Sužinokite Savo Angelo Skaičių
10 patarimų, kaip tvarkyti „Twitter“ trolius
Senas posakis - jei neturite nieko gražaus, neturėtumėte nieko sakyti. Deja, per daug žmonių internete pamiršta šią auksinę taisyklę. Tai reiškia, kad jūsų įmonė visada pažeidžiama tokių dalykų kaip „Twitter“ troliai.
prasmė 1117 m
„Twitter“ įmonėms suteikė priemonių akimirksniu bendrauti su klientais. Dabar verslas girdi kiekvieną socialinį dialogą, susijusį su jų prekės ženklu. Bet kaip jūs tikriausiai žinote, tai ne visada malonu. Tiesą sakant, a Teikti palaikymo infografiką paaiškino kai kurias kritines statistikas:
- Nusiminusiems klientams reikia 12 teigiamų patirčių, kad kompensuotų vieną blogą sąveiką
- 73% verslo klientų nesiskundžia „Twitter“ klientų skundais
- 88 proc. Vartotojų mano, kad dėl neadresuotų skundų dėl socialinių paslaugų vartotojai rečiau perka
Dauguma įmonių turi tam tikrą veiksmų planą, kaip elgtis suerzintus klientus. Bet ką turėtų daryti socialinės žiniasklaidos valdytojai, kai jie nuolat priekabiaujami, siunčiami netinkami pranešimai ar jiems grasinama?
Norite pripažinti savo prekės ženklo lojalistus ir įvertinti jų atneštą verslą. Tuo pačiu metu jūs negalite įsileisti nepatenkinto žmogaus į balą į „Twitter“ kovas.
„Twitter“ jautiena tarp politikų ir reperių gali būti linksma. Kalbant apie savo prekės ženklą, niekada nenorite būti tokio dėmesio centre, nes jis beveik visada baigiasi neigiamai.
Čia yra 10 patarimų, kaip tvarkyti „Twitter“ trolius:
1. Nesilenkite iki jų lygio
Troliai, kibernetiniai priekabiautojai, neapykantos mėgėjai ar dar kitaip, ką norite jiems pavadinti, visi paprastai turi vieną tikslą - patekti į jūsų odą. Su 500 mln Per dieną siunčiami tweetai , „Twitter“ patyčios yra reali grėsmė verslui. Neigiami žmonės „Twitter“ turi daug mažiau pasekmių nei tie, kurie iš tikrųjų eina į parduotuvę išsakyti savo nuomonės. Žmonėms yra daug lengviau pranešti apie tiesioginę reakciją, negalvojant ir neturint veido. Štai kodėl labai svarbu vengti pasinerti į piktų klientų lygį.
Kaip socialinės žiniasklaidos vadybininkas esate pagrindinis jūsų įmonės balsas. Tai reiškia, kad klientų aptarnavimo įgūdžiai visada turėtų būti jūsų galvoje. Jei kas nors priekabiauja prie jūsų įmonės „Twitter“ kanalo, neatsakykite iš pradžių nepagalvoję. Giliai įkvėpkite ir pagalvokite, kaip planuojate atsakyti.
2. Visada turėkite „Twitter“ piktnaudžiavimo planą
Kai kurie jūsų įmonės „Tweets“ gali pakenkti, kiti gali kelti grėsmę. Jei verslas jiems kelia fizinę grėsmę, įmonė paprastai turi tam tikrą veiksmų planą. Tas pats turėtų būti taikoma tuo atveju, jei kas nors „Twitter“ grasina.
Jei turite Veiksmo planas , jūs galite efektyviau ir atsargiau spręsti situaciją. Jei jūsų įmonė valdo kelias „Twitter“ paskyras, gali būti sunku pamatyti, kaip visi „Tweets“ įeina ir išeina iš jūsų įmonės. Verslams, turintiems kelis tinklus, reikia socialinės žiniasklaidos valdymas kad kiekvienas pranešimas būtų tinkamas.
„HASHTAGS“ suprantame, kad vienas blogas jūsų įmonės „Tweet“ gali padaryti daug žalos. Štai kodėl mes sukūrėme Pranešimų patvirtinimo sistema tai leidžia tik tam tikriems vartotojams patvirtinti įmonės „Tweets“ prieš jiems išeinant. Gerai suplanuotas ir įgaliotas atsakymas į internetinę patyčias gali trukdyti jūsų įmonei siųsti neteisingą „Tweet“.
3. Stenkitės nebūti lengvu taikiniu
Tai gali būti viena iš sudėtingesnių užduočių sprendžiant piktnaudžiavimą „Twitter“, tačiau labai svarbu vengti suteikti auditorijai priežasties siųsti jums neigiamus „Tweets“. Pavyzdžiui, 2013 m. J.P.Morganas vykdė klausimų ir atsakymų kampaniją su grotažyme #AskJPM. Tikslas buvo, kad vienas iš įmonės vadovų duotų naudingų karjeros patarimų. Atvirkščiai atsakymai buvo ne tik tema.
Kai kurioms įmonėms tokios socialinės kampanijos tiesiog prašo būti „Twitter“ trolių taikiniu. Norėdami įsitikinti, kad jūsų „Twitter“ įrašus nėra lengva pažeminti, vadovaukitės šiais greitais patarimais:
- Žinokite apie dabartinius įvykius ir pasaulio temas.
- Neskelbkite nieko neigiamo.
- Būkite pasirengę įsitraukti į kiekvieną įrašą.
- Venkite pasakyti auditorijai, ką daryti.
- Būkite atsargūs, nedelsdami ištrinkite įrašus.
Kiekvienas iš šių veiksmų padės išvengti „Twitter“ trolių degalų deginimo.
4. Nebijok
„Twitter“ yra labai jautri verslo sritis. Verslui beveik neįmanoma įsitraukti be tam tikrų ginčų. Vyksta dalykų, o įmonės daro klaidų. Svarbu apriboti savo socialinės žiniasklaidos klaidas, tačiau jūs negalite bijoti bendrauti su savo klientais.
5555 angelo numerio reikšmė
„Twitter“ yra nepaprastai naudinga priemonė jūsų verslui klausytis, įtraukti ir analizuoti auditoriją. Nereikėtų leisti, kad keli troliai apsaugotų jus nuo rinkodaros galimybių.
Be to, jūs negalite bijoti atsakyti į piktą klientą. Jei gaunate ilgą „Twitter“ pašaipą, geriau atkreipkite dėmesį į situaciją, o ne venkite jos. Atsakykite asmeniui ir padėkokite jam už pasiūlymą, komentarą ar indėlį. Tada paaiškinkite, kaip planuojate išspręsti sprendimą.
Beveik neįmanoma iškart išspręsti visų problemų. Taigi neduokite tuščių pažadų, kuriuos jie gali panaudoti puolimui žemyn. Jei paaiškinsite savo planą, kaip išspręsti problemą, nėra daug ką veikti. Tai suteikia jums teisę nutraukti pokalbį, jei asmuo ir toliau vargina.
5. Paprašykite kontaktinės informacijos
Jei jaučiate, kad klientas tiesiog leidžiasi į jūsų kanalą, paprašykite jo kontaktinės informacijos, kad galėtumėte atsakyti. Paprastai „Twitter“ troliai atsisako, kai elgiatės su situacija kaip su bet kuria kita klientų aptarnavimo problema. Visada paprašykite asmeninės informacijos, kad išspręstumėte problemą.
Padėjus kibernetinius patyčias vietoje atskleisti asmeninę informaciją, jie greičiausiai nustos skųstis. Be to, jie linkę pakeisti savo toną, kai tik turite jų vardą. Tai neveiks kiekvieną kartą, nes kai kurie žmonės yra tik tam, kad gautų jūsų pakilimą ar reakciją. Bet jei nesate tikri, ar jie yra tikrasis klientas, ar ne, geriausia yra gauti daugiau informacijos ir pranešti jiems apie tolesnius veiksmus.
Kartais „Twitter“ troliai tiesiog nori išbandyti jūsų įmonę, ar neatsakysite. Jei parodysite savo žmogiškąją pusę, neapykantos atstovams daug sunkiau siųsti piktus „Tweets“.
6. Visada užtikrinkite skaidrumą
Kai kurių įmonių dalyvavimas socialiniuose tinkluose yra klientų aptarnavimo užklausa. Jie gali virsti vieta, kur tik žmonės gali išsivėdinti. Dauguma didžiųjų tranzito kompanijų kiekvieną dieną gauna begalę socialinės žiniasklaidos žymių, „@mentions“ ir „Tweets“.
Iš tikrųjų Džordžijos technologijos institutas apklausė 130 JAV ir Kanados tranzito agentūrų. Institutas atrado socialinę žiniasklaidą matė beveik 80 proc kaip klientų atsiliepimų įrankis. Tačiau mažiau nei 65% respondentų teigė, kad neturi papildomų išlaidų atsakyti į visus gaunamus pranešimus.
Štai kodėl labai svarbu būti skaidriam. Jei gaunate nesuskaičiuojamą kiekį socialinių pranešimų, turite teisingai perkelti „Tweets“. Kitu atveju neigiami pranešimai apims jūsų tinklus. Tai tik parodo kitiems, kad neatsakote į rūpimus klausimus ar klausimus.
Naudodami „HASHTAGS“, prie vieno srauto gautųjų galite prijungti kelis socialinius kanalus. Čia galite priskirti klientų aptarnavimo darbuotojams gaunamus pranešimus. Per priskirtas žinutes jūs parodote visiems, kad turite impulsą kiekvienam rūpesčiui.
Jei jūsų socialiniame tinkle rodomi tik verslo atnaujinimai, įspėjimai ar pakeitimai, rodote tik tai, kas blogai jūsų įmonei. Turite parodyti kažkokį žmogišką elementą, kad atrodytumėte skaidresnis, kad kibernetiniai priekabiautojai ir kiti internetiniai užpuolikai neišskirtų jūsų verslo.
7. Viską registruokite
Jei pastebite to paties vartotojo „Twitter“ piktnaudžiavimo tendencijas, turite įrašyti, ką jie pasakė. Jei reikia pateikti policijos pranešimą dėl priekabiavimo ar grasinimų, naudinga turėti išsamias kiekvienos sąveikos santraukas.
Troliais laikomi vartotojai turi mažai sekėjų ir pereina prie naujų paskyrų, kai jų senoji blokuojama. Svarbu atkreipti dėmesį į panašias tendencijas visose „Twitter“ paskyrose. Tada sekate kiekvieną kartą, kai asmuo piktnaudžiauja socialiniu tinklu.
Suprantame, kad nėra lengva atskirti trolius nuo tikrųjų klientų. Per „Sprout“ turime lengvai valdomą „View Contact“ funkciją, kuri rodo tokius dalykus:
- „Twitter“ biografija
- Sekėjai ir pasekėjai
- Kloutas (socialinių įtakininkų reitingavimo sistema)
- „Tweets“ istorija
- Paminėjimai
- Kontaktinė informacija
- Stebėti būseną
Naudodami parinktį Žiūrėti kontaktą, taip pat galite pridėti pastabų vartotojams. Tai leidžia lengvai užregistruoti bet kokią piktnaudžiavimą. Tame pačiame lange galite pranešti apie šlamštą arba užblokuoti vartotoją.
8. Pripažink, kai tau klysta
Bendrovėms, naudojančioms „Twitter“, lengva viską suvokti asmeniškai. Ypač sunku būti vėsiam, kai esi apkaltintas melaginga informacija. Tai tampa subtilia pusiausvyra tarp emocijų išlaikymo. Tuo pačiu norite įsitikinti, ar pripažįstate, kai klystate.
Kaip jau sakėme anksčiau, kritiškumas yra skaidrumas. Kai pripažįsti, kad klysti, tai ne visai maitina trolius, kaip tai darytų, jei neigsi kaltę. Jei jūsų įmonė dėl kažko kalta, atsiprašykite už nepatogumus. Kritikos priėmimas rodo nuopelnus.
Tačiau agresyvesnė sąveika neturėtų atsiprašyti. Iš prigimties galėtumėte laikyti save kaltu. Frazių atsakymai tokiais būdais:
- Atsiprašome, kad taip jautiesi.
- Mes puikiai suprantame jūsų rūpestį.
- Dėkojame, kad atkreipėte dėmesį į šią problemą.
- Tai nėra siejama su mūsų prekės ženklo idėjomis.
9. Apribokite savo atsakymus
Nėra nieko blogiau, nei pamatyti „Twitter“ jautieną tarp prekės ženklų klientų ir kitų įmonių. Turite žinoti savo ribą. Visada suteikite savo susierzinusiems klientams vietą, kur eiti ir toliau rūpintis.
Jei su kažkuo „Twitter“ šaipaisi pirmyn ir atgal, tai gali priversti tavo įmonę atrodyti. Turite atsiprašyti, nes tai yra brandus ir suaugęs dalykas. Bet jums nereikia tęsti pokalbio, kai bus pateiktas sprendimas.
Mūsų pačių bendruomenės informavimo vadybininkė Sarah Nagel paaiškino, kaip „Twitter“ troliai gali būti negailestingi savo taktikoje. Nagelis pridūrė, kad ne visada geriausia kreiptis į kiekvieną pranešimą. Turėtumėte įvertinti kiekvieną pranešimą ir įsitikinti, kad pokalbyje yra įrašų.
'Atsižvelgiant į personažų ribotumą, humoro skirtumus ir kultūrinius skirtumus, dažnai sunku interpretuoti socialinius pranešimus ir į juos reaguoti per socialinius tinklus,' - pridūrė Nagelis. „Norėdami išspręsti, mes tiriame vartotoją, konteksto užuominas ir pokalbio istorija , kuris padeda užmegzti ryšį tikresniu būdu ir sukurti pasitikėjimą “.
Laikykitės ribotų atsakymų ir pabandykite užbaigti pokalbį, kai problema bus išspręsta. Jei sužinosite, kad tai iš tikrųjų klientas, galite patikrinti juos prieš kelias savaites ir įsitikinti, kad jų problema buvo išspręsta.
10. Duok laiko
Jei jus vėl užsipuolė „Twitter“, vėlgi neleiskite emocijoms išnaudoti. Jūs žinote posakį - neapykantos nekenčia - leiskite jiems kurį laiką pasėdėti ant jo išpuolių ir skirti laiko.
dvasinės reikšmės skaičius 40
Net atkakliausi troliai ilgainiui atsisako. Geriausia, ką reikia padaryti - vengti duoti jiems kuro į ugnį ir leisti agresijai išsiveržti. Jei priekabiavimas tęsiasi, kreipkitės į savo žmogiškuosius išteklius arba teisinį skyrių. Tai ypač svarbu, jei kažkas atrodo kaip rimta grėsmė.
Prisiminkite: nemaitinkite trolių. Jie visada alkani ir ieško, kad jūsų ir jūsų verslas atrodytų nepilnaverčiai.
Jei turite kokių nors antitrolių rekomendacijų, nedvejodami pakomentuokite žemiau!
Dalykitės Su Savo Draugais:
