Neseniai pasibaigus kelionės žemėlapio projektas , klientas turėjo tai pasakyti mano komandai:



'Oho. Tai geriausias mūsų sukurtas kelionių žemėlapis. “



Bet kai paklausiau kliento, kuo šis kelionės žemėlapis toks ypatingas, jie atsakė atvirai:

numerologinis skaičius 10

'Na, manau, kad taip yra todėl, kad šį kartą mes iš tikrųjų kalbėjomės su savo klientais.'

Man susmuko širdis. Kliento kelionės žemėlapio sukūrimas nekalbant su savo klientais yra viena iš dažniausiai pasitaikančių klaidų, kurias daro žmonės, kurie dar tik pradeda planuoti kelionę. Man buvo įdomu, kiek laiko ir pinigų jo komanda praleido ankstesniuose žemėlapiuose, kuriuose buvo prielaidų apie tai, ką klientai patiria, palyginti su tuo, ką jie iš tikrųjų patiria.

Kaip direktorius „Highland Solution“ Klientų patirties praktika. Aš praleidau šimtus valandų, padėdamas savo klientams suprasti klientus, kad jie galėtų kurti jų poreikius atitinkančius produktus, paslaugas ir patirtį. Kelionių žemėlapiai yra procesas, suteikiantis įmonėms holistinį supratimą apie savo klientų patirtį, iliustruojant, kur įvyksta suskirstymas ir kada reikia pokyčių.

Iš esmės kliento kelionės žemėlapio koncepcija skamba gana paprastai. Atidžiau pažvelgus į efektyvaus žemėlapio kūrimą, paaiškėja, koks šiurpus projektas gali būti be tinkamų procesų ir struktūrų. Tyrimai atskleidžia 82% organizacijų turi savo klientų kelionės žemėlapius, tačiau mažiau nei pusė (47 proc.) iš tikrųjų tuos žemėlapius naudoja efektyviai.



angelas skaičius 5 reiškia

Savo kliento kelionės žemėlapio kūrimas neturi būti didžiulis. Kai viskas bus padaryta teisingai, kelionių žemėlapiai pateikite savo komandai reikiamą informaciją, kad kiekvienas klientas galėtų sąveikauti kuo geriau. Tuo metu, kai prekės ženklai ieško konkurencinių pranašumų, kelionių žemėlapiai vaidina didelį vaidmenį padedant organizacijoms išsiskirti išskirtine klientų patirtimi.

Nors jūsų prekės ženklui nėra vieno būdo apibūdinti kliento kelionę, mes nustatėme penkis pagrindinius privalumus, kad galėtumėte kuo geriau išnaudoti savo žemėlapius:

1. Pasikalbėkite su savo klientais (ne su pardavimo komanda)

Daugelis organizacijų mano, kad kurdamos kelionės žemėlapį gali nukrypti nuo kalbų su tikraisiais klientais.



Žinojimas nuo ko gali būti didžiulis. Nuo kokio klientų segmento turėtume pradėti? Kokius klausimus užduodame? Kaip užfiksuoti interviu duomenis?

Visi šie klausimai gali sukelti nerimą ir paskatinti kai kurias organizacijas numatyti savo pardavimų komandai užpildyti savo tyrimų spragas. Tačiau net ir klientai, susiduriantys su klientais, negali pakartoti tikrųjų jausmų ir minčių, kurias patiria klientai, kai jie sąveikauja su jūsų prekės ženklu - geriausiu atveju jums lieka labai artimas. Norėdami sukurti efektyvų kelionės žemėlapį, būtinai turite pasikalbėti su savo klientais.

Geros naujienos? Jums nereikia kalbėti su visais; tyrimas atskleidžia, kad galite kalbėtis su kuo mažiau penki klientai surinkti 80% jums reikalingų tyrimų įžvalgų.

angelo numeriai 711

Taip pat yra įrankių, padedančių komandoms, kurių trūksta išteklių, gauti maksimalią naudą iš kiekvieno interviu. Naudojant a vadovaujamas pasakojimo būdas , pavyzdžiui, leidžia jums sužinoti savo klientą apie produkto ar paslaugos, apie kurią norite sužinoti daugiau, patirtį. Užuot parengęs ilgą klausimų sąrašą, vadovaujamasi pasakojimu remiamasi atminties priminimo metodais, kad būtų pasirinkta unikali kliento patirtis. Tai yra lengvesnis būdas suformuoti kliento kelionę, naudojant savo žodžius ir perspektyvas, ir tiksliai užfiksuoti, kaip žmonės jaučia jūsų prekės ženklo pirkimo procesą.

2. Sutelkite dėmesį į vieną kelionę vienu metu

Geriausi kelionių žemėlapiai pasakoja vieną istoriją. Nors vilioja išbandyti kelias keliones viename žemėlapyje, atsispirkite norui! Susitelkite į tai, kad tikrai labai gerai pasakotumėte vieno kliento segmento istoriją.

Visiškai puiku čia eiti su savo žarna ir dauguma organizacijų instinktyviai žino, kurią kelionę pirmiausia nori suplanuoti. Bet jei vis dar stengiatės susiaurinti savo galimybes, pagalvokite apie pagrindinius strateginius tikslus ir verslo tikslus. Į kokį klientą organizacija orientuota šiuo metu? Ką turime patobulinti, kad iš tikrųjų augtume ir kur jaučiamės įstrigę?

Mūsų kelionių žemėlapiai klientams dažnai prasideda nuo dominuojančios ir žinomos klientų kelionės, kuri dažniausiai yra labiausiai susijusi su pajamomis. Pavyzdžiui, neseniai atlikdami darbą, siekdami dokumentuoti studentų keliones aukštojoje mokykloje, pradėjome tradicinės kreditinės studentų kelionės žemėlapį. Nors svarstėme pradėti nuo ne kreditų ar tarptautinių studentų, studentų kreditų kelionė užėmė didžiausią organizacijos studentų skaičių.

3. Išnaudokite žemėlapių sudarymo galimybes

Baigę kurti savo žemėlapį, nepalikite kambario, kol jūsų komanda nenustatys tobulinimo galimybių, kurios atsirado per žemėlapių sudarymo procesą.

Mes pastebėjome, kad yra šešios kategorijos, į kurias daugiausia galimybių patobulėti patenka:

  1. Procesų tobulinimas. Esamo proceso, kuris sukelia klientų nusivylimą, pertvarkymas.
  2. Treniruočių galimybės. Klientų aptarnavimo ar palaikymo komandos mokymų poreikis. Paprastai tai reiškia, kad jūsų palaikymo komanda peržiūri kelionę ir supranta emocinę ir socialinę patirtį, kurią klientai patiria kiekviename etape.
  3. Gilesnis tyrimas. Kai reikia papildomų kokybinių ar kiekybinių tyrimų, kad geriau suprastumėte žemėlapio proceso klausimą ar įžvalgą.
  4. Skaitmeninė transformacija. Esamo analoginio proceso priėmimas ir skaitmeninimas.
  5. Paslaugų projektavimas. Sąmoningai suprojektuoti paslaugos teikimo būdą, siekiant užtikrinti geresnius klientų rezultatus.
  6. Naujo produkto kūrimas. Sukurti visiškai naują produktą ar paslaugą, atsižvelgiant į kliento kelionės rezultatus.

4. Pirmenybę teikite galimybėms, susijusioms su įgyvendinamumu ir poveikiu

Žemėlapyje nustatę visas galimas galimybes, užsirašykite jas ant lipnių ir padėkite ant tuščios sienos. Tai bus jūsų poveikio ir galimybių matricos pagrindas, kuriame galėsite nustatyti prioritetus, kurias galimybes pirmiausia norite išnaudoti.

Matricoje kiekvieną idėją suskirstysite pagal 1) tai, kiek įmanoma ją pasiekti, ir 2) pagal jos poveikį jūsų organizacijai. Baigę šį pratimą, turėtumėte sugebėti pamatyti didžiausio poveikio, didžiausių galimybių idėjas viršutiniame dešiniajame kampe. Dabar atėjo laikas parengti planą.

19 numerio simbolika

5. Sukurkite veiksmų planą, kol visi bus kambaryje

Nustačius galimybes, kurioms norite suteikti prioritetą, dar labiau supaprastinkite procesą, suskirstydami juos į ketvirčio projektus, kurie bus vykdomi kitais metais. Kad šie projektai vyktų ir būtų užtikrinta, jog darbas bus atliktas laiku, paskirkite po vieną asmenį, kuris valdys kiekvieną galimybę, ir nustatykite reguliarų susitikimo ritmą, kad galėtumėte dalytis projekto būsenos atnaujinimais.

Kelionių žemėlapiai gali padėti visų formų ir dydžių organizacijoms geriau spręsti auditorijos skausmo problemas ir pateikti tinkamus sprendimus. Nors procesas kartais gali pasirodyti bauginantis, jis gali padaryti reikšmingą įtaką jūsų verslo dugnui ir sustiprinti ilgalaikį klientų lojalumą.

Įsitempdami į savo klientų batus, jūs iš pirmų lūpų įgyjate žinių apie tai, kas suteikia geriausią klientų patirtį ir kokia sąveika greičiausiai juos atstumia. Geriau suprasdami, kaip klientai įsitraukia į jūsų prekės ženklą ir ką jaučia apie jį, tuo labiau jūs galite sukurti sąveiką ir patirtį, kad juos užmegztumėte kaip klientus visam gyvenimui.

Dalykitės Su Savo Draugais: