Sužinokite Savo Angelo Skaičių
Visas krizių valdymo vadovas rinkodaros lyderiams
Tai yra scenarijus, su kuriuo nenori susidurti joks verslas. Kibernetinio saugumo ataka arba reputacijos krizė, kuri įprastą darbo dieną gali paversti grimzlės ar plaukimo scenarijumi.
Nemažai įmonių nėra pasirengusios tokiai krizei. Tačiau efektyvus krizių komunikacija strategija gali padėti jūsų įmonei planuoti blogiausią scenarijų ir išlikti nepakitusia jūsų reputacija.
Nors tikimės, kad bet koks krizių valdymo planas liks saugykloje ir niekada nebus naudojamas, pasiruošimas yra labai svarbus. Šiame išsamiame krizių valdymo vadove rasite veiksmingų patarimų, kaip sukurti strategiją, kaip veiksmingai reaguoti į bet kokią krizę ir informuoti klientus.
Turinys
- Kas yra krizių valdymas?
- Valdomų krizių rūšys
- Krizių valdymo etapai
- 5 krizių valdymo strategijos jūsų prekės ženklui
Kas yra krizių valdymas?
Krizių valdymas – tai staigaus ar reikšmingo incidento, kuris gali turėti neigiamos įtakos verslui, sušvelninimo procesas. Tikslas yra apriboti incidento poveikį, užtikrinti sklandų verslo veikimą ir pasimokyti iš reagavimo, kad padėtų ateities krizei.
Jei krizė nebus greitai suvaldyta, ji gali pridaryti didelės žalos. Pavyzdžiui, dėl neišspręsto duomenų pažeidimo klientai gali patirti finansinių nuostolių. Tai gali pakenkti įmonės reputacijai, o tai turi įtakos pajamoms ir klientų pasitikėjimui.
numeris 3 reiškia spiritizmą
Vidinis krizių valdymo strategija gali padėti įmonei išspręsti incidentą ir išsaugoti savo reputaciją.
Valdomų krizių rūšys
Verslo krizės būna įvairiausių formų ir dydžių. Stichinė nelaimė gali paveikti tiekimo grandines ir sutrikdyti klientų užsakymus. Visuomenės sveikatos krizė gali kelti pavojų darbuotojų saugai. Reputacijos krizė gali pakenkti jūsų pozicijai tarp lojalių klientų ir neigiamai paveikti prekės ženklo reputacija .
Krizės, su kuriomis susiduria organizacija, skirstomos į du krepšelius:
- Savarankiškas. Tai krizės, kurias sukelia kažkas ar kažkas organizacijoje. Pagalvokite apie klientų aptarnavimo asmenį, siūlantį siaubingą paslaugą, kuri veda į piktą socialinį įrašą. Arba darbuotojas netyčia spustelėja sukčiavimo nuorodą el. laiške ir dėl to įvyko duomenų pažeidimas. Šias krizes galima sumažinti (ar net jų išvengti) naudojant mokymus, vidines strategijas ir protokolus.
- Išoriniai įvykiai. Šias krizes sunkiau sustabdyti, nes jos paprastai nekontroliuoja organizacija. Pagalvokite apie stichines nelaimes, internetinius gandus ar tinklo įsilaužimus. Vis dėlto tvirta krizių valdymo strategija gali slopinti bet kokį neigiamą poveikį.
Pateikiame penkias tipines krizes, į kurias organizacija turėtų pasiruošti reaguoti.
Kibernetinio saugumo pažeidimai
Kibernetinio saugumo pažeidimas yra tada, kai įmonė patenka į išpirkos reikalaujančios programos ataką arba įsilaužimą į duomenis. Šiais pažeidimais paprastai yra piktavališkų ketinimų, kai įsilaužėlis (-iai) gauna prieigą prie slaptos klientų informacijos, pvz., kredito kortelės informacijos ir adresų.
2023 m. spalį įsilaužėlis įsilaužė į 23andMe duomenų bazę ir pavogė informaciją apie milijonus klientų ir pagrasino paskelbti nutekintus duomenis.
Įsilaužimas buvo „23andMe“ viešųjų ryšių košmaras. Galiausiai bendrovė pareikalavo, kad visi vartotojai naudotų patvirtinimą dviem veiksmais ir iš naujo nustatytų slaptažodį.
Įvykis turėjo tragišką poveikį. Kitos DNR tyrimų įmonės, pvz Mano paveldas ir protėviai pasekė pavyzdžiu ir įdiegė dviejų veiksnių autentifikavimą, kad išvengtų panašaus pažeidimo ir PR krizės.
Visuomenės sveikatos krizė
Visuomenės sveikatos krizės priskiriamos „išorinei“ krizei.
Kai 2020 m. pradžioje užklupo COVID-19, įmonės per naktį turėjo pritaikyti savo veiklą. A Gallup tyrimas nustatė, kad įmonės, turinčios krizių valdymo komandas, pritaikė savo reakciją į visuomenės sveikatos krizę, priklausomai nuo darbuotojų buvimo vietos.
Krizių valdymo planas padėjo įmonių vadovams reguliariai susitikti ir perduoti darbuotojams bet kokią naują visuomenės sveikatos informaciją. Šios organizacijos ne tik apribojo operacijas iki svarbiausių funkcijų, bet ir perkėlė užduotis į nepaveiktus regionus ir paragino darbuotojus nepanikuoti.
Stichinės nelaimės
Gamtos nelaimės, pvz., audros, uraganai, potvyniai ir cunamiai, negali kontroliuoti jokio verslo, tačiau jos vis tiek gali neigiamai paveikti veiklą ir reputaciją.
1998 metais rytų Ontarijo ir Kvebeko gyventojus užklupo ledo audra, vadinama viena baisiausių stichinių nelaimių Kanados istorijoje. Žuvo 25 žmonės, o žala išaugo apie 5,4 mlrd . Įmonės rajone liko be elektros ir šildymo, o darbai sulėtėjo ir beveik penkioms savaitėms buvo sustabdyti.
Suzanne Bernier buvo Ontarijo vyriausybės krizių valdymo konsultantas per nelaimę ir kalbėjo apie patirtį Reddit . Ji ne tik koordinavo reagavimo į krizes komunikacijas bendradarbiavo su kitais skyriais, kad valdytų ekstremalią situaciją.
Financinė krizė
Finansų krizes gali sukelti blogas vidinis valdymas ir išoriniai veiksniai, tokie kaip rinkos svyravimai ar silpna ekonomika. Šios krizės gali kelti grėsmę verslo stabilumui ir sunkiais atvejais sukelti nemokumą arba bankrotą. Pagal šį scenarijų organizacija turi turėti tvirtą nenumatytų atvejų planą ir palaikyti nuolatinį ryšį su klientais, kad būtų skaidrumas ir išvengta panikos.
2023 m. verslo savininkus ištiko antras pagal dydį banko žlugimas JAV istorijoje, kai Silicio slėnio bankas (SVB) žlugo, atrodo, per naktį.
Krizė prasidėjo, kai bankas paskelbė pranešimą spaudai, kuriame nurodė, kad nori surinkti grynųjų pinigų – pareiškimą Fast Company pažymėta „pranešimas spaudai iš pragaro“. Tai turėjo priešingą efektą ir klientai nuskubėjo į banką pasiimti pinigų.
vestuvių datos generatorius
Iki to laiko, kai SVB prabilo tą popietę, buvo per vėlu – klientai per vieną dieną atsiėmė 42 mlrd. Banko balansas buvo neigiamas, o vyriausybė turėjo garantuoti indėlius. Praėjus vos trims savaitėms po nelaimės Silicio slėnio banką įsigijo „First Citizens Bank“.
Reputacijos krizė
Žala reputacijai gali turėti įtakos viskam – nuo vartotojų pasitikėjimo iki pajamų ir akcijų kainų. Šios krizės kyla dėl tokių incidentų, kaip produktų atšaukimas arba prastai vykdomos kampanijos, mažinančios vartotojų pasitikėjimą.
Pavyzdžiui, 2015 m. Chipotle E Coli protrūkis. CDC buvo pranešta apie šešiasdešimt apsinuodijimo E coli atvejų, susijusių su Chipotle. Smūgis į bendrovės reputaciją lėmė greitą vartotojų pasitikėjimo kritimą. Nenuostabu, kad jis taip pat paveikė Chipotle pardavimus ir jo akcijų kaina nukrito 34 proc. .
Įmonė greitai sureagavo. Ji viešai atsiprašė ir prisiėmė visą atsakomybę už protrūkį ir uždarė parduotuves visoje šalyje, kad įgyvendintų naujas maisto saugos bandymų ir mokymo programas. Chipotle taip pat pasamdė filmavimo grupę, kuri dvi savaites praleistų savo virtuvėse ir nufilmuotų kampaniją „Už folijos“ , kurioje klientai galėjo pasižvalgyti, kaip ruošiamas maistas.
Apsukimas suveikė. Iki 2019 m. Chipotle buvo antras pagal našumą akcijų S&P 500.
Krizių valdymo etapai
Veiksmingas krizių valdymas priklauso nuo ankstyvo aptikimo, lankstumo ir komunikacijos pritaikymo prie incidento. Turite apsvarstyti šešis etapus:
Prieš krizę
Kruopštus krizių valdymo planas yra neatsiejama norint išvengti savo pačių sukeliamų krizių ir sumažinti išorinių įvykių poveikį. Šis planas gali būti naudojamas apmokyti kiekvieną darbuotoją reaguoti į krizę ir sumažinti žalą jūsų įmonei bei klientams.
Pasirengimas prieš krizę apima:
- Suprasti savo klientus ir galimas krizes jūsų verslui gresia (savarankiškai sukeltas ir išorinis)
- Sukurti ir stebėti visos įmonės krizių valdymo planą
- Darbuotojų paskyrimas į jūsų krizių valdymo komandą su konkrečiomis pareigomis ir atsakomybe
- Mokymų vedimas (pavyzdžiui, bandomasis atsakas į krizes), siekiant išbandyti paskirtą komandą. Šios bandomosios pratybos užtikrins, kad jūsų komanda sugebės sėkmingai įgyvendinti krizių valdymo planą
Be to, apsvarstykite galimybę turėti iš anksto nustatytą ryšių paketą kritinėms situacijoms. Jie apima:
- Šablonai iš anksto įkelta informacija, skirta pranešimams spaudai ir pranešimams socialinėje žiniasklaidoje, gali padėti jūsų komandai laiku palaikyti ryšį.
- Išsaugoti atsakymai puikiai tinka norint greitai atsakyti į įprastus klientų klausimus.
- Automatiniai pokalbių robotai kiekvieną komunikaciją krizės metu palaikykite prekės ženklu. Pokalbių robotai gali sušvelninti ankstyvą komunikacijos apie krizę etapus ir palikti jūsų komandai naršyti nustatant krizę ir atlikti tolesnius veiksmus.
Jei jūsų įmonė neturi krizių komunikacijos plano, naudokite „Sprout“ šabloną krizių valdymo plano kūrimas pradėti.
Krizės atpažinimas
Jei krizė ištiks jūsų įmonės slenkstį – nedelsdami įvertinkite ją.
Pradėkite nustatydami, ką iki šiol žinote apie krizę, kas ją sukėlė ir kiek klientų bus paveikta. Taip pat išsiaiškinkite, kokią įtaką tai paveiks įmonei.
Krizės vyksta greitai, o nauja informacija gali sklisti kas valandą (ar minutę). Ši pagrindinė informacija padės jūsų krizių valdymo komandai suformuoti atsaką ir tolesnius veiksmus. Prieš pateikdami atsakymą ir pradėdami žalos kontrolę, nelaukite, kol sužinosite viską.
Vertinimas ir įvertinimas
Išsamiau rinkti informaciją apie galimus krizės padarinius. Pagalvokite apie savo klientus ir kaip efektyviai su jais bendrauti. Atsako į tokius klausimus:
- PSO? Su kokiais klientais turėtumėte kalbėtis šiuo metu? Kas yra jūsų krizių valdymo komandos asmuo, atsakingas už šių ryšių organizavimą?
- Kada? Kada paskelbsime, ką žinome apie situaciją? (Užuomina: anksčiau visada geriau)
- Kaip? Kaip įmonė dalinsis informacija? Ar tai bus trumpi įrašai socialiniuose tinkluose ar išsamesnis pranešimas spaudai?
- kur? Kokią platformą komanda turėtų naudoti atnaujindama ir skelbdama?
- Kodėl? Ar krizė pakankamai reikšminga, kad būtų galima viešai dalytis informacija socialinėje žiniasklaidoje, ar turėtumėte kalbėtis su klientais per kitas platformas, pavyzdžiui, el. paštu? Jei taip, kodėl?
Šie atsakymai padės jūsų krizių valdymo komandai suprasti, kam teikti pirmenybę ir kokiomis platformomis perduoti informaciją klientams.
Atsakymas
Greitai, tvirtai ir pagal savo valdymo planą reaguokite į krizę. Jūsų atsakas taip pat turėtų būti išmatuotas.
Pavyzdžiui, perimti atsakomybę už situaciją atsiprašant reikėtų tik atlikus tam tikrą kruopštumą. Bet kuriame pareiškime turėtų būti nurodyti kiti žingsniai ir pozicijos, jei esate tikri, kad jų bus laikomasi. Melagingi pažadai sukelia blogą viešumą ir gali pabloginti situaciją.
Paskelbkite informaciją, kai tik ji bus prieinama. Pavyzdžiui, jei jūsų įmonė patiria kibernetinio saugumo pažeidimą, nelaukite, kol informuosite savo klientus. Kiekvieną kartą pakartokite priemones, kurių imasi jūsų įmonė, siekdama sušvelninti situaciją (pvz., saugos procedūrų atnaujinimą), kad primintumėte, jog jūsų prioritetas yra jų informacijos apsauga.
Stebėkite klientų bendravimą internete ir kuo greičiau atsakykite į visus socialinių tinklų komentarus. Tai atveda mus prie kito punkto.
Prekės ženklo reputacija
Prasidėjus krizei, sutelkite dėmesį į savo prekės ženklo reputaciją, nes tai gali padaryti ilgalaikės žalos jūsų prekės ženklui. Stebėkite, kaip klientai (ir platesnė visuomenė) reaguoja į jūsų prekės ženklą nuo pat ankstyviausios krizės stadijos, ir atitinkamai pritaikykite savo strategiją. Pavyzdžiui, jei klientai X (anksčiau vadintas „Twitter“) skelbia apie skaidrumo trūkumą, apsvarstykite galimybę paskelbti pareiškimą ar įrašą socialinėje žiniasklaidoje su daugiau informacijos.
Laimei, stebėti prekės ženklo reputaciją yra lengviau nei kas 30 sekundžių paspausti atnaujinimą socialiniame kanale. „Sprout Social“ turi pranešimų smailės įspėjimai pranešti apie gaunamų pranešimų ir paminėjimų antplūdį.
Jūsų krizių valdymo komanda gali naudoti šią informaciją, kad greitai reaguotų į plakatus išmaniuosiuose gautuosiuose, kol šie skundai nevirsta didesne problema.
Mokymasis ir prisitaikymas
Paskutinis krizių valdymo proceso žingsnis yra apmąstymas, kas buvo gerai (ir kas negerai), siekiant pagerinti procesus kitam kartui.
Paklausk savęs:
- Kokios krizių valdymo plano dalys buvo įvykdytos teisingai?
- Kokie buvo pagrindiniai iššūkiai ir kaip juos geriau planuoti?
- Ar krizių valdymo komanda turėjo mokymų / planų, reikalingų sėkmei?
- Kokios komunikacijos ir platformos geriausiai veikė mūsų auditoriją?
Šie atsakymai padės jūsų komandai pastebėti laimėjimus (ir trūkumus) ir aiškiai suprasti, kokius pakeitimus reikia atlikti dabartiniame krizės plane.
Norite pagalbos? Naudokite mūsų krizės retrospektyvinis darbalapis padėti jums pereiti po krizės ir patobulinti strategiją.
Dabar, kai žinote krizės etapus, pažvelkime į kai kurias krizių valdymo strategijas, kurias galima naudoti realiame scenarijuje.
5 krizių valdymo strategijos jūsų prekės ženklui
Kiekviena krizė yra skirtinga. Tvirta krizių valdymo strategija ir jūsų įmonės pasirengimas kiekvienam scenarijui gali turėti įtakos.
Štai penki būdai, kaip sukurti vieną, kad apsaugotumėte savo prekės ženklą.
Suburkite krizių valdymo komandą
Krizių valdymo komanda yra (be abejonės) svarbiausias bet kurios krizių valdymo strategijos elementas. Tai pirmoji jūsų gynybos linija ištikus krizei.
812 angelo numerio reikšmė
Norėdami ją sukurti, pradėkite suburdami savo pogrupį su darbuotojais, kuriems patogu valdyti žmones ir vykdyti planus. Pagalvokite, kokias bazes turite aprėpti (pvz., komunikacijos/PR, IT, žmogiškieji ištekliai, operacijos) ir kiekvienai sričiai paskirkite pogrupio vadovą.
Užduotys šiam žingsniui:
Sudarykite krizių valdymo komandą ir paskirkite vadovus kiekvienam skyriui (socialinės žiniasklaidos, teisės, žmogiškųjų išteklių ir kt.). Ir paskirkite krizių vadybininką, kuris koordinuos reagavimą ir deleguos užduotis krizės metu.
Aktyviai bendraukite
Jūsų krizės komanda turi nuspręsti, kaip bus suformuluota pirmoji komunikacijos dalis, nes ji nustatys viso atsako toną. Įsivaizduokime, kad jūsų įmonę ištiko duomenų pažeidimas. Jei jūsų krizių valdymo komanda prieškrizinio planavimo metu parengė atsako šabloną, metas juo pasinaudoti.
Štai pavyzdys:
„(Jūsų įmonės pavadinimas) vertina jūsų verslą ir supranta, koks svarbus yra jūsų informacijos privatumas. Ankstų šio ryto valandomis mūsų serveriuose įvyko galimas duomenų saugumo incidentas ir gali būti, kad tai susiję su jūsų informacija. Pradėjome tyrimą ir nuolat bendrausime, kad informuotume jus.
Tada pagalvokite apie tolesnius veiksmus. Pirmosiomis kritinėmis krizės valandomis komanda turėtų paskelbti daugiau oficialios informacijos, pavyzdžiui, pranešimą spaudai, kurią galėtų naudoti pagrindinė žiniasklaida. Tikslas yra pasiekti visus klientus, kurie praleido pradinį atsaką į krizę. Nustatykite platformas, kuriose klientai yra aktyviausi, kad galėtumėte efektyviau skleisti jūsų žinią. Jei jūsų komandai reikia mokytis kitų bendravimo stilių, pvz., pranešimų spaudai ir konferencijų, organizuokite tai dabar.
Taip pat svarbu patikrinti, ar yra reguliarių socialinių tinklų įrašų ar el. laiškų, kuriuos planuojama išleisti. Jei taip, apsvarstykite galimybę juos pristabdyti, kol krizė bus suvaldyta. Atlikite tai rankiniu būdu arba naudokite Sprout's Mygtukas „Pristabdyti viską“ paskelbimo nustatymuose, kad tai padarytumėte vienu paspaudimu:
Taip pat svarbu sustabdyti bet kokią nekrizinę komunikaciją / kampanijas, kol krizė bus išspręsta.
Bendradarbiaukite viduje su krizių komanda
Informuokite apie tai, kas atsitiko ir kaip pranešti apie krizę, platesnei įmonei (ne krizių valdymo komandai).
8888 angelo numeris
Šie darbuotojai turi suprasti, kad komunikacijai tvarkyti yra krizių valdymo komanda. Jie neturėtų kalbėti su žiniasklaida ar atsakyti į komentarus socialiniuose tinkluose be įgalioto sutikimo. Taip siekiama užtikrinti, kad kiekvienas jūsų įmonės bendravimas atitiktų bendrą krizės strategiją.
Padidinkite efektyvumą naudodami krizių valdymo įrankį
Labai svarbu stebėti savo socialinę žiniasklaidą prieš krizę, jos metu ir po jos. Tai padeda jūsų komandai suprasti jūsų klientus ir jūsų krizių valdymo plano efektyvumą.
Tam tikras socialinės žiniasklaidos analizė pvz., našumo analizė ir auditorijos įžvalgos gali stebėti įtraukimą į krizių pranešimus. Naudojant metriką, pvz., pasiekiamumą, paspaudimus ir peržiūras, lengviau nustatyti, kurie įrašai ir platformos veikė geriausiai, kad informacija būtų pateikta auditorijai.
Tinkama krizių valdymo priemonė taip pat padeda:
- Prekės ženklo sentimentų analizė . Su sentimentų analizė , galite automatiškai stebėti, ar jūsų prekės ženklui reiškiamos nuotaikos yra teigiamos, neigiamos ar neutralios. Nustatykite įspėjimus pagal raktinius žodžius arba apie konkrečią krizę, kad niekada nepraleistumėte įrašo.
- Klientų pranešimų tvarkymas. Krizės metu jūsų socialiniai tinklai ir klientų aptarnavimo pašto dėžutės bus užtvindytos klientų žinutėmis. Įrankiai kaip „Sprout“ išmanieji gautieji leidžia jūsų krizių komandai reaguoti įvairiose platformose ir eskaluoti svarbius pranešimus. The Susidūrimo aptikimas įrankis netgi sustabdo vieną asmenį, atsakymą, kad padidintų efektyvumą.
Jei kyla dažniausiai užduodamų klausimų, jūsų krizių komanda taip pat gali sukonfigūruoti a paprastas Sprout pokalbių robotas taupyti laiką. Nors tai nepakeičia žmogiškosios empatijos krizės metu, ji rūpinasi paprastais klausimais, kad jūsų komanda galėtų spręsti aktualesnes problemas.
Krizių valdymo planas gali išgelbėti jūsų prekės ženklą nuo nelaimės
Krizės gali būti didžiulės be strategijos, o scenarijai, kuriuos aptarėme šiame vadove, yra labai realios galimybės.
A krizių valdymo strategija leidžia jūsų įmonei kontroliuoti bet kokią krizę, kai tik ji ištinka. Krizių komandos vadovai turės planą, kaip elgtis įvairiose situacijose, kad darbuotojai liktų tame pačiame bendravimo ir pranešimų puslapyje. Šis išankstinis planavimas užtikrina, kad kiekvienas pranešimas spaudai, socialinių tinklų įrašas ir el. laiškas klientams atitiktų jūsų valdymo strategiją.
Taip pat galite naudoti krizių valdymo įrankius, kad išsaugotumėte iš anksto paruoštus šablonus ir planus, kurie padės savo komandai greitai reaguoti į bet kokią krizę ir apsaugoti savo prekės ženklo reputaciją. Pradėkite sekti klientų nuotaikas ir supaprastinkite komunikaciją krizės metu su nemokama 30 dienų Sprout Social bandomoji versija .
Dalykitės Su Savo Draugais:
