Akcija gyva! Klientas atrodo laimingas. Kur yra alaus krepšelis - tiesa? Lyg ir.





Žinoma, jūs ir jūsų komanda galite lengviau atsikvėpti ir galbūt net paimti šaltą iš vežimėlio ( jei dar yra vežimėlis ), kai vaizdo įrašas, prie kurio dirbote kelis mėnesius, atsiras „Facebook“. Tačiau jei esate įpareigoti suaktyvinti kliento socialinę strategiją, ant laurų tikrai neužmigsite. Svarbus stebėjimo ir ataskaitų teikimo darbas. Ir jei tikrai rūpinatės savo klientu, taip pat turite užduoti klausimus ir išspręsti problemas kliento vardu.



Galbūt galvojate, kad aš užsiimu rinkodara, o ne klientų aptarnavimu. Tačiau įžengėme į amžių, kai rinkodara ir klientų aptarnavimas nebegali veikti kaip atskiri skyriai. Jie abu susilieja kaip holistinė klientų patirties disciplina, o šiuo atveju rinkodara mokosi iš klientų aptarnavimo kolegų ir imasi vadovaujančio vaidmens. Remiantis naujausia Marketo ataskaita, 90 % BRO mano, kad iki 2020 m. jie bus atsakingi už visą klientų patirtį . Taigi, tikėtina, kad jūsų klientas jau pradeda taip galvoti.



Jei tikrai norite sužavėti savo klientą ir išlaikyti jį bei uždirbti daugiau verslo, galite tai padaryti padėdami jam perduoti tą wow galutiniam vartotojui. Ir vienas iš galingiausių būdų tai padaryti – žiūrėti į reklamuojamą prekės ženklo patirtį kliento akimis.

Šis į vartotoją orientuotas požiūris vadinamas dizaino mąstymu ir jį apibrėžia Sąveikos dizaino fondas kaip projektavimo metodiką, kuri suteikia sprendimais pagrįstą požiūrį į problemų sprendimą... suprantant susijusius žmogaus poreikius, perkuriant problemą į žmogų orientuotais būdais, sukuriant daug idėjų per minčių šturmo sesijas ir taikant praktinį požiūrį. prototipų kūrime ir bandymuose.

Nors šį atradimo ir kartojimo procesą dažniausiai naudoja produktų ir UX dizaineriai, siekdami sukurti optimalią naudotojų patirtį, rinkodaros specialistams naudinga manyti ir empatišką mąstymą. Ypač kai kalbama apie klientų aptarnavimą.



Dizaino mąstymo taikymas skaitmeninėje rinkodaroje

Pradėkime nuo kai kurių duomenų apie tai, kaip klientai sąveikauja su skaitmeninės rinkodaros kanalais: 58 % rinkodaros specialistų, apklaustų neseniai atliktoje Sprout Social apklausoje, teigė, kad per savaitę sulaukia iki 50 klientų užklausų. Nemažai klientų (21%) nori susisiekti su įmonėmis per socialinę žiniasklaidą, o ne įmonės priežiūros kanalus.



Kada klientai susisiekia? Dažnai po to, kai jiems buvo pateiktas tam tikras prekės ženklo turinys.

Peržiūrėjau žinomo mažmenininko Facebook puslapį, kai buvo pradėta viena iš pastarųjų jų kampanijų ir pastebėjau, kad po nuostabiomis vaizdo įrašų serijomis komentaruose buvo nurodyta daugybė problemų ir galimybių. Tai svyravo nuo būsimų klientų, kurie skundėsi, kad jų svetainė neveikia ir negalėjo priimti užsakymų, kitam pirkėjui, besidominčiančiam, kokio stiliaus marškinius vilki vienas iš kampanijos modelių.



Nors aš čia ne tam, kad aptarčiau jų atstovų atsakymus, išanalizuokime prekės ženklo patirtį, kurią šie klientai patyrė naudodami dizaino mąstymo objektyvą.



Dizaino mąstymas paprastai apibrėžiamas kaip a penkių žingsnių procesas :



  1. Užjausti
  2. Apibrėžkite
  3. Įsivaizduojamas
  4. Prototipas
  5. Testas

Dabar negalite įtikti visiems, tačiau net remiantis dviem aukščiau pateiktais komentarais matote, kad nors šis mažmenininkas apgalvotai kūrė turinį, kuris paskatino jų profilio įsitraukimą, jis galėjo padaryti daugiau.

Atidėkime faktą, kad svetainė trumpam sudužo, ir sutelkime dėmesį į antrąjį komentarą: šis galutinis vartotojas nori, kad marškiniai būtų dėvimi vienam iš vaizdo įraše rodomų modelių. Šiuo atveju kažkas, dirbantis prekės ženklo Facebook profilyje, maloniai pateikė nuorodą, kur galima rasti ir įsigyti marškinius. Puiku!

Tačiau ko galime pasimokyti iš šios vartotojų patirties kaip dizaino mąstytojai ir rinkodaros specialistai, kuriems rūpi galutinis vartotojas? Kaip galėtume patobulinti turinį, kad galėtume geriau aptarnauti klientus, remiantis šia įžvalga? Naudokime dizaino mąstymo metodą:

  1. Užjauskite: įsijauskite į šio žmogaus vietą, kuris nori šių marškinėlių ir vartoja turinį, kuris jai nenurodė, kaip juos gauti.
  2. Apibrėžkite problemą: šiuo atveju turinys yra įkvepiantis ir siekiantis, tačiau jis nejudina vartotojo pirkimo kelyje.
  3. Idėja: kaip galėtume permąstyti šį turinį, kad jis geriau atitiktų kliento poreikius?
  4. Prototipas: kurkime naują turinį, kuris galėtų geriau paskatinti konversiją.
  5. Testas: ar pavyko?

Įlipimo į vartotojo batus procesas yra svarbus ne tik gaminių dizaineriams, bet ir norint išreikšti prekės ženklą visomis jo formomis.

Mokymasis iš geriausios socialinio klientų aptarnavimo praktikos

Yra daug prekių ženklų, kurie puikiai dirba su socialiniu klientų aptarnavimu, todėl agentūroms būtų protinga atkreipti dėmesį, ypač į kūrybiškiausius metodus, nes būtent tai agentūros gali (ir turėtų) pasiūlyti savo klientams.

„Spotify“ oficiali „Twitter“ palaikymo rankena @SpotifyCares siūlo daugybę turinio – nuo ​​to, kaip naudoti mažiau duomenų leidžiant muziką, iki kaip atkurti grojaraščius. Tai atspindi į vartotoją orientuotą, problemų sprendimo būdą, dažnai priskiriamą dizaino mąstymui.

Tačiau čia yra daugiau – simpatiškas „Spotify“ balsas taip pat šviečia šiame sklaidos kanale. Šios rankenos atstovai, kurie yra plačiai mokomi prekės ženklo balso , ne tik spręskite problemas; buvo žinoma, kad jie įtraukė dainas į savo atsakymus į klientų užklausas. 2016 metais Spotify vartotoja Sophia Skinbjerg rašė apie absoliučiai geriausias klientų aptarnavimas, kokį tik esu patyręs gyvenime , apibūdindama savo apsikeitimą su „Spotify“ atstovu ir pasidžiaugimą gauta paskutine žinute, kuri buvo pristatyta per grojaraštį su dainų pavadinimais, kuriuose rašoma taip: „Hey, Sophia“. Tu esi geriausias dalykas. Mes mylime tave labiau. Gražios dienos su nuostabiais dalykais, draugais, šypsenomis ir juoko eilėmis. Šis klientų aptarnavimo atsakymas greitai virto geriausia nemokama rinkodara, kokia tik yra: iš lūpų į lūpas skleidžiami pagyrimai, pasklidę internete.

Panašiai ir kelionių lėktuvu paieškos sistema „Skyscanner“ išnaudojo visas galimybes feisbuko įrašas, pašiepiantis 47 metų pertrauką Bankoke, kuris pasirodė vartotojo paieškoje. „Skyscanner“ atstovas kartu su juo pasiūlė, ką vartotojas galėtų pasiekti Bankoke per tuos 47 metus. Tai buvo dar vienas netyčinis rinkodaros laimėjimas: „Google“ paieška apie 47 metų pertrauką Bankoke duoda 147 000 rezultatų. Kitaip tariant, „Skyscanner“ prekės ženklo žinomumas labai išaugo – ko vien tradicinės rinkodaros pastangos negalėjo pasiekti.

Suburkite visa tai savo klientams

Agentūros, kurių socialiniai pasiūlymai prasideda ir baigiasi rinkodara, praranda galimybę. Žiūrėkite į socialinius aspektus ir vertę, kurią galite suteikti savo klientams, kaip į galimybę pasinaudoti klientų aptarnavimo galimybėmis siekiant rinkodaros tikslų.

Nesvarbu, ar tai nenumaldomas vartotojų poreikių tyrimas ir skaitmeninio turinio optimizavimas, siekiant pagerinti klientų patirtį, ar tiesiog užtikrinimas, pasitelkus apgalvotą, kūrybišką bendravimą, kad kasdienė (ir net neigiama) socialinė sąveika liktų klientui šypsotis, laikas, kai reikia prisijungti prie CX ir rinkodaros. pajėgos.

Agentūros, dirbdamos taip pat glaudžiai, kaip ir su prekių ženklų vadybininkais ir BRO, gali geriausiai vadovauti šiam uždaviniui. Parodykite savo klientui, kad galite padaryti šuolį nuo kampanijos prie klientų aptarnavimo ir užmegsite santykius, kurie gali nutolti.

Dalykitės Su Savo Draugais: