yra šaltinis, kurį vis dar kuriame. Norėdami paremti mokymosi portale esančius kursus, mes taip pat sukūrėme konkretiems produktams skirtus kursus, darbalapius, šablonus ir apgaulės lapus, skirtus mokyti klientus, kaip maksimaliai išnaudoti mūsų produktą, kuriuos galite rasti išteklių centras .

Teigiami klientų atsiliepimai mums parodė, kad mūsų pradinės investicijos į produktų švietimą pasiteisino. Be akivaizdžios tuštybės metrikos (pvz., Internetinių seminarų dalyvių, įtraukimo ir turinio žiūrėjimo), mes įvertinome savo įsijungimo programą susiedami produkto švietimą su produkto naudojimu. Mes apžvelgėme savo kasdienius aktyvius vartotojus (DAU) arba savaitinius aktyvius vartotojus (WAU) visoje mūsų klientų bazėje ir kas mėnesį atlikome kohortos analizę, kad nustatytume poveikį pokyčiams ir išlaikymui. Naudodamiesi šia metrika, mūsų komanda gali geriau suprasti, kaip mūsų pastangos palaiko ilgalaikio augimo tikslus ir kur turėtume investuoti, kad sustiprintume klientų išlaikymą.

Perženkite pirmojo prisiregistravimo ribas

„SaaS“ pramonėje jūsų konkurencinį pranašumą lemia jūsų sugebėjimas susisiekti su klientais ir suteikti jiems daugiau galimybių. Kaip rinkodaros specialistai, mūsų darbas nesibaigia po pirmo prisiregistravimo. Mums labai svarbu galvoti apie būdus, kaip pritraukti žmones po bandomojo laikotarpio, arba rizikuoti praleisti visą savo laiką pakeisdami klientus, kurie praranda susidomėjimą po mėnesio.

Kalbėkitės su savo klientais ir investuokite į tai, kad sužinotumėte, kas ir kodėl priverčia juos pažymėti. Visada ieškokite būdų, kaip nuolat suteikti vertę kiekvienam vartotojui, ir paklauskite savęs, kaip norėtumėte, kad su jumis elgtųsi kaip su klientu. Kai „SaaS“ įmonės pirmenybę skiria savo klientams ir kuria savo rinkodaros strategijas atsižvelgdamos į auditorijos poreikius, jos pastebės didelį išlaikymą ir tvarų augimą, kurį tikisi pasiekti.

Dalykitės Su Savo Draugais: